Treinamento atendimento2003

ATENDIMENTO AO CLIENTE

“OLÁ! EM QUE POSSO AJUDÁ-LO?”

COMO VOCÊ ESTÁ ATENDENDO OS SEUS CLIENTES?

• Ato ou efeito de atender;

• Maneira como habitualmente são atendidos os usuários de determinado serviço.

Fonte: Dicionário Aurélio

ATENDIMENTO AO CLIENTE

• Como eu gostaria de ser atendido?• Como eu estou atendendo?• Estou atendendo o meu cliente da mesma forma que

eu gostaria de ser atendido?• Estou ciente da necessidade de meu cliente? Sei ouvir

as pessoas que buscam um atendimento?• Quem é o meu cliente?• Existe seleção para clientes?• Vivenciar.

Como fazer um bom atendimento?

• Diferenças individuais;

• Condições de trabalho ( a distribuição da estrutura organizacional está adequada às rotinas e atividades do atendente?);

• Atendimentos diferenciados;

• Acúmulos – estresse;

• Diminuição de erros – retrabalho;

• É preciso organizar para atender.

AO ATENDER O CLIENTE:

• Sorria!

• Ouça com atenção o seu cliente;

• Use a criatividade. Lembre-se de que para encantar basta ter atitude;

• Nomes são mágicos!

• A carência mais profunda de todo ser humano é ser valorizado.

Atender não é fácil

Dificuldades de atendimento:

1)Condições de trabalho;

2) Problemas pessoais;

3) Estresse do cliente;

4)Funcionário: rotina de trabalho (carga laboral – físico, cognitivo e psíquico);

5) Cliente (“o sistema não permite”);

6) Exposição do atendente.

COMO GARANTIR A SATIAFAÇÃO DO CLIENTE?

• Leve as coisas pelo lado profissional, não pessoal;

• Detecte o estresse prematuramente e previna-o;

• Trate cada pessoa como um cliente para conseguir mais cooperação;

• Vise à satisfação do cliente e não apenas ao serviço.

As 15 competências fundamentais para a linha de frente

1 - Desenvolver a confiança e fidelidade dos clientes;

2 - Colocar-se no lugar do cliente = empatia;

3 - Comunicar-se bem;4 - Dominar a tensão;5- Prestar atenção;6 - Estar sempre alerta;7 - Trabalhar bem em equipe;8 - Demonstrar confiança e

lealdade.Fonte: Learning Internacional

As 15 competências fundamentais para a linha de frente

9 - Demonstrar motivação pessoal;10- Resolver problemas;11- Manter o profissionalismo;12- Entender a empresa e o setor;13- Conservar a energia,14- Aplicar conhecimentos e habilidades técnicas. 15- Organizar as atividades de trabalho.

Fonte: Learning Internacional

Você seria o seu próprio cliente?

O que querem os clientes irritados?

Eles querem...

• SER LEVADOS A SÉRIO;

• SER TRATADOS COM RESPEITO;

• QUE SE TOME UMA AÇÃO IMEDIATA;

• GANHAR COMPENSAÇÃO/ RESTITUIÇÃO;

• VER PUNIDO OU REPREENDIDO QUEM ERROU COM ELES;

• TIRAR A LIMPO O PROBLEMA, PARA QUE NUNCA ACONTEÇA OUTRA VEZ;

• SER OUVIDOS.

O que podemos EVITAR ?

• PROMETER E NÃO CUMPRIR;

• INDIFERENÇA E ATITUDES INDELICADAS;

• DIZER QUE ELE NÃO TEM O DIREITO DE ESTAR “IRADO”;

• QUESTIONAR A INTEGRIDADE DO CLIENTE;

• DISCUTIR COM O CLIENTE;

• NÃO DAR RETORNO AO CLIENTE;

• APRESENTAR APARÊNCIA E POSTURA POUCO PROFISSIONAIS.

OUVIR É UMA ARTE...