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Gestão de Mudanças - ITIL Autores Adolfho Athyla Aldenio Silva Gilvan Reis Silvana Vitorino Marcos Vinicius

Mudanças itil

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Page 1: Mudanças itil

Gestão de Mudanças - ITILAutores

Adolfho Athyla

Aldenio Silva

Gilvan Reis

Silvana Vitorino

Marcos Vinicius

Page 2: Mudanças itil

O que é ITIL

Information Technology Infrastructure Library

Abordagem para Gestão de Serviços da TI (ITSM)

Modelo de gestão baseado em processos

Padrão aberto que se tornou padrão de fato

Biblioteca composta por 7 livros principais

Conjunto de melhores práticas

Page 3: Mudanças itil

Gerenciamento de Serviços em TI

Entrega de Serviços

Gerenciamento do Nível de Serviço

Gerenciamento da Disponibilidade

Gerenciamento da Capacidade

Gerenciamento da Continuidade dos Serviços em TI

Gerenciamento Financeiro

Suporte a Serviço

Central de Serviços (Função)

Gerenciamento de Incidentes

Gerenciamento de Problemas

Gerenciamento de Mudanças

Gerenciamento de Configuração

Gerenciamento de Liberação

Page 4: Mudanças itil

Nível de Serviço Disponibilidade

Capacidade

Continuidade de Serviços de TI

Financeiro Liberação

Incidente

Segurança

Problema

Configuração

Mudança

Central deServiços

Inter-relacionamento entre os processos

Gerenciamento de Mudanças

Page 5: Mudanças itil

Gerenciamento de Mudanças

Missão

Assegurar que métodos padronizados e procedimentos são

utilizados para o manuseio eficiente de todas as mudanças, de

forma a minimizar o impacto de mudanças relacionadas a

incidentes na qualidade dos serviços, e consequentemente

melhorar as operações do dia-a-dia da organização.

IMPORTANTE:

“Nem toda Mudança é uma melhoria, mas toda melhoria

requer uma mudança”

Objetivo

Page 6: Mudanças itil

Gerenciamento de Mudanças

Uma Mudança é:

Uma ação que resulta em uma nova situação de um

ou mais Itens de Configuração.

Ação: adição, modificação ou remoção

Itens de configuração (exemplos): aprovado, suportado ou referenciados:

hardware, rede, software, aplicação, ambiente, sistema, desktop,

documentação associada

Qualquer ação que resulte em uma nova situação de um ou

mais itens de configuração devem ser implementados

dentro do processo de gerenciamento de mudanças.

Definição

Page 7: Mudanças itil

Gerenciamento de Mudanças

Gerente da mudança

Comitê de controle de mudanças (CCM, ou Change Advisory Board CAB)

Comitê de controle de mudanças/Comitê de Emergência (CCM/CE)

Comitê de gerenciamento

Revisor independente

Construtor da mudança

Executor da mudança

Responsabilidades

Page 8: Mudanças itil

Gerenciamento de Mudanças

Aceite

Classificação

Verificação e planejamento

Coordenação

Construção

Testes

Execução/implementação

Avaliação

Provisão de informações gerenciais

Atividades

Page 9: Mudanças itil

Gerenciamento de Mudanças

Requisição de Mudança (RDM) deve incluir dados para realizar uma verificação:

Razão da mudança

Item de Configuração que será mudado

O que envolve a mudança

Quando a mudança será implementada

Assim que a mudança é aceita, o solicitante deve ser notificado

Aprovações não são dadas neste ponto

Aceite

Page 10: Mudanças itil

Gerenciamento de Mudanças

Impacto que a mudança irá trazer ao negócio do cliente

Efeito no desempenho da capacidade e performance da infra-estrutura, confiabilidade e resiliência, planos de contingência e segurança

Impacto em outros serviços

O efeito de mudanças não implementadas

Os recursos requeridos e a disponibilidade deles

Verificação e planejamento

Page 11: Mudanças itil

Gerenciamento de Mudanças

A mudança teve o efeito desejado

Usuários e clientes estão satisfeitos com os resultados

Não existem efeitos inesperados ou indesejados

Os recursos utilizados para implementar a mudança foram os planejados

O plano de implementação funcionou corretamente

A mudança foi implementada no tempo esperado e com os custos esperados

O plano de volta, se aplicado, funcionou corretamente

Avaliação

Page 12: Mudanças itil

Gerenciamento de MudançasExemplo de processo - Mudanças

Iniciadores da Mudança

Filtra requisição

Gerente daMudança

Aloca prioridadeinicial

Gerente daMudança

Urgente?

ProcedimentoUrgente

Sim

Decide categoriaou modelo padrão

Gerente daMudança

Não

Aprova, rejeitae programa

Gerente daMudança

Autorizada?

Executa mudança,planos volta eplanos de teste

Construtor daMudança

Testamudança

Revisorindependente

Falha

Coordena aimplementação

da mudança

Gerente daMudança

Funciona?

CoordenaPlano de volta

Gerente daMudança

Revisamudança

Gerente daMudança

Funciona?

Não

Não

Fecha Mudança

Sim

Sim

Interação com Gerenciamento de Configuração:• Registra a RDM• Atualização das ações e da RDM• Fechamento da RDM

Aceita?

Sim

Não

Aprova, rejeitae programa

CCM

Aprova, rejeitae programa

Comitê deGerenciamento

Sim

Não

Menor Média Maior

Page 13: Mudanças itil

Gerenciamento de MudançasExemplo de processo – Mudanças Urgentes

Chama o CCM ou

CCM/CE

Gerente daMudança

Verifica impacto,recursos e

urgência (rápido)

Gerente daMudança

Urgente?Não

Prepara amudança urgente

Gerente daMudança

Sim

Testamudança

Revisorindependente

CoordenaPlano de volta

Gerente daMudança

Revisamudança

Gerente daMudança

Sucesso?

NãoFecha Mudança

Sim

Interação com Gerenciamento de Configuração:• Registra a RDM• Atualização das ações e da RDM• Fechamento da RDM

Processonormal

Há tempo

para teste?

Sim

Funciona?

Não

Garante que os registros foram

atualizados

Gerente daMudança

Sim

Coordena aimplementação

da mudança

Gerente daMudança

Funciona?

Não

Sim

Page 14: Mudanças itil

Relacionamento com gerenciamento

de projetos

Registro eclassificação

Aprovação

Autorização eimplementação

Avaliação

Gerenciamentode

Mudanças

Monitoração eplanejamento

Construção

Teste

Implementação

Gerenciamentode

Projetos/Programas

Mo

nito

ração

da m

ud

an

ça

Page 15: Mudanças itil

Gerenciamento de Mudanças

A condição de absorver grande número de mudanças sem impactos adversos nos serviços

Menos mudanças falhas ou retornadas

Melhores avaliações das mudanças serão realizadas

Flexibilidade para rapidamente rastrear mudanças menores ou urgentes.

Ajuda a manter a confiabilidade do banco de dados do gerenciamento de configuração (BDGC)

Controle sobre alocação e consumo de recursos

Melhora na comunicação relativa a mudanças

Benefícios

Page 16: Mudanças itil

Benefícios ao Negócio

Aumento geral na qualidade das operações que suportam

negócios;

Clientes sabem o que esperar de TI e o que deles é

requerido para que os serviços sejam entregues;

Incremento da produtividade geral através de aumento de

disponibilidade e resiliência de TI (adaptar-se às

mudanças);

Gerenciamento da Continuidade focada no negócio e não

apenas no tecnicismo;

Melhoria de relacionamento entre provedores de TI e

clientes.

Page 17: Mudanças itil

Retornos Tangíveis de um Projeto ITIL

Falhas 30% de redução de falhas

50% de redução no tempo de solução

Capacidade 15% de redução da capacidade excedente

Disponibilidade 10% a mais na disponibilidade dos sistemas

Tempo de Reparo 80% de redução no tempo de reparo

Mudanças 25% de redução no tempo de conclusão de mudanças

50% de redução de alterações urgentes e dispendiosas

TCO 10% de redução do custo total de propriedade, ou seja relacionados à compra de todo o investimento importante, tal como softwares e hardwares, além do gasto inerente de tais produtos para mantê-los em funcionamento, ou seja, os gastos para que se continue proprietário daquilo que foi adquirido

Page 18: Mudanças itil

Conclusão

A nova Sociedade da Informação demanda organizações

eficazes, que saibam aplicar a modelagem de processos

para integrar:

Processos de Negócio,

Processos de desenvolvimento de software e

Processos de Gestão e Governança de TI.

Page 19: Mudanças itil

Problemas potenciais do

Gerenciamento de Mudanças

Escopo de mudanças é grande demais para os recursos

disponíveis. Pode gerar atrasos.

Falta de clareza nas propriedades dos sistemas

impactados.

O processo de gerenciamento de mudanças deve ser

implementado em parceria com o processo de

gerenciamento de configuração. Caso contrário, não terá

efetividade,ou seja, quais serviços de TI são de

responsabilidade daquele processo.

Burocratização do processo.

Procedimentos de contigência que não existem ou nao

foram testados.

Page 20: Mudanças itil

Acompanhamento manual do processo, o que gera sobrecarga a quem

o executa.

Falta de acompanhamento da alta gerência faz o tempo de

implementaćão crescer, e há resistência dos novos controles, a menos

que haja comprometimento dos gerentes.

Mudanças de emergência frequentemente provocam a falha do

processo.

Por não haver processo de gerenciamento de mudanças, problemas

como:

Ausência de documentação para formalizar uma solicitação de

mudancas;

Descentralização das solicitações de mudanças;

Ausência de filtros de prioridades para execução de mudanças;

Falta de prazo limite para aprovação da solicitação.

Page 21: Mudanças itil

Referências

[itSMF 1] IT Service Management Forum (itSMF)

http://www.itsmf.com

itSMF Brasil:

http://www.itsmf.com.br

Livros ITIL:

http://entmetrics.smc.us.eds.com/itil/

ITIL:

http://www.itil.co.uk

Simulado online (em inglês):

http://www.companyweb.com.br/itil

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Duvidas ?