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Artigo sobre excelência no atendimento. Por Cristielen Mara Pianegonda
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Excelência no atendimento
Hoje em dia, é indiscutível dizer que o principal fator para a evolução das empresas é a
excelência no atendimento. Este é um fator imprescindível para o crescimento da corporação.
Os consumidores estão cada vez mais maduros e exigentes, as informações estão cada dia
mais claras com a evolução dos canais virtuais, e algumas empresas ainda negligenciam o bom
atendimento. Hoje em dia, não existem mais organizações conquistando o mercado com
clientes insatisfeitos, mas ainda assim algumas persistem em atendê-los com desatenção.
Atualmente, as condições básicas para lançar no mercado um produto competitivo é preço
justo e qualidade superior, produtos com preço inferior e qualidade duvidosa não é mais
suficiente para conquistar a clientela.
Os clientes devem deixar de serem vistos como fregueses e passar a serem vistos como
parceiros, pois se ele sair insatisfeito poderá não voltar mais, mesmo que não “perca tempo”
fazendo alguma reclamação. O consumidor deve ter a sensação de conforto, praticidade e
conveniência, e a organização devei não apenas atender suas expectativas, mas sim superá-las
com entusiasmo, eficiência, rapidez e simpatia do consultor.
A chave para a excelência no atendimento é treinamento, o atendimento deve estar preparado
e focado em atender o consumidor. Os gestores precisam conhecer plenamente o potencial de
cada colaborador, exaltar os pontos fortes e “trabalhar” os fracos. Infelizmente muitos
empresários, diretores e administradores veem o treinamento como um simples “gasto a
mais”, e não como um investimento.
Treinar é valorizar o colaborador para que ele valorize o cliente. Isso se chama Treinamento
estratégico de alto nível, estratégico porque trabalha diretamente com quem vai atender o
cliente e de alto nível, pois aumenta a satisfação de colaborador e automaticamente aumenta
o nível de produtividade dele.
A maioria dos treinamentos de atendimento e palestras resumem-se em sorriso no rosto,
como cumprimentar o cliente, ser simpático e cordial. Ou senão, “trate os outros como
gostaria de ser tratado”. Imagine, você ama bananas e detestas maçãs, vai à feira e o
atendente ama maçãs e detesta bananas, então ele tenta convencê-lo de que levar a maçã
será melhor do que levar a banana. Você, certamente não sairá satisfeito e provavelmente não
comprará nem a banana.
Conhecer e detectar a diferença das pessoas é determinante para o sucesso da organização e
do profissional. O primeiro contato é fundamental, pois nele que descobrimos o que o cliente
deseja e/ou as necessidades dele.
Não há uma regra clara a seguir ou uma dica chave sobre o atendimento, ele deve evoluir e
adequar-se às necessidades do mercado e de cada cliente. Bom atendimento deixou de ser um
diferencial e passou a ser necessidade, agora quem quiser destacar-se deverá ter um excelente
atendimento, e isso definirá o sucesso ou o fracasso da corporação.
Boa caminhada e boa sorte!
Cristielen Mara Pianegonda, consultora de marketing empresarial. E-mail:
cris.pianegonda@hotmail.com
Caxias do Sul, 30 de março de 2013.
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