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Janeiro de 2003
Excelência em Tecnologia da Informação
Fatores Críticos de Sucesso na Adoção ITIL
David de Paulo PereiraEvento Sucesu SP
MembroDo
Conselho
A ITXL é uma empresa que acredita na excelência em serviços na área de tecnologia da informação.
Emprega as melhores práticas de gestão de serviços nos trabalhos que realiza.
Oferece experiências e conhecimentos adquiridos em projetos nacionais e internacionais.
Quem somos
1. Planejamento & Organização
3. Entrega & Suporte4. Monitoramento
Nosso portfolio de serviços* abrange todo o ciclo de atendimento aos requisitos de negócio
2. Aquisição & Implementação
Nossa Atuação
(*) baseado no modelo COBIT
(*)ITIL – Information Technology Infrastructure Libray – OGC/itSMF
Entrega e Suporte
• Serviços oferecidos:
– Treinamentos / Workshops– Consultoria em Gerenciamento de Serviços de TI (ITIL*)– Definição e Aferição de SLAs (Service Level Agreement)– Qualidade Assegurada de Terceiros– Qualidade Assegurada de Projetos
Agenda
• Desafios da adoção do ITIL
• O que são Fatores Críticos de Sucesso
• Quais são os principais Fatores Críticos de Sucesso
• Fatores Críticos de Sucesso enquanto medida de sucesso e maturidade
• Finalização
Introdução
Sobre as boas práticas da ITIL:
Orientado ao uso eficiente e efetivo dos processos, das pessoas e da tecnologia (PPT).
Foco na satisfação do cliente.
Diretrizes escritas e uniformes para que a área de Tecnologia da Informação possa suportar melhor os processos de negócio com prestação de serviços de alta qualidade.
Desafios da adoção do ITILO triangulo PPT (pessoas, processos, tecnologia)
Processos
Pessoas
Tecnologia
Conhecimentos Técnicos (Gerenciamento de Sistemas)
O que buscamos e ofertamos
hoje...
Comportamento e Postura(Gerenciamento de Serviços)
A nova demanda....
Acceptatie- cr iter ia
Norm
Service Level
Intention
Te ch n o lo g y
IT se rv ice s fra m e w o rk
Te ch n o lo g y re q u ire m e n ts
D e v e lo p m e n t m e th o d
Te ch n o lo g y re q u ire m e n ts
Te ch n o lo g y
Risk
Desafios da adoção ITIL
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Foco na satisfação do cliente!
Satisfação = Percepção / Expectativa.
Desafios da adoção ITILSuportar o negócio prestando serviços de alta qualidade.
ClienteCliente
Process
INPUT OUTPUT
ProcessosProcessosGerencia de Gerencia de ServiçosServiços
Suportar o negócio e não a operação do negócioPrestar Serviços implica em acordar quais são os serviçosAlta Qualidade implica em ter um mecanismos de medição de qualidade
CURVA DE COMPROMETIMENTO
Compreensão
Contato
Conhecimento
Percepção Positiva
Instalação
Adoção
Institucionalização
Internalização
Limiar da Disposição
Limiar doComprometimento
TEMPO
Desinformação
Confusão
PercepçãoNegativa
Mudança Abortada Após
Extensiva Utilização
Decisão Contrária à Implementação
Fase doComprometimento
Fase daAceitação
Fase dePreparação
Mudança Abortada
Após Utilização Inicial
GR
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Desafios da adoção ITIL
O que são Fatores Críticos de Sucesso?
• Fatores críticos de sucessos são os itens mínimos e essências que devem ser implementados corretamente em cada processo do Gerenciamento de Serviços de TI.
• Uma medida de sucesso ou maturidade de um projeto ou processo.
• Critical Success Factors (CSFs) are the small number of things that have to be got right within each ITSM process. – “ITIL Planning the Implementation”
• A measure of success or maturity of a project or process. It can be a state, a deliverable or a milestone - “ITIL Planning the Implementation”
Onde encontrar referências de Fatores Críticos de Sucesso?
Quais são os Fatores Críticos de Sucesso?
Começando com o básico…a função Service Desk.
” para introduzir e manter uma central de serviços é essencial que:
• As necessidades do negocio sejam compreendidas• Os requerimentos do cliente estejam compreendidos• Investa-se em treinamentos: clientes, equipe de suporte e pessoal da
central de serviços• Estejam claramente definidos os objetivos, metas e produtos finais
dos serviços. • Niveis de serviços sejam práticos, acordados e revistos
periodicamente.• Os beneficios sejam aceitos pelo negócio.”
Fonte: ITIL - Service Support
Quais são os Fatores Críticos de Sucesso?Avançando um pouco mais….Incidentes, problemas, configuração
• Para resolução de incidentes estabeleça uma forte conexão com o Gerenciamento de Niveis de Serviços (SLM) para obter o tempo de resposta necessário. Soluções com pontualidade deixarão o cliente satisfeito.
• Cooperação e sinergia entre gerentes de processos é essencial
Habilitadores Tecnológicos:
• Um banco de dados da configuração (CMDB) é pré-requisito para a execução de um Gerenciamento de Incidentes.
• Uma base de conhecimentos na forma de uma banco de dados atualizado de “problemas/erros” deve ser desenvolvida para resolução de situações de contorno. Bancos de terceiros devem estar disponiveis para auxiliar neste processo.
• ITIL - Service Support
Para a empresa
• Desenvolver habilidades da organização compreender e aceitar padrões.
• Suporte da alta gerencia/direção• Estabelecimento de uma cultura de gerenciamento de serviços• Deve haver uma visão concreta, comunicável.• Um programa de gestão de mudança organizacional• Lembrar que ITIL é uma melhor pratica, mas nem sempre a melhor
solução. Deve-se considerar a situação e propósito da empresa e usar ITIL de maneira que se aplica à organização.
Quais são os Fatores Críticos de Sucesso?
O Fator Humano
• Crença (gerencial e da equipe) numa visão ITIL • Tornar claro como o framework pode ser aplicado ao negócio para
engajar as pessoas• Treinamento • Mudança de mentalidade para prestação de serviços• Motivação da gerência• Liderança e desejo de mudar são fundamentais• Compreensão que a adoção abrange todas as áreas de TI
Quais são os Fatores Críticos de Sucesso?
Outros fatores
• Flexibilidade• Budget disponível• Planejamento que privilegia vitórias rápidas• Monitoramento da performance dos processos• Mentalidade de melhoria continua
Quais são os Fatores Críticos de Sucesso?
Gerenciamento da Configuração (Configuration Management)
• Controle dos ativos de TI• Suporte da entrega de Serviços de TI com qualidade• Economia na provisão de serviços• Suporte, integração e interface com todos os processos de
Gerenciamento de Serviços
Fatores Críticos enquanto medida de sucesso
Gerenciamento de mudanças (Change Management)
• Processo repetível para realizar mudanças• Execução de mudanças de forma rápida e precisa• Proteção dos serviços por ocasião de mudanças
Fatores Críticos enquanto medida de sucesso
Gerenciamento de Liberações (Release Management)
• Melhoria da qualidade de software e hardware• Um processo repetível para liberações de software e hardware
Implementação de liberações em tempo hábil e de forma precisas (direcionadas pelas necessidades do negocio)
• Liberações com custo efetivo
Fatores Críticos enquanto medida de sucesso
Gerenciamento de Incidentes (Incident Management)
• Resolução rápida de incidentes• Manutenção da qualidade dos serviços de TI• Melhoria da produtividade de TI e do negócio• Manutenção da satisfação do usuário
Fatores Críticos enquanto medida de sucesso
Gerenciamento de Problemas (Problem Management)
• Qualidade dos serviços aprimorada• Minimização de impacto de problemas• Redução de custos para o usuário de problemas.
Fatores Críticos enquanto medida de sucesso
Gerenciamento de Nível de Serviço (Service Level Management )
• Gerenciamento de quantidade e qualidade dos serviços de TI que são requeridos
• Entrega de serviços como previamente acordado• Fornecimento de serviços a custos acessíveis• Gerenciamento da interface com usuários e clientes
Fatores Críticos enquanto medida de sucesso
Gerenciamento da Disponibilidade dos Serviços de TI (Availability Management)
• Gerenciamento da disponibilidade e confiabilidade dos serviços de TI • Satisfação da necessidade do negocio por acesso a serviços de TI• Disponibilidade de toda infra-estrutura como documentado nos SLAs,
fornecida a custos otimizados.
Fatores Críticos enquanto medida de sucesso
Gerenciamento da Capacidade (Capacity Management)
• Previsão da necessidade do negócio de forma precisa.• Conhecimento de tecnologias atuais e inovações• Capacidade de demonstrar custos efetivos• Capacidade de planejar e implementar a capacidade adequada para as
necessidades do negócio.
Fatores Críticos enquanto medida de sucesso
Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI(IT Service Continuity)
• Serviços de TI são disponibilizados e podem ser recuperados de acordo com as necessidades do negócio.
• Conscientização de toda a organização dos planos de continuidade do negocio e de TI
Fatores Críticos enquanto medida de sucesso
Gerenciamento Financeiro de TI (IT Financial Management)
• Administração efetiva das finanças de TI• Clientes satisfeitos com custos e formas de cobrança dos serviços de TI
Fatores Críticos enquanto medida de sucesso
Reflexão final.
Planejamento Desenvolvimento Manutenção …
Lucratividade
Custos
Bron: Berghout
80% 20%
Finalizando
Sobre as boas práticas da ITIL:
Orientado ao uso eficiente e efetivo dos processos, das pessoas e da tecnologia (PPT).
Foco na satisfação do cliente.
Diretrizes escritas e uniformes para que a área de Tecnologia da Informação possa suportar melhor os processos de negócio com prestação de serviços de alta qualidade.
Recomendações e não regras. Adapta-se a
necessidade. Mudança para uma mentalidade de
serviços
Alinhamento é importante para
garantir satisfação
Gerenciar Sistemas não é o mesmo que
Gerenciar Serviços
P e r g u n t a s ?