ISBRA T4 2013 - STIGA

ISBRA

Indicador de Satisfação do Consumidor Brasileiro Dezembro de 2013 ISBRA

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Ficha técnica Setores analizados

CONSUMO AUTOMÓVEIS POSTOS DE COMBUSTÍVEIS

CONCESSIONÁRIAS

VAREJO ALIMENTAÇÃO

ELETRO-ELETRÔNICOS

SERVIÇOS FINANCEIROS

SEGURADORAS SEGURO AUTOMÓVEL

SEGURO RESIDÊNCIA

PLANO DE SAÚDE

SERVIÇOS BANCÁRIOS BANCOS

CARTÕES DE CRÉDITO

SERVIÇOS RESIDENCIAIS

ENERGIA ELETRICIDADE

TELECOMUNICAÇÕES TELEFONIA FIXA

INTERNET

TELEFONIA CELULAR

TV A CABO

TRANSPORTE E TURISMO

TRANSPORTE PASSAGEIROS LINHAS AÉREAS

ISBRA dez 2013


ISBRA dez 2013

Resultados globais Último ano acumulado

Amostra Resultados

Imagem 7.406 79,8

Preço 7.177 69,4

Serviço 7.361 75,5

Fidelidade 7.028 75,7

Recomendação 7.084 73,9

ISBRA 7.361 27%

efeitos

drivers

ISBRA

imagem

preço

serviço fidelidade

recomen-dação


ISBRA dez 2013

Evolução anual

Ano

Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA

2012 81,9 70,8 78,3 79,9 77,5 31%

2013 79,8 69,4 75,5 75,7 73,9 27%

Evolução trimestral

Trimestre

Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA

2013 1 78,9 69,7 74,4 78,8 73,4 27%

2013 2 79,8 69,3 75,8 75,6 74,2 28%

2013 3 80,7 68,8 76,2 74,4 74,6 27%

2013 4 79,6 70,2 75,7 72,7 72,9 26%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

65

70

75

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85

2012 2013

Imagem Preço Serviço

Fidelidade Recomendação ISBRA

15%

20%

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20

13

1

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13

2

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3

20

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4

Imagem Preço Serviço

Fidelidade Recomendação ISBRA

imagem preço serviço fidelidade recomen-

dação ISBRA


dação ISBRA


ISBRA dez 2013

Diferenças geográficas Último ano acumulado

RegiãoImagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA

NORDESTE 84,1 74,0 79,4 74,7 77,5 30%

SUL 76,1 68,6 72,3 69,9 67,8 25%

SUDESTE 79,0 69,0 74,7 72,5 72,2 25%

CENTRO-OESTE 79,8 70,0 78,8 71,6 74,7 24%

NORTE 75,0 69,5 73,1 74,6 69,7 22%

Melhores Estados

RIO GRANDE DO SUL 41%

RIO GRANDE DO NORTE 35%

RIO DE JANEIRO 32%

PERNAMBUCO 32%

CEARÁ 29%


dação ISBRA

ISBRA

Norte

Centro-Oeste

Sul

Sudeste

Nordeste


dação ISBRA


ISBRA dez 2013

Diferenças sociodemográficas Último ano acumulado

Gênero Imagem Preço Serviço Fidelidade

Recomenda

ção ISBRA

Homem 77,9 67,0 73,5 72,9 70,9 21%

Mulher 80,9 70,9 76,7 77,3 75,6 30%

Idade

Entre 18 e 25 anos 80,3 71,1 75,8 75,8 74,4 28%

Entre 26 e 40 anos 78,9 67,5 73,7 74,7 72,7 23%

Entre 41 e 50 anos 78,5 68,3 74,8 74,9 72,7 26%

Entre 51 e 60 anos 82,0 71,8 78,2 77,3 75,6 32%

Maior que 60 anos 82,3 75,3 80,6 79,7 78,6 34%

Classe Social

A 80,1 69,5 75,4 74,2 73,0 26%

B 80,4 69,8 75,7 75,9 74,2 26%

C 79,0 68,9 75,2 76,1 73,8 28%

D-E 76,6 68,6 75,2 74,8 73,1 32%


dação ISBRA


ISBRA dez 2013

Setores Último ano acumulado

Macrosetor

83,59 72,27 80,76 78,43 79,29 0,305

CONSUMO 81,3 72,1 78,5 77,9 77,6 31%

TRANSPORTE E TURISMO 79,7 72,3 80,8 78,4 79,3 26%

SERVIÇOS RESIDENCIAIS 75,8 66,7 70,4 72,8 69,7 26%

SERVIÇOS FINANCEIROS 83,6 70,8 79,4 77,7 76,2 25%

Setor 84,4 74,8 80,9 78,6 79,8 0,3

SEGURADORAS 82,0 74,8 80,5 78,6 77,6 34%

AUTOMÓVEIS 83,2 69,5 80,9 77,8 79,8 32%

ENERGIA 78,6 65,3 73,6 78,0 73,6 30%

VAREJO 80,4 73,5 77,2 78,0 76,5 30%

TRANSPORTE PASSAGEIROS 79,7 72,3 80,8 78,4 79,3 26%

TELECOMUNICAÇÕES 74,3 67,5 68,6 70,0 67,5 24%

SERVIÇOS BANCÁRIOS 84,4 69,1 78,8 77,1 75,3 20%


dação ISBRA


ISBRA dez 2013

Subsetores Último ano acumulado

88,67 78,76 87 83,85 85,35 0,446

SEGUROS DE AUTOMÓVEL 88,7 78,1 87,0 83,9 85,4 45%

SEGUROS RESIDENCIAIS 83,4 78,8 81,9 77,4 78,7 39%

POSTOS DE COMBUSTÍVEIS 83,6 72,9 85,5 83,8 83,6 38%

ELETRO-ELETRÔNICOS 81,8 76,0 80,4 82,0 79,5 32%

ELETRICIDADE 78,6 65,3 73,6 78,0 73,6 30%

TELEFONIA FIXA 75,6 68,8 71,0 69,9 68,5 29%

BANCOS 82,1 66,0 75,8 78,2 75,3 29%

ALIMENTAÇÃO 79,4 71,6 74,9 75,1 74,2 28%

LINHAS AÉREAS 79,7 72,3 80,8 78,4 79,3 26%

CONCESSIONÁRIAS 82,7 65,8 76,0 71,5 75,8 26%

PLANO SAÚDE 75,6 66,9 74,6 74,8 70,6 24%

INTERNET 73,5 66,6 68,1 71,3 67,3 23%

TV POR ASSINATURA 80,2 65,0 71,4 69,5 69,6 22%

TELEFONIA CELULAR 68,8 68,8 64,6 69,4 65,0 21%

CARTÕES DE CRÉDITO 87,4 72,9 82,6 74,5 75,4 9%


dação ISBRA


ISBRA dez 2013

Líderes setoriais Último ano acumulado

91,4 89,05 90,65 89,5 90 57%

ALIMENTAÇÃO - Makro 91,4 89,1 86,7 89,5 86,7 57%

SEGUROS DE AUTOMÓVEL - Sul-América 91,2 81,8 90,7 86,7 87,9 55%

SEGUROS RESIDENCIAIS - Caixa Econômica Federal 81,6 78,8 81,0 78,4 80,9 52%

POSTOS DE COMBUSTÍVEIS - Ipiranga 86,5 78,9 88,2 84,7 85,7 48%

ELETRICIDADE - Copel 90,0 74,2 83,2 86,2 85,5 46%

ELETRO-ELETRÔNICOS - Fast Shop 88,6 79,1 86,8 84,6 86,8 46%

LINHAS AÉREAS - Azul Linhas Aéreas 87,3 82,0 88,5 87,7 90,0 42%

BANCOS - Caixa Econômica Federal 85,1 74,3 77,1 81,5 80,3 40%

TELEFONIA FIXA - GVT 82,3 73,0 75,9 74,5 74,3 36%

INTERNET - GVT 80,8 73,3 75,2 76,6 77,4 35%

CONCESSIONÁRIAS - Honda 86,0 72,0 83,5 78,0 83,5 35%

PLANO SAÚDE - Bradesco Seguros 83,1 78,7 81,6 80,3 79,0 33%

TV A CABO - Via Embratel/Claro TV 83,8 73,9 77,2 72,0 76,2 33%

TELEFONIA CELULAR - Vivo 71,9 66,6 67,5 71,7 68,7 24%

CARTÕES DE CRÉDITO - Credicard 89,0 63,8 83,5 87,3 82,1 14%


dação ISBRA


Business

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