Métricas e Indicadores baseados na ITIL

Métricas para Gestão de TIbaseado nos processos ITIL

Autor: Uires Tapajós -www.linkedin.com/in/uires

Central de Atendimento

(Service Desk)

No. de incidentes categorizados incorretamente

No. de incidentes reabertos

% de incidentes atendidos dentro do SLA

Incremento da satisfação do usuário

Redução dos índices de incidentes

Incidentes por Unidade de negócio ou departamento

Custo por atendimento

Solicitação de Serviço X Departamento

Incidente por Categoria

Redução dos custos dos serviços

No. de incidentes resolvidos pelo Service Desk

No. de incidentes escalados pelo service desk

Tempo médio na restauração dos serviços

No. ou % de incidentes resolvidos com solução de contorno (paliativa)

Gerenciamento de Incidentes

Número total de incidentes

% de incidentes abertos/Período

Porcentagem de incidentes resolvidos com a Base de Conhecimento

Incremento da satisfação do usuário

Redução dos índices de incidentes

Tempo de processamento e resposta

No. de incidentes categorizados incorretamente

Distribuição de Incidentes entre os níveis de suporte

Média de Prioridade 1 por serviço

Gerenciamento de Problemas

Tempo para:

Encontrar a Causa Raiz (Error Conhecido)

Encontrar a Solução de Contorno (work-around)

Encontrar a Solução Definitiva

Solicitar uma Requisição de Mudança

Diagnósticos X Custo/Tempo

% de esforço reativo x pró-ativo

Número de Problemas evitados pelas as ações de pró-atividade

Número de Aplicação de Solução de Contorno (work-around) porcategoria de Incidente

Incremento da disponibilidade dos serviços

Incremento na satisfação do cliente

Redução/ausência de incidentes

Número de Problemas aguardando aprovação da Requisição de Mudança

Número de Solução de Contorno (work-around) e Solução Definitiva por período

Tempo Estimado x Tempo Real para Solução de Problemas

Gerenciamento de

Configuração

Distribuição de Itens de Configuração por Unidade de Negócio, departamentoou Centro de custo

Número de incidente e/ou problemas X Item de Configuração

Custo X Item de Configuração

Status (situação) X Item de Configuração

Mudanças realizadas X Item de Configuração

Identificação de ICs não autorizados

Impacto ($) de informações incompletas ou erradas nos outros processos

Tempo de aprovação de Mudanças

Número de inconsistências encontradas nas auditorias

Número de erros entre asinformações do CMDB e o ICreal

Taxa de crescimento do parque

Número de Requisição de Mudanças recusadas devido a informações incompletas do CMDB

Número de Reclamações da Central de Serviço por informações incompletas no CMDB

Número de pré-auditoria e auditoria no CMDB realizadas

Gerenciamento de Mudanças

Quantidade de Requisição deMudanças por período

Atendidas

Rejeitadas

Fechadas

Pendentes (‘na geladeira’)

Aguardando liberação (implantação em produção)

Em andamento

Problemas em produção

Urgentes

Que têm Ramificações

'Fora' do orçamento

Sofreram alterações no seu escopo

Aprovados com restrições

Sem plano de backout

Por Categoria

Mudanças por área de negócios

Custo da Mudança

Freqüência de mudança por Item de Configuração

Número de mudanças ocorridas com e sem sucesso

% do andamento da implementação da Mudança

Número de Incidentes relacionados com uma Mudança

% de Mudanças iniciadas por Problemas

Gerenciamento de Liberação (Release)

Número de Releases por local

Número de erros encontrados durante os testes

Números de vírus ou ataques nos sistemas

% de Liberações no prazo, orçamento e recursos conformeplanejado (% de Liberações bem sucedidas)

Número de Incidentes causados por Liberações

Conformidade do Licenciamento de Software

% de exatidão do CMDB com DSL

Gerenciamento de Nível de Serviço

Divergências dos níveis do serviço combinado com o cliente

Satisfação do usuário

Disponibilidade dos serviços

Performance dos serviços

Existência e eficácia das reuniões de revisão

Serviço Entregue (realizado) X Cliente

Número de 'picos' ('divergências') fora do Acordo

Incidentes X Serviços

Mudanças X Serviços

Solicitações de Novos Serviços

% de Serviços entregues fora do Catálogo de Serviço

% de SLA que não tem UCs e/ou OLAs

Número de melhorias dos serviços implementadas por SLA

% de SLAs que tiveram boletins, via Central de Serviço/ferramenta demonitoramento, sobre 'brecha' para 'quebra' do Acordo ('limiar para violação do SLA')

% de UCs e OLAs que tiveram revisão devido a não atendimento de SLAs

Gerenciamento Financeiro

RFC aderente ou não ao orçamento

Custo por serviço

Clientes X Consumo de Recurso

Tipo de Cobrança (real, teórica, sem cobrança) X Serviço

% de orçamento gasto/apropriado

$ Previsto X $ Realizado

Número de relatórios financeiros produzidos no prazo

Requisitos de investimentos futuros

PesquisaSatisfação do Cliente

Os clientes consideram razoáveis os métodos de cobrança

CompanyWeb-Metricas-ITIL-v.100.mmap - 25/02/2014 -