Resultados ISBRA T1 2014

ISBRA

Indicador de Satisfação do Consumidor Brasileiro Março de 2014 ISBRA

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Ficha técnica Setores analizados

CONSUMO SERVIÇOS FINANCEIROS

VAREJO SERVIÇOS BANCÁRIOS

ALIMENTAÇÃO BANCOS

ELETRO-ELETRÔNICOS CARTÕES DE CRÉDITO

MODA SEGURADORAS

COSMÉTICOS SEGURO AUTOMÓVEL

FARMÁCIA SEGURO RESIDÊNCIA

E-COMMERCE PLANO DE SAÚDE

POSTOS DE COMBUSTÍVEL

SERVIÇOS RESIDENCIAIS AUTOMÓVEIS

ENERGIA AUTOMÓVEIS

ELETRICIDADE CONCESSIONÁRIAS

TELECOMUNICAÇÕES TURISMO

TELECOMUNICAÇÕES TURSIMO

TELEFONIA FIXA LINHAS AÉREAS

TELEFONIA CELULAR

INTERNET

TV A CABO

ISBRA mar 2014

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ISBRA mar 2014

Resultados globais Último ano acumulado

Amostra Resultados

Imagem 6.874 80,2

Preço 6.613 69,7

Serviço 6.824 76,2

Fidelidade 6.555 74,2

Recomendação 6.595 74,3

ISBRA 6.824 27%

efeitos

drivers

ISBRA

imagem

preço

serviço fidelidade

recomen-dação

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ISBRA mar 2014

Evolução anual

Ano

Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA

2012 81,9 70,8 78,3 79,9 77,4 32%

2013 79,8 69,4 75,5 75,7 73,9 27%

2014 80,3 71,1 76,9 73,6 75,0 29%

Evolução trimestral

Trimestre

Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA

2012 1 81,9 70,8 78,3 79,9 77,5 31%

2013 1 79,3 69,5 75,1 77,3 73,8 27%

2013 2 79,8 69,3 75,8 75,6 74,2 28%

2013 3 80,7 68,8 76,2 74,4 74,6 27%

2013 4 79,6 70,2 75,7 72,7 72,9 26%

2014 1 80,3 71,1 76,9 73,6 75,0 29%

15%

20%

25%

30%

35%

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65

70

75

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85

2012 2013 2014

Imagem Preço Serviço

Fidelidade Recomendação ISBRA

15%

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85

2012

1

2013

1

2013

2

2013

3

2013

4

2014

1

Imagem Preço Serviço

Fidelidade Recomendação ISBRA

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dação ISBRA

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dação ISBRA

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ISBRA mar 2014

Diferenças geográficas Último ano acumulado

RegiãoImagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA

SUDESTE 81,1 71,8 78,2 74,5 76,0 30%

CENTRO-OESTE 79,4 67,2 75,6 75,6 76,8 30%

NORDESTE 79,3 71,6 76,2 72,1 74,0 29%

NORTE 74,0 68,5 69,1 71,0 69,2 25%

SUL 80,3 69,0 74,4 71,0 72,2 25%

Melhores Estados

PERNAMBUCO 48%

DISTRITO FEDERAL 46%

RIO DE JANEIRO 37%

MATO GROSSO 36%

MINAS GERAIS 32%

imagem preço serviço fidelidade recomen-

dação ISBRA

ISBRA

Norte

Centro-Oeste

Sul

Sudeste

Nordeste

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ISBRA mar 2014

Diferenças sociodemográficas Último ano acumulado

Gênero Imagem Preço Serviço Fidelidade

Recomenda

ção ISBRA

Homem 77,9 66,8 73,7 70,8 70,8 22%

Mulher 81,5 71,4 77,6 76,2 76,2 30%

Idade

Entre 18 e 30 anos 79,7 70,9 76,2 73,0 74,3 27%

Entre 31 e 40 anos 79,1 67,8 74,4 73,0 72,7 25%

Entre 41 e 50 anos 79,1 68,5 75,0 73,4 73,4 27%

Entre 51 e 60 anos 82,2 71,9 78,9 76,5 76,1 31%

Maior que 60 anos 84,1 75,9 81,6 79,0 79,9 34%

Classe Social

A 80,7 70,3 75,8 72,8 74,1 25%

B 80,5 69,9 76,3 74,1 74,3 26%

C 79,6 69,1 75,8 74,5 74,2 28%

D-E 79,6 71,6 78,5 77,8 76,2 37%

imagem preço serviço fidelidade recomen-

dação ISBRA

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ISBRA mar 2014

Setores Último ano acumulado

Macrosetor

84,14 74,64 81,15 78,95 79,47 0,32

CONSUMO 82,4 74,6 81,2 79,0 79,4 32%

SERVIÇOS RESIDENCIAIS 78,8 65,2 73,8 74,1 73,6 29%

TRANSPORTE E TURISMO 79,8 73,0 80,4 78,6 79,5 27%

SERVIÇOS FINANCEIROS 84,1 71,0 80,0 76,5 77,2 26%

AUTOMÓVEIS 82,2 65,6 76,0 69,0 74,3 25%

Setor 84,5 77,0 82,6 79,1 80,1 0,4

SEGURADORAS 83,5 77,0 82,6 79,1 80,1 38%

VAREJO 82,4 74,6 81,2 79,0 79,4 32%

ENERGIA 78,8 65,2 73,8 74,1 73,6 29%

TRANSPORTE PASSAGEIROS 79,8 73,0 80,4 78,6 79,5 27%

AUTOMÓVEIS 82,2 65,6 76,0 69,0 74,3 25%

TELECOMUNICAÇÕES 74,4 67,5 68,9 68,7 67,3 24%

SERVIÇOS BANCÁRIOS 84,5 68,4 78,7 74,8 75,3 21%

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dação ISBRA

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ISBRA mar 2014

Subsetores Último ano acumulado

93,64 82,56 91,82 89,7 94,24 0,727

COSMÉTICOS 93,6 82,4 91,8 89,7 94,2 73%

SEGUROS DE AUTOMÓVEL 89,5 78,8 88,4 83,7 86,8 50%

SEGUROS RESIDENCIAIS 86,4 82,5 85,7 79,8 81,4 43%

MODA 89,2 82,6 87,2 78,0 85,4 39%

POSTOS DE COMBUSTÍVEIS 84,7 73,6 86,4 83,3 83,4 38%

FARMÁCIA 86,6 80,3 86,9 74,7 84,7 34%

ELETRO-ELETRÔNICOS 82,7 76,7 82,1 81,2 80,1 32%

ELETRICIDADE 78,8 65,1 73,8 74,1 73,5 29%

TELEFONIA FIXA 75,6 67,9 71,0 68,0 67,3 29%

BANCOS 82,3 65,3 75,7 75,3 75,0 28%

PLANO SAÚDE 77,3 69,5 76,9 75,1 74,2 27%

LINHAS AÉREAS 79,8 73,0 80,4 78,6 79,5 27%

ALIMENTAÇÃO 79,3 71,5 76,0 74,5 75,2 26%

CONCESSIONÁRIAS 82,2 65,6 76,0 69,0 74,3 25%

TELEFONIA CELULAR 70,5 69,9 66,8 69,7 66,8 25%

INTERNET 72,4 66,3 67,3 68,7 66,0 23%

TV A CABO 79,5 65,1 70,7 68,3 69,2 20%

E-COMMERCE 87,3 85,0 86,8 81,5 73,3 14%

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ISBRA mar 2014

Líderes setoriais Último ano acumulado

97,0 90,83 97 95,0 96 82%

COSMÉTICOS - Natura 96,4 79,1 95,5 91,8 95,5 82%

MODA - C&A 97,0 85,0 97,0 81,0 96,0 70%

SEGUROS RESIDENCIAIS - Porto Seguro 90,8 85,4 90,4 88,5 91,5 68%

SEGUROS DE AUTOMÓVEL - Sul-América 90,8 84,8 90,0 87,2 89,2 63%

ALIMENTAÇÃO - Makro 94,2 90,8 90,8 95,0 92,5 58%

FARMÁCIA - Drogaria São Paulo/Drogaria Pacheco 93,0 90,0 90,0 85,0 94,0 50%

POSTOS DE COMBUSTÍVEIS - Esso - Exxon 85,0 79,0 91,0 79,0 83,0 50%

ELETRO-ELETRÔNICOS - Fast Shop 90,0 83,7 89,5 87,4 90,5 47%

LINHAS AÉREAS - Azul Linhas Aéreas 87,2 83,2 88,6 89,0 90,0 45%

ELETRICIDADE - Copel 89,9 74,1 83,0 82,9 82,9 42%

CONCESSIONÁRIAS - Honda 87,6 70,5 84,8 75,2 83,8 38%

PLANO SAÚDE - Bradesco Seguros 85,2 81,5 83,7 81,4 82,9 37%

BANCOS - Caixa Econômica Federal 84,1 73,3 76,8 77,9 79,3 36%

TELEFONIA CELULAR - Vivo 78,0 73,5 73,7 76,8 76,4 36%

INTERNET - Claro 68,7 62,6 66,1 66,1 63,5 35%

TELEFONIA FIXA - Telemar - Oi 73,7 65,0 69,8 67,6 65,5 34%

TV A CABO - Via Embratel/Claro TV 81,0 69,9 73,7 69,0 73,9 28%

CARTÕES DE CRÉDITO - Santander 87,9 75,1 83,3 72,8 77,6 16%

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