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jose-manuel-vertiz
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ATENDIMENTO AO CLIENTE
“OLÁ! EM QUE POSSO AJUDÁ-LO?”
COMO VOCÊ ESTÁ ATENDENDO OS SEUS CLIENTES?
• Ato ou efeito de atender;
• Maneira como habitualmente são atendidos os usuários de determinado serviço.
Fonte: Dicionário Aurélio
ATENDIMENTO AO CLIENTE
• Como eu gostaria de ser atendido?• Como eu estou atendendo?• Estou atendendo o meu cliente da mesma forma que
eu gostaria de ser atendido?• Estou ciente da necessidade de meu cliente? Sei ouvir
as pessoas que buscam um atendimento?• Quem é o meu cliente?• Existe seleção para clientes?• Vivenciar.
Como fazer um bom atendimento?
• Diferenças individuais;
• Condições de trabalho ( a distribuição da estrutura organizacional está adequada às rotinas e atividades do atendente?);
• Atendimentos diferenciados;
• Acúmulos – estresse;
• Diminuição de erros – retrabalho;
• É preciso organizar para atender.
AO ATENDER O CLIENTE:
• Sorria!
• Ouça com atenção o seu cliente;
• Use a criatividade. Lembre-se de que para encantar basta ter atitude;
• Nomes são mágicos!
• A carência mais profunda de todo ser humano é ser valorizado.
Atender não é fácil
Dificuldades de atendimento:
1)Condições de trabalho;
2) Problemas pessoais;
3) Estresse do cliente;
4)Funcionário: rotina de trabalho (carga laboral – físico, cognitivo e psíquico);
5) Cliente (“o sistema não permite”);
6) Exposição do atendente.
COMO GARANTIR A SATIAFAÇÃO DO CLIENTE?
• Leve as coisas pelo lado profissional, não pessoal;
• Detecte o estresse prematuramente e previna-o;
• Trate cada pessoa como um cliente para conseguir mais cooperação;
• Vise à satisfação do cliente e não apenas ao serviço.
As 15 competências fundamentais para a linha de frente
1 - Desenvolver a confiança e fidelidade dos clientes;
2 - Colocar-se no lugar do cliente = empatia;
3 - Comunicar-se bem;4 - Dominar a tensão;5- Prestar atenção;6 - Estar sempre alerta;7 - Trabalhar bem em equipe;8 - Demonstrar confiança e
lealdade.Fonte: Learning Internacional
As 15 competências fundamentais para a linha de frente
9 - Demonstrar motivação pessoal;10- Resolver problemas;11- Manter o profissionalismo;12- Entender a empresa e o setor;13- Conservar a energia,14- Aplicar conhecimentos e habilidades técnicas. 15- Organizar as atividades de trabalho.
Fonte: Learning Internacional
Você seria o seu próprio cliente?
O que querem os clientes irritados?
Eles querem...
• SER LEVADOS A SÉRIO;
• SER TRATADOS COM RESPEITO;
• QUE SE TOME UMA AÇÃO IMEDIATA;
• GANHAR COMPENSAÇÃO/ RESTITUIÇÃO;
• VER PUNIDO OU REPREENDIDO QUEM ERROU COM ELES;
• TIRAR A LIMPO O PROBLEMA, PARA QUE NUNCA ACONTEÇA OUTRA VEZ;
• SER OUVIDOS.
O que podemos EVITAR ?
• PROMETER E NÃO CUMPRIR;
• INDIFERENÇA E ATITUDES INDELICADAS;
• DIZER QUE ELE NÃO TEM O DIREITO DE ESTAR “IRADO”;
• QUESTIONAR A INTEGRIDADE DO CLIENTE;
• DISCUTIR COM O CLIENTE;
• NÃO DAR RETORNO AO CLIENTE;
• APRESENTAR APARÊNCIA E POSTURA POUCO PROFISSIONAIS.
OUVIR É UMA ARTE...