ReflexoesdoRhino - ITIL

TI do jeito que Michelangelo gostaria

Entusiasmo autntico um sentimento contagioso. Pense naqueleamigo bom de garfo comentando da nova galeteria que ele descobriu e da crocncia das polentinhas que ela esconde. Ou lembre do seu sobrinho, ficando todo vermelho e balbuciando algo sobre a primeira namorada. Uma das satisfaes que o jornalismo proporciona conhecer pessoas verdadeiramente apaixonadas por coisas que tu no sabe bem o que so, ou acha que no deveriam empolgar ningum. Lembrei disso ao falar pela primeira vez sobre melhores prticas para gerenciamento de servios de TI com o pessoal da Rhino Consulting. O Pier e o Marcelo me falaram de um mundo de funcionalidade e propores ureas para os departamentos de Informtica. Vasos comunicantes com os gestores do negcio que impediriam noites de desespero e cafena, stress e a incompreenso geral do resto do mundo. TI do jeito que Michelangelo gostaria. Foi por causa desse entusiasmo - e tambm do bom humor e da viso arrojada sobre comunicao demonstradas em outras ocasies -, que o pessoal da Rhino esteve entre os primeiros convidados para nossa rea de blogs corporativos do site, com a misso de falar sobre ITIL. Aqui neste livro vocs tm a prova impressa que eles no me decepcionaram. Maurcio F. Renner Editor Baguete Dirio

Reflexes do RHINO

Organizadores:

Per Roberto Riboni Marcelo Piassarollo

Porto Alegre, 2008

Reflexes do RHINO

dos Autores 1 edio: 2008 Capa: Marco Cena/CenaDesign Provas de pgina aprovadas pelos organizadores Editorao: [email protected] (51) 3384.8579

Dados Internacionais de Catalogao na Publicao (CIP) R332 Reflexes do RHINO: ou sobre o que os rinocerontes pensam! / Pier Roberto Riboni e Marcelo Piassarollo (Org.) Porto Alegre: Suliani Letra &Vida Editora, 2008. 101 p.; 14 x 21 cm. ISBN 978-85-60776-28-3

1. Tecnologia da informao 2. Prestao de servios 3. Qualidade I. Ttulo CDU 004:658.562 Bibliotecria responsvel Ktia Rosi Possobon CRB10/1782

Direitos reservados:

Rhino Consulting www.rhinoconsulting.com.br Fone (51) 3013.1171 Porto Alegre, RSReflexes do RHINO

Agradecimentos

A Rhino Consulting o resultado de um trabalho coletivo.

Foram e so muitas pessoas que colaboram com maior ou menor intensidade, para o sucesso desta empresa e provavelmente sero muitas outras mais no futuro. Temos muitos amigos, colaboradores, clientes e mesmo competidores. Isso torna arriscado fazer os agradecimentos, e o risco justamente o de no citar a totalidade de nomes. Para minimizar este aspecto, direcionamos nosso agradecimento a toda esta comunidade, mas mais diretamente aos colaboradores que dia aps dia labutam fazendo crescer este rinoceronte. Ento nosso muito obrigado para... Raquel Bernardi Danilo Alencar Manoel da Rosa Michael Thais Correa Martinelli Adam Ricardo Garcia Kickhofel Luciana Bonstrup Bonanno Marcelo de Matos Moreira

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SumrioPrefcio O incio do BLOG ITIL Bem-vindo Sobre o ITIL ITIL Information Technology Infrastructure Library Uma breve explanao Gerenciamento de Servios na prtica Entrevistando a Miss ITIL V3 or not V3, Is that the question? ITIL Melhor ou apenas uma boa prtica? Catlogo de servios Sobre servios, catlogos e siglas Catlogo de servios de TI Cardpio ou algo mais? A padaria! Processos, funes e artefatos Base de conhecimento Desejo e desespero. Qualificar os processos de TI Pra qu? Antes de morrer, voc ouvir... O chamado ITIL Um cabide de empregos? SLM e Outsourcing A apoteose do contrato! Querida, encolhi o datacenter! Qual o certo? O que vem primeiro? Implantando o ITIL Capacitao, profisso e carreira Confisses de um tcnico em informtica Na hora da deciso, voc deixaria a rea tcnica? 9 13 17 18 19 20 22 23 24 26 27 29 31 33 34 36 38 39 41 43 44 46 48 50 52 54

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Quem precisa de especialistas de informtica? Troque de emprego!!! T sobrando emprego Help wanted! Treinamento ITIL Como voc escolhe? Cenas dos Prximos Captulos A corporao e o servio de TI uma fbula ITILiana Na taverna do bit quebrado Usar o ITIL garantia de qualidade? Talvez no. Captulo I Usar o ITIL garantia de qualidade? Talvez no. Captulo II Usar o ITIL garantia de qualidade? Talvez no. Captulo III Usar o ITIL garantia de qualidade? Talvez no. Captulo IV Usar o ITIL garantia de qualidade? Talvez no. Captulo V Mutley, faa alguma coisa!! Piloto Episdio I de III Mutley, faa alguma coisa!! Ponto de Vista do CPF Episdio II de III Mutley, faa alguma coisa!! Ponto de Vista do CNPJ Episdio III de III Gesto de TI Pensando em estratgia de servio V3 Indicadores para todos os gostos Mecnico, ou gestor de TI? Marketing, vendas e finanas 5Ps: A pessoalizao da venda Mim no falar seu lngua! RHINI ITIL ou ITIL RHINO Palavras finais Apresentaes

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Prefcio

A Rhino Consulting sempre foi uma empresa que colocou em sua

misso o fomento da cultura relativa ao GSTI Gerenciamento de Servios da Indstria de Tecnologia da Informao ou, em ingls, ITSM IT Service Management como jargo de mercado. Esta atitude anterior at fundao da empresa. Ns, os scios, antes mesmo de imaginarmos criar uma empresa, j trabalhvamos pelo reconhecimento do modelo ITIL junto a entidades de classe como Grupo de Usurios e o Grupos de Estudo de ITIL e outras atividades. J naquela poca, ambos ramos profissionais com uma considervel experincia no mercado da TI Tecnologia da Informao, o que nos permitia dizer que j havamos visto muito de tudo nesta rea, em especial com relao s vicissitudes inerentes a este mundo. Por outro lado, estava recm nascendo o conhecimento sobre o ITSM e modelo ITIL com suas promessas de um mundo de TI melhor, mais adequado, mais estvel e mais disponvel. Associando estas duas percepes, uma pragmtica e real e outra conceitualmente robusta e promissora, tivemos a viso de que tudo aquilo que todos os profissionais de TI passavam realmente no uma condio obrigatria. Foi para concretizar esta viso que surgiu a Rhino Consulting, uma empresa preocupada com capacitar e sensibilizar pessoas, prestar servios de consultoria altamente especializada na qualificao dos processos de Gerenciamento de Servios de TI e ser agente de maturidade cultural e tcnica da indstria de TI. Passados quase trs anos de fundao da empresa, e observando os resultados obtidos em vrias empresas locais e mesmo nacionaisPrefcio

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com as quais trabalhamos, as crenas motivadoras originais somente ficaram mais fortes, temperadas agora pelo sucesso obtido junto a nossos clientes. Acreditvamos, e ainda acreditamos, que possvel ter qualidade nos servios de TI e excelncia na operao destes servios. Um dos mecanismos mais eficazes de catequizao da boa nova da qualidade de servios de TI foi o BLOG ITIL proposto pelo jornal especializado Baguete Dirio. Esta mdia se demonstrou um bom painel para a elaborao de nossos pensamentos, conjecturas, alm de uma ferramenta bastante eficaz de divulgao. E muito divertido tambm. Quando olhamos em perspectiva para os materiais colocados no BLOG, o mpeto bvio foi o de reunir, organizar e principalmente compartilhar estes conhecimentos e pensamentos. Aqui est o resultado deste mpeto. A primeira, pois esperamos que existam outras, edio do livro Reflexes do Rhino. Analisando os artigos, que chamamos de POSTs, dois aspectos se impem entre muitos outros. O primeiro tem a ver com o quo profunda a interpretao de um framework pode chegar. Ao contrrio do que se espera de um modelo, O ITIL no tem respostas prontas e encaixotadas para serem utilizadas. Apesar de ser reconhecido como um modelo de boas prticas que diz como fazer, a real utilizao dos conceitos deve passar obrigatoriamente pela interpretao e customizao. O segundo aspecto refere-se evoluo da maturidade do mercado, questo da qualidade de TI. O que acontece que muitos dos artigos aqui reunidos reagem a questionamentos reais, surgidos entre as pessoas que so nossos alunos, clientes, colegas e amigos no seu dia-a-dia. E percebe-se claramente o desenvolvimento da conscientizao sobre questes de reconhecimento dos servios de TI, gerenciamento dos mesmos e procura pelo alinhamento destes com o negcio. Ao invs de reunirmos os POSTs em ordem cronolgica, demos preferncia para reuni-los em grupos por similaridade ou correlao de assunto, buscando assim um melhor entendimento ao leitor.

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com grande orgulho que lhes apresentamos a primeira edio das Reflexes do Rhino. Ento, sejam bem-vindos ao nosso livro e boa diverso/aprendizado/conjecturas. Pier Roberto Riboni & Marcelo Piassarollo Scios na Rhino Consulting

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O incio do BLOG ITILm um belo dia, l pelos idos de outubro do ano de nosso senhor 2007, o Gerson Leonini e o Maurcio Renner, respectivamente diretor comercial e editor do Baguete, e, alm disso, muito nossos amigos, nos propuseram um encontro de negcios. Queremos lhes apresentar uma idia nova eles disseram. Para quem no conhece, o Baguete Dirio um jornal eletrnico especializado em Tecnologia da Informao aqui no Rio Grande do Sul e ponto obrigatrio para atualizao diria dos profissionais desta rea. www.baguete.com.br olha l! Como no poderia deixar de ser, o encontro se deu ao redor de uma mesa de cantina discutindo a tal da nova idia, enquanto eram saboreados vrios tipos de massa e diversos molhos e, comedidamente, algumas taas de bom vinho. A proposta era justamente criar um BLOG que falasse de coisas ao redor do modelo ITIL e das suas aplicaes e implicaes nas empresas e no mercado. A idia era de colocar, com certa freqncia, textos, artigos, referncias ou comentrios tangentes ao Modelo ITIL, ou prtica de ITSM. Talvez porque ambos estivssemos querendo exercitar a veia literria ou talvez porque no tivssemos exatamente o entendimento da dificuldade inerente, a proposta nos parecia realmente sedutora. Aceitamos de imediato, e surgiu o BLOG ITIL. Os bagueteiros nos explicaram que cada contribuio publicada chamava-se POST e que, com nossa experincia e conhecimento

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O incio do BLOG ITIL

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do assunto, com toda certeza no iramos ficar sem saber o que escrever. De fato, assunto no ia faltar... Mas disciplina e prtica parece que sim. O difcil incio O caso que manter uma contribuio freqente se demonstrou um grande desafio, e escrever regularmente no parecia ser exatamente a maior virtude dos dois aspirantes a blogueiros. Em virtude do eventualmente longo silncio no rdio, para nos ajudar o Maurcio enviava, de tempos em tempos, lembranas gentis para que escrevssemos algo no BLOG. Coisas amveis como ... vocs tm compromisso com isso... e ... olha s esta notcia, escrevam algo sobre isto.... Interessante, as primeiras trinta e duas colocaes foram bem recebidas, as posteriores... bem, nem tanto. Feitor cruel e com olhos de guia foi a fraterna e mal-agradecida alcunha que lhe demos. Eventualmente at o prprio Gerson apoiava este processo de cobrana com algum ... Se vocs no escreverem, existem concorrentes interessados no espao.... Bastante instigante e motivador! Mas a verdade que a presso foi realmente bastante eficaz. At que um dia, magicamente, eles pararam de cobrar. Talvez tenhamos comeado a escrever mais, talvez com a entrada de novos colaboradores primeiro o Adam e depois a Luciana , o fluxo tenha aumentado ou talvez ele tenha cansado mesmo. E foi dada a largada! Depois disso, e com o j referido aumento de colaboradores do BLOG, uma coisa interessante comeou a ocorrer..., uma certa competio comeou a se estabelecer. O objeto de cobia era a liderana pelo interesse dos leitores, e isso era medido pelo nmero de acessos dos leitores para cada POST.

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Na corrida desenfreada e ambiciosa pela popularidade, os blogueiros comearam a perceber que o nmero de acessos a um POST era influenciado fortemente pelo ttulo do mesmo. Ttulos bem chamativos geravam grande nmero de acessos. E tivemos a nossa mais prtica experincia com os conceitos de marketing, onde, algumas vezes, a embalagem vende mais que o prprio produto. Em certa feita, o Riboni covardemente ameaou a turma ao afirmar que ia escrever um POST com o sugestivo ttulo de Angelina Jolie Naked!. Mas ao contrrio do que se poderia esperar, no foram s os ttulos que ficaram mais interessantes, mas a qualidade dos POSTs foi melhorando. Isto foi gerando, por parte dos nossos leitores, alm dos bemvindos acessos, tambm manifestaes. Amor e dio As manifestaes! Com o aumento de interesse sobre os POSTs, algum deles gerando cerca de 1.000 acessos durante a primeira semana de publicao, e diante da possibilidade de se cadastrar comentrios a cada publicao, nossa qualificada platia se viu instigada a se manifestar. Com a inteno de no expor ningum, no inclumos nesta obra nenhum dos comentrios feitos, mas podemos garantir que houve manifestaes de todos os tipos. Algumas delas eram tcnicas, evoluindo ou aprofundando o contedo apresentado. Normalmente os POSTs sobre o ITIL geram este tipo de manifestao. Outras colocaes eram mais sentimentais. Os POSTs sobre a Capacitao, Profisso e Carreira foram os que geraram mais comentrios desse tipo. E aqui tivemos algumas das mais tocantes manifestaes, tais como: ... Minha vida mudou ao ler este artigo..., ... estou motivado a mudar o rumo da minha carreira... e por que s descobri este blog agora?... Por outro lado, alguns comentrios foram realmente raivosos. Em um dos POSTs sobre Base de Conhecimento, um leitor fez uma


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cola entre o ITIL e CMMI realmente forada e irada... Alm de completamente enganada. Algo no ia bem na vida deste colega... E, por final, tivemos manifestaes romnticas!!! Sim, um POST de um dos colaboradores gerou um terno Parabns... Saudades!. Eventualmente o passado volta para remexer em velhas feridas. Mas chega de falatrio e vamos aos POSTs. Organizamos as publicaes por semelhana e por continuidade do assunto e no por ordem cronolgica. Para os interessados em ver a seqncia, o Baguete apresenta os POSTs nesta ordem.

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Bem-vindoPor Marcelo Piassarollo

Caros leitores, saudaes! Tch ITIL.Estamos inaugurando mais um mecanismo de divulgao das questes de Gerenciamento de Servios de TI, do modelo ITIL, e principalmente da qualidade na prestao de servios de TI. O Blog ITIL ter um foco na apresentao de novidades do mundo ITSM, publicao de material de valor cultural, indicao de literatura e, principalmente, de anlises de especialistas na vivncia da adoo e execuo de prticas ITSM. Em especial, pretendemos que este espao seja destinado publicao de material e opinies locais, fruto do conhecimento e experincias desenvolvidos aqui nos pagos. Assim estaremos sempre buscando a opinio abalizada de algum vivente desta terra. Tudo isso com comentrios, crticas e interpretaes destes operadores do Blog. Ento, caro leitor, seja bem-vindo e fique vontade para concordar, discordar e interagir conosco. Pier R. Riboni & Marcelo Piassarollo


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Sobre o ITIL

Como o Blog fundamentalmente sobre o modelo ITIL, vrios

POSTs so profundamente tcnicos e especficos, com vistas a repasse de conhecimento, enquanto outros tratam de aspectos de implementao e correlatos. Partimos da premissa de que os leitores j conheciam o ITIL, pelo menos de maneira superficial; ento, as publicaes no so necessariamente bsicas. Para nivelar o conhecimento, iniciamos esta sesso com uma viso geral do modelo ITIL produzido pela Luciana Bonanno para nossa primeira edio da RHINO Express, nosso newsletter bimensal. Esta publicao no foi ao BLOG. Cabe lembrar que o ITIL viveu durante o ano de 2008 o processo de transio cultural entre a verso dois e a verso trs, lanada em maio de do ano anterior. bvio que os nossos POSTs representaram justamente este movimento cultural.

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ITIL Information Technology Infrastructure Library Uma breve explanaoPor Luciana Bonanno

ITIL: O QUE ? Uma biblioteca de boas prticas (do ingls, best practices) nos servios de tecnologia da informao (TI), desenvolvida no final dos anos de 1980 pela CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency) e, atualmente, sob custdia da OGC (Office for Government Commerce) da Inglaterra. As motivaes para o desenvolvimento desta biblioteca foram: (a) a insatisfao com o custo e a qualidade dos servios de TI fornecidos para o Governo Britnico; (b) a dependncia crtica do negcio com os servios de TI; (c) a necessidade de independncia de fornecedores. A verso 2.0, publicada em 1995, estava focada na compreenso dos processos de gerenciamento. J a verso 3.0, que est sendo cada vez mais adotada pelas empresas e organizaes do Brasil, foi publicada em 2007 e utiliza modelos para servios e o gerenciamento destes servios. A verso mais atual do modelo ITIL est dividida em cinco fases e vinte processos principais e representa o atual Ciclo de Vida de Servios de TI, segundo a verso trs do ITIL. ITIL NO BRASIL: divulgado e utilizado como inspirao para o desenvolvimento de uma TI mais eficaz em nosso territrio desde o incio do deste sculo. Tudo comeou com um grupo de profissionais, ento instigados em obter respostas que resultassem em uma TI melhor para todos. Uma pesquisa encomendada pela itSMF Brasil aponta que mais da metade das empresas brasileiras que atuam neste pas j adotaram a biblioteca e demonstra um crescimento constante na adoo das boas prticas. POR QUE ITIL? Entre as principais razes esto o alinhamento de TI com a estratgia global da empresa, garantindo assim uma operao de maneira mais eficiente, o que se reflete diretamente na rea financeira e permite a obteno de recursos para novos projeCatlogo de Servios

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tos que antes no estariam disponveis. Outros pontos bastante significativos, como resultados da adoo das best parctices, so a melhora da eficincia dos servios prestados pela rea da tecnologia e a preocupao com o nvel de satisfao dos usurios em relao a estes servios. CERTIFICAO ITIL: Pessoas so certificadas, e no empresas. No entendimento atual do funcionamento de uma organizao, j est internalizada a mxima de que so as pessoas que fazem a empresa. Elas representam o capital intelectual mais valioso destes universos. A Certificao ITIL possibilita s empresas ter na composio do seu quadro de colaboradores profissionais atualizados e certificados em relao s melhores prticas de servios de TI.

Gerenciamento de Servios na prticaPor Marcelo Matos

A relevncia do tema notvel muito antes de sua apresentao

na biblioteca ITIL. A escola de administrao instigou a adoo de prticas de Gerenciamento de Servio em negcios tradicionais, como companhias areas, bancos, hotis, companhias telefnicas entre outros. Nos dias de hoje, com um mercado cada vez mais competitivo, as empresas tm apostado em concentrar seus esforos em sua atividade-fim, deixando outras atividades de suas cadeias de valor nas mos de terceiros, os quais prestam servios especializados e especficos. Essa deciso objetiva reduzir custos e riscos. Mas ser que isso realmente acontece? Esse questionamento deixa evidente a necessidade de gerenciamento. Afinal, o que Gerenciamento de Servios? Segundo ITIL, um conjunto de habilidades especiais para prover valor aos clientes em forma de servio. Chaveando para o contexto de TI, como propoReflexes do RHINO

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mos valor ao cliente em forma de servio? O valor percebido pelo cliente na medida em que contribui para o seu negcio, e essa contribuio precisa ser mensurvel. O servio de TI conceituado como um conjunto organizado de recursos para entregar valor ao negcio, sem a propriedade dos recursos e sem os custos e riscos da produo desse servio. Essa dispensa de propriedade de recursos reflete em reduo de custos e riscos ao cliente, permitindo foco em sua atividade-fim, o que o faz mais competitivo no mercado em que atua. Podemos citar como exemplo um negcio de comrcio eletrnico, o qual necessita de recursos como servidores, rea de armazenamento, banco de dados, conectividade em rede e sistemas. Esses recursos organizados e oferecidos em forma de servios por uma unidade organizacional ou terceiro provm valor ao negcio da organizao, a qual fica dispensada da gesto tcnica e operacional de tais recursos. Na tica do cliente, o valor de um servio composto primeiramente de dois elementos: utilidade e garantia. Utilidade diz respeito aos atributos de um servio que tem um efeito positivo na busca dos resultados desejados. Garantia diz respeito ao efeito positivo gerado pelas condies que um servio entregue, como disponibilidade e desempenho. Gerenciamento de Servios, na prtica, implica aes como anlise de indicadores, reviso de processos, implementao de melhorias para ento prover valor em forma de servios. Deve ser o melhor possvel para o custo proposto. Apesar da importncia do Gerenciamento de Servios de TI, destacada neste pequeno texto, so muitas as organizaes com processos de gerenciamento deficientes ou inexistentes. E a sua organizao, como gerencia servios de TI?

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Entrevistando a Miss ITILPor Pier Roberto Riboni

Nesta semana encontrei uma entrevista da Sharon Taylor falando

sobre a Verso 3 que achei bastante interessante. Lembram dela? Ela foi simplesmente a Chief Architech deste modelo que ajuda a moldar a indstria de Fornecimento de Servios de TI ao redor do planeta. A entrevista est em ingls... Exercitem seus dotes lingsticos, caros amigos! Eu achei mais interessantes os seguintes pontos: Questo 4 Ela indica que as principais motivaes para a formao da Verso 3 foram: Atualizar a verso 2 na qual alguns livros j tm idade acima de 10 anos; no que esteja caduco ou algo assim, mas novas tecnologias e realidades esto presentes hoje. Nortear o ITIL, junto com outros modelos de mercado (tais como o Cobit), para a idia de Governana de TI. Questo 8 A entrevistada discute que a maior mudana da verso 3 para a v2, que mais operacional, foi a reestrutura da biblioteca inserindo o conceito de ciclo de vida de servio. Questo 12 Sharon defende que o maior valor agregado da verso 3 colocar foco na nas necessidades de negcio mais do que nas medidas de performance de servios. Isto materializa o conceito de servios de TI integrados ao negcio, em oposio ao conceito de meramente alinhados com o negcio.

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V3 or not V3, is that the question?Por Pier Roberto Riboni

e acordo com recente notcia publicada no Baguete, a adoo da Verso 3 do ITIL est em ritmo lento no mercado. Por que ser? Na verdade, precisamos entender o que seria lento e mesmo quais seriam velocidades boas ou altas para a adoo de uma novidade cultural. Percebe-se, sim, uma certa resistncia na execuo dos treinamentos e certificaes na nova verso, enquanto ainda grande o contingente de profissionais buscando o conhecimento da V2. Na verdade, maior do que nunca, como referncia, a Rhino executa neste ms a maior turma aberta de treinamento ITIL de que temos notcias nestes pampas. Sero mais do que 15 pessoas em uma mesma edio. E ser de V2. Por que to devagar? No ponto de vista do indivduo, nota-se que alguns ainda so reagentes aos conceitos da V3 por desconhecimento das novidades, caracterstica mais do que comum entre os seres ditos humanos. A nova verso indica uma evoluo e no uma revoluo com o aprofundamento e ampliao dos conhecimentos da V2. S que devemos ser honestos e corajosos em dizer que foi uma baita evoluo, porque muita coisa diferente ou, pelo menos, est sob um olhar diferente. Chega realmente a assustar a quantidade de evoluo que foi feita. No sejamos ingnuos de achar que o upgrade de conhecimento seria atitude fcil, fcil. No nvel empresarial, a V3 vem em momento que muitas empresas, pelo menos as daqui, passaram pela fase do ser que isto vale a pena? e que os investimentos nas qualificaes dos processos comeam a ser executados. Somente agora as corporaes comeam a entender o conceito de Servios de TI e Gerenciamento de Servios de TI. Neste cenrio, o surgimento de uma nova verso com

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um jeito todo novo, parece trazer um certo desnimo logo agora que eu comecei a entender... e gostar!. A mim, tudo isso parece normal e mesmo previsvel. Levando-se em considerao o tempo que os gachos levaram para entender a proposta de ITSM, a nova verso no ser imediatamente tida como best in class me parece mais do que natural. Ento devemos mudar de V2 para V3? Aqui, guardo um alerta. Nunca esquea: para que voc est adequando os processos. O objetivo fornecer uma TI com uma qualidade melhor, identificada, gerenciada e especialmente com a melhor relao entre o investimento e o valor agregado. No implantar o ITIL. Assim, devemos utilizar os conceitos que mais nos ajudem neste objetivo, independente de em que embalagem estes conceitos venham.

ITIL Melhor ou apenas uma Boa Prtica?Por Pier Roberto Riboni

Prezado Leitor, saudaes!Sou to apaixonado pela idia do Gerenciamento de Servios que tenho medo de ficar tendencioso quando enfrento dilemas de implementao na vida real. Para tentar manter a idoneidade dos meus pensamentos, eventualmente procuro outras prticas de ITSM e crticas negativas ao prprio modelo ITIL. Uma boa fonte de crticas seja o http://www.itskeptic.org. Meu pensamento :

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Se estou seguro de que determinada prtica proposta ao ITIL a melhor, ento poderei ponderar calmamente sobre uma crtica e refut-la. Se eu no conseguir refut-la devo consider-la como uma outra possibilidade vivel, ou mesmo uma substituta idia do modelo. No post http://www.itskeptic.org/node/419 h uma instigao que realmente me fez pensar. Ele defende que o ITIL no pode se designar como melhor prtica, e sim apenas uma boa prtica pelos seguintes e abreviados motivos: Uma melhor prtica no necessitaria de evoluo... e temos uma recm lanada V3. Melhor pressupe comparao com outras e se no pudermos mensurar uma prtica no temos como compar-la; ento meio ousado cham-la de melhor. Se no existe uma pesquisa cientfica e reconhecida sobre os resultados das aplicaes do ITIL (e eu no conheo nenhuma do ITIL) no d para saber se bom e mesmo se melhor. Alguns pontos so bem tendenciosos, mas o fato de no termos comparaes precisas entre o ITIL e outro modelo comeou a fazer surgir questionamentos, tais como ser que no d para fazer melhor?!? quando olho algumas prticas do ITIL (por exemplo, pensem na relao de incidente, problema, mudana e liberao... seria isto buroptico ou no?). Que acham?

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mente o conceito de SERVIO de TI. O servio de TI um ente de difcil definio, e o modelo traz um conceito que permite diversas interpretaes. De fato, a melhor maneira de definir um servio de TI descrevlo e catalog-lo. Isso faz com que a formao do Catlogo de Servios seja a porta de entrada para a adoo das prticas ITIL. Estas caractersticas tornaram o catlogo de servios um dos artefatos mais importantes de todo o modelo e por isto mereceu um destaque neste livro. Nesta sesso tivemos a nica participao de um profissional noRhino. Trata-se do Carlos Dottori, que CIO da DIMED. Tambm temos a estria do Adam como blogueiro com seu POST A Padaria.

Um dos conceitos bsicos e mais poderosos do ITIL justa-

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Sobre servios, catlogos e siglasPor Carlos Dottori*

profissional de TI se v mais do que nunca cercado por um universo de siglas, novas tecnologias, possibilidades e, sobretudo, responsabilidades. A presso vem de todos os lados. Em meio a tanta complexidade, pequenos erros, distraes ou falhas de comunicao podem assumir grandes propores e causar impactos significativos para as organizaes, cada vez mais dependentes em tecnologia. Como possvel desarmar essa bomba-relgio? Ser possvel encontrar super-homens de TI prova de falhas? Ou deveramos apostar em ambientes que favoream a comunicao e minimizem os riscos? Talvez o ITIL, e mais especificamente o catlogo de servios, possam ajudar a responder a essas perguntas. J h algum tempo viemos percebendo que uma das questes mais crticas para ns, profissionais de TI, entendermos mais dos negcios para os quais trabalhamos. A compreenso do que importante para as empresas torna as pessoas mais focadas na verdadeira agregao de valor, e tambm sensibiliza-as para aquilo que jamais deveria deixar de funcionar. Ao contrrio, pessoas que no esto alinhadas com o negcio podem acabar dando importncia indevida a problemas secundrios e perdendo o fio da meada sobre o que fundamental. Dessa conversa toda vem o famoso jargo de alinhar a TI com o negcio, que j ouvimos tantas vezes. Uma idia em sua essncia correta, mas tambm bastante abrangente, o que sempre configura um risco. Ao assumirmos que devemos alinhar a TI com o negcio, implicitamente consideramos que a TI est alinhada com ela mesma. Ser?

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* Carlos Dottori coordenador de TI do Grupo Dimed Panvel e j atuou tambm como consultor. Formou-se como bacharel em Cincia da Computao e Mestre em Administrao de Empresas pela UFRGS.Catlogo de Servios

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Voc j teve a desagradvel sensao de que uma mexida que era barbada para o seu colega comprometeu o resultado do seu trabalho? Ou j passou pela constrangedora situao inversa? E, a partir dessas pequenas questes do dia-a-dia, voc j viu a formao dos famosos silos dentro das reas? o silo da infra, o silo do desenvolvimento, o silo do help-desk... Cada um tem o conhecimento da sua rea de atuao, mas s vezes parece que falta a viso do todo? A boa notcia que o catlogo de servios do ITIL, seguido da implantao dos processos, so bons candidatos a suavizar algumas dessas agruras que povoam nossos pesadelos. Tornar claro para todos o que deve ser entregue ao negcio uma idia poderosa, e justamente ao que o catlogo de servios se prope. A unificao da linguagem, com a utilizao de termos de negcio, facilita a comunicao com as outras reas e tambm ajuda a vender o valor da TI, pois torna mais compreensvel o que, afinal de contas, estamos produzindo. A viso dos servios tambm rompe o vis tecnicista que temos de falar em sistemas, hardware, suporte, tecnologia A ou B, etc., e ao mesmo tempo agrega todos estes termos em um nico pacote. Em outras palavras, no faz sentido falar em servios sem infra-estrutura e software funcionando adequadamente, e sem suporte preparado para atender dvidas, problemas, incidentes etc. claro que, como descobrimos a duras penas, no existe panacia em TI, apenas idias, conceitos e melhores prticas que podem funcionar, se bem implementadas. Portanto, a abordagem do catlogo de servios ITIL deve ser criteriosa, levando em considerao as informaes relevantes para cada organizao e a sua forma de trabalho. Sob pena de tornar-se apenas mais uma sigla da sopa de letrinhas.

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Catlogo de servios de TI Cardpio ou algo mais?Por Marcelo Piassarollo

O Modelo ITIL define um Catlogo de Servios CS, para

encurtar como uma declarao escrita dos servios de TI, nveis default de fornecimento e opes, onde, um servio definido como um ou mais sistemas de TI que habilitam um processo de negcio. Um CS eficaz demonstra o conjunto de servios que a corporao pode obter em questes relativas TI, no qual cada servio encontra-se descrito em suas diversas caractersticas e condies de fornecimento. O catlogo provavelmente indicar algum tipo de agrupamento de servios (normal pelos critrios de similaridade ou ento na formao de solues conjuntos de servios interrelacionados para atender um objetivo amplo assunto para outro post). A questo que impera aqui, aps descrever o que um CS, para que serve. Fizemos esta questo no ltimo encontro do Ge-ITIL-RS e obtivemos alguns timos resultados: * Cardpio Uma das primeiras utilidades do CS justamente orientar o usurio (que quem usa os servios) e o cliente (que quem compra o servio), nos mecanismos de escolha dos servios necessrios. * Meio de solicitao de servios Em seu estado mais refinado, o catlogo de servios poderia ser uma ferramenta de solicitao dos servios iniciando o processo de demanda. * Elemento de apresentao de nvel de servios Da mesma forma que o catlogo direciona a expectativa do usurio sobre o que ele vai obter, o CS tambm deve informar os limites normais de fornecimento, representados pelos nveis de servios padro. Isto regula expectativas de quem solicita e compra e regra a

Catlogo de Servios

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corporao de TI com relao aos fornecimentos de nveis bsicos. * Draft para negociao de nveis de servio O CS atua como uma base de discusso para o momento da coleta dos requisitos de servio e estabelecimento dos acordos de nvel de servio. * Orientador da matriz de responsabilidades sobre os servios Uma possibilidade que o CS tenha, em cada descrio de servio, a matriz de responsabilidade sobre o mesmo indicando os papis, direitos, deveres e comportamentos esperados envolvidos no fornecimento de servios. (Para outro post, tambm fica a discusso do papel dono de Servio, o que , quem , qual seu hbitat, formas de alimentao e reproduo...) E enfim, a mais instigante e inesperada utilidade... * Base para a modelagem de processos produtivos Uma vez que o CS descreve to bem quais so os resultados que um usurio obter, parece bem adequado utiliz-lo como guia na definio e integrao dos processos que geraro os servios. Talvez a prpria cadeia de Valor da TI e seus resultantes como organograma e procedimentos operacionais produtivos. Por fim, ressalto outra utilidade do CS: * Ferramenta de governana de TI A garantia que um determinado servio vai apresentar os nveis de servios que esto nas suas metas a mais nobre tarefa dos frameworks de ITSM, mas quem decide quais servios de TI devero ser criados? A resposta a esta pergunta vai direto atividade de quem gerncia a TI de uma empresa, principalmente pela sua atribuio profissional, moral e corporativa de garantir a melhor TI possvel, dentro das circunstncias. Para sua inspirao, envio alguns links, mas no sem um alerta... Lembrem-se que catlogo de servios que nem escova de dentes: cada um tem a sua... http://www.its.state.nc.us/ServiceCatalog/index.asp http://www.griffith.edu.au/ins/service_catalogue/ http://www.dcu.ie/csd/catalog.shtml

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Reflexes do RHINO

http://www.itap.purdue.edu/infrastructure/catalog/index.cfm?page= profile http://technology.ky.gov/services/default.htm http://its.ucsc.edu/service_catalog/index.php Por Pier Riboni ativista de ITSM, apoiador da Sucesu-RS e scio da Rhino Consulting.

A padaria!Por Adam Garcia

Nesta semana inicia um novo blogueiro. o Adam Garcia, mais novo Consultor integrante da Rhino Consulting. E comea com um post muito bem humorado. Riboni.

O sempre apressado cliente chega a sua padaria e pede: Eu quero

um portal fresquinho, uma automao da rea de logstica e uma reduo de custos de Telecom, ASAP! Ns, os padeiros, como sempre atenciosos, respondemos: pra j, Senhor Cliente, em alguns minutos atenderemos o seu pedido. Acabamos por misturar os pedidos com os de outros clientes, entregamos o portal com atraso, no temos a menor idia de como entregar a automao de logstica, e a reduo de custos: veja bem... Como gerenciar a demanda do dia-a-dia? Como estabelecer prioridades, informar prazos e custos, pela perspectiva do negcio? A elaborao de um consistente Catlogo de Servios auxilia, de forma imediata, o gerenciamento das demandas de TI, alm de esclarecer s reas de negcio o que a TI da sua empresa faz, quanto tempo leva e quanto custa.Catlogo de Servios

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Dar suporte aos processos ITIL e atender aquele antigo desejo de alinhamento de TI e negcio so alguns dos concretos benefcios deste trabalho, que no di e seu custo x benefcio tangvel. Deixando claro para clientes o que feito, quanto custa, quanto tempo leva para entregar e ainda como solicitar, aumentar o seu nvel de esclarecimento suas expectativas podero ser alinhadas a capacidade de entrega da TI. A partir da, se um distrado cliente fizer um pedido semelhante ao nosso exemplo, podemos educadamente inform-lo: Desculpe, Senhor, acho que houve um engano. Aqui no a padaria.

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Reflexes do RHINO

Processos, Funes e Artefatos

processos so altamente interligados e interdependentes. Isso ficou ainda mais ressaltado com o advento do conceito de ciclo de vida de servio originado na verso trs e tornou-se um bom desafio conhec-lo em toda a sua abrangncia, mesmo que superficialmente. Em pocas anteriores, esta complexidade gerava dvidas sobre a estratgia de conhecimento e mesmo de adoo das prticas de Gerenciamento de Servios. A pergunta que no queria calar era... Por onde eu comeo a adequao dos processos? E a resposta, um tanto prudente e um tanto covarde, dos consultores e especialistas era sempre um... Depende..., muitas vezes completado com um obscuro e significativo ... Cada caso um caso. Passado o tempo, projetos de ITIL foram iniciados e concludos, estratgias de adoo foram propostas e testadas e finalmente processos foram criados e qualificados, e a prtica nos demonstrou que alguns processos, funes e artefatos so mais primordiais que outros e fazem parte mesmo uma escalada de evoluo cultural. Um dos artefatos mais comentados sem dvida foi o Catlogo de Servios (convidamos leitura da sesso Catlogo de Servios), mas outros aspectos relativos aos processos tambm caram nas graas dos leitores e estudiosos. Os POSTs reunidos nesta sesso fazem meno queles mecanismos. Cabe lembrar que o POST sobre a Base de Conhecimento gerou uma das mais iradas manifestaes que tivemos.

O ITIL como um todo bastante complexo e completo, e seus


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Base de conhecimento Desejo e desesperoPor Marcelo Piassarollo

Pois bem, l estava eu, sentado naquela sala escutando aquele

papo agonizante do coordenador do Service Desk e fazendo fora para manter minha mente presente, que insistia em me jogar de volta 15 anos para aquela desconfortvel cadeira de operador de mainframe e atendente de help desk. O dilogo comeou assim: Eu sei que minha ferramenta atual no me permite trabalhar com uma base de conhecimentos e tambm no tenho verbas para investir no momento, mas eu realmente gostaria de ter uma base de conhecimentos. Como eu poderia fazer? Minha franqueza cruelmente objetiva, moldada por uma criao germnica, no me permitiu pensar muito... E lasquei: J foste atendente de Help Desk?, ao que escuto a resposta: No. Fui novamente reto e como de costume no fiz questo de no disparar: Esquece, isso no vai dar certo. Estranho como as pessoas ainda se chocam com as ms notcias vindas de mim. Sou pago para poupar o tempo delas e mostrar o caminho mais curto. Sorry, mas no fao cerimnia. Tempo dinheiro: quando no o meu, no desperdio. Fiz um pequeno exerccio de memria e expliquei meu ponto, baseado no conhecimento que eu j tinha do tipo de equipe de Service Desk dele: Meu caro, quando eu tinha 19 anos eu era atendente de help desk. Minha satisfao era conseguir resolver os problemas (que agora felizmente separaram e chamam de incidentes) com o meu conhecimento. Isso era um desafio. Eu no estava preocupado com o negcio da empresa, alis, nem sabia o que era isso (assim como a equipe atual dele). Ficar lendo um Procedimento Operacional que outro escreveu, anulando a minha capacidade de descoberta tcnica, no era interessante. Ficar documentando o que eu fiz para, sei l se algum em algum momento, ler?? No way, eu fora!!!

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Reflexes do RHINO

doloroso, mas existe a teoria, e, sim, existe a prtica, e, sim, existem as pessoas com seu egosmo, interesse prprio, viso limitada, imaturidades, medos, conflitos, etc. No podemos negligenciar isso em uma consultoria. Alis, lidar com isso o que importa. Depois encaixamos a teoria. Se no existe uma forma de medir quantos incidentes foram resolvidos com o uso dos documentos da base de conhecimento, de uma forma de mostrar, ou melhor, de PROVAR que os atendentes esto ganhando tempo usando uma base, esquea!!! Cartazes nas paredes e retrica (arte de bem falar); discurso brilhante de forma, mas pobre de idias; fala empolada; (no pl.) palavreado farfalhudo, pretensioso no mudam placar. O que interessa resultado. Apresente e conquiste. Eu, enquanto atendente, aos 19 anos, s pesquisava a base na frente do coordenador. Documentar?? Por que esse castigo? Que eu fiz de errado pra me tirarem da desk e me colocarem pra fazer paperwork!!! Castigo! Aqui o remdio foi amargo, mas efetivo: ou faz bem feito ou investe a energia (tempo, dinheiro, consultoria, recursos humanos, etc.) em algo mais produtivo, o que, convenhamos, tem fila de espera. Base de conhecimento sem informaes de qualidade, sem um administrador de base de conhecimentos, artigos atualizados, excelente sistema de busca (search engine), contedo bem formatado e uma excepcional estrutura de classificao no base de conhecimento, lista de documentos, isso FAQ, e passou de 20 documentos... virou baguna. Vocs pesquisariam em um diretrio cheio de arquivos em Word usando como referncia o nome do arquivo? Ou numa lista infindvel de ttulos em HTML na intranet com links para arquivos Word? Com o usurio na linha? Ah... Acreditei (nem vcs n?) e querem mesmo tentar convencer a equipe que isso bacana? No precisou muito para ele entender que j tinha a resposta mesmo antes de entrar na sala. Se a esperana a ltima que morre, ela foi sepultada ali. Pode parecer cruel, mas no dou s boas notcias, e como disse o traficante Baiano no Tropa de Elite, O papo aqui reto.Processos, Funes e Artefatos

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Qualificar os processos de TI Pra qu?Por Adam Garcia

Bons eram os tempos em que havia o CPD, escondido em numa

sala nos fundos da empresa. Para realizar a compra de um servidor de ponta pra dar uma turbinada no servio de e-mail no era necessrio apresentar o ROI; bastava falar tecniqus com quem assinava o cheque, e a resposta era imediata: Hum, isso deve ser importante, pronto, estava resolvido, mais um desafio tcnico pela frente. Trabalhar com informtica era divertido, sempre um problema novo e interessante a resolver, no qual de se gastavam horas ou at dias para se achar a soluo perfeita. Afinal, o que era a insatisfao de um usurio (ou de vrios) diante de uma grande evoluo de conhecimento tcnico? Nada! Diariamente havia uma batalha para travar com inmeros conflitos de IRQ, HDs SCSI de enormes 4GB do servidor de arquivos que faziam um barulhinho estranho at parar de vez, sem motivo nenhum, infindveis regras de roteamento e super complexas de firewall. E pensar que todos esses eventos datam de mseros 5 a 10 anos atrs, e muitos ainda devem continuar acontecendo dessa forma. Se voltarmos 18, falaremos em mainframe, fila de impresso, impressoras rima, e por a vai... Pois bem, saudosismos parte, aps dcadas de evoluo da TI, focada em tecnologia pura (software e hardware), estamos vendo um grande movimento em busca da melhoria dos seus processos. Os motivos so vrios: regulamentao e normas do setor, presso por reduo de custos, necessidade de justificar seus gastos ou at mesmo sua existncia enquanto unidade da organizao. Nunca se falou tanto em metodologias, frameworks, workflows, dashboards e outros trecos que parecem vindos do mundo da administrao. Todo esse papo de difcil digesto em todo o organograma da TI na maioria das empresas Brasil afora. Surgem diversas questesReflexes do RHINO

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sobre burocratizao da TI, perda de velocidade, dificuldades de implantao, etc. Isso tudo me faz pensar em Taylor, Fayol, Weber e outros grandes pioneiros da Administrao e seus estudos sobre a otimizao do trabalho atravs de metodologias que revolucionaram o mundo das organizaes h 70 anos. Aposto que eles se depararam com dificuldades quando expuseram seus pensamentos. Muitos operrios devem ter dito que no ia dar certo, muitos proprietrios afirmaram que no valia a pena. Hoje uma organizao no vive sem ao menos alguns dos conceitos antes rechaados. Concordo que difcil livrar-se do passado recente de fortes emoes da TI e encarar os novos conceitos que parecem tornar tudo mais chato, rotineiro e mecnico, cheio de processos e indicadores, como o novo grande passo de inovao da TI, mas preciso. Ouso comparar a revoluo imposta s organizaes pelas teorias da Administrao com as mudanas que o ITIL e seus co-irmos COBIT, CMMI e outros a faro. E o certo que no podemos levar 70 anos para amadurecer a idia e organizarmos a casa. O futuro a TI comeou ontem, hoje passado. O ITIL foi mundialmente reconhecido como padro de facto em meados de 1990 pelo ITSM, e s comeou a ser difundido no Brasil por volta de 2003. Ento, estamos atrasados. Agora, depois de toda a minha viagem mental, respondo pergunta do ttulo assim: Se a resposta reside na tua pergunta, ento por que gastas teu tempo e o meu? Abrao, Adam


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Antes de morrer, voc ouvir... O ChamadoPor Marcelo Piassarollo

Esse era o slogan do lanamento do filme de terror O Chamado,

de 2002, e continua sendo um pesadelo dentro das TIs. Na minha modesta opinio, isso a pior forma que um profissional de TI pode tratar seus incidentes, requisies de servios ou qualquer outra classificao ITIL dentro do seu cotidiano. Nesse filme, ao ouvir O Chamado voc tinha sete dias antes de morrer. A diferena que no Service Desk podem cortar nossa cabea bem mais cedo. Ento, por que insistir nisso? Sim, antes que os demais puristas nos socorram afirmando que o chamado existe no ITIL, basta abrir Service Support nas pginas dedicadas a Service Desk e Incident Management que ele estar l, esperando ser tratado pelos processos competentes. Mas no a essa call de usurio que me refiro no blog de hoje. Estou falando daquela entidade sobrenatural que invade a TI e transforma tudo em uma coisa morna e pegajosa, e fico me perguntando: se um incidente algo que visa restabelecer o servio de TI o mais rpido possvel, se problema pesquisa de causa raiz, se mudana deve ser classificada, ordenada, autorizada e naturalmente tudo isso bem diferente entre si, consumindo tempos diferentes e equipes diferentes, por que centenas de empresas continuam chamando todo esse fluxo de simplesmente O Chamado e tratando todas essas fases como se uma nica coisa fosse? Isso como assistir ao vdeo e esperar a morte vir buscar. Como gerenciar essa gosma assustadora com as mesmas mtricas? Se em um dia eu tenho 200 incidentes, 30 problemas, 12 mudanas e 10 liberaes, como vou comparar isso ao dia seguinte onde tenho 230 incidentes, 5 problemas e nenhuma mudana? Imaginem a discrepncia absurda que os nmeros relativos aos tempos nos mostraro, e as mtricas relativas ao tratamento no primeiro nvel? E, pior, imaginem as aes de correes erradas que tentaremos implementar no Service Desk? E no terceiro dia? Tudo de novo?

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Reflexes do RHINO

Nesses tempos aprendi duas coisas que no esqueci: Pior que no dar uma informao dar uma informao errada, isso muda toda a nossa perspectiva de melhoria e nos remete a algum lugar bem distante de onde gostaramos, ou deveramos, estar. A segunda que no se assiste a filme de terror com mulher ao lado: elas ficam traumatizadas e tiram, por conseqncia, nosso sono. (Pior, so intelectualmente mais elevadas e ficam se perguntando, o que leva esse cara a perder tempo assistindo isso comigo ao lado? hehe.) Tudo bem, tudo bem, meu consolo ainda saber que centenas de milhares de profissionais ainda nem conseguiram dormir porque ainda insistem em gerenciar O Chamado. Quando mudarem para incidente, problema, mudana, liberao, requisio de servio, etc. encontraro uma noite bem mais tranqila. E pelo amor de Deus, no usem o tempo que sobrou para assistirem a filme de terror com ela ao lado; isso no vai ajudar em nada!!!! Agora tentem dormir as prximas sete noites pensando nisso e em como ludibriar a maldio. (Dica: Mudem, porque agora vocs j ouviram O Chamado.) Abrao, Marcelo Piassarollo

ITIL Um cabide de empregos?Por Pier Roberto Riboni

Pois ento estvamos ministrando em um curso de ITIL V3 foun-

dations e discutamos os papis dos gerentes dos processos quando um dos colegas de curso indicou sua dvida sobre se deveria ou no adequar seu organograma criando as unidades dos responsveis pelos processos. Esta questo de muita relevncia e sempre foi


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uma preocupao de empresas com reas de TI com menos colaboradores. As questes so: Onde vou achar pessoas para atender a todas as atividades que o ITIL defende? Isto no vai inchar a minha TI? Devo mudar meu organograma? Foram muitas as vezes que ouvimos este tipo de preocupao dos CIOs que pretendiam fazer uma qualificao de processos de ITSM. Pessoal, a V3 clareia um aspecto que a V2 deixa mais intuda, a diferena entre a Funo e Papel. Uma funo uma unidade organizacional que representa a prpria forma de organizao da empresa, normalmente direcionando a prpria organizao fsica da empresa. So os setores, reas, divises e unidades. Tambm estas funes apiam a organizao hierrquica da empresa. E estas so representadas em um organograma com maior ou menor granularidade. Um papel um conjunto de responsabilidades a serem executadas na execuo de uma atividade. E estas responsabilidades podem ser, e normalmente so, atribudas a mais do que um grupo de atores. Um projeto de qualificao de processos de ITSM, igualmente a qualquer outra boa evoluo de processos, deve definir claramente a matriz de responsabilidades necessria para implementar este processo. esta matriz que vai indicar quais funes sero atores em quais papis. Assim, uma qualificao ITSM no significa necessariamente um aumento do quadro de funcionrios e terceiros, mas sim um ajuste de responsabilidades (a relao entre papis e atores). Pelo menos no imediatamente... Agora, certo que o caminho normal, percebido da evoluo dos processos, a segmentao de funes. E isto significa que com a evoluo da maturidade dos processos provvel que aumente a importncia de determinado processo e provavelmente a sua criticidade. Isto levaria provavelmente cria-

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o de especialidades neste processo e talvez criao de funes especficas. Mas a a empresa j tem mais maturidade e percepo mais clara da necessidade, e esta adequao de funes acontece de maneira natural. este pensamento que baseia a nossa crena na tendncia de surgirem novas carreiras para a TI como gestores de mudana, incidentes, configuraes, administradores de catlogo de servios, escritrios de segurana e comits de avaliao de riscos. Na edio do treinamento em questo, identificamos pelo menos trs oportunidades profissionais para gestores ocorrendo atualmente.

SLM e Outsourcing A apoteose do contrato!Por Pier Roberto Riboni

irio de classe Nesta semana, em uma turma composta majoritariamente por fornecedores, discutindo o gerenciamento de nvel de servios de TI (em ingls, Service Level Agreement SLM) e ato contnuo, fizemos referncia maturidade do mercado na contratao de servios como o Service Desk, gerenciamento de incidentes e problemas, servios de DBA ou suporte tcnico e mesmo de servios de desenvolvimento. Encontramos uma grave unanimidade... Atualmente os clientes no sabem comprar e acompanhar a prestao de servios! O que se percebe ... * Indefinio quanto aos objetivos da aquisio que se materializa por contratos com objetos de contratao dbios; * Nveis de Servio difusos, contraditrios ou no especificados;

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* Estmulos e dolos relativos aos nveis mal definidos e pobremente especificados e por vezes injustos; * Ausncia de um processo maduro de acompanhamento do servio executado, dos resultados obtidos e das situaes anormais ocorridas. O gerenciamento de nvel de servio, como ditado no ITIL V3, indica que para cada servio de TI devem ser levantados os Requisitos de Nvel de Servio RNS e, com base nestes requisitos e casos de negcio, definir a melhor relao entre o valor agregado do servio e seu custo e ento criar os Acordos de Nvel de Servio ANS adequados. Ainda, define que para um servio ser entregue de forma a atender os requisitos desejados so necessrios servios tcnicos (backup, gerenciamento de usurios, job scheduling, etc.) que so providos por agentes internos e ou externos. Para cada um destes servios tcnicos, metas de qualidade devem ser definidas de forma a sustentar os ANS, e estas metas devem ser registradas e acordadas de forma oficial. Surgem os Acordos de Nvel Operacional ANO quando para agentes internos e os Contratos quando o executor um terceiro. Vejam, caros leitores, que os acordos tcnicos deveriam ser resultantes, ou pelo menos alinhados, com os ANS. Caso contrrio, temos um risco altssimo de falha de qualidade nos servios. A ausncia deste alinhamento causa a m contratao que se materializa em expectativas frustradas tanto para clientes como fornecedores. A decorrncia disso seria a dificuldade de acompanhamento do servio (que qualidade eu vou acompanhar?)... se houvesse esforo para este acompanhamento. Incrivelmente, alguns clientes acreditam que o servio s deve ser avaliado em casos de falhas graves (os famosos xabus) ou no momento da renovao do contrato.

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A impresso que ficou na turma que os contratos atualmente exercidos so peas fico, ou mentiras sustentadas por ambos os lados. No melhor estilo do ... me engana que eu gosto! Ser?!?

Querida, encolhi o datacenter!Por Adam Garcia

m tempos de virtualizao, temos visto uma grande quantidade de empresas consolidando seu parque de servidores por motivos diversos, seja por reduo de espao alocado, economia de energia, facilidade de gerenciamento, otimizao da capacidade ou simplesmente porque est na moda. Os resultados sem dvida so palpveis, no curto prazo. O objetivo de reduzir custos e mo-de-obra est atendido. E quem vai saber se a capacidade atual dos servidores atende s demandas do negcio no longo prazo? Em que mquina fsica est cada mquina virtual? O que faz cada servidor virtualizado? Quais servidores suportam os processos de negcio x e y? Tal como o filme, encolher e no saber gerenciar gera confuso, perda de controle, orientao. Uma simples manuteno em um servidor, upgrade de memria, por exemplo, pode se tornar uma rdua tarefa, quando no sabemos no que estamos mexendo. Uma arrumadinha no cabo de rede pode parar um importante processo de negcio. Gerenciamento de Configurao e seu CMDB (Configuration Management Database), Gerenciamento de Mudanas e Gerenciamento de Capacidade deixam de ser apenas nomes distantes nos livros do ITIL e passam a ser processos essenciais para implementao dessa soluo.Processos, Funes e Artefatos

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Uma alternativa (para no dizer que a nica) para buscar a eficincia na infra-estrutura de TI virtualizada colocar esses processos pra rodar. Saber onde est, o que faz e qual negcio suporta responsabilidade do Gerenciamento da Configurao. O qu, como e quando mudar com Gerenciamento de Mudanas. Se os servidores suportam suas mquinas virtuais, seus processos e sistemas, dados perodos sazonais e crescimento do negcio tarefa da Gerncia de Capacidade. O ser considerado um cientista louco que encolheu o datacenter ou um Gestor de TI que aumentou a eficincia da infra-estrutura est em uma linha muito tnue de quem usa ou no as melhores prticas. Pra finalizar, cito Scrates: S sei que nada sei. Abrao, Adam.

Qual o certo?Por Pier Roberto Riboni

m uma das muitas listas de discusses de ITIL de que participo, uma singela hiptese, pergunta terica de exerccio mental, est gerando um flame de discusses que eu acho interessante de reproduzir (e me apropriar). Vamos aos fatos... s 02h19min de uma noite de tera-feira, em um datacenter no muito renomado do continente americano (Amrica do Norte... que onde o caso est se passando...) um HD que faz parte de uma unidade com Raid 5 indica uma falha e tragicamente pra de funcionar.

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Pergunta que no quer calar: devemos criar um Incidente ou uma Mudana? Este o estopim de uma acalorada discusso... Os lordes de defesa da pureza itiliana defendem com unhas e dentes o fato de que um Incidente uma interrupo no planejada de um Servio de TI ou uma reduo da qualidade de um Servio de TI. Falha de um item de Configurao que ainda no tenha impactado um Servio de TI tambm um Incidente. (Como dito em traduo oficial Verso v3.1.24, 11 Maio 2007). Outros com pensamento crtico e eventualmente rebelde indicam que provavelmente no h realmente uma perda de qualidade e que tambm no d para defender que a falta de um disco vai criar uma reduo de qualidade... E o que temos aqui a necessidade de uma mudana. Outros ainda, muito mais criativos, indicam que o que teramos uma solicitao de servios tcnicos pedindo executar a troca da unidade de disco. Qual o certo? Na minha singela opinio ... CONSERTA ESTA COISA!!!. Meus amigos, qualquer uma das alternativas correta e pode ser apropriada, desde que gere o resultado de uma maneira evidenciada e administrada. So to corretas que no interessa qual seja, desde que se aplique uma delas. Cada vez mais me incomoda a tendncia que temos de transformar melhores prticas em religio, dogma ou, pior ainda, despotismo acadmico. Qualquer das alternativas boa (e isto que ningum sugeriu a criao de um Problema, o que tambm seria uma sugesto vivel e de bom senso, mesmo que no exista um incidente associado). ITIL TRILHA no TRILHO. E como dizia o siciliano Luigi Pirandello: Cosi , se vi pare (assim se te parece). Aguardo seus comentrios, reclamaes, crticas e sapatadas.Processos, Funes e Artefatos

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O que vem primeiro?

Por Marcelo Piassarollo

quais assino. A discusso que est girando por l por onde se comea um projeto de melhoria de processos baseado em ITIL. Clssica questo. E eis que um vivente, dos bem inteligentes, assinalou que comearia pelo Catlogo de Servios, como reza a boa prtica dos blogs e listas de discusses. O tema se inflamou. Bom, no vou transcrev-la para c, apenas usarei essa situao como ponto de partida da minha defesa sobre o tal do Catlogo de Servios. Ficar discutindo questes puramente tericas de usabilidade do ITIL me irritam. Gosto da prtica, da vida como ela , talvez pela minha vivncia operacional sempre em infra-estrutura de TI, originada na poca do mainframe e nos help desks primatas (quanto a esta poca sempre repito que no sou velho, apenas comecei cedo). Necessito ver o resultado da teoria no dia-a-dia. Se no fosse assim, continuaria professor do segundo grau (j mudaram o nome e eu continuo na verso antiga!!), mas, em resumo, ficaria apenas na teoria. Vejamos uma situao clara, bvia, tpica dos Service Desks normais, destes que vocs tm mo ligando para o ramal escrito a no seu mousepad (isso ainda existe?): Imaginem que um funcionrio liga reclamando de um mouse que no funciona, e recebe do Service Desk a informao de que em at 4 horas o hardware ser substitudo. Tudo perfeito? Aparentemente sim, olhando para nosso (pseudo) SLA, tudo Ok! Classificao de hardware 4 horas.

Tenho acompanhado uma discusso em um dos fruns ITIL dos

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Agora em outra ligao um funcionrio da expedio liga e informa que todos os caminhes carregados esto parados no ptio porque o computador no funciona (clssica descrio de usurio). Recebendo o suporte inicial, detecta-se que o mouse est inoperante, impossibilitando a operao do sistema de impresso de notas fiscais. As 4 horas seriam factveis neste caso? Agora imaginem que a primeira ligao tenha sido realizada pelo colega da expedio do nosso segundo usurio reclamante. Qual o critrio que foi adotado aqui? (h, critrio? como? oi!) Estamos acostumados com a viso tecnicista da TI, nossa formao nos leva a isto. Como ento seria a aplicabilidade do Catlogo de Servios norteando o dia-a-dia dos nossos atendentes? Como conseguiriam fazer a transposio para a to propalada Viso de Servio de TI de forma prtica? Ora, bastaria que na primeira ligao uma das primeiras perguntas tivesse sido: Qual o servio de TI que est sendo impactado? Impresso de Notas Fiscais. Pronto!! Isto seria o suficiente para mudar toda a histria criada a em cima. Ento o que mudou? A viso pela perspectiva do usurio. Como fazer? Baseado na construo de um cardpio, o tal Catlogo de Servios, e orientando todas as aes da nossa TI por esta nova perspectiva. Difcil? No. J conseguimos algo muito mais complexo. Nos ltimos anos ensinamos os usurios a usarem a linguagem de TI (servidor, roteador, hub) e esquecemos de ensinar nossos funcionrios de TI sobre a linguagem que todo o resto da empresa usa (impresso de notas fiscais, automao do contas a pagar, etc.). Este um exemplo de aplicabilidade da teoria ITIL em funes reais dos nossos Service Desks. Assim como este exemplo poderProcessos, Funes e Artefatos

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amos citar diversos outros, mas o importante compreender que a chave est na mudana do enfoque. Depois disso todo o resto se organiza atravs dos desenhos de processos. Desenhar processo fcil; saber mudar a cultura que delicado e onde no se admitem erros. Podemos fazer acontecer. J temos mais de 400 profissionais treinados aqui nos pampas (muitos dos quais assinamos embaixo), gente que pode fazer a diferena na transformao das nossas TIs. Est na hora de revertermos o cenrio e, sinceramente... j estamos devendo isso ao Negcio e eles j esto cobrando a dvida. At quando vamos assistir passivamente a esta cobrana sem o nosso envolvimento? (h, envolvimento? como? oi! ok, vocs podem comear se envolvendo com os comentrios neste blog). Abrao meus caros, Piassarollo.

Implantando o ITILPor Pier Roberto Riboni

rei um post que achei muito relevante e que trago aqui grandemente alterado por mim. O primeiro questionamento era de uma pessoa que pretendia modelar os processos do ITIL utilizando a BPMN (Bussiness Process Modeling Notation) para implantar em sua empresa. Logo de cara surge uma questo que j tenho levantado um semnmero de vezes. A inteno aqui est, do meu ponto de vista, confusa. A idia seria modelar um conjunto de processos que atendesse necessidade da empresa. Estes poderiam, e seria bastante recomendvel, ser inspirados pelo conjunto de melhores prticas do ITIL.

Em uma das muitas listas de discusso de que participo me depa-

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Tentar modelar e implantar um conjunto de melhores prticas me parece bastante arriscado e um tanto quanto improvvel, alm de provavelmente no resolver o problema da empresa (sobre isto, vou publicar, nos prximos dias, uma epopia dramtica ITILiana que provar que s ITIL no ajuda). Mas vamos dizer que nosso personagem tivesse decidido remodelar seus processos baseado nas melhores prticas, o que fazer para implantar este processo (isto sim implantvel)? Daqui para diante, vo as minhas interpretaes e prticas pessoais... Primeiro, uma boa modelagem do processo utilizando, se possvel a notao BPMN e uma boa ferramenta de modelagem (existem muitas boas, eu conheo o Intalio). Aqui claro que uma boa carga de experincia em modelagem de processos e tambm o reconhecimento do(s) modelo(s) inspirador(es) pode fazer toda diferena em termos de velocidade e para evitar armadilhasde processos. Aps isso, sugiro descrever as atividades e seus principais papis e responsabilidades (curioso? Olha s...). Para fazer a associao entre atividades e papis sugiro a utilizao do RACI Charts. Especial cuidado com a estrutura organizacional da sua empresa. Para agregar a dimenso de tecnologia, aps escolhida uma das muitas ferramentas de suporte ao ITSM, podemos modelar o workflow produzido inicialmente em termos de procedimentos. Pronto! Temos uma implantao de processo! T, OK, no to simples assim, mas esta ... em linhas gerais, a WBS de construo e implementao de processos que considero mais eficaz. Algum comentrio/sugesto/sapatada?


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Capacitao, profisso e carreira

Nesta sesso reunimos os POSTs que falam sobre as carreiras

inerentes s prticas de Gerenciamento de Servios. Quando falamos de processos, falamos de atividades, e estas precisam de indivduos que as executem. Em especial, todo processo necessita de um mecanismo ou subprocesso de controle, o que nos leva necessidade de termos profissionais que CONTROLEM os processos. E aqui surge uma infinidade de novas carreiras para os profissionais de TI. O paradoxo que a Tecnologia da Informao exatamente isto, Tecnologia. E isso significa que os profissionais de TI tm caracteristicamente uma formao tcnica. Tudo estaria bem se a TI tambm no precisasse igualmente de Gerentes. E eis aqui o desafio que estamos vendo o mercado nacional tentando resolver, como formar profissionais para atividades gerenciais. Neste caso, gerentes dos processos propostos pelo ITIL. Descobrimos, pela prtica, que nos estgios iniciais de maturidade dos processos ainda possvel ter tcnicos com o papel de gestores, mas assim que a maturidade e a necessidade de um processo comea a aumentar, um profissional j tem que ocupar o papel de gestor quase com exclusividade. Os exemplos mais vivos so os gerentes de mudanas, incidentes e configuraes. Este assunto se tornou quase uma bandeira da RHINO, primeiro pelo aspecto de que somos treinadores destes novos profissionais e segundo porque cada empresa que qualifica os processos precisa de profissionais deste tipo e existe um dficit nesta rea.

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Inusitadamente, embora esta sesso no trate diretamente dos modelos e prticas de Gerenciamento de Servios, ela se tornou muito importante, pois foi a que gerou mais manifestaes dos leitores. Aqui realmente vemos de maneira mais pungente a influncia que uma adoo de prticas de gerenciamento de Servios traz ao indivduo, pois afeta realmente a sua carreira. Por vezes o profissional se v diante de uma encruzilhada vocacional da estrada tecnismo, com a avenida gerencial, tendo que pesar todos os prs e contras de cada uma das opes. Isso movimenta claramente a zona de conforto da carreira. Muitos dentre ns havamos programado uma carreira eminentemente tcnica, at o final da vida profissional. E l vem o Gerenciamento de Servios questionando fortemente esta expectativa e sugerindo, de maneira relativamente ameaadora, outro caminho. A verdade que a deciso de tomar um novo rumo profissional exige muita determinao, uma vez que necessrio fazer um grande investimento financeiro, de esforo e ateno na formao individual, para somente depois poder-se atuar nesta rea. A curto prazo, isso uma aposta extremamente insegura, como o so as decises de futuro. E como esta deciso tambm passa pela capacitao, inclumos aqueles POSTs que falam sobre Capacitao e Certificao. O que estranho que, apesar de uma das atividades mais profcuas da Rhino Consulting ser exatamente a capacitao de pessoas, e de tambm atuar na questo de fomento da cultura com palestras e eventos pblicos e privados, o assunto de treinamentos e capacitao no foi muito explorado pelos autores do BLOG este ano. Parece que estvamos tentando obter um convencimento mais do que indicar o caminho de adequao da carreira. E para todos que nos perguntam se vale a pena apostar nesta rea profissional, ns respondemos com outro questionamento: O que voc quer ser quando crescer?


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Confisses de um tcnico em informticaPor Adam Garcia

enhores, nunca fui um santo. Admito isso publicamente, sem vergonha alguma. J cometi inmeros enganos, deslizes, erros estapafrdios na minha vida pregressa na TI. Interrompi servios, perdi dados, falei bobagem, atrasei entregas. Ao longo de 13 anos de vida profissional na rea, o que no muito, pequei muito. Infringi diversas leis divinas da TI, mas nunca com o objetivo de fazer o mal. Sempre com o objetivo de fazer o bem. Mas de boas intenes o inferno da TI est cheio. Que atire a primeira pedra quem no o fez, ao menos uma vez! Peguei-me pensando nessas coisas no fim de semana, me perguntando se era minha culpa ter errado. Por que no fiz de outra forma, talvez a correta? Aquela manuteno desastrosa num disco do RAID 5 do PDC, em pleno horrio comercial. Eu tinha todo conhecimento tcnico suficiente para faz-lo, era s... E acabou no sendo. Aquele deploy da aplicao x para corrigir um pequeno bug, no deveria causar impacto nenhum. Afinal, era s... Adivinhem, no foi s. Aquele incidente que parou o servidor de Banco de Dados, barbada de resolver, estava na tudo na minha cabea, era s... Um incidente gerou outros vrios, e, de novo, no foi s. Onde eu errei como especialista? Eu sei, confiei demais no meu conhecimento. Ignorei as precaues e a necessidade de consultar e gerar documentao, desenvolver processos e institu-los, segui-los a risca, buscar a melhoria contnua. Claro que aprendi com meus erros, muitos deles nunca repeti. Mas faltou-me diversas vezes a humildade de admitir que eu no sabia tudo e de procurar os conselhos de quem fez melhor antes mesmo de tentar pelos meus meios.

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E hoje, com essa humildade que tantas vezes me faltou, estudo, divulgo e auxilio na melhoria dos processos de TI inspirados no ITIL. E por mais que eu tenha lido um dos seus livros, leio-o novamente, com outros olhos, e novamente aprendo mais. No quero com isso que o ITIL seja uma tbua da salvao, e que ele seja a soluo de todos os problemas, ou ainda que se eu o tivesse conhecido antes nada de errado teria feito. Apenas reconheo que outras pessoas passaram pelas mesmas desventuras, aprenderam com isso, desenvolveram uma boa prtica, testaram-na e a publicaram, e de muitas formas podem auxiliar o nosso dia-a-dia. O ITIL uma fonte, uma inspirao, boas prticas a serem interpretadas e adaptadas e, dessa forma, transformada em uma melhor prtica para cada TI. Apesar da minha confisso e arrependimento, eu sei que a entidade TI no perdoa ningum. E para ns, mortais profissionais, resta evitar o erro, promovendo mudanas bem planejadas e executadas, restaurando servios atravs do tratamento adequado de incidentes, mantendo uma base de conhecimento coerente, documentando e controlando a infra-estrutura, etc. E no fim do meu rompante filosfico, quase religioso, vos escrevo: Ide e aprendei com as palavras do mundo, que so cheias de sabedoria e permeadas pela experincia, apenas tomai cuidado onde procurar. Abrao, Adam.


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Na hora da deciso, voc deixaria a rea tcnica?Por Marcelo Piassarollo

Tenho entrevistado vrios profissionais e tenho sentido um certo

desconforto em alguns deles. O mesmo desconforto que passei h uns trs anos. Trocar toda uma carreira tcnica por algo novo, o tal do Gerenciamento de Servios de TI. Sim, isso d um frio na barriga. Na hora da oportunidade voc encararia? Mesmo? Alguns profissionais que procuramos aqui na Rhino esto na categoria snior em suas atividades tcnicas, so MCSE h anos (como eu era em 2000), alguns possuem cargos de coordenao tcnica de infra-estrutura (como eu estava em 2003) e uma carreira de 10 ou 15 anos focados em tecnologia e especializaes em diversas ferramentas de mercado que garantem uma alta empregabilidade na rea tcnica. Mas at quando dura essa empregabilidade? Estou nesse mercado h um bom tempo, conheo muita gente, mas muita gente mesmo (quem sabe vereador?), muitos dos quais na faixa dos 35 a 45 anos, e estas pessoas todas possuem a mesma preocupao: a idade est chegando e se eu no virar gerente, o que farei? Tcnico o resto da vida? At quando o resto da vida de um profissional da rea tcnica? Somos praticamente a primeira gerao de tcnicos ps-mainframe (embora eu tenha nascido mainframe e trabalhado nisto nos primeiros quatro anos), e por isso no temos como olhar para os profissionais de outra poca e ver at que idade eles foram considerados teis ao mercado. At que idade vai a carreira de um Analista de Redes? E a de um DBA? E essa gerao de 20 e poucos anos com toda disposio para devorar manuais que muitos de ns no possumos mais? Onde se encaixaro? No seu lugar, irmo? Tornar-se gerente no mais como antigamente (graas a Deus), quando o melhor tcnico era promovido e assim ganhvamos um pssimo gerente e perdamos um excelente tcnico.

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Hoje em dia vrios itens entram na agenda para a composio de escolha de um novo gerente. O funil aperta: subir na pirmide no mais conseguido por certificaes Microsoft, Linux, Oracle, Java, etc. E agora, Z? Uma das alternativas que estes profissionais esto vislumbrando a carreira em Gerenciamento de Servios de TI. Mas se a hora da deciso chegasse, voc tcnico, bom tcnico, com seu salrio CLT de R$ 6.000,00 a R$ 9.000,00 teria coragem de se arriscar em uma nova rea em prol de uma maior longevidade profissional? Onde a valorizao de seu conhecimento no fosse de ferramentas e certificaes, mas sobre as diversas situaes vividas, ordenadas pela perspectiva de um framework inteligente como o ITIL e sua capacidade de transmitir isso via servios de consultoria e treinamento. Pense bem. E se isso no desse certo? O trem passaria e no se teria mais flego para buscar a carreira tcnica novamente. A questo : Voc trocaria de rea e partiria para um recomeo ou ficaria como bom tcnico, na zona de conforto, com seu bom salrio garantido, esperando ser gerente um dia, mas com o risco disso nunca acontecer e de ser atropelado pela prxima gerao? E se decidisse trocar, a hora seria essa? Ou esperaria mais um pouco? E se a migrao ocorrer mais rpida que a deciso de trocar de rea e no houver mais espao em breve, o que voc faria? Pense rpido, o relgio est correndo, sua idade chegando, a nova gerao encostando... Abs., Marcelo Piassarollo.


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Quem precisa de especialistas de informtica?Por Marcelo Piassarollo

Milhares de usurios nossos que acessam o Gmail esto lendo

hoje a reportagem on-line: Quem precisa de especialistas de informtica? Na entrada da inbox existem chamadas para notcias e em uma delas esta aparece em destaque, envolvendo a afirmao de Girouard, gerente-geral da diviso voltada a empresas do Google, que, segundo a matria, diz que a estratgia do Google tirar do caminho os tcnicos de TI sempre que for possvel. Confiram a matria e depois, por favor, voltem para nossa discusso aqui. Bom, esse artigo fala exatamente no movimento que sabemos que existe em nossas TIs e demonstra uma necessidade rpida de adaptao dos nossos profissionais e empresas (rpida agora, pois poderia ter sido planejada h tempos, j sabamos o caminho!! Mas calma, isso seus usurios no esto lendo diretamente no Gmail... ainda). Isso define a extrapolao da especializao tcnica pura para a prestao de servios, e que est muito evidenciada pelas novas demandas colaterais no dia-a-dia das nossas funes. Ou voc jura que ainda no percebeu? Este artigo no trata de previses mirabolantes. fato, est aqui e nos remete a duas questes: 1) Se isso est acontecendo (e sim, est, paremos de negar) porque no conseguimos prestar servios de TI em tempo e qualidade suficientes para suprir a demanda do negcio (e novamente... sim, no estamos mesmo, tambm paremos de negar); 2) J que chegamos a esta situao, que era bvia, vem a pergunta nmero dois: Quem, mas realmente quem est preparado para o momento que j chegou? (Como eu brinco em sala de aula: No respondam a esta pergunta, muitos esto nos olhando... hehe.) Acredito at que vrios estejam preparados no mbito pessoal, mas s com a teoria, faltando muito da prtica, pois no exercitam emReflexes do RHINO

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mbito corporativo. Falando em corporativo, como voc enxerga a sua TI em relao a esta situao? Levante a cabea a da tela do seu computador e olhe em volta de voc, srio, faa isso, eu espero aqui... Olhou? E a? Esse time que voc placidamente contemplou est pronto para a adapatao? (Novamente... no respondam a esta pergunta, seus colegas podem escutar...) A empresa na qual voc est inserido est se adaptando ou reagindo contra a corrente? Forando seus usurios e clientes a tomarem as rdeas da situao? Perante a necessidade de mudana temos a opo da negao e conseqente morte agonizante ou a adaptao, dolorida e incmoda, mas necessria. Escolhido o caminho bvio, vem a terceira pergunta: A inrcia j foi quebrada ou continuaremos na teoria? E continuando a provocao... at quando? No espere seus usurios tomarem tambm essa deciso por voc, pois um desses usurios pode ser seu diretor. Abs., Marcelo Piassarollo.

Troque de emprego!!!Por Marcelo Piassarollo

E a, meu? T fazendo o qu?

Eu?? (bvio que era eu, ele ligou no meu celular!! mas eu precisava desses milissegundos para deixar meu sadismo aflorar e responder.) Eu t em Floripa, Barraco da Mole, tomando uma caipirinha e comendo lula, o resto nem preciso comentar... E tu? (Agora a sensao de onipotncia, pois poucos seres neste universo conseguiriam me superar!!) Eu t saindo do RH, pedi demisso por tua causa.Capacitao, profisso e carreira

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... milissegundos de apreenso, aquela sensao estranha quando se est no ar, sabendo que o prximo momento ser do nosso corpo se estatelando no cho... mas eis que... Pedi demisso e estou indo para outra empresa. Liguei para te agradecer pelo que tu me disse quatro meses atrs e que ficou retumbando na minha cabea. bvio que eu nem fazia idia do que eu tinha dito, ainda mais agora, com a vodka se misturando ao meu sangue, mas antes que eu perguntasse ele me informou, ento me lembrei que ele tinha sido mais uma das pessoas que reclamavam sobre como era difcil fazer as coisas acontecerem da maneira certa em uma empresa que no est preparada para mudar, parecendo que eu tinha a frmula mgica, retirada das entrelinhas dos livros do ITIL de como fazer uma rea inteira de TI mudar, s por causa de um funcionrio solitrio que enxergou a matrix. Nessas horas s me resta perguntar: E tu? Vais mudar quando? Quando no se pode mudar uma empresa, se muda de empresa. Existem vrias empresas procurando pessoas diferenciadas, existem vrios profissionais procurando essas empresas, mas tudo isso passa por algo que di: Mudar. Mudar difcil, mas necessrio. Sem mudana no h evoluo. Todos sabem, mas quase ningum faz. Ento faz teu tema de casa: Estuda, te certifica, melhora a redao do teu currculo, faz tua rede de relacionamentos funcionar e, o mais difcil: Pede pra sair. Esse ser mais um ano apagando incndio na TI e na carreira ou vamos fazer algo melhor? 2008 j chegou, esperar melhor desculpa do que essa vai levar mais um ano...) Janeiro que vem vamos nos encontrar no Barraco da Mole ou no vais conseguir frias de novo? (tsk, tsk, esse sadismo que no passa!!!) Garom, agora uma poro de camaro milanesa!!!

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T sobrando emprego Help wanted!Por Pier Roberto Riboni

Mais uma vez discuto com meus alunos de treinamento, pessoas

relevantes em empresas com grande representao regional e nacional, sobre a dificuldade em achar profissionais qualificados. A reclamao que faltam pessoas com conhecimento sobre o ITSM para atender s demandas por especialistas nos processos. Antes ainda, esto faltando conhecimentos bsicos de gerenciamento de Projetos e Processos, e mais antes ainda, falta a proficincia em Ingls. No que tange ao ITSM vemos o surgimento dos Responsveis (gerentes se a cultura da tua empresa permitir...) por processos, e isso nos leva formao de especialistas, surgidos das profundezas dos cursos de Practitioner. Responsveis por incidentes, mudanas e configurao esto em alta hoje, e, em minha opinio, em nvel de servios estaro amanh graas ao aumento de maturidade do SLM. Neste cenrio, o foundations torna-se uma commodity de currculo e o Practitioner, uma grande oportunidade. Aqui, me pergunto: Onde est a ambio do meu povo? Ser que ningum mais tem coragem ou desejo de evoluir? Percebo uma certa falta de autoconfiana? Descrena sobre o futuro do ITSM? Falta de orientao sobre as oportunidades? O que voc acha? A propsito... a Rhino segue colhendo interesses para atuao como treinadores em ITIL. Estranhamente, no necessrio conhecimento de ITIL. Em prover isto ns somos bons. Necessrio so os soft-skills bsicos. (Uma colher de experincia, uma xcara de didtica e vrios quilos de interesse e persistncia, tudo muito bem misturado.) Tudo isto vem da BIOS do vivente. Interessados enviar curriculum para o [email protected], profisso e carreira

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Treinamento ITIL Como voc escolhe?Por Thais Correia Martinelli

O que leva as pessoas a realizarem um curso de ITIL?E como elas escolhem onde realizar este curso? Digo que so vrias escolhas individuais, mas que fazem toda a diferena para cada uma delas. Trabalhando na rea comercial percebi que nem sempre um nico fator leva a esta escolha. Por exemplo, o valor no sempre o grande responsvel pela deciso final. Muitas vezes o instrutor, o material, local e horrio so importantes para esta escolha. Nos contatos com os clientes verifiquei que o instrutor algo importante para o aluno, pois este tem mais segurana no contedo transmitido; outros j so preocupados com o material, pois querem ter certeza que todas as informaes esto l organizadamente, mas o valor algo importante principalmente quando esto pagando o treinamento por conta prpria, pois o investimento sempre alto para quem quer se manter atualizado no mercado de TI. E voc como escolheria?

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Cenas dos prximos captulos

o da idade termina com enta, o que significa que ele saiu da infncia para a juventude durante os anos 80 e que, como todos nesta situao, teve muitas horas de lazer em frente aos principais seriados televisivos ou cinematogrficos e histrias em quadrinhos da poca, enquanto ia formando sua personalidade adulta. Uma coisa dessas deixa marcas profundas, e eventualmente elas aparecem nos POSTs de sua autoria. Seja na forma de referncias aos seriados, filmes e msicas daquela poca ou na forma de seqncias de trs, quatro e mesmo cinco POSTs no formato de episdios, com direito a enredos complexos e picos, presena de personagens como heris e viles e uso e abuso de dilogos. Foram tantos POSTs deste tipo que os reunimos em uma sesso especfica. Ento, vire a prxima pgina e veja as... Cenas dos prximos captulos...

O Riboni, em 2007, entrou naquela fase da vida onde a informa-


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A corporao e o servio de TI Uma fbula ITILianaPor Pier Roberto Riboni, inspirado, mas bem de longe, na fbula proposta por Randy A. Steinberg

Era uma vez, em um pas muito longe daqui chamado CORPO-

RAO, um grande rei chamado CEO que um dia, ao avaliar os oramentos do prximo quarter, viu que o custo com os computadores e todos aqueles sistemas, redes, bancos de dados, storages (que coisa seria isto?!?) e servios outsourceados eram de arrepiar. Curioso com os vultosos valores, ele foi aos seus sditos e perguntou: Ser que todos estes computadores e parafernlias so realmente necessrios? No d para cortar o custo disto em 25 %? Sim, so vitais... bradaram os sditos na reunio de alinhamento estratgico e oramentao em meio a esconjuraes e barulhos de espanto e temor ... isto que mantm nosso negcio gil e flexvel. No podemos mais rodar o negcio sem sistemas, e-mail e acesso internet. Os sditos ainda explicaram como danoso para o pas CORPORAO quando a informtica, que agora se chamava TIC, no funcionava direito. Isto gerava vrias perdas financeiras, insatisfao interna e externa e eventualmente reduo do valor do bom nome do pas CORPORAO. Ento o grande rei CEO, j convencido da importncia da tal de TIC, em tom srio e solene, fez outra pergunta: Ser que esta a melhor TIC que podemos ter pelo grande preo que estamos pagando?!? Esta pergunta, dentre todas as sbias perguntas (... todos sabiam que, por definio, todas a perguntas e afirmaes do rei so sbias) do grande rei CEO, era uma das mais sbias e tambm difcil de ser respondida. Ento os sditos presentes, tentando passar oReflexes do RHINO

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mico para outro, foram cleres buscar outro sdito chamado CIO, que nunca estava presente a este tipo de encontro, para responder o questionamento do rei. Estando o CIO em frente ao rei CEO, e todo o resto dos vassalos reunidos, respondeu ao grave questionamento: Meu rei, temos, sim, a melhor TIC que podemos pagar. Vemos isto pelos indicadores de disponibilidade de servidores, redes e links, pelos tempos de resposta de sistemas, pela baixa quantidade de incidentes e baixo tempo mdio de resoluo e altos ndices de atualizao tecnolgica. Acompanhamos isto em relatrios mensais e reunies de avaliao. O grande rei CEO no ficou satisfeito com a resposta, talvez porque ignorasse completamente o que fosse um servidor, uma rede e o tal de link (que bem poderia ser um sobrenome...) e ponderou que j que sabiam quanto custava a tal da TIC, tinham que saber quanto ela vale, e perguntou: Como a TIC apia os negcios do pas CORPORAO? Esta sim era uma pergunta de amargar, que ningum, nem o CIO, sabia responder. Mas pensando em como atender ao seu grande rei, o CIO lembrou de uma conversa que ouviu em uma de suas idas taberna do bit quebrado, e ento falou: Grande Rei, ouvi recentemente que existe uma nova magia se tornando hype no nosso pas que justamente discutia o valor da TIC ao negcio atravs dos SERVIOS que eram fornecidas pela dita cuja. Boquiabertos e interessados, todos os presentes, menos o rei CEO (que por ser sbio por definio, no pode se dar ao desfrute de ser igual aos demais), perguntaram: O que Servio de TIC? Servio de TIC comeou a responder o CIO so meios de entregar valor CORPORAO, sem que sejam repassados os custos e risco especficos de propriedade dos servios. Estes ficam por conta do PROVEDOR de servios. Ohhhhhh! Exclamaram todos os sditos.


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E o CIO continuou: E ainda d para gerenciar o valor agregado dos servios escolhendo em quais servios faremos mais investimentos e em quais faremos menos. Interessado, o grande rei CEO, perguntou. mesmo?!? Como se chama esta nova magia e como funciona? Chama-se ITIL e faz o controle do valor agregado atravs do gerenciamento do ciclo de vida dos servios listados em um CATLOGO DE SERVIOS e comentando com o sdito mais prximo em tom de confidencia ... encantos e sortilgios pesados mesmo. Foi quando, l do fundo da sala, outro sdito magrinho, de culos e cheio de revistas especializadas em TIC na mo, disse... Conheo esta lenda tambm, mas no creio que isto v nos ajudar... Identificar os servios de TI coisa difcil, pois os usurios nem sabem o que querem, quanto mais o que usam, e alm disso, quantificar seu valor algo que nunca vi acontecer. Isto no vai funcionar... Uhhhmmm! Exclamaram todos os sditos, ponderando sobre os argumentos do sdito mirrado. Ao perceber que tinha chamado a ateno com seu argumento, o sdito mirrado viu a possibilidade de se promover e, quem sabe, at mesmo de ter o ttulo honorfico do CIO e continuou... Na verdade, o que j vi acontecer, foi vrias destas promessas de soluo e melhoria por processos virarem moda e gastarmos esforos e dinheiros nisto para no darem em nada. Digam-me o que sobrou de cada uma destas modas? !!! Exclamaram todos os sditos, menos o CIO que ficou um pouco chateado com este alpinista profissional mirrado, quatro-olhos e almofadinha. O grande rei CEO, que no era bobo nem nada para confiar em oportunistas interesseiros, agradeceu ao sdito mirrado dando-lhe o controle do setor de administrao de filtros de caf e contagem de clips de papel da CORPORAO. E pediu ao CIO para buscar um mago de muita prtica nas artes do ITIL, para trabalhos consultivos em Gerenciamento de Servios de TIC.

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Reflexes do RHINO

Algumas semanas depois, o CIO voltou com um mago de barbas brancas, chapu pontudo, que criava rinocerontes, muito conhecido nos arredores da CORPORAO, e renomado especialista em ITIL. O mago, depois de realizar o diagnstico de maturidade de processos da TIC da CORPORAO, declarou: Tudo comea com o CATLOGO DE SERVIOS. Depois os outros processos... Ento a equipe de TIC da CORPORAO criou o catlogo de servios e discutiu o valor de cada servio (usaram as palavras mgicas UTILIDADE e GARANTIA para definir o valor do servio), comearam a administrar os Nveis de fornecimento DEFAULT e por fim, o custo e o investimento a serem realizados em cada servio. Depois eles comearam a qualificar os processos at um nvel de maturidade adequado, inclusive com a sagrao de alguns GERENTES DE PROCESSO (... mas isto outra histria...). E depois de um tempo, o grande pas CORPORAO, por conta de sua competncia em administrar servios de TIC, tornou-se muito mais eficaz, eficiente e tomou uma posio de BEST-IN-CLASS no seu segmento de atuao. E foram todos felizes para sempre... Menos o sdito mirrado e alguns outros revoltosos que continuavam a achar que isto, mais cedo ou mais tarde..., no vai dar certo. O FIM.


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Na taverna do bit quebradoPor Pier Roberto Riboni

nas pelo territrio do pas chamado CORPORAO. Decorao simples, meio barulhenta, um pouco enfumaada pelos cachimbos e pela lareira, um grande balco de madeira, mesas e cadeiras simples e confortveis, uma mesa de bilhar esquerda e um alvo, onde alguns se divertiam atirando dardos. Apesar desta normalidade, a taverna era realmente famosa dentro e fora do territrio nacional, e a razo eram trs grandes atributos sua cerveja, feita pelo dono da taberna com cinco maltes especiais, capaz de, mesmo gelada, afastar o frio dos ossos; as costeletas de carneiro com ervas finas e gelia de amora,

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ReflexoesdoRhino - ITIL