View
231
Download
0
Category
Preview:
Citation preview
Tactium IP
Produtividade para seu call center. Qualidade para seu cliente.
A empresa SOFTIUM
• Especializada em contact centers e CRM (Customer Relationship Management)
• Reconhecida no desenvolvimento de soluções de CTI (Computer Telephony
Integration)
• Desenvolvimento de produtos e soluções customizadas
• 16 anos de presença no mercado
Softium Informática 2013 – Todos os direitos reservados
• 16 anos de presença no mercado
• Representantes em todas as regiões do Brasil
• Mais de 8000 usuários em 18 estados
• Certificada ISO 9001:2008 (primeira certificação em 2004)
• Matriz em Fortaleza e filial em São Paulo
Conheça alguns clientes
Tactium IP
� O TACTIUM IP é um software para gerenciamento de operações ativas e receptivas em call centers
� Conta com recursos para operacionalizar e gerenciar
� Ligações ativas e receptivas
� URA ativa e receptiva
� Gravação completa das ligações
Softium Informática 2013 – Todos os direitos reservados
� Gravação completa das ligações
� Agentes e ramais (produtividade, controle de tempos, etc.)
� Integração com sistemas de cobrança ou CRM
� Integração nativa com o TACTIUM CRManager
� Funciona integrado a várias plataformas de telefonia, em especial o n-IPLACE, fornecido também pela SOFTIUM
Turbine seu call center
� O que sua empresa pode ganhar implantando o TACTIUM IP
� Altíssima produtividade nas operações ativas, com maior quantidade de
contatos por operador/dia
� Maior agilidade e controle nos atendimentos receptivos, com
distribuição de chamadas automática e gestão de filas
� Controle completo da operação em tempo real, visando identificar filas,
evitar perdas, facilitar a gestão dos agentes
Softium Informática 2013 – Todos os direitos reservados
evitar perdas, facilitar a gestão dos agentes
� Automação de contatos com URAs receptivas e ativas, modernas e
dinâmicas
� Maior efetividade da operação, com recursos de retorno automático de
ligações perdidas, “ligue pra mim” em seu site, entre outras novidades
� Gravação completa das ligações, para monitoria ou comprovação de
conversas
� E muito mais.... Contando com a experiência da SOFTIUM de mais de
15 anos no segmento, com suporte capacitado a resolver todas as suas demandas
Para operações receptivas
� PESQUISA DE SATISFAÇÃO pós-atendimento usando URA
� Função LIGUE PRA MIM: a ser incorporada no site da empresa
� CALLBACK AUTOMÁTICO para ligações perdidas , usando discador
Diferenciais do TACTIUM IP
Softium Informática 2013 – Todos os direitos reservados
� CALLBACK AUTOMÁTICO para ligações perdidas , usando discador
� Análise de Nível de Serviço considerando ligações perdidas e ligações recuperadas via CALLBACK
� Distribuidor Automático de Chamadas (DAC) SOFTIUM:
� Fidelização de cliente um agente na entrada de ligação
� Configuração e gestão dos transbordos via TACTIUM, com consultas e relatórios de gestão
Para operações ativas
� DISCADOR PREDITIVO, que substituiu o discador Power
� Maior produtividade e redução de descartes
� Aumento do número de alôs por dia
� Discagem integrada no discador para até CINCO NÚMEROS do mesmo cliente
� Possibilidade de uso do CALL ANALYZER no discador preditivo, para detecção
Diferenciais do TACTIUM IP
Softium Informática 2013 – Todos os direitos reservados
� Possibilidade de uso do CALL ANALYZER no discador preditivo, para detecção de caixas postais e faxes evitando enviar a ligação para a PA (depende também do
tipo de equipamento de telefonia)
� Tratamento de múltiplas rotas por campanha, visando beneficiar-se dos melhores custos de acordo com o tipo de chamada e operadora
� Tratamento de portabilidade
Para operações ativas
� Controle automático de retornos e rediscagens, nas operações Preview e Preditivas
� Montagem de campanhas ativas com fidelização de clientes a agentes de acordo com a carteira
Diferenciais do TACTIUM IP
Softium Informática 2013 – Todos os direitos reservados
� Aderência total ao NÃO PERTURBE dos PROCONs dos vários estados que adotaram
Recursos de URA
� URA ativa para filtragem de ligações antes de enviar às PAs
� URA receptiva com estruturação dinâmica e novos recursos
� Melhor tratamento de text-to-speech
� Possibilidade de acesso a banco de dados diretamente via procedures ou
Diferenciais do TACTIUM IP
Softium Informática 2013 – Todos os direitos reservados
� Possibilidade de acesso a banco de dados diretamente via procedures ou webservices, além das DLLs (programas externos) disponíveis anteriormente
� Recursos para modificar URA em ambiente de desenvolvimento e replicar para produção
� Alertas em caso de falhas em acesso a recursos externos (webservices, procedures, etc) pela URA
Recursos de gerenciamento
� Monitoramento da operação via interface browser: TACTIUM IP Monitor
� Pode ser utilizada local ou remotamente
� Uso em dispositivos móveis
� Escuta de ligações via IP Monitor web, remotamente com PAs IP
Diferenciais do TACTIUM IP
Softium Informática 2013 – Todos os direitos reservados
� Escuta de ligações via IP Monitor web, remotamente com PAs IP
� Controle de tempo de pós-atendimento, para finalizar o registro da ocorrência após um intervalo de tempo configurado
� Bloqueio da PA após ultrapassar um tempo de pausa configurado, podendo ser liberado apenas pelo supervisor
� Relatórios e consultas no IP Monitor, com detalhamento e gestão de todas as etapas das ligações
• Discador em modo preditivo com altíssima performance
– Maior quantidade de alôs por operador
– Redução de descartes em relação ao discador power
– Maior quantidade de PAs por servidor
– Discagem para múltiplos números de um mesmo cliente
Discador Preditivo
Softium Informática 2013 – Todos os direitos reservados
Estudo de Caso
Call center de cobrança Preview x Preditivo
� 142 PAs por turno
� 2 turnos de 6 horas
� Tempo médio de atendimento 01:28
Números em um dia (2
Softium Informática 2013 – Todos os direitos reservados
25.560
155.671
7.100
36.006
-
50.000
100.000
150.000
200.000
Preview Preditivo
Números em um dia (2 turnos)
Tentativas
Alôs
50
254
72
380
-
50
100
150
200
250
300
350
400
Preview Preditivo
Produtividade por PA
Alôs/PA
Tempo falado (min)
Supervisão do Call Center• Supervisão on-line em ambiente gráfico via browser
• Monitoramento de áudio em tempo real
• Gravação das chamadas por PA ou agente
• Consultas, gráficos e relatórios estatísticos das ligações
• Análise de produtividade dos operadores
Softium Informática 2013 – Todos os direitos reservados
URA Ativa e Receptiva
� Ferramenta mais rica e fácil para design da URA
� Importação/exportação de árvores de URA
� Monitoração em tempo real
� Suporte ao envio de fax como ação da URA
Softium Informática 2013 – Todos os direitos reservados
� Suporte ao envio de fax como ação da URA
� Discador preditivo nativamente integrado para realizar URAs ativas com facilidade e produtividade
� Relatório de sumário da URA: ligações encerradas em cada ponto da árvore de navegação
� Recursos de text-to-speech
IP Client em browser,
compatível com
Windows e Linux
Suporte a ramais
analógicos e IP
IP Client
Softium Informática 2013 – Todos os direitos reservados
Possibilidade de uso
remoto via internet
Interface mais
avançada para
integração com
outros sistemas
Conheça mais
Conheça mais sobre outros produtos
da linha TACTIUM
Softium Informática 2013 – Todos os direitos reservados
www.softium.com.br
Recommended