Treinamento gestao processo

Instrutores:Selma S Gonçalves e Luciana Tanaka

Gerenciamento Por Processos

Gestão de Processos

Apresentação

Horário do Curso

• Inicio: 08:30• Café : 10:00 as 10:15• Término: 12:00

Gestão de Processos

Apresentação do material didático

Sumário

Gestão de Processos

Módulo I – Introdução ao Gerenciamento de Processos

Modulo II – O mapeamento do Processo e Melhoria Continua

Modulo III – Os Indicadores de gerenciamento de processo

Modulo IV – A abordagem do processo e a ISO 9001:2000

Modulo V – Dicas para auditoria interna

Gestão de Processos

Objetivo do treinamento

Apresentar os conceitos básicos sobre Processo e Gerenciamento por Processos, aplicando-os na análise dos mapeamentos de processos durante as auditorias internas.

Modulo I

Introdução ao Gerenciamento

de Processos

Módulo I

Gestão de Processos

Gestão de Processos

O que é Gestão de Processos?

É assegurar que os processos são executados de forma clara e consistente contribuindo para que a empresa possa atingir suas metas e agregar valor

aos seus clientes.

Ferramenta utilizada para a Gestão do Processo

Definir

Objetivo

s

Estabele

cer

Proce

dimen

tos,

Métodos e

Indicadores

.

Definir Recursos e

Treinamento.Executar as

ações

Medir e Monitorar as

ações

Atuar Corretivamente.

Melhoria continua

PlanejarPlanejar

FazerFazer

ChecarChecar

AgirAgir

Gestão de Processos

Por que Gerenciar por Processos?

Concentra o foco no que realmente interessa, possibilitando a visualização das atividades que agregam valor

Facilita a gestão através de indicadores de desempenho

Integra as rotinas operacionais às estratégias e torna a empresa mais ágil, eficiente e competitiva.

Melhora a qualidade dos produtos e serviços

Otimiza os recursos envolvidos

Garante a obtenção dos resultados planejados

Aumenta a satisfação dos clientes e outros interessados

Hierarquia dos Processos

Processo

Atividade

Atividade

tarefas

tarefas

tarefas

tarefas

tarefas

tarefas

Gestão de Processos

O que é tarefa?

Etapas de uma atividade, qualquer trabalho manual ou intelectual que se faz dentro da organização

Definições

Exemplo: Controle de documentos (atividade)

Checar documentos se está aprovado, se o índice de revisão, se o número de paginas estão corretos, o histórico está atualizado.

Cadastrar ou atualizar os documentos no sistema

Fazer a distribuição do documento, enviar as remessas de documentos para o usuário

Dar baixa nas pendências do sistema

Gestão de Processos

Tarefas

Gestão de Processos

Definições

O que é atividade?

É o conjunto de tarefas executadas por uma pessoa ou departamento dentro de um processo.

O fluxo de atividades pode ser controlado através de procedimentos.

Exemplo: Inspeção é uma atividade executada no CQ Recebimento, CQ-Fabrica, CQ- Eletrônica

Controle de documentos

Controle de Registros

Atividade

Gestão de Processos

Definições

O que é PROCESSO?

Definição ISO 9000:2005 : Qualquer atividade, ou conjunto de atividades, que usa recursos para transformar insumos (entradas) em produtos (saídas) pode ser considerado como um processo.

MonitoramentoControle

Processo

Gestão de Processos

Características básicas do Processo que dão suporte à Gestão de Processos

Fluxo de valor : Transformação de entradas em saídas, agregando valor

Eficácia: Fazer o que o cliente quer

Eficiência: Fazer o que o cliente quer da melhor forma para a empresa

Tempo de ciclo: tempo necessário para transformar entrada em saída.

Custo: recursos utilizados no processo

Processo: É uma seqüência coordenada de atividades, com o objetivo de produzir um dado resultado, é repetitivo e gera o mesmo produto várias vezes.

Definições

Identificar as áreas com oportunidades de melhoriaFornecer o conjunto de dados para tomada de decisãoFornecer a base para definir metas de aperfeiçoamento e avaliar resultados

Definições

O conhecimento destas características é importante para:

Gestão de Processos

Gestão de Processos

Critérios para se identificar Processos

1. Analisar o negócio da empresa, missão, e identificar quais são os conjuntos de atividades que estão diretamente ligadas ao negócio da empresa.

2. Identificar o início e o término (limite) do fluxo de atividades com o mesmo objetivo e analisar se dentro deste limite é possível medir, monitorar e melhorar os resultados.

3. Estabelecer um indicador para este conjunto de atividades e analisar se este indicador é eficaz ou não.

4. Se não for possível identificar um indicador que agregue valor ao negócio da empresa, considera-se como uma atividade que pode ser controlada através de procedimento

Gestão de Processos

MISSÃO DA SMAR

SUPRIR O MERCADO MUNDIAL DE AUTOMAÇÃO COM PRODUTOS E SOLUÇÕES ABRANGENTES, AVANÇADAS,

PRÁTICAS, ROBUSTAS E DE CUSTO EFETIVO.

Exemplo: Processo de vendas

1 – está diretamente ligado ao negócio da empresa

2 – é possível medir, monitorar e melhorar

3 – possui um indicador eficaz que agrega valor ao negócio da empresa

Início: Cliente (pedido do cliente, visita ao cliente).

Término: distribuição da ordem de serviço (OS).

Gestão de Processos

Processos de vendas – MP-038

Modulo II

Mapeamento de Processos e

Melhoria Contínua

Módulo II

Gestão de Processos

Por que Mapear um Processo?

Para conhecer a situação atual do processo

Ele permite: Adquirir clara visibilidade e conhecimento a respeito da definição de um

processo;

Identificar a sequencia da atividades realizadas pela áreas envolvidas para converter entradas em saidas;

Analisar e questionar se é o modo mais eficaz de atingir os objetivos estabelecidos para o processo

Identificar os elementos mensuráveis

Realizar análise crítica a respeito do processo

Gestão de Processos

Mapa de Processo: ferramenta de busca da excelência

Implementar eacompanhar

as ações corretivas e preventivas.

Medir, avaliar (numero, freqüência,

custo...)

Analisar as causas de não conformidades

Identificar falhas, anomalias,

deficiências, disfunções e não conformidade

Gestão de Processos

Gestão de Processos

Enganos comuns nos mapeamentos de processos

1 – Mapear todos os detalhes sem pensar no objetivo final

Determinar claramente os objetivos antes de iniciar o mapeamento.

2 – Foco nas atividades de quem executa o processo e não nos resultados do mesmo.

Determine que valores criar para seus clientes do processo.

3 – Mapear os processos sem determinar especificamente como são medidos seus resultados.

Identificar as ferramentas, habilidades, informações e determinar métricas de medição juntamente com o processo.

4 – Usar as mesmas informações e fluxogramas de um mapeamento que funcionou perfeitamente em outra empresa.

Interaja com o pessoal durante o mapeamento dos processos.

Modulo III

Medições eGerenciamento de

Processos

Módulo III

Gestão de Processos

Definições

ObjetivoAquilo que buscamos, pretendemos alcançar, uma direção.

Medições e Gestão de Processos

MetaDetermina para um período pré-estabelecido, qual o valor a ser alcançado dos indicadores.

IndicadorDetermina e estabelece a forma que iremos medir.

Gestão de Processos

Por que medir?

Indicadores de Gestão de Processos

Gestão de Processos

“Gerenciar um processo é fazer com o que, a todo momento, o processo cumpra os requisitos do cliente”

Para isso é necessário:Quantificar as expectativas dos clientes Avaliar a necessidade de efetuar mediçõesMedir o comportamento atual do processoAjustar o processo caso haja discrepânciasMonitorar periodicamente para assegurar o controle

Não se pode melhorar aquilo que não é medido.

Indicadores de Gestão de Processos

Gestão de Processos

Um bom indicador deve:

Ser sensível as variações do processoSer objetivo e facilmente mensurávelFornecer respostas na periodicidade adequadaEstar próximo ao ponto de melhoria do processoSer rico em informações e não apenas dados

Indicadores de Gestão de Processos

Gestão de Processos

Qualidade: fazer as coisas certo

Rapidez: fazer as coisas com rapidez

Prazo: fazer as coisas dentro do prazo

Custo: fazer as coisas o mais barato possível

Na definição indicadores de desempenho pode ser levado em consideração as seguintes áreas:

Indicadores de Gestão de Processos

Gestão de Processos

Uma boa meta deve:

Ser específicaSer expressa em númerosAlcançável RealistaDesafiadoraConter prazo para seu alcance

Indicadores de Gestão de Processos

Gestão de Processos

Modulo IV

A abordagem do Processo e a

Norma ISO 9001:2000

Módulo IV

Gestão de Processos

Gestão de Processos

Princípios de Gestão da Qualidade para a norma ISO 9001:2000

Foco no cliente

Liderança

Envolvimento de pessoas

Abordagem de processo

Abordagem sistêmica para a gestão

Melhoria continua

Abordagem factual para a tomada de decisão

Benefícios mútuos nas relações com os fornecedores

Gestão de Processos

Principais Requisitos

da Norma ISO 9001:2000

Gestão de Processos

Item 0.2 da Isso 9001:2000

Promove a adoção de uma abordagem de processos ao desenvolver, implementar e melhorar a eficácia de um SGQ para aumentar a satisfação do cliente

A abordagem de processo enfatiza a importância:

a) Do entendimento e atendimento dos requisitos;

b) Da necessidade de considerar os processos em termos de valor agregado;

c) Da obtenção de resultados de desempenho e eficácia de processos;

d) Da melhoria continua de processos baseada em medições objetivas.

Principais Requisitos da norma ISO 9001:2000

Gestão de Processos

4.1 – Sistema de gestão da qualidade – Requisitos gerais

A organização deve

a) Identificar os processos necessários para o sistema de gestão da qualidade e sua aplicação por toda a organização;

b) Determinar a seqüência e interação desses processos,

c) Determinar critérios e métodos necessários para assegurar que a operação e o controle desses processos sejam eficazes,

Principais Requisitos da norma ISO 9001:2000

Gestão de Processos

d) Assegurar a disponibilidade de recursos e informações necessárias para apoiar a operação e o monitoramento desses processos,

e) Monitorar, medir e analisar esses processos, e;

f) Implementar ações necessárias para atingir os resultados planejados e a melhoria contínua desses processos.

Nota: Convém que os processos necessários para o sistema de gestão da qualidade acima referenciados incluam processos para atividades de gestão, provisão de recursos, realização do produto e medição.

4.1 – Sistema de gestão da qualidade – Requisitos gerais

Principais Requisitos da norma ISO 9001:2000

Gestão de Processos

4.2.1 – Requisitos de Documentação – Generalidades

A documentação do sistema de gestão da qualidade deve incluir:

a) Declarações documentadas da política da qualidade e dos objetivos da qualidade,

b) Manual da qualidade,

c) Procedimentos documentados requeridos por esta Norma,

d) Documentos necessários à organização para assegurar o planejamento, a operação e o controle eficazes de seus processos, e

e) Registros requeridos por esta Norma

Principais Requisitos da norma ISO 9001:2000

Gestão de Processos

4.2.2 – Manual da Qualidade

A organização deve estabelecer e manter um manual da qualidade que inclua

a) o escopo do sistema de gestão da qualidade, incluindo detalhes e justificativas para quaisquer exclusões;

b) os procedimentos documentados estabelecidos para o sistema de gestão da qualidade, ou referência a eles, e

c) a descrição da interação entre os processos do sistema de gestão da qualidade.

Principais Requisitos da norma ISO 9001:2000

Gestão de Processos

A Alta Direção deve assegurar que os objetivos da qualidade, incluindo aqueles necessários para atender aos requisitos do produto [ver 7.1 a)], são estabelecidos nas funções e nos níveis pertinentes da organização.

Os objetivos da qualidade devem ser mensuráveis e coerentes com a política da qualidade.

5.4.1 – Objetivos da Qualidade

Principais Requisitos da norma ISO 9001:2000

Gestão de Processos

A organização deve planejar e desenvolver os processos necessários para a realização do produto.

O planejamento da realização do produto deve ser coerente com os requisitos de outros processos do sistema de gestão da qualidade (ver 4.1).

7.1 – Planejamento e Realização do Produto

Principais Requisitos da norma ISO 9001:2000

Gestão de Processos

A organização deve planejar e implementar os processos necessários de monitoramento, medição, análise e melhoria para

a) demonstrar a conformidade do produto,

b) assegurar a conformidade do sistema de gestão da qualidade,

c) melhorar continuamente a eficácia do sistema de gestão da qualidade, e Isso deve incluir a determinação dos métodos aplicáveis, incluindo técnicas estatísticas, e a extensão de seu uso.

8.1 – Medição, Analise e Melhoria - Generalidade

Principais Requisitos da norma ISO 9001:2000

Gestão de Processos

A organização deve aplicar métodos adequados para monitoramento e, quando aplicável, para medição dos processos do sistema de gestão da qualidade.

Esses métodos devem demonstrar a capacidade dos processos em alcançar os resultados planejados.

Quando os resultados planejados não são alcançados, devem ser efetuadas as correções e executadas as ações corretivas, como apropriado, para assegurar a conformidade do produto.

8.2.3 – Medição e monitoramento de processos

Principais Requisitos da norma ISO 9001:2000

Gestão de Processos

A organização deve determinar, coletar e analisar dados apropriados para demonstrar a adequação e eficácia do sistema de gestão da qualidade e para avaliar onde melhorias contínuas da eficácia do sistema de gestão da qualidade podem ser realizadas. Isso deve incluir dados gerados como resultado do monitoramento e das medições e de outras fontes pertinentes.

A análise de dados deve fornecer informações relativas a

a) Satisfação de clientes;

b) Conformidade com os requisitos do produto;

c) Características e tendências dos processos e produtos, incluindo oportunidades para ações preventivas, e

d) Fornecedores.

Principais Requisitos da norma ISO 9001:2000

8.4 – Análise de Dados

Modulo IV

Dicas paraAuditoria Interna

Módulo V

Gestão de Processos

Gestão de Processos

O objetivo do processo está claro;

É possível visualizar os limites do processo (inicio e fim);

Fluxo das atividades está coerente;

O resultado do processo saiu conforme planejado, reflete o objetivo do processo;

O processo está sendo monitorado, o método é adequado;

O indicador definido agrega valor, reflete a eficácia do processo.

A meta está coerente com a capacidade do processo, está sendo atingida

Quando necessário estão sendo aplicadas ações corretivas e/ou preventivas

As ações corretivas ou preventivas aplicadas foram eficazes

Principais Requisitos da norma ISO 9001:2000

Durante uma auditoria devemos verificar se:

Gestão de Processos

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