1 A Satisfação do Consumidor. 2 Atualmente, há uma valorização maior do consumidor no processo...

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A Satisfação do A Satisfação do ConsumidorConsumidor

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Atualmente, há uma valorização maior do consumidor no processo de comercialização

.Empresa Divulgação das técnicas de

qualidade total

se iniciam com o atendimento das expectativas do

consumidor Consumidor

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A questão da satisfação do consumidor vem sendo estudada desde os primórdios do marketing.

Diferentes abordagens ressaltam diversos aspectos da decisão de compra do consumidor, tais como:

• sua dimensão econômica,• comportamental,• cognitiva

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• Pela Teoria Econômica, o consumidor distribui seus gastos de modo a obter dos seus recursos (limitados), o maior retorno possível.

• busca equacionar da melhor forma possível duas variáveis: a renda disponível e o preço de bens e serviços a serem adquiridos.

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• A Teoria Behaviorista ou Comportamental postula que o ser humano é "uma página em branco", preenchida, ao longo do seu desenvolvimento, pela interação com o ambiente.

• o ato de compra é uma resposta a algum estímulo externo ao sujeito.

• facilidade de transporte, instalações diferenciadas... ficando a qualidade do serviço em segundo plano.

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• Na Teoria Cognitivista, entre o estímulo e sua resposta, existem elementos característicos de cada indivíduo que orientam suas decisões. A reação não seria meramente mecânica. Nesse sentido a transparência com o cliente é o caminho que oferece a maior probabilidade de evitar a insatisfação

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Valorização do Consumidor devido à:

• Concorrência acirrada em certos mercados

• Clientes mais bem informados

• Clientes tornaram-se mais exigentes

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• Porém, o que se percebe é que o discurso pode ser intenso, mas a aplicação prática não.

• Poucas são as empresas que realmente aplicam uma orientação verdadeira aos clientes.

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Motivos:

• A alegação que a dificuldade de implantação desta filosofia é que o elemento humano esbarra em fatores culturais

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• Por exemplo, o brasileiro não gosta de servir; a incapacidade dos prestadores de serviços deve-se a falta de educação.

• Mas, o que fazer?...

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Fundamental implantar uma filosofia empresarial de atendimento ao consumidor. Se não houver uma internalização da filosofia por parte dos funcionários, com certeza não haverá condições de satisfazer consumidores.

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• Então, o primeiro consumidor é o funcionário interno? SIMSIM

• Dar treinamento aos funcionários (em todos os níveis),

• Reconhece seu valor,• Dar condições dignas de trabalho,• Remuneração adequada,• Gratificá-los pelos resultados alcançados.

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• Exemplo de um banco na concepção de créditos ás empresas.

• A primeira análise era a de conhecer e avaliar a satisfação com que os funcionários daquela empresa trabalhavam.

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• Depois de dado este importante passo, aí sim, a aplicação das técnicas para se saber a respeito dos consumidores: o que valorizam e o que querem em determinados momentos.

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Para isso, os mercadólogos podem fazer um fazer uma pesquisa, visando ao melhor conhecimento de seus consumidores.

Uma comunicação adequada trará bons resultados!

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Como Avaliar a Satisfação?

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Há várias maneiras de avaliar o nível de satisfação dos clientes de uma empresa.

a avaliação periódica do nível de satisfação dos clientes através de um questionário.

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Questionário:

Pode ser variável, mas não cansativo.

O importante é que se tenha uma coluna para o item avaliado, outra para a ordem de importância e outra para a avaliação final dada pelo cliente que já tenha experimentado o serviço.

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O quadro deve abordar títulos como:

• Atendimento• Competência• Imagem• Produto• Recursos Utilizados

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Variáveis INDIVIDUAIS que influenciam o comportamento do consumidor

• Variáveis demográficas e biológicas• Percepção e aprendizado• Motivação e emoção• Atitudes e mudanças de atitudes• Personalidade• Estilo de vida

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Explore mais:

• Variáveis demográficas e biológicashttp://www2.uol.com.br/simbolo/raca• Percepção e aprendizadohttp://www.novaschin.com.br• Estilo de vidahttp://srci-bi.com/VALS/presurvey.shtml

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Variáveis SOCIOLÓGICAS e psicossociológica que influenciam o comportamento do consumidor

• Grupos de referência• Família• Classes sociais• Cultura e microculturas

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O PROCESSO de decisão de comprado consumidor

• Reconhecimento da necessidade• Busca de informação• Avaliação das alternativas• Compra• Experiência pós compra

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Compra

• Totalmente planejada• Parcialmente planejada• Não planejada• Por impulso

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Influências• Situacionais

São aquelas que atuam no momento da compra ou do consumo e que podem interferir no processo de decisão.

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O PROCESSO de compra empresarial

• Recompra diretaRecompra direta – compra habitual, freqüente e, conseqüentemente, de baixo envolvimento.

• Recompra modificadaRecompra modificada – compra que envolve a consideração de um maior número de alternativas e fornecedores, em um processo de decisão um pouco mais complexo do que o da compra direta.

• Nova compraNova compra – compra cuja situação é mais complexa e difícil, pois envolve, em geral, a primeira aquisição de um bem importante.