Relatório isbra 2013-t2 - stiga

ISBRA

Indicador de Satisfação do Consumidor Brasileiro Junho de 2013 ISBRA

www.stiga.com.br 1 © STIGA 2012-2013

Ficha técnica Setores analizados

CONSUMO AUTOMÓVEIS POSTOS DE COMBUSTÍVEIS

CONCESSIONÁRIAS

VAREJO ALIMENTAÇÃO

ELETRO-ELETRÔNICOS

SERVIÇOS FINANCEIROS

SEGURADORAS SEGURO AUTOMÓVEL

SEGURO RESIDÊNCIA

PLANO DE SAÚDE

SERVIÇOS BANCÁRIOS BANCOS

CARTÕES DE CRÉDITO

SERVIÇOS RESIDENCIAIS

ENERGIA ELETRICIDADE

TELECOMUNICAÇÕES TELEFONIA FIXA

INTERNET

TELEFONIA CELULAR

TV A CABO

TRANSPORTE E TURISMO

TRANSPORTE PASSAGEIROS LINHAS AÉREAS

ISBRA jun 2013

Segmentação do Universo

Filtros de seleção do Universo/Amostra

Método de seleção de Amostra

Abrangência

Tamanhos amostrais

Princípios estatísticos utilizados

Erros amostrais

Modelo de Medição

Metodologia de Coleta de Dados

Escala de avaliação

Periodicidade

Residentes no Brasil. Maiores de 18 anos. Possuidores de telefone para contato.

Usuários/consumidores dos serviços avaliados nos doze Meses prévios à realização da pesquisa.

Amostragem Aleatória Estratificada, com posicionamento por Estado (UF), gênero, idade e classe social.

Nacional

780 opiniões diferentes por mês. 9.340 opiniões diferentes por ano.

Fórmula do erro para populações infinitas

Nível de confiança de 95.5%

Condições de amostragem relativamente favoráveis (p=70;q=30)

± 1.80 % Indicador Global trimestral. ± 5.00 % por Setor e trimestre. ± 2.25 % por Setor e ano.

SERVPERF (Cronin y Taylor)

Pesquisa Telefônica assistida por Computador (CATI)

Numérica (de 0 a 10)

Medição mensal contínua. Publicação e difusão de resultados trimestrais.


ISBRA jun 2013

Resultados globais Último ano acumulado

Amostra Resultados

Imagem 6.433 80,3

Preço 6.279 70,0

Serviço 6.374 76,2

Fidelidade 6.098 78,3

Recomendação 6.147 75,1

ISBRA 6.374 29%

efeitos

drivers

ISBRA

imagem

preço

serviço fidelidade

recomen-dação


ISBRA jun 2013

Evolução anual

Ano

Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA

2012 81,9 70,8 78,3 79,9 77,5 31%

2013 79,3 69,5 75,1 77,3 73,8 27%

Evolução trimestral

Trimestre


2012 4 81,9 70,8 78,3 79,9 77,5 31%

2013 1 78,9 69,7 74,4 78,8 73,4 27%

2013 2 79,8 69,3 75,8 75,6 74,2 28%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

65

70

75

80

85

2012 2013

Imagem Preço Serviço

Fidelidade Recomendação ISBRA

15%

20%

25%

30%

35%

40%

65

70

75

80

85

2012

4

2013

1

2013

2



imagem preço serviço fidelidade recomen-

dação ISBRA


dação ISBRA


ISBRA jun 2013

Diferenças geográficas Último ano acumulado

RegiãoImagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA

NORTE 80,4 72,1 76,2 79,7 77,8 35%

SUL 81,8 73,2 77,8 77,2 76,8 31%

SUDESTE 79,8 68,8 76,3 75,1 73,9 29%

CENTRO-OESTE 78,2 66,4 73,9 78,9 73,3 25%

NORDESTE 78,8 68,3 73,8 73,7 72,3 21%

Melhores Estados

ESPÍRITO SANTO 50%

TOCANTINS 47%

PARÁ 40%

PIAUÍ 35%

SANTA CATARINA 34%


dação ISBRA

ISBRA

Norte

Centro-Oeste

Sul

Sudeste

Nordeste


dação ISBRA


ISBRA jun 2013

Diferenças sociodemográficas Último ano acumulado

Gênero Imagem Preço Serviço Fidelidade

Recomenda

ção ISBRA

Homem 78,2 67,3 73,8 76,0 72,1 23%

Mulher 81,5 71,6 77,7 79,7 76,9 32%

Idade

Entre 18 e 25 anos 80,9 70,2 76,6 79,1 75,7 32%

Entre 26 e 40 anos 79,6 69,3 75,2 77,5 75,0 26%

Entre 41 e 50 anos 79,1 68,9 75,4 76,9 73,7 28%

Entre 51 e 60 anos 81,4 70,6 77,4 78,9 74,9 31%

Maior que 60 anos 83,5 74,6 80,6 82,8 78,5 34%

Classe Social

A 80,3 69,5 75,6 76,0 73,2 27%

B 80,5 69,9 76,2 78,3 75,2 27%

C 80,4 70,5 76,7 79,3 76,0 32%

D-E 77,6 68,6 75,3 76,9 73,8 28%


dação ISBRA


ISBRA jun 2013

Setores Último ano acumulado

Macrosetor

83,79 73,54 81,11 80,27 81,11 0,325

CONSUMO 81,7 72,3 78,8 79,9 78,8 33%

TRANSPORTE E TURISMO 79,4 73,5 81,1 79,4 81,1 28%

SERVIÇOS RESIDENCIAIS 76,2 67,0 71,2 75,6 71,1 28%

SERVIÇOS FINANCEIROS 83,8 71,5 79,8 80,3 76,6 26%

Setor 82,0 74,7 80,4 80,9 78,0 0,361

SEGURADORAS 82,0 74,7 80,4 80,9 78,0 36%

AUTOMÓVEIS 83,8 68,8 81,8 79,3 80,4 33%

VAREJO 80,8 74,0 77,4 80,2 78,0 32%

ENERGIA 77,9 65,1 73,4 81,9 74,9 30%

TRANSPORTE PASSAGEIROS 79,4 73,5 81,1 79,4 81,1 28%

TELECOMUNICAÇÕES 75,2 68,1 69,9 72,1 69,0 27%

SERVIÇOS BANCÁRIOS 84,8 69,8 79,4 79,8 75,6 21%


dação ISBRA


ISBRA jun 2013

Subsetores Último ano acumulado

88,96 77,55 87,02 84,35 84,79 0,483

SEGUROS DE AUTOMÓVEL 89,0 77,6 87,0 84,4 84,8 48%

POSTOS DE COMBUSTÍVEIS 84,2 72,4 85,5 85,6 84,6 41%

SEGUROS RESIDENCIAIS 83,6 78,3 82,0 79,8 78,8 39%

ELETRO-ELETRÔNICOS 81,9 77,1 80,5 84,9 81,3 36%

TELEFONIA FIXA 76,6 69,5 72,2 73,0 70,5 33%

BANCOS 82,9 67,1 77,4 81,8 76,7 33%

ELETRICIDADE 77,9 65,1 73,4 81,9 74,9 30%

ALIMENTAÇÃO 80,0 71,9 75,4 77,2 75,9 30%

LINHAS AÉREAS 79,4 73,5 81,1 79,4 81,1 28%

CONCESSIONÁRIAS 83,4 65,8 78,7 74,1 76,9 27%

PLANO SAÚDE 76,2 69,3 75,1 78,8 72,6 27%

INTERNET 75,5 66,8 70,2 73,2 69,6 26%

TV A CABO 80,7 66,8 73,3 71,1 70,7 24%

TELEFONIA CELULAR 69,1 68,3 64,7 71,0 65,6 22%

CARTÕES DE CRÉDITO 87,2 73,0 82,0 74,9 73,2 7%


dação ISBRA


ISBRA jun 2013

Líderes setoriais Último ano acumulado

91,82 76,67 90,56 83,91 85,65 0,667

SEGUROS DE AUTOMÓVEL - Allianz 91,8 76,7 90,6 83,9 85,7 67%

ALIMENTAÇÃO - Makro 87,9 83,8 84,5 85,9 83,8 55%

ELETRO-ELETRÔNICOS - Fast Shop 87,5 77,5 87,0 87,0 87,0 55%

ELETRICIDADE - Copel 89,8 77,6 84,8 89,1 87,9 51%

POSTOS DE COMBUSTÍVEIS - Ipiranga 86,9 79,9 88,4 86,3 85,8 45%

BANCOS - Caixa Econômica Federal 87,3 76,3 79,5 87,6 83,5 43%

SEGUROS RESIDENCIAIS - Itaú Seguros 81,6 78,1 82,5 76,1 76,8 42%

INTERNET - GVT 84,1 74,5 79,0 82,2 81,3 40%

TELEFONIA FIXA - Telemar - Oi 74,7 70,5 73,2 73,1 71,3 38%

CONCESSIONÁRIAS - Honda 88,2 73,6 83,6 85,0 85,5 36%

TV A CABO - SKY 87,8 68,3 79,0 79,0 78,0 36%

PLANO SAÚDE - Bradesco Seguros 83,0 81,7 82,8 84,6 78,5 36%

LINHAS AÉREAS - TAM 83,1 73,1 83,9 80,4 81,2 31%

TELEFONIA CELULAR - Tim 65,8 66,1 60,2 71,2 65,2 26%

CARTÕES DE CRÉDITO - Santander 88,1 74,7 84,1 73,0 74,6 11%


dação ISBRA


ISBRA

Indicador de Satisfação do Consumidor Brasileiro Consumo - Automóveis: Postos de Combustíveis Junho de 2013 ISBRA




CONCESSIONÁRIAS


ELETRO-ELETRÔNICOS



SEGURO RESIDÊNCIA

PLANO DE SAÚDE






INTERNET

TELEFONIA CELULAR

TV A CABO



ISBRA jun 2013




Abrangência

Tamanhos amostrais


Erros amostrais

Modelo de Medição



Periodicidade




Nacional











ISBRA jun 2013


Amostra Resultados

Imagem 265 84,2

Preço 265 72,4

Serviço 265 85,5

Fidelidade 265 85,5

Recomendação 264 84,6

ISBRA 265 41%

Posicionamiento do setor

Subsetor ISBRASEGUROS DE AUTOMÓVEL 48%

POSTOS DE COMBUSTÍVEIS 41%SEGUROS RESIDENCIAIS 39%

ELETRO-ELETRÔNICOS 36%TELEFONIA FIXA 33%

BANCOS 33%ELETRICIDADE 30%ALIMENTAÇÃO 30%

LINHAS AÉREAS 28%CONCESSIONÁRIAS 27%

PLANO SAÚDE 27%INTERNET 26%

TV A CABO 24%TELEFONIA CELULAR 22%

efeitos

drivers

ISBRA

imagem

preço

serviço fidelidade

recomen-dação

ISBRA

ISBRA


ISBRA jun 2013

Evolução anual

Ano


2012 86,8 73,3 86,4 86,8 86,2 45%

2013 82,7 71,9 84,9 84,8 83,7 39%


Trimestre


2012 4 86,8 73,3 86,4 86,8 86,2 45%

2013 1 82,3 69,7 84,3 85,8 84,6 38%

2013 2 83,2 75,2 85,8 83,3 82,4 39%

30%

40%

50%

60

70

80

90

100

2012 2013



30%

40%

50%

60

70

80

90

100

2012

4

2013

1

2013

2




dação ISBRA


dação ISBRA


ISBRA jun 2013



SUL 87,4 71,8 86,4 86,2 86,9 49%

SUDESTE 84,5 74,2 87,0 86,9 85,9 44%

NORDESTE 84,9 72,9 85,8 86,6 83,3 36%

NORTE 78,3 68,9 78,9 77,8 78,9 33%

CENTRO-OESTE 80,8 65,6 80,0 81,2 81,6 32%

Melhores Estados

RIO GRANDE DO SUL 56%

MINAS GERAIS 48%

SÃO PAULO 46%

PARANÁ 40%

CEARÁ 33%


dação ISBRA

ISBRA

Norte

Centro-Oeste

Sul

Sudeste

Nordeste


dação ISBRA


ISBRA jun 2013



Recomenda

ção ISBRA

Homem 81,3 69,0 82,6 82,8 82,3 32%

Mulher 86,6 75,2 87,8 87,8 86,6 49%

Idade Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA

Entre 18 e 25 anos 83,6 67,6 87,2 86,0 84,4 48%

Entre 26 e 40 anos 84,8 71,3 84,1 84,4 83,8 37%

Entre 41 e 50 anos 82,7 72,3 86,1 85,9 83,6 41%

Entre 51 e 60 anos 84,4 78,7 87,7 89,2 89,5 46%

Maior que 60 anos 85,8 73,7 86,3 84,2 83,3 53%

Classe Social Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA

A 85,7 77,6 86,7 86,4 85,5 43%

B 84,0 72,2 85,7 85,5 84,1 39%

C 84,5 69,2 83,8 84,5 85,7 45%

. . . . .

ISBRA

ISBRA


dação ISBRA


ISBRA jun 2013

Ranking

Empresa

86,87 79,85 88,36 88,64 86,95 0,448

Ipiranga 86,9 79,9 88,4 86,3 85,8 45%

BR / Petrobras 86,4 74,8 85,1 88,5 87,0 42%

Shell 86,4 66,6 85,9 88,6 86,4 41%

Texaco 81,3 68,2 84,7 81,1 82,2 40%

Esso - Exxon 77,5 60,5 80,0 81,0 79,0 30%

Ale 73,8 68,1 81,4 77,1 76,2 24%


dação ISBRA


ISBRA jun 2013

Atributos do Serviço Último ano acumulado

Atributos % serviço

Atendimento ao cliente 61,1% 90,9 (01)

Qualidade de produto 12,5% 81,5 (02)

Preço, promoções e ofertas 8,3% 70,9 (03)

Rapidez do serviço 4,2% 78,2 (04)

Tudo em geral 2,3% . (05)

Postos: Amplitude , instalações, horário 1,1% 83,3 (06)

Rede do Posto 1,1% 93,3 (07)

Outros serviços 0,4% . (08)

ATRIBUTOS DE CALIDAD

% de clientes que

mencionam

(01)

(02)

(03)

(04)

(06)

(07)

40,0

50,0

60,0

70,0

80,0

90,0

100,0

0,0% 25,0% 50,0% 75,0% 100,0%

valoração do serviço


ISBRA

Indicador de Satisfação do Consumidor Brasileiro Consumo - Automóveis: Concessionárias Junho de 2013 ISBRA




CONCESSIONÁRIAS


ELETRO-ELETRÔNICOS



SEGURO RESIDÊNCIA

PLANO DE SAÚDE






INTERNET

TELEFONIA CELULAR

TV A CABO



ISBRA jun 2013




Abrangência

Tamanhos amostrais


Erros amostrais

Modelo de Medição



Periodicidade




Nacional











ISBRA jun 2013


Amostra Resultados

Imagem 320 83,4

Preço 315 65,8

Serviço 317 78,7

Fidelidade 316 74,1


ISBRA 317 27%









efeitos

drivers

ISBRA

imagem

preço

serviço fidelidade

recomen-dação

ISBRA

ISBRA


ISBRA jun 2013

Evolução anual

Ano


2012 83,9 64,5 79,5 76,0 76,5 28%

2013 83,0 66,9 78,1 72,4 77,2 26%


Trimestre


2012 4 83,9 64,5 79,5 76,0 76,5 28%

2013 1 83,3 66,2 77,9 76,4 78,0 28%

2013 2 82,5 68,0 78,3 67,3 76,1 24%

20%

30%

60

70

80

90

100

2012 2013



20%

30%

60

70

80

90

100

2012

4

2013

1

2013

2




dação ISBRA


dação ISBRA


ISBRA jun 2013



CENTRO-OESTE 84,5 65,0 82,0 76,8 74,5 42%

SUDESTE 82,5 65,2 77,4 75,2 77,3 27%

SUL 85,1 70,0 81,4 72,5 81,0 24%

NORTE 85,9 64,1 78,8 77,7 79,4 24%

NORDESTE 82,3 64,4 77,2 71,8 74,2 23%

Melhores Estados

MATO GROSSO DO SUL 46%

SANTA CATARINA 36%

DISTRITO FEDERAL 31%

SÃO PAULO 28%

RIO DE JANEIRO 26%


dação ISBRA

ISBRA

Norte

Centro-Oeste

Sul

Sudeste

Nordeste


dação ISBRA


ISBRA jun 2013



Recomenda

ção ISBRA

Homem 80,4 64,0 75,1 71,1 72,9 20%

Mulher 85,5 67,2 81,4 76,3 79,8 32%


Entre 18 e 25 anos 74,1 55,5 69,6 69,1 63,6 23%

Entre 26 e 40 anos 83,0 64,3 77,0 73,9 75,7 22%

Entre 41 e 50 anos 83,6 67,0 82,0 72,9 78,1 32%

Entre 51 e 60 anos 86,3 72,3 83,4 79,4 83,8 31%

Maior que 60 anos 88,1 71,0 81,7 76,0 81,9 37%


A 81,7 65,3 78,2 73,6 74,3 26%

B 83,4 65,2 78,1 73,3 76,9 25%

C 86,2 69,1 82,3 77,9 80,9 36%

ISBRA

ISBRA


dação ISBRA


ISBRA jun 2013

Ranking

Empresa

88,18 73,64 83,64 85 85,45 0,364

Honda 88,2 73,6 83,6 85,0 85,5 36%

Chevrolet 85,3 66,5 80,5 82,5 82,1 31%

Renault 79,3 71,3 76,3 73,3 77,3 27%

Fiat 82,6 66,1 76,6 72,2 74,8 25%

Volkswagen 80,8 62,7 78,3 68,8 73,2 20%

Ford 81,0 59,7 74,0 60,8 69,0 18%


dação ISBRA


ISBRA jun 2013



Atendimento ao Cliente 45,3% 85,1 (01)


Rapidez e eficâcia em gestão 9,0% 74,5 (03)

Garantia dos produtos/serviços 5,9% 84,2 (04)

Outros 4,0% 78,5 (05)


Cumprimento dos compromissos 3,4% 70,9 (07)

Amplitude, instalações, horário 0,9% . (08)

. (09)Outros serviços (lavado do carro, instalação de

acessórios) 0,6%


% de clientes que

mencionam

(01)

(02)

(03)

(04)

(05)

(07)

40,0

50,0

60,0

70,0

80,0

90,0

100,0

0,0% 25,0% 50,0% 75,0% 100,0%



ISBRA

Indicador de Satisfação do Consumidor Brasileiro Consumo - Varejo: Alimentação Junho de 2013 ISBRA




CONCESSIONÁRIAS


ELETRO-ELETRÔNICOS



SEGURO RESIDÊNCIA

PLANO DE SAÚDE






INTERNET

TELEFONIA CELULAR

TV A CABO



ISBRA jun 2013




Abrangência

Tamanhos amostrais


Erros amostrais

Modelo de Medição



Periodicidade




Nacional











ISBRA jun 2013


Amostra Resultados

Imagem 748 80,0

Preço 746 71,9

Serviço 748 75,4

Fidelidade 746 77,2


ISBRA 748 30%









efeitos

drivers

ISBRA

imagem

preço

serviço fidelidade

recomen-dação

ISBRA

ISBRA


ISBRA jun 2013

Evolução anual

Ano


2012 81,4 72,9 77,5 80,0 79,0 32%

2013 78,9 71,1 73,5 74,7 73,2 28%


Trimestre


2012 4 81,4 72,9 77,5 80,0 79,0 32%

2013 1 79,5 73,1 73,3 76,8 73,8 31%

2013 2 78,1 68,8 73,9 72,3 72,6 25%

20%

30%

40%

60

70

80

90

100

2012 2013



0%

10%

20%

30%

40%

60

70

80

90

100

2012

4

2013

1

2013

2




dação ISBRA


dação ISBRA


ISBRA jun 2013



SUDESTE 80,1 71,1 76,8 77,1 76,5 33%

NORTE 84,2 77,4 78,2 82,2 77,8 32%

CENTRO-OESTE 81,1 74,1 79,3 83,6 80,3 31%

SUL 79,8 73,9 74,7 77,2 75,3 30%

NORDESTE 79,0 70,6 71,5 74,1 73,4 24%

Melhores Estados

SANTA CATARINA 55%

TOCANTINS 50%


PERNAMBUCO 40%

RIO DE JANEIRO 38%


dação ISBRA

ISBRA

Norte

Centro-Oeste

Sul

Sudeste

Nordeste


dação ISBRA


ISBRA jun 2013



Recomenda

ção ISBRA

Homem 77,2 68,9 70,2 73,2 70,1 21%

Mulher 81,4 73,4 77,8 79,0 78,7 34%


Entre 18 e 25 anos 83,3 75,8 80,0 81,1 79,3 35%

Entre 26 e 40 anos 79,2 70,9 73,3 75,2 74,3 27%

Entre 41 e 50 anos 76,8 71,3 74,0 75,2 74,1 32%

Entre 51 e 60 anos 81,4 70,6 78,1 78,9 78,4 31%

Maior que 60 anos 85,1 75,8 79,4 83,8 80,3 33%


A 79,2 71,4 75,3 74,3 73,5 28%

B 79,2 70,2 73,3 75,3 73,9 24%

C 81,5 74,3 77,4 80,8 78,9 37%

D-E 78,5 70,0 77,4 72,0 75,9 30%

ISBRA

ISBRA


dação ISBRA


ISBRA jun 2013

Ranking

Empresa

87,93 85,16 86,22 88,71 86,44 0,552

Makro 87,9 83,8 84,5 85,9 83,8 55%

Guanabara 86,5 85,2 82,3 88,7 85,5 48%

Pão de Açúcar 82,7 61,6 86,2 81,1 78,9 41%

Assai 78,2 80,0 77,8 84,4 74,8 37%

Atacadão 84,0 83,8 78,8 86,1 86,4 33%

EPA 80,3 70,6 77,9 77,6 77,6 30%

Extra 79,1 68,3 73,9 72,9 73,2 30%

Walmart / BIG 77,7 71,4 70,3 73,8 72,1 23%

Carrefour 75,6 67,3 71,1 71,7 71,2 20%

Bom Preço 73,1 63,4 64,0 64,3 63,9 16%


dação ISBRA


ISBRA jun 2013





Variedade de produtos/marcas 9,9% 81,4 (03)

Qualidade dos produtos 9,2% 83,9 (04)

Serviço de caixa: atenção, filas, auto-serviço 6,8% 55,7 (05)

Organização e localização dos produtos 4,4% 75,5 (06)

Lojas: Amplitude , instalações, horário 2,9% 74,1 (07)


Serviços de financiamento / parcelamento 1,1% 71,3 (09)

Serviço a domicílio 0,9% . (10)

Serviço pós - venda 0,1% . (11)


% de clientes que

mencionam

(01)

(02)

(03)

(04)

(05)

(06) (07)

(09)

40,0

50,0

60,0

70,0

80,0

90,0

100,0

0,0% 25,0% 50,0% 75,0% 100,0%



ISBRA

Indicador de Satisfação do Consumidor Brasileiro Consumo - Varejo: Eletro-Eletrônicos Junho de 2013 ISBRA




CONCESSIONÁRIAS


ELETRO-ELETRÔNICOS



SEGURO RESIDÊNCIA

PLANO DE SAÚDE






INTERNET

TELEFONIA CELULAR

TV A CABO



ISBRA jun 2013




Abrangência

Tamanhos amostrais


Erros amostrais

Modelo de Medição



Periodicidade




Nacional











ISBRA jun 2013


Amostra Resultados

Imagem 482 81,9

Preço 482 77,1

Serviço 480 80,5

Fidelidade 482 84,9


ISBRA 480 36%









efeitos

drivers

ISBRA

imagem

preço

serviço fidelidade

recomen-dação

ISBRA

ISBRA


ISBRA jun 2013

Evolução anual

Ano


2012 83,3 78,3 81,8 85,5 83,8 37%

2013 80,8 76,2 79,5 84,3 79,2 35%


Trimestre


2012 4 83,3 78,3 81,8 85,5 83,8 37%

2013 1 79,2 75,7 77,8 84,9 77,7 35%

2013 2 82,7 76,8 81,5 83,6 80,9 35%

30%

40%

60

70

80

90

100

2012 2013



30%

40%

60

70

80

90

100

2012

4

2013

1

2013

2




dação ISBRA


dação ISBRA


ISBRA jun 2013



NORTE 82,6 82,9 82,0 90,0 86,9 40%

CENTRO-OESTE 82,1 75,9 75,6 86,8 81,8 38%

SUDESTE 82,5 77,0 82,2 85,7 81,6 38%

SUL 80,7 76,9 78,4 81,2 77,5 37%

NORDESTE 81,3 76,3 79,8 83,6 81,1 30%

Melhores Estados

PARANÁ 56%

SÃO PAULO 42%

PARAÍBA 42%

PARÁ 38%

RIO DE JANEIRO 36%


dação ISBRA

ISBRA

Norte

Centro-Oeste

Sul

Sudeste

Nordeste


dação ISBRA


ISBRA jun 2013



Recomenda

ção ISBRA

Homem 82,0 75,9 80,1 84,5 79,3 29%

Mulher 81,8 77,8 80,7 85,1 82,3 39%


Entre 18 e 25 anos 81,9 76,0 82,2 87,2 82,2 42%

Entre 26 e 40 anos 82,3 76,1 79,9 84,5 81,9 35%

Entre 41 e 50 anos 81,6 79,0 80,5 84,4 80,4 34%

Entre 51 e 60 anos 77,6 75,6 77,1 78,5 74,6 27%

Maior que 60 anos 85,0 81,7 85,0 90,7 85,1 45%


A 79,8 78,0 81,6 83,4 82,6 44%

B 82,0 76,9 80,4 85,1 81,1 31%

C 82,0 77,4 80,4 85,4 81,5 40%

D-E 85,3 75,3 80,7 79,3 78,0 33%

ISBRA

ISBRA


dação ISBRA


ISBRA jun 2013

Ranking

Empresa

87,50 82,18 87 90,31 87 0,55

Fast Shop 87,5 77,5 87,0 87,0 87,0 55%

Carrefour 86,6 78,1 78,8 90,3 83,8 38%

Magazine Luiza 80,2 78,7 79,8 83,4 80,8 37%

Casas Bahia 79,4 72,6 78,8 82,9 78,4 36%

Lojas Americanas 82,4 82,2 80,9 89,0 84,9 35%

Walmart / Big 75,7 75,7 76,3 79,3 71,0 30%

Pontofrio 80,0 76,1 80,3 82,0 78,3 29%

Extra 81,0 74,8 78,5 83,2 79,0 27%


dação ISBRA


ISBRA jun 2013





Qualidade dos produtos 8,5% 81,0 (03)

Cumprimento dos compromissos 8,1% 79,5 (04)

Variedade de produtos/marcas 7,3% 83,7 (05)


Serviços de financiamento / parcelamento 1,5% 74,3 (07)

Lojas: Amplitude , instalações, horário 1,2% 65,0 (08)

Outros 1,2% 78,3 (09)

Organização e localização dos produtos 1,0% 88,0 (10)

Serviço a domicílio 0,6% . (11)

Garantia dos produtos 0,4% . (12)


Seccões do centro 0,2% . (14)


% de clientes que

mencionam

(01)

(02)

(03) (04)

(05)

(07)

(08)

(09)

(10)

40,0

50,0

60,0

70,0

80,0

90,0

100,0

0,0% 25,0% 50,0% 75,0% 100,0%



ISBRA

Indicador de Satisfação do Consumidor Brasileiro Serviços Financeiros - Seguradoras: Seguros de Automóvel Junho de 2013 ISBRA




CONCESSIONÁRIAS


ELETRO-ELETRÔNICOS



SEGURO RESIDÊNCIA

PLANO DE SAÚDE






INTERNET

TELEFONIA CELULAR

TV A CABO



ISBRA jun 2013




Abrangência

Tamanhos amostrais


Erros amostrais

Modelo de Medição



Periodicidade




Nacional











ISBRA jun 2013


Amostra Resultados

Imagem 260 89,0

Preço 261 77,5

Serviço 238 87,0

Fidelidade 262 84,4


ISBRA 238 48%









efeitos

drivers

ISBRA

imagem

preço

serviço fidelidade

recomen-dação

ISBRA

ISBRA


ISBRA jun 2013

Evolução anual

Ano


2012 88,5 74,6 86,7 84,7 84,4 53%

2013 89,3 79,4 87,2 84,2 85,1 46%


Trimestre


2012 4 88,5 74,6 86,7 84,7 84,4 53%

2013 1 87,2 77,0 83,8 83,7 81,5 33%

2013 2 91,6 82,1 91,2 84,7 89,1 60%

40%

50%

60%

60

70

80

90

100

2012 2013



0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

60

70

80

90

100

2012

4

2013

1

2013

2




dação ISBRA


dação ISBRA


ISBRA jun 2013



SUDESTE 90,2 79,1 88,7 86,3 87,0 59%

SUL 89,8 79,6 88,4 83,9 86,3 42%

NORDESTE 87,0 75,8 83,9 81,7 81,9 37%

CENTRO-OESTE 89,1 73,9 85,0 83,0 80,0 36%

. . . . .

Melhores Estados

RIO DE JANEIRO 63%

SÃO PAULO 62%

PARANÁ 47%

PERNAMBUCO 46%

MINAS GERAIS 44%

.


dação ISBRA

ISBRA

Norte

Centro-Oeste

Sul

Sudeste

Nordeste


dação ISBRA


ISBRA jun 2013



Recomenda

ção ISBRA

Homem 87,2 74,8 85,4 82,0 82,7 39%

Mulher 90,4 79,9 88,4 86,3 86,6 56%


Entre 18 e 25 anos 91,1 67,8 86,3 77,8 78,9 31%

Entre 26 e 40 anos 88,3 75,7 85,5 83,0 85,2 41%

Entre 41 e 50 anos 88,4 78,3 87,1 84,6 83,1 56%

Entre 51 e 60 anos 89,5 81,5 89,0 88,7 85,4 66%

Maior que 60 anos 91,3 86,3 91,3 88,3 90,4 48%


A 87,5 78,4 84,9 82,3 81,9 47%

B 89,6 77,9 88,3 85,0 85,8 51%

C 88,1 71,0 84,0 85,7 86,2 30%

. . . . .

ISBRA

ISBRA

.


dação ISBRA


ISBRA jun 2013

Ranking

Empresa

92,50 82,38 91,6 89,63 89,63 0,667

Allianz 91,8 76,7 90,6 83,9 85,7 67%

Sul-América 92,5 76,9 91,6 87,1 88,2 60%

Banco do Brasil e Mapfre 90,0 79,6 90,4 89,6 89,6 56%

Porto Seguro 89,0 75,9 86,6 88,2 85,6 50%

HDI Seguros 88,7 75,7 89,0 87,4 87,8 45%

Itaú Seguros 91,0 82,4 85,7 82,9 87,6 43%

Bradesco Seguros 82,6 75,7 78,8 74,9 72,3 36%

Liberty 90,7 79,4 87,5 83,8 84,4 33%


dação ISBRA


ISBRA jun 2013






Cobertura de produtos 6,4% 88,8 (04)

Gestão de sinistros 6,4% 81,8 (05)


Cumprimentos de compromissos 1,9% 94,0 (07)

Outros 1,5% 82,5 (08)

Assitência em viagem 0,7% . (09)

Imagem 0,7% . (10)

Rede de Escritórios/Agências 0,7% . (11)

Rapidez e eficácia em gestão 0,4% . (12)


% de clientes que

mencionam

(01)

(02)

(03)

(04)

(05)

(07)

(08)

40,0

50,0

60,0

70,0

80,0

90,0

100,0

0,0% 25,0% 50,0% 75,0% 100,0%



ISBRA

Indicador de Satisfação do Consumidor Brasileiro Serviços Financeiros - Seguradoras: Seguros Residenciais Junho de 2013 ISBRA




CONCESSIONÁRIAS


ELETRO-ELETRÔNICOS



SEGURO RESIDÊNCIA

PLANO DE SAÚDE






INTERNET

TELEFONIA CELULAR

TV A CABO



ISBRA jun 2013




Abrangência

Tamanhos amostrais


Erros amostrais

Modelo de Medição



Periodicidade




Nacional











ISBRA jun 2013


Amostra Resultados

Imagem 166 83,6

Preço 163 78,3

Serviço 144 82,0

Fidelidade 168 79,8


ISBRA 144 39%









efeitos

drivers

ISBRA

imagem

preço

serviço fidelidade

recomen-dação

ISBRA

ISBRA


ISBRA jun 2013

Evolução anual

Ano


2012 85,4 80,6 85,8 82,7 79,7 47%

2013 82,2 76,8 79,7 77,6 78,1 34%


Trimestre


2012 4 85,4 80,6 85,8 82,7 79,7 47%

2013 1 79,8 73,3 75,3 74,1 74,7 31%

2013 2 84,7 80,4 84,1 81,3 81,7 36%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60

70

80

90

100

2012 2013



0%

10%

20%

30%

40%

50%

60

70

80

90

100

2012

4

2013

1

2013

2




dação ISBRA


dação ISBRA


ISBRA jun 2013



SUDESTE 82,9 77,8 83,1 77,6 78,7 47%

SUL 89,1 81,8 86,9 86,4 74,2 31%

NORDESTE 82,4 81,5 80,0 80,3 79,7 30%

NORTE 84,0 85,0 83,0 83,3 87,0 30%

CENTRO-OESTE 81,0 58,0 71,0 80,0 77,0 20%

Melhores Estados

SÃO PAULO 53%

MINAS GERAIS 47%

BAHIA 33%

RIO DE JANEIRO 33%

PARANÁ 25%


dação ISBRA

ISBRA

Norte

Centro-Oeste

Sul

Sudeste

Nordeste


dação ISBRA


ISBRA jun 2013



Recomenda

ção ISBRA

Homem 76,2 73,4 77,2 71,8 72,5 26%

Mulher 89,4 82,2 86,0 85,9 83,8 49%


Entre 18 e 25 anos . . . . . .

Entre 26 e 40 anos 82,3 76,2 81,0 77,4 79,7 33%

Entre 41 e 50 anos 76,8 72,9 75,8 75,2 70,4 27%

Entre 51 e 60 anos 90,0 80,3 85,2 82,7 79,7 52%

Maior que 60 anos 86,9 87,6 87,6 86,4 83,1 48%


A 82,1 75,9 79,2 77,4 74,3 39%

B 84,3 79,8 84,0 82,0 81,4 41%

C 82,8 76,8 79,2 76,1 76,6 29%

. . . . .

ISBRA

.

ISBRA

.


dação ISBRA


ISBRA jun 2013

Ranking

Empresa

86,36 79,50 82,5 85,91 79,33 0,417

Itaú Seguros 81,6 78,1 82,5 76,1 76,8 42%

Caixa Econômica Federal 82,4 79,3 80,3 77,0 79,3 41%

86,4 79,5 76,8 85,9 78,2 37%


Banco do Brasil e Mapfre


dação ISBRA


ISBRA jun 2013








Gestão de sinistros 1,8% 30,0 (06)

Imagem 1,8% 96,7 (07)

Cumprimentos de compromissos 1,2% 100,0 (08)


% de clientes que

mencionam

(01)

(02)

(03) (04)

(07)

(08)

40,0

50,0

60,0

70,0

80,0

90,0

100,0

0,0% 25,0% 50,0% 75,0% 100,0%



ISBRA

Indicador de Satisfação do Consumidor Brasileiro Serviços Financeiros - Seguradoras: Plano de Saúde Junho de 2013 ISBRA




CONCESSIONÁRIAS


ELETRO-ELETRÔNICOS



SEGURO RESIDÊNCIA

PLANO DE SAÚDE






INTERNET

TELEFONIA CELULAR

TV A CABO



ISBRA jun 2013




Abrangência

Tamanhos amostrais


Erros amostrais

Modelo de Medição



Periodicidade




Nacional











ISBRA jun 2013


Amostra Resultados

Imagem 353 76,2

Preço 254 69,3

Serviço 346 75,1

Fidelidade 351 78,8


ISBRA 346 27%









efeitos

drivers

ISBRA

imagem

preço

serviço fidelidade

recomen-dação

ISBRA

ISBRA


ISBRA jun 2013

Evolução anual

Ano


2012 78,7 72,7 78,1 82,4 77,6 33%

2013 74,0 66,2 72,4 75,5 68,0 21%


Trimestre


2012 4 78,7 72,7 78,1 82,4 77,6 33%

2013 1 71,3 63,0 69,9 75,8 66,4 20%

2013 2 77,6 71,6 75,7 75,0 70,1 22%

0%

10%

20%

30%

40%

60

70

80

90

100

2012 2013



0%

10%

20%

30%

40%

60

70

80

90

100

2012

4

2013

1

2013

2




dação ISBRA


dação ISBRA


ISBRA jun 2013



CENTRO-OESTE 83,2 66,1 79,1 85,5 83,2 48%

NORTE 76,9 80,0 76,9 73,8 76,9 38%

SUDESTE 77,3 70,5 76,2 78,2 72,6 28%

NORDESTE 72,4 64,6 72,5 77,4 70,5 21%

SUL 76,3 71,4 74,0 81,8 70,7 20%

Melhores Estados

BAHIA 30%

RIO DE JANEIRO 30%

PERNAMBUCO 29%

SÃO PAULO 29%

MINAS GERAIS 27%


dação ISBRA

ISBRA

Norte

Centro-Oeste

Sul

Sudeste

Nordeste


dação ISBRA


ISBRA jun 2013



Recomenda

ção ISBRA

Homem 75,0 66,6 72,3 77,6 70,5 19%

Mulher 77,0 71,2 76,9 79,5 73,9 32%


Entre 18 e 25 anos 82,0 73,2 79,0 83,0 83,0 37%

Entre 26 e 40 anos 74,0 66,8 72,7 75,5 70,3 24%

Entre 41 e 50 anos 74,5 70,0 75,1 80,7 71,8 23%

Entre 51 e 60 anos 75,8 62,6 72,3 75,3 66,9 14%

Maior que 60 anos 87,5 85,0 88,3 92,3 84,8 60%


A 74,5 67,6 71,3 75,0 65,9 19%

B 75,4 68,3 74,4 78,5 73,5 24%

C 78,0 71,6 77,1 80,4 73,3 34%

. . . . .

ISBRA

ISBRA

.


dação ISBRA


ISBRA jun 2013

Ranking

Empresa

83,02 81,72 82,83 84,63 78,52 0,358


Sul-América 77,5 68,5 73,9 83,2 74,6 29%

Amil 75,2 65,8 74,4 69,6 68,7 23%

Unimed 72,9 63,5 70,2 76,3 67,9 19%

Golden Cross 75,9 74,0 75,0 83,5 77,7 19%


dação ISBRA


ISBRA jun 2013




Rapidez em realizar consultas 12,3% 60,9 (02)

Atendimento médico 11,5% 88,3 (03)

Rede de centros/hospitais conveniados 10,9% 74,6 (04)

Quadro médico 10,1% 71,4 (05)



Outros 2,8% 68,0 (08)



Cumprimento de compromissos 0,6% . (11)

Rede: amplitude , instalações, horário 0,3% . (12)


% de clientes que

mencionam

(01)

(02)

(03)

(04)

(05)

(06)

(07)

(08)

(10)

40,0

50,0

60,0

70,0

80,0

90,0

100,0

0,0% 25,0% 50,0% 75,0% 100,0%



ISBRA

Indicador de Satisfação do Consumidor Brasileiro Serviços Financeiros - Serviços Bancários: Bancos Junho de 2013 ISBRA




CONCESSIONÁRIAS


ELETRO-ELETRÔNICOS



SEGURO RESIDÊNCIA

PLANO DE SAÚDE






INTERNET

TELEFONIA CELULAR

TV A CABO



ISBRA jun 2013




Abrangência

Tamanhos amostrais


Erros amostrais

Modelo de Medição



Periodicidade




Nacional











ISBRA jun 2013


Amostra Resultados

Imagem 731 82,9

Preço 703 67,1

Serviço 731 77,3

Fidelidade 730 81,8


ISBRA 731 33%









efeitos

drivers

ISBRA

imagem

preço

serviço fidelidade

recomen-dação

ISBRA

ISBRA


ISBRA jun 2013

Evolução anual

Ano


2012 83,9 65,9 78,6 82,6 77,4 36%

2013 82,3 67,7 76,7 81,3 76,3 31%


Trimestre


2012 4 83,9 65,9 78,6 82,6 77,4 36%

2013 1 83,0 69,2 78,2 86,3 78,1 35%

2013 2 81,5 66,2 75,1 76,3 74,5 27%

20%

30%

40%

60

70

80

90

100

2012 2013



0%

10%

20%

30%

40%

60

70

80

90

100

2012

4

2013

1

2013

2




dação ISBRA


dação ISBRA


ISBRA jun 2013



SUL 83,6 68,8 78,0 79,7 76,2 35%

NORDESTE 84,7 69,0 78,5 82,4 79,9 34%

SUDESTE 81,9 65,5 76,8 81,7 75,6 33%

NORTE 83,1 68,9 76,0 82,6 75,0 28%

CENTRO-OESTE 81,9 66,6 77,4 83,1 77,6 27%

Melhores Estados

MARANHÃO 46%


BAHIA 43%

GOIÁS 38%

SÃO PAULO 34%


dação ISBRA

ISBRA

Norte

Centro-Oeste

Sul

Sudeste

Nordeste


dação ISBRA


ISBRA jun 2013



Recomenda

ção ISBRA

Homem 79,9 62,5 73,6 77,7 72,2 25%

Mulher 84,8 70,3 79,9 84,5 79,7 37%


Entre 18 e 25 anos 85,2 67,5 80,4 81,1 79,2 40%

Entre 26 e 40 anos 82,2 67,5 76,2 81,7 76,8 32%

Entre 41 e 50 anos 81,8 64,3 75,8 79,0 73,7 27%

Entre 51 e 60 anos 84,7 71,9 80,8 84,9 79,4 37%

Maior que 60 anos 82,9 64,5 77,7 83,8 76,1 33%


A 83,3 69,5 76,8 82,6 76,8 30%

B 81,9 66,6 76,5 81,6 76,3 28%

C 84,2 67,8 79,0 82,2 77,3 39%

D-E 81,3 61,3 75,4 80,4 77,1 33%

ISBRA

ISBRA


dação ISBRA


ISBRA jun 2013

Ranking

Empresa

87,25 76,28 80,35 87,62 83,45 0,43


Itaú 84,6 66,5 80,4 85,9 81,3 36%

Bradesco 81,0 60,7 75,6 79,0 73,2 30%

Banco do Brasil 81,2 67,6 76,3 80,7 74,9 29%

HSBC 83,6 69,6 78,6 81,1 78,9 25%

Santander 79,6 64,2 74,1 74,8 69,6 24%


dação ISBRA


ISBRA jun 2013



Atendimento nas Agências 33,7% 81,1 (01)

Taxas e Comissões 13,0% 61,5 (02)

Atendimento do Gerente da Conta 8,2% 83,0 (03)

Atendimento pelo SAC e Internet Banking 7,1% 83,5 (04)

Agências: número, instalações, horário... 6,3% 76,3 (05)

Caixas eletrônicos 6,1% 82,4 (06)


Outros 2,6% 73,2 (08)


Flexibilidade 1,1% 85,0 (10)

Multicanal: Internet Banking, SAC, Celular 1,0% . (11)

Confiança 0,7% . (12)

Produtos 0,7% . (13)

Segurança nos sistemas do Banco 0,5% . (14)



% de clientes que

mencionam

(01)

(02)

(03) (04)

(05)

(06)

(08)

(09) (10)

40,0

50,0

60,0

70,0

80,0

90,0

100,0

0,0% 25,0% 50,0% 75,0% 100,0%



ISBRA

Indicador de Satisfação do Consumidor Brasileiro Serviços Financeiros - Serviços Bancários: Cartões de Crédito Junho de 2013 ISBRA




CONCESSIONÁRIAS


ELETRO-ELETRÔNICOS



SEGURO RESIDÊNCIA

PLANO DE SAÚDE



SERVIÇOS RESIDENCIAISENERGIA ELETRICIDADE


INTERNET

TELEFONIA CELULAR

TV A CABO

TRANSPORTE E TURISMOTRANSPORTE PASSAGEIROS LINHAS AÉREAS

ISBRA jun 2013




Abrangência

Tamanhos amostrais


Erros amostrais

Modelo de Medição



Periodicidade




Nacional











ISBRA jun 2013


Amostra Resultados

Imagem 599 87,2

Preço 589 73,0

Serviço 598 82,0

Fidelidade 292 74,9


ISBRA 598 7%









efeitos

drivers

ISBRA

imagem

preço

serviço fidelidade

recomen-dação

ISBRA

ISBRA


ISBRA jun 2013

Evolução anual

Ano


2012 87,2 72,2 81,5 75,2 69,7 4%

2013 87,2 73,5 82,3 74,8 74,8 8%


Trimestre


2012 4 87,2 72,2 81,5 75,2 69,7 4%

2013 1 87,9 75,1 82,6 74,9 74,8 7%

2013 2 86,3 71,2 82,0 74,7 75,0 10%

0%

10%

60

70

80

90

100

2012 2013



0%

10%

20%

60

70

80

90

100

20

12

4

20

13

1

20

13

2




dação ISBRA


dação ISBRA


ISBRA jun 2013


Região


CENTRO-OESTE 89,6 75,7 83,6 81,0 78,0 11%

NORTE 82,8 70,8 78,0 77,6 78,7 10%

SUDESTE 86,2 73,2 82,4 76,4 71,5 8%

NORDESTE 89,2 73,1 82,5 74,0 74,8 5%

SUL 87,7 72,1 81,0 67,3 70,4 4%

Melhores Estados


PARAÍBA 14%

PARÁ 13%

DISTRITO FEDERAL 9%

SÃO PAULO 9%


dação ISBRA

ISBRA

Norte

Centro-Oeste

Sul

Sudeste

Nordeste


dação ISBRA


ISBRA jun 2013



Recomenda

ção ISBRA

Homem 83,6 70,7 78,9 75,1 72,0 7%

Mulher 89,5 74,5 83,9 74,8 74,2 7%

Idade Imagem Preço Serviço FidelidadeRecomendação ISBRA

Entre 18 e 25 anos 84,4 70,0 79,7 76,2 77,3 7%

Entre 26 e 40 anos 87,2 73,2 80,2 74,2 74,0 5%

Entre 41 e 50 anos 86,0 70,2 82,3 72,5 71,1 6%

Entre 51 e 60 anos 89,2 74,4 85,5 78,0 72,3 13%

Maior que 60 anos 89,8 80,0 87,2 77,7 69,1 9%

Classe Social Imagem Preço Serviço FidelidadeRecomendação ISBRA

A 88,2 71,2 82,3 77,6 75,2 8%

B 87,1 73,2 81,7 73,9 73,5 7%

C 87,1 72,7 81,8 75,1 72,1 6%

D-E 87,0 76,8 85,4 78,3 73,1 4%

ISBRA

ISBRA


dação ISBRA


ISBRA jun 2013

Ranking

Empresa

92,86 80,00 86,07 85,45 79,23 0,105

Santander 88,1 74,7 84,1 73,0 74,6 11%

Bradesco 84,6 66,2 79,3 73,9 72,6 9%

Itaú 89,0 76,3 83,7 78,0 78,5 8%


Banco do Brasil 85,6 71,8 78,2 77,3 72,5 5%

Credicard 87,1 63,8 81,9 85,5 79,2 5%

Hipercard 86,5 69,3 81,6 70,0 63,6 3%

HSBC 92,9 80,0 86,1 63,0 73,6 0%


dação ISBRA


ISBRA jun 2013



Rede credenciada 22,9% 90,1 (01)

Preço (taxas e comissões do cartão) 16,0% 65,7 (02)


Límite de crédito / débito 13,2% 82,5 (04)

Outros 7,3% 84,3 (05)

Segurança do Cartão 4,7% 93,2 (06)

Caixas eletrônicos disponíveis para saque 3,5% 84,8 (07)


Fatura 1,7% 91,0 (09)

Confiança da Bandeira / Financeira do Cartão 0,7% . (10)

Imagem 0,3% . (11)



% de clientes que

mencionam

(01)

(02)

(03)

(04) (05)

(06)

(07)

(09)

40,0

50,0

60,0

70,0

80,0

90,0

100,0

0,0% 25,0% 50,0% 75,0% 100,0%



ISBRA jun 2013


Empresa

88,39 73,83 84,24 76,75 74,4 0,073

Visa 86,7 73,2 81,3 76,8 74,4 7%

Mastercard 88,4 73,8 84,2 74,2 73,9 7%

Hipercard 85,2 66,8 78,6 60,9 65,0 3%

Ambos 87,3 71,7 81,3 76,4 76,2 7%

Débito 87,2 76,9 83,2 72,1 70,5 7%

Crédito 87,0 71,9 82,1 75,0 70,4 6%


dação ISBRA


dação ISBRA


ISBRA

Indicador de Satisfação do Consumidor Brasileiro Serviços Residenciais - Energia: Eletricidade Junho de 2013 ISBRA




CONCESSIONÁRIAS


ELETRO-ELETRÔNICOS



SEGURO RESIDÊNCIA

PLANO DE SAÚDE






INTERNET

TELEFONIA CELULAR

TV A CABO



ISBRA jun 2013




Abrangência

Tamanhos amostrais


Erros amostrais

Modelo de Medição



Periodicidade




Nacional











ISBRA jun 2013


Amostra Resultados

Imagem 879 77,9

Preço 877 65,1

Serviço 880 73,4

Fidelidade 857 81,9


ISBRA 880 30%









efeitos

drivers

ISBRA

imagem

preço

serviço fidelidade

recomen-dação

ISBRA

ISBRA


ISBRA jun 2013

Evolução anual

Ano


2012 78,8 64,0 74,9 82,3 78,5 30%

2013 77,5 65,5 72,7 81,8 73,5 30%


Trimestre


2012 4 78,8 64,0 74,9 82,3 78,5 30%

2013 1 76,9 66,2 72,3 84,9 73,2 30%

2013 2 78,3 64,5 73,3 77,7 73,9 30%

20%

30%

40%

60

70

80

90

100

2012 2013



20%

30%

40%

60

70

80

90

100

2012

4

2013

1

2013

2




dação ISBRA


dação ISBRA


ISBRA jun 2013



SUL 86,3 77,1 82,7 88,5 83,5 45%

SUDESTE 78,1 64,2 73,3 82,5 75,4 31%

NORTE 63,0 61,3 62,1 71,8 64,2 24%

CENTRO-OESTE 72,8 57,8 68,8 85,8 65,3 22%

NORDESTE 76,1 62,2 70,8 78,2 72,5 21%

Melhores Estados

PARANÁ 51%

SANTA CATARINA 44%

SÃO PAULO 37%


MINAS GERAIS 30%


dação ISBRA

ISBRA

Norte

Centro-Oeste

Sul

Sudeste

Nordeste


dação ISBRA


ISBRA jun 2013



Recomenda

ção ISBRA

Homem 75,0 63,7 70,6 78,7 72,1 26%

Mulher 79,3 65,7 74,7 83,5 76,2 32%


Entre 18 e 25 anos 80,2 64,5 72,7 84,8 75,3 32%

Entre 26 e 40 anos 76,8 63,2 72,8 81,2 74,5 28%

Entre 41 e 50 anos 77,8 64,9 71,1 80,9 73,5 28%

Entre 51 e 60 anos 77,9 65,4 75,1 80,3 74,2 31%

Maior que 60 anos 79,5 71,5 77,4 84,9 78,7 36%


A 78,6 63,9 72,7 81,5 72,1 24%

B 78,2 64,0 73,0 81,2 74,3 29%

C 78,4 66,2 74,4 83,1 76,5 32%

D-E 73,5 65,4 70,6 79,9 72,2 26%

ISBRA

ISBRA


dação ISBRA


ISBRA jun 2013

Ranking

Empresa

89,83 78,95 84,75 89,09 87,86 0,508

Copel 89,8 77,6 84,8 89,1 87,9 51%

CPFL 85,1 71,5 81,2 87,4 84,9 46%

Elektro 83,0 74,5 82,5 86,5 83,5 45%

Celesc 79,4 71,7 78,9 88,8 81,9 44%

Ceee 84,1 79,0 81,3 87,6 78,0 37%

Ampla 77,3 68,4 72,5 81,4 70,2 32%

Eletropaulo 80,5 63,8 75,1 83,9 76,0 31%

EMG 76,5 62,2 68,7 87,4 72,6 30%

CEMIG 78,6 61,8 72,5 80,7 75,6 29%

Bandeirantes 86,7 69,4 80,6 86,1 85,6 28%

Celpe 74,0 65,2 73,1 83,1 75,8 27%

Coelce 79,4 61,4 75,1 78,9 74,0 26%

Celpa 63,0 61,3 62,1 71,8 64,2 24%

Celg 72,2 56,9 68,4 85,2 63,4 22%


dação ISBRA


ISBRA jun 2013



Continuidade do fornecimento 34,1% 77,8 (01)



Manutenção 9,9% 75,4 (04)


Outros 2,4% 71,0 (06)

Leituras -faturas 1,7% 70,0 (07)

Continuidade do serviço 1,2% 70,0 (08)

Serviço pós - venda 1,0% 78,9 (09)

Serviço integral de luz e gás 0,5% . (10)

Limitações de potência 0,3% . (11)

Imagem 0,2% . (12)

Seguridade 0,1% . (13)


% de clientes que

mencionam

(01) (02)

(03)

(04)

(06) (07) (08)

(09)

40,0

50,0

60,0

70,0

80,0

90,0

100,0

0,0% 25,0% 50,0% 75,0% 100,0%



ISBRA

Indicador de Satisfação do Consumidor Brasileiro Serviços Residenciais - Telecomunicações: Telefonia Fixa Junho de 2013 ISBRA




CONCESSIONÁRIAS


ELETRO-ELETRÔNICOS



SEGURO RESIDÊNCIA

PLANO DE SAÚDE






INTERNET

TELEFONIA CELULAR

TV A CABO



ISBRA jun 2013




Abrangência

Tamanhos amostrais


Erros amostrais

Modelo de Medição



Periodicidade




Nacional











ISBRA jun 2013


Amostra Resultados

Imagem 461 76,6

Preço 459 69,5

Serviço 460 72,2

Fidelidade 462 73,0


ISBRA 460 33%









efeitos

drivers

ISBRA

imagem

preço

serviço fidelidade

recomen-dação

ISBRA

ISBRA


ISBRA jun 2013

Evolução anual

Ano


2012 80,6 71,8 76,2 76,2 75,3 38%

2013 74,0 68,1 69,6 71,0 67,4 29%


Trimestre


2012 4 80,6 71,8 76,2 76,2 75,3 38%

2013 1 74,2 70,1 70,9 71,8 69,2 29%

2013 2 73,7 65,6 68,0 70,0 65,1 29%

0%

10%

20%

30%

40%

60

70

80

90

100

2012 2013



0%

10%

20%

30%

40%

60

70

80

90

100

2012

4

2013

1

2013

2




dação ISBRA


dação ISBRA


ISBRA jun 2013



CENTRO-OESTE 82,6 69,8 76,0 80,6 78,3 43%

SUL 78,9 73,5 76,4 74,9 74,3 40%

NORTE 75,7 73,8 77,6 76,7 81,4 38%

SUDESTE 75,0 67,8 69,8 70,9 66,8 29%

NORDESTE 75,2 69,2 71,0 71,6 69,7 29%

Melhores Estados

DISTRITO FEDERAL 50%


PARANÁ 42%

GOIÁS 40%

PERNAMBUCO 40%


dação ISBRA

ISBRA

Norte

Centro-Oeste

Sul

Sudeste

Nordeste


dação ISBRA


ISBRA jun 2013



Recomenda

ção ISBRA

Homem 75,9 66,6 71,0 70,5 67,0 29%

Mulher 76,9 71,1 72,8 74,3 72,2 34%


Entre 18 e 25 anos 79,2 76,1 75,7 73,7 74,3 39%

Entre 26 e 40 anos 75,3 68,6 71,2 71,7 69,0 33%

Entre 41 e 50 anos 72,9 65,8 69,2 67,9 67,5 30%

Entre 51 e 60 anos 78,7 66,6 71,0 78,6 71,1 32%

Maior que 60 anos 82,1 76,2 78,6 79,3 76,2 31%


A 73,4 66,3 64,7 62,1 62,1 26%

B 75,9 69,4 71,4 72,7 69,7 28%

C 78,0 70,6 73,7 76,0 72,6 38%

D-E 76,6 67,9 78,2 71,4 73,8 39%

ISBRA

ISBRA


dação ISBRA


ISBRA jun 2013

Ranking

Empresa

81,49 76,09 75,23 75,32 74,78 0,376

Telemar - Oi 74,7 70,5 73,2 73,1 71,3 38%

GVT 80,7 72,6 75,2 74,0 73,4 38%

Embratel / Livre 81,5 76,1 74,3 75,3 74,8 30%

NET 75,2 68,9 72,4 72,9 69,5 29%

VIVO / Telefônica / Telesp 74,9 64,2 68,1 72,4 67,1 28%


dação ISBRA


ISBRA jun 2013





Qualidade do serviço 21,4% 77,9 (03)

Continuidade do serviço 5,0% 83,0 (04)

Outras prestações 1,7% 78,8 (05)

Faturamento 1,1% 70,0 (06)


Cobertura 0,6% . (08)


Cumprimento dos compromissos 0,2% . (10)

Variedade de prestações 0,2% . (11)


% de clientes que

mencionam

(01) (02)

(03)

(04)

(05)

(06)

40,0

50,0

60,0

70,0

80,0

90,0

100,0

0,0% 25,0% 50,0% 75,0% 100,0%



ISBRA

Indicador de Satisfação do Consumidor Brasileiro Serviços Residenciais - Telecomunicações: Telefonia Celular Junho de 2013 ISBRA




CONCESSIONÁRIAS


ELETRO-ELETRÔNICOS



SEGURO RESIDÊNCIA

PLANO DE SAÚDE






INTERNET

TELEFONIA CELULAR

TV A CABO



ISBRA jun 2013




Abrangência

Tamanhos amostrais


Erros amostrais

Modelo de Medição



Periodicidade




Nacional











ISBRA jun 2013


Amostra Resultados

Imagem 429 69,1

Preço 429 68,3

Serviço 429 64,7

Fidelidade 429 71,0


ISBRA 429 22%









efeitos

drivers

ISBRA

imagem

preço

serviço fidelidade

recomen-dação

ISBRA

ISBRA


ISBRA jun 2013

Evolução anual

Ano


2012 73,3 71,2 68,6 73,5 70,6 31%

2013 67,5 67,3 63,2 70,1 63,7 19%


Trimestre


2012 4 73,3 71,2 68,6 73,5 70,6 31%

2013 1 66,0 66,0 60,5 68,8 61,2 17%

2013 2 70,2 69,4 67,7 72,3 67,8 23%

0%

10%

20%

30%

40%

60

70

80

90

100

2012 2013



0%

10%

20%

30%

40%

60

70

80

90

100

2012

4

2013

1

2013

2




dação ISBRA


dação ISBRA


ISBRA jun 2013



SUDESTE 72,1 69,3 67,4 71,5 67,6 28%

NORDESTE 64,4 66,5 60,3 69,7 62,5 19%

SUL 62,4 62,8 56,7 64,6 62,4 15%

CENTRO-OESTE 70,0 69,4 66,4 73,3 62,2 14%

NORTE 71,0 74,2 68,1 78,4 69,0 13%

Melhores Estados

PERNAMBUCO 39%

MINAS GERAIS 31%

PARÁ 29%

SÃO PAULO 28%

RIO DE JANEIRO 24%


dação ISBRA

ISBRA

Norte

Centro-Oeste

Sul

Sudeste

Nordeste


dação ISBRA


ISBRA jun 2013



Recomenda

ção ISBRA

Homem 65,7 62,7 59,1 68,5 61,1 19%

Mulher 70,9 71,4 67,6 72,4 68,0 24%


Entre 18 e 25 anos 70,4 72,5 62,3 68,8 61,3 20%

Entre 26 e 40 anos 67,4 66,9 63,1 70,2 65,2 19%

Entre 41 e 50 anos 67,4 64,4 62,4 67,5 63,5 23%

Entre 51 e 60 anos 73,6 68,2 68,0 77,2 67,8 30%

Maior que 60 anos 73,5 78,5 76,5 78,5 75,0 33%


A 69,7 62,4 62,2 68,9 64,1 14%

B 69,6 68,9 63,1 72,1 64,8 19%

C 68,1 68,6 66,6 69,6 65,9 27%

D-E 71,5 70,7 66,3 75,6 70,4 26%

ISBRA

ISBRA


dação ISBRA


ISBRA jun 2013

Ranking

Empresa

71,83 72,39 67,61 72,62 67,2 0,262

Tim 65,8 66,1 60,2 71,2 65,2 26%

Vivo 71,8 64,8 67,4 72,6 67,2 22%

Oi 67,0 70,6 63,6 69,0 64,6 22%

Claro 71,8 72,4 67,6 71,6 65,5 19%


dação ISBRA


ISBRA jun 2013



Cobertura / Sinal 34,0% 59,4 (01)



Qualidade do serviço 4,2% 80,6 (04)

Faturamento 1,6% 37,1 (05)



Prestação de serviço 0,5% . (08)

Confiança 0,2% . (09)


% de clientes que

mencionam

(01)

(02)

(03)

(04)

40,0

50,0

60,0

70,0

80,0

90,0

100,0

0,0% 25,0% 50,0% 75,0% 100,0%



ISBRA

Indicador de Satisfação do Consumidor Brasileiro Serviços Residenciais - Telecomunicações: Internet Junho de 2013 ISBRA




CONCESSIONÁRIAS


ELETRO-ELETRÔNICOS



SEGURO RESIDÊNCIA

PLANO DE SAÚDE






INTERNET

TELEFONIA CELULAR

TV A CABO



ISBRA jun 2013




Abrangência

Tamanhos amostrais


Erros amostrais

Modelo de Medição



Periodicidade




Nacional











ISBRA jun 2013


Amostra Resultados

Imagem 321 75,5

Preço 322 66,8

Serviço 320 70,2

Fidelidade 321 73,2


ISBRA 320 26%









efeitos

drivers

ISBRA

imagem

preço

serviço fidelidade

recomen-dação

ISBRA

ISBRA


ISBRA jun 2013

Evolução anual

Ano


2012 75,0 66,8 70,4 69,7 67,2 26%

2013 75,7 66,8 70,1 75,0 70,9 26%


Trimestre


2012 4 75,0 66,8 70,4 69,7 67,2 26%

2013 1 76,0 67,0 69,6 73,4 70,3 24%

2013 2 75,5 66,6 70,7 76,7 71,4 29%

20%

30%

60

70

80

90

100

2012 2013



0%

10%

20%

30%

40%

60

70

80

90

100

2012

4

2013

1

2013

2




dação ISBRA


dação ISBRA


ISBRA jun 2013



SUL 80,6 68,6 77,1 81,2 78,0 31%

NORTE 74,4 63,9 70,6 68,3 71,1 28%

NORDESTE 77,3 71,5 73,2 72,7 70,6 27%

SUDESTE 74,1 65,2 68,0 72,0 67,6 25%

CENTRO-OESTE 70,4 63,6 62,9 69,6 62,5 21%

Melhores Estados

PERNAMBUCO 39%


MINAS GERAIS 36%

GOIÁS 36%

PARANÁ 31%


dação ISBRA

ISBRA

Norte

Centro-Oeste

Sul

Sudeste

Nordeste


dação ISBRA


ISBRA jun 2013



Recomenda

ção ISBRA

Homem 74,8 63,3 68,0 72,0 65,9 22%

Mulher 75,8 68,5 71,3 73,8 71,4 28%


Entre 18 e 25 anos 79,8 69,3 73,2 74,3 71,1 32%

Entre 26 e 40 anos 74,0 66,9 70,2 72,4 69,3 26%

Entre 41 e 50 anos 74,7 66,2 71,3 76,5 72,7 30%

Entre 51 e 60 anos 74,9 63,1 64,7 66,0 60,7 16%

Maior que 60 anos 81,8 71,8 73,1 82,5 78,8 25%


A 75,3 61,3 66,3 66,6 63,2 21%

B 76,3 68,1 69,9 74,1 70,0 27%

C 74,7 67,3 73,7 74,8 72,5 29%

. . . . .

ISBRA

ISBRA

.


dação ISBRA


ISBRA jun 2013

Ranking

Empresa

84,10 74,49 78,97 82,18 81,28 0,397

GVT 84,1 74,5 79,0 82,2 81,3 40%

Claro 70,8 62,9 62,5 65,4 59,2 25%

VIVO - Telefônica - Speedy 70,7 60,5 66,6 69,2 64,7 25%

Net Virtua 79,4 66,1 72,9 76,3 70,3 25%

Oi - Brasil Telecom - Velox 68,4 66,3 64,4 66,5 64,4 16%


dação ISBRA


ISBRA jun 2013



Velocidade do Serviço 31,9% 72,4 (01)

Atenção ao Cliente 17,6% 69,8 (02)

Quedas de sinal, falhas de cobertura. 15,8% 66,9 (03)

Preço, Promoções e ofertas 10,5% 67,6 (04)

Instalação: serviço , rapidez 2,2% 78,6 (05)


Serviços de Valor Agregado 0,9% . (07)


Fatura 0,6% . (09)


% de clientes que

mencionam

(01)

(02)

(03) (04)

(05)

40,0

50,0

60,0

70,0

80,0

90,0

100,0

0,0% 25,0% 50,0% 75,0% 100,0%



ISBRA

Indicador de Satisfação do Consumidor Brasileiro Serviços Residenciais - Telecomunicações: TV por assinatura Junho de 2013 ISBRA




CONCESSIONÁRIAS


ELETRO-ELETRÔNICOS



SEGURO RESIDÊNCIA

PLANO DE SAÚDE






INTERNET

TELEFONIA CELULAR

TV A CABO



ISBRA jun 2013




Abrangência

Tamanhos amostrais


Erros amostrais

Modelo de Medição



Periodicidade




Nacional











ISBRA jun 2013


Amostra Resultados

Imagem 338 80,7

Preço 335 66,8

Serviço 337 73,3

Fidelidade 338 71,1


ISBRA 337 24%









efeitos

drivers

ISBRA

imagem

preço

serviço fidelidade

recomen-dação

ISBRA

ISBRA


ISBRA jun 2013

Evolução anual

Ano


2012 81,3 70,3 76,5 73,9 73,1 26%

2013 80,4 64,8 71,5 69,5 69,4 24%


Trimestre


2012 4 81,3 70,3 76,5 73,9 73,1 26%

2013 1 81,6 66,0 73,7 73,7 72,5 25%

2013 2 78,8 63,3 68,6 64,2 65,4 22%

20%

30%

60

70

80

90

100

2012 2013



20%

30%

60

70

80

90

100

2012

4

2013

1

2013

2




dação ISBRA


dação ISBRA


ISBRA jun 2013



NORDESTE 84,6 70,2 79,1 80,9 76,9 36%

SUL 81,6 67,2 73,7 77,9 77,0 23%

NORTE 82,3 69,2 73,1 71,5 75,4 23%

SUDESTE 79,5 65,1 71,5 67,1 66,7 22%

CENTRO-OESTE 80,4 70,8 74,2 70,0 76,9 19%

Melhores Estados

CEARÁ 42%

RIO DE JANEIRO 41%

BAHIA 39%


GOIÁS 27%


dação ISBRA

ISBRA

Norte

Centro-Oeste

Sul

Sudeste

Nordeste


dação ISBRA


ISBRA jun 2013



Recomenda

ção ISBRA

Homem 80,5 66,0 74,9 71,5 70,0 23%

Mulher 80,9 67,2 72,5 70,9 71,1 25%


Entre 18 e 25 anos 77,6 64,7 71,8 68,4 69,7 34%

Entre 26 e 40 anos 80,8 68,4 75,5 74,4 75,2 21%

Entre 41 e 50 anos 84,5 66,9 74,0 73,7 72,3 27%

Entre 51 e 60 anos 77,5 65,0 67,2 63,5 62,9 24%

Maior que 60 anos 80,8 65,8 74,0 68,2 64,7 21%


A 75,8 57,5 63,3 60,0 59,7 6%

B 80,9 66,8 74,1 73,6 70,7 25%

C 82,5 69,9 75,0 70,6 74,6 28%

D-E 77,0 66,0 76,0 71,0 70,0 40%

ISBRA

ISBRA


dação ISBRA


ISBRA jun 2013

Ranking

Empresa

87,83 76,09 80,67 79,04 78,7 0,361

SKY 87,8 68,3 79,0 79,0 78,0 36%

Via Embratel/Claro TV 83,7 76,1 80,7 71,3 78,7 36%

GVT 80,0 67,4 71,3 77,8 73,0 22%

NET 77,3 62,2 70,8 69,7 66,7 19%

Vivo TV 75,2 62,2 67,8 65,2 64,3 12%

OI TV 77,9 61,8 61,8 54,6 55,4 11%


dação ISBRA


ISBRA jun 2013



Qualidade técnica / Sinal / Serviço HD 24,6% 72,0 (01)

Programações 16,6% 84,8 (02)


Canais 12,4% 74,8 (04)



Imagem 2,1% 78,6 (07)

serviço técnico 2,1% 77,1 (08)

Instalação: serviço , rapidez 1,5% 72,0 (09)

Cumprimento de compromissos 0,9% . (10)

Solução de problemas 0,6% . (11)

Contratação 0,3% . (12)

Multi -serviço 0,3% . (13)


% de clientes que

mencionam

(01)

(02)

(03)

(04)

(05)

(07) (08)

(09)

40,0

50,0

60,0

70,0

80,0

90,0

100,0

0,0% 25,0% 50,0% 75,0% 100,0%



ISBRA

Indicador de Satisfação do Consumidor Brasileiro Transporte e Turismo: Linhas Aéreas Junho de 2013 ISBRA




CONCESSIONÁRIAS


ELETRO-ELETRÔNICOS



SEGURO RESIDÊNCIA

PLANO DE SAÚDE






INTERNET

TELEFONIA CELULAR

TV A CABO



ISBRA jun 2013




Abrangência

Tamanhos amostrais


Erros amostrais

Modelo de Medição



Periodicidade




Nacional











ISBRA jun 2013


Amostra Resultados

Imagem 81 79,4

Preço 79 73,5

Serviço 81 81,1

Fidelidade 79 79,4


ISBRA 81 28%









efeitos

drivers

ISBRA

imagem

preço

serviço fidelidade

recomen-dação

ISBRA

ISBRA


ISBRA jun 2013

Evolução anual

Ano


2013 79,4 73,5 81,1 79,4 81,1 28%


Trimestre


2013 2 79,4 73,5 81,1 79,4 81,1 28%

0%

10%

20%

30%

60

70

80

90

100

2013



0%

10%

20%

30%

60

70

80

90

100

2013

2




dação ISBRA


dação ISBRA


ISBRA jun 2013



SUDESTE 82,1 76,5 84,0 78,7 82,1 34%

NORDESTE 79,4 69,4 77,7 85,3 80,0 24%

SUL 74,0 70,0 72,0 64,4 74,0 20%

. . . . .

. . . . .

Melhores Estados

SÃO PAULO 29%

.

.


dação ISBRA

ISBRA

Norte

Centro-Oeste

Sul

Sudeste

Nordeste


dação ISBRA


ISBRA jun 2013



Recomenda

ção ISBRA

Homem 79,0 71,4 81,3 80,7 79,7 19%

Mulher 79,6 74,8 81,0 78,5 82,0 34%


Entre 18 e 25 anos 81,0 79,0 84,0 88,0 80,0 30%

Entre 26 e 40 anos 77,3 75,3 79,7 81,2 82,1 24%

Entre 41 e 50 anos 76,8 68,3 77,4 66,3 74,7 21%

Entre 51 e 60 anos 86,9 80,8 87,7 86,4 90,8 54%

. . . . .


A 73,7 71,6 73,7 72,6 73,2 26%

B 82,2 75,2 82,8 83,1 82,6 30%

C 76,7 71,3 84,0 77,1 86,7 27%

. . . . .

.

ISBRA

.

ISBRA


dação ISBRA


ISBRA jun 2013

Ranking

Empresa

83,08 73,08 83,85 80,4 81,15 0,308

TAM 83,1 73,1 83,9 80,4 81,2 31%

Gol / Voegol 73,2 70,4 75,7 73,7 75,7 18%


dação ISBRA


ISBRA jun 2013




Pontualidade 9,9% 91,3 (02)

Preço das passagens aéreas 8,6% 88,6 (03)


Cumprimento de compromissos 3,7% 90,0 (05)

Faturamento (check in) 2,5% 90,0 (06)

Serviço de catering 2,5% 85,0 (07)

Serviços pós-venda 2,5% 95,0 (08)

Tecnologia 2,5% 100,0 (09)

Abrangência de destinos para as viagens 1,2% 90,0 (10)

Horário de atendimento/serviço 1,2% 100,0 (11)

Instalações da Linha Aérea / Aeroporto 1,2% 80,0 (12)

Normativa da Linha Aérea 1,2% 80,0 (13)

Percurso de voo 1,2% 80,0 (14)

Segurança da Linha Aérea 1,2% 80,0 (15)

Site de Internet 1,2% 80,0 (16)


% de clientes que

mencionam

(01) (02)

(03) (05) (06)

(07)

(08)

(09)

(10)

(11)

(12) (13) (14) (15) (16)

40,0

50,0

60,0

70,0

80,0

90,0

100,0

0,0% 25,0% 50,0% 75,0% 100,0%



Documents

Relatório isbra 2013-t2 - stiga