Tudo o que voce precisa saber sobre chatbots e como usá-losa seu favor

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Chatbot

O aprimoramento da inteligência artificial está agilizando o desenvolvimento de novas ferramentas e a introdução delas no mercado. O destaque dessa vez são os chatbots e como eles podem revolucionar o mundo dos negócios. Neste eBook reunimos tudo o que você precisa saber sobre chatbots e como eles podem atuar no relacionamento e retenção de clientes e, ainda, em outras áreas de empresas.

Mas o que é chabot?

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Para começar, vamos entender como os chatbots funcionam. Chatbots são softwares de inteligência artificial que interagem com pessoas por meio de aplicativos de resposta automática. Eles são desenvolvidos com o objetivo de ter uma conversa o mais natural possível, como se estivéssemos realmente interagindo com uma pessoa. Para isso, os softwares são programados com quantidade suficiente de dados para interação com humanos e com a capacidade de aprendizado recorrente para aprimoramento da linguagem para que cada vez tenha mais respostas e que sejam menos automatizadas e robóticas.

Cliente

AtendimentoChatbot?

Vendas

Evoluçao dos chatbots

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Os chatbots já existem desde os anos 60 como um agente de inteligência artificial, batizado de ELIZA, projetado para manter diálogos simples com pessoas. Na década seguinte, PARRY se apresentava com um modelo mais avançado que ELIZA. Em 1973 PARRY e ELIZA tiveram o primeiro diálogo entre chatbots. Ao longo dos anos os chatbots chegaram a auxiliar casos de polícia e em investigações criminais. Em outra vertente, a ferramenta evoluiu com versões para jogos, brinquedos e assistentes virtuais, funcionando em desktops nos anos 2000.

-Eliza

-Parry

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Por que agora?

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Somente agora os chatbots encontram um terreno propício de maior desenvolvimento e penetração no mercado. Em primeiro lugar deve-se considerar a mudança do comportamento do consumidor ocasionada pela massificação do uso de tecnologias - especialmente os smartphones - e da internet.

Nos últimos anos, com o objetivo de atingir este público, as empresas passaram a investir fortemente em soluções e estratégias mobile. Porém, em uma grande profusão de aplicativos, no ranking dos dez mais mais baixados em todos os tempos no Google Play, realizado pela App Annie, mostra que, ocupando respectivamente as primeiras posições temos, o Facebook, o Whatsapp e o Facebook Messenger, seguido na sexta e sétima colocação o Skype e Line. Outra pesquisa realizada pelo Ibope trouxe uma lista com 15 aplicativos mais usados pelos brasileiros. Na primeira colocação temos o aplicativo de troca de mensagens Whatsapp citado por 93% dos entrevistados. Ou seja, os aplicativos de mensagens são os mais populares e considerados os mais importantes pelos usuários.

A revoluçao nos canais de atendimento~

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Aplicados ao mercado, os chatbots podem atuar no relacionamento com os clientes e serviços de SAC em geral, elevando os serviços de call center à uma segunda instância de atendimento apenas para casos mais complexos, que necessitem de uma atenção humana e de um atendimento mais personalizado. Esta lógica de atuação dá ao cliente a possibilidade de imersão à uma jornada omnichannel em que o processo de atendimento integrado se completa de ponta a ponta.

Além disso, os atendimentos em call center estão sempre suscetíveis ao estado emocional do atendente, o que pode resultar em um mau atendimento. Nesse sentido, os chatbots podem funcionar como uma peneira, levando apenas casos pontuais ao atendimento humano e, também, atuar no treinamento das equipes de call center, o que reduz estes tipos de problemas.

Exemplos de bots

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Caso ViviNo Brasil já temos experiências de chatbot implantadas no atendimento de algumas empresas de serviços. Um exemplo que se pode citar é da empresa de telefonia Vivo que incorporou o chabot ‘Vivi’ no atendimento do site e aplicativo mobile da empresa. Segundo a empresa, hoje a Vivi é capaz de fazer 600 mil atendimentos por mês, com 94% de assertividade nas respostas e com 80% de retenção dos clientes, o que significa que apenas 20% dos clientes tiveram que recorrer ao atendimento convencional. Vivi tem rosto, personalidade e usa uniforme, como qualquer funcionário. A empresa tem planos de adotá-la nos outros canais de atendimento.

Prazer, me chamo Watson!Watson é o supercomputador desenvolvido pela IBM que ganhou fama após vencer todos os competidores de um programa de perguntas e respostas dos Estados Unidos. Watson é fluente em inglês e, desde 2014, está no Brasil atuando no setor financeiro, no Banco Bradesco, e aprendendo a se comunicar em português.

Watson

Vivi

Chatbots X Aplicativos

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Segundo especialistas da área de tecnologia, a evolução dos chatbots poderá representar no futuro o fim dos aplicativos. Uma pesquisa recente mostra que em média cada usuário possui cerca de 20 aplicativos em seu aparelho, sendo os mais populares entre os brasileiros aplicativos relacionados à produtividade e redes sociais. Considerando o consumo de dados e de memória do smartphone os chatbots se apresentam como uma solução prática e eficiente já que a ferramenta atua dentro de aplicativos de mensagem, não havendo a necessidade de o usuário instalar qualquer outro app em seu device. Além disso, para as empresas, os aplicativos demandam muito investimento de desenvolvimento e manutenção do que os chatbots.

Novo mindset na experiencia do cliente^

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Os chatbots estão em um momento de grande evidência principalmente por ser uma solução que consegue se adequar ao novo mindset do mercado. Isso porque eles conseguem aliar os principais fatores de mudanças no mercado:

A penetração de tecnologias na sociedade com a massificação de aparelhos móveis; A mudança da interação através de aplicativos de mensagens instantâneas, e os avanços no desenvolvimento da inteligência artificial.

Mas além de comunicação e relacionamento com clientes, os chatbots ainda podem auxiliar outras áreas das empresas atuando na geração de leads, campanhas de marketing e vendas, fazendo pesquisas de opinião, e outros.

Desenvolvendo chatbots no Brasil

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Algumas empresas de TI já estão trabalhando no desenvolvimento de chatbots para empresas. A startup Nama, uma empresa de chatbots inteligentes e inteligência artificial promete ‘simplificar e potencializar as interações entre os homens e as máquinas’, por exemplo. Há também soluções voltadas para mercados de nicho, como o Wbot, o robô desenvolvido pela empresa WDEV, que pretende aprimorar a experiência do segurado.

Brasil

Chatbots no setor de seguros

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Aplicados ao setor de seguros, os chatbots podem ter inúmeras aplicações e automatizar diversos processos. Imagine que por meio do chatbot o segurado pode solicitar informações importantes, reportar um sinistro, tirar dúvidas, ter acesso à sua situação financeira junto à seguradora, contratar upgrade de serviços, e etc. A tendência é que a ferramenta se torne cada vez mais popular dentro dos aplicativos de mensagens. No mercado de seguros o chatbot pode dar maior flexibilização ao setor, sendo uma oportunidade para retenção e atração de novos clientes, além de redução de custos operacionais.

Os chatbots hoje representam uma grande oportunidade para as empresas reavaliarem a maneira como fazem interações com seus clientes. A novidade ainda é bem recente, ainda há muito o que desenvolver, mas a promessa é que o aprimoramento o torne uma ferramenta fundamental nos próximos anos.

Seguradora

Clientes

Luvros

Os chatbots hoje representam uma grande oportunidade para as empresas reavaliarem a maneira como fazem interações com seus clientes. A novidade ainda é bem recente, ainda há muito o que desenvolver, mas a promessa é que o aprimoramento o torne uma ferramenta fundamental nos próximos anos.

O Facebook apresentou, em 2016, uma plataforma de criação e implementação de chatbots

no Messenger, o Messenger Platform Beta. Antes disso, o Telegram e o Line já trabalhavam com esta funcionalidade e, em breve, a Microsoft também implementará uma plataforma de inteligência artificial e a integração de diferentes bots em seus aplicativos.

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