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Apresentação da Aula de
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O que é mkt de relacionamento?
“A gestão de relacionamento com o cliente é o processo geral de construir e manter relacionamentos lucrativos com o cliente entregando-lhe valor superior e satisfação. Ela lida com todos os aspectos de adquirir, manter e desenvolver clientes.”
(KOTLER E ARMSTRONG, 2007, p. 10)
O que é CRM?
“O CRM integra tudo o que as equipes de vendas, atendimento ao cliente e mkt sabem sobre os clientes individuais para proporcionar uma visão de 360 graus do relacionamento com o cliente.”
(KOTLER E ARMSTRONG, 2007, p. 97)
Os 7Ps (- 4Ps)
O nível de desenvolvimento das PESSOAS que prestam o serviço como fator fundamental de diferenciação, a ser alcançado por meio de treinamento e motivação;
O método usado para prestar o serviço é o P de PROCESSOS: é padronizado ou customizado, tem atendimento direto ou tipo self-service, linhas de conhecimento aplicadas;
Os 7Ps (- 4Ps)
O P de PERCEPÇÃO está relacionada ao estilo ou modo de tratamento destinado aos clientes em sua experiência de compra, à aparência do local e das pessoas, à velocidade do atendimento ou da prestação do serviço, à limpeza das instalações, qualidade de material impresso...
Mudança de ParadigmaTransação Direta Troca Relacional
• Também chamada de Transação Discreta;•Foco no produto e na maximização da venda, sem interação continuada entre as partes;•Comunicação limitada e conteúdo restrito;•A transação tem um começo e fim determinado;•Cliente/Consumidor é um sujeito anônimo;•Comprador e vendedor são independentes.
•Acontece ao longo do tempo. Aspectos como objetivos partilhados, buscas por benefícios mútuos e interdependência entre os parceiros são fundamentais;•Comprador e vendedor têm expectativas pessoais, satisfações não econômicas, envolvimentos em trocas sociais;•Domínio do mkt interativo;•Foco nos serviços;•A venda é vista como um processo contínuo e resultante de um acordo entre as partes;
Principais Constructos
1. Valor2. Reputação3. Confiança4. Sacrifícios5. Orientação para longo prazo6. Compromisso7. Troca de informação8. Dependência 9. Assimetria de poder10. Nível de comparação de fornecedores
Fases do MKT de Relacionamento
1. Identifique seus clientes atuais e potenciais
2. Diferencie os clientes em termos de necessidades (1) e seu valor para a empresa (2)
3. Interaja com os clientes individualmente
4. Customize produtos, serviços e mensagens para cada cliente
Valor do Cliente
A análise da lucratividade do cliente funciona bem através de uma técnica de contabilidade chamada custeio baseado em atividades, da seguinte forma: a empresa estima toda a receita gerada pelo cliente e subtrai todos os custos. Estes custos envolvem desde a produção do bem/serviço, distribuição, contato, entrega, brindes...
Sobre vender ou vender bem
Satisfação do Cliente
Satisfação é a sensação de prazer ou desprazer resultante da comparação entre o desempenho (ou resultado) percebido de um produto e as expectativas do comprador.
“Um alto nível de satisfação e encantamento cria um vínculo emocional com a marca ou a empresa, não apenas uma preferência racional”
(KOTLER e KELLER, 2007, p 144)
Satisfação do Cliente
Existem diversos métodos de medir a satisfação do cliente: levantamentos periódicos, por exemplo. Mas uma simples pergunta como “você indicaria este produto/serviço a um amigo?” facilita a pesquisa.
“A decisão de um cliente de permanecer fiel à empresa ou romper a relação é a soma de muitos pequenos contatos com ela”
(KOTLER e KELLER, 2007, p 143)
Marketing também é poesia
Pra ter uma idéia...
Novo Pai – Google +
Construção do Relacionamento
“Existem duas maneiras principais de fortalecer a retenção de clientes. Uma é erguer barreiras elevadas para impedir a mudança. Os clientes são menos propensos a mudar para outros fornecedores se isso envolver altos custos de capital, altos custos relacionados à pesquisa de fornecedores ou a perda de descontos para clientes fiéis.
Outro método, porém, é entregar um alto grau de satisfação a ele. Isso torna mais difícil para os concorrentes ultrapassar as barreiras à mudança oferecendo simplesmente preços mais baixos ou incentivos.”
(KOTLER E KELLER, 2007, p. 153)
Construção do Relacionamento
Cinco níveis diferentes do marketing de relacionamento fazem parte da construção de fidelidade:•Marketing básico•Marketing reativo•Marketing responsável•Marketing proativo•Marketing de parceria
Construção do Relacionamento
Uma tabela relaciona os níveis de marketing de relacionamento às margens de lucro:
Margem alta Margem média Margem baixa
Muitos clientes Mkt responsável Mkt reativoMkt básico ou reativo
Quantidade médiade clientes Mkt proativo Mkt responsável Mkt reativo
Poucos clientes Mkt de parceria Mkt proativo Mkt responsável
Construção do Relacionamento
Empresas que desejam criar vínculos fortes com os clientes precisam observar as seguintes práticas básicas:
• Engajar todos os departamentos no planejamento e no gerenciamento do processo de satisfação e retenção de clientes;
• Integrar a “voz do cliente” para capturar suas necessidades ou exigências declaradas e não declaradas em todas as decisões organizacionais;
• Criar produtos, serviços e experiências superiores para o mercado-alvo;
Construção do Relacionamento
•Organizar e disponibilizar um banco de dados com informações sobre as necessidades, as preferências, os contatos, a freqüência de compras e a satisfação individual dos clientes;•Facilitar o acesso dos clientes ao pessoal apropriado da
empresa para expressarem suas necessidades, percepções e reclamações.•Implementar programas de incentivo para
recompensar os funcionários que se destacam.Fonte: KOTLER e KELLER, 2007, p.158
Pra ter outra idéia...
Máquina da amizade
Atendimento
pesquisas revelam que 68% dos clientes das empresas fogem delas por problemas
relacionados à postura de atendimento
Atendimento
Algumas empresas, ao perceber a perda do cliente motivada pelo mau atendimento, acabam demitindo os funcionários porque eles “não sabem nem atender um cliente”, como se essa fosse a tarefa mais simples e que não merecesse atenção.
AtendimentoÉ importante prestar atenção em alguns pontos, imprescindíveis para a
boa atuação do funcionário do atendimento.
•Atender as necessidades do cliente
•Entender o lado humano
•Manter estado de espírito positivo
Atendimento
O olhar, os gestos, a interação, o sorriso, a boa vontade deixam claro qual
a qualidade do atendimento e do
atendente.
Pós-vendas
É basicamente prestar serviços após a realização da compra. A garantia, o serviço ao consumidor, solucionar dúvidas ou resolver problemas fazem parte do pós-vendas.
Pós-vendas
Algumas atitudes tomadas pelo vendedor demonstram o interesse na satisfação do cliente. Veja:•Você está do lado do cliente.•O que uma pós-venda bem feita representa?
Confiança. •Resolva os problemas. •Use sua agenda.
Software
Primeiro, um vídeo para deixar bem claro...
Benefícios do mkt de relacionamento
A prática do mkt de relacionamento deve possibilitar a
construção de fortes ligações sociais, econômicas e técnicas
entre as partes envolvidas.
Alguns cuidados• Não à exclusividade: • Cuidado com clientes acidentais: • Custo-benefício: • Solução múltipla:• Informação confiável: • Não à restrição:• Complexidade e especialização:• Não ao marketing de aprisionamento:
