Tactium IP

Produtividade para seu call center. Qualidade para seu cliente.

A empresa SOFTIUM

• Especializada em contact centers e CRM (Customer Relationship Management)

• Reconhecida no desenvolvimento de soluções de CTI (Computer Telephony

Integration)

• Desenvolvimento de produtos e soluções customizadas

• 16 anos de presença no mercado

Softium Informática 2013 – Todos os direitos reservados

• 16 anos de presença no mercado

• Representantes em todas as regiões do Brasil

• Mais de 8000 usuários em 18 estados

• Certificada ISO 9001:2008 (primeira certificação em 2004)

• Matriz em Fortaleza e filial em São Paulo

Conheça alguns clientes

Tactium IP

� O TACTIUM IP é um software para gerenciamento de operações ativas e receptivas em call centers

� Conta com recursos para operacionalizar e gerenciar

� Ligações ativas e receptivas

� URA ativa e receptiva

� Gravação completa das ligações

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� Gravação completa das ligações

� Agentes e ramais (produtividade, controle de tempos, etc.)

� Integração com sistemas de cobrança ou CRM

� Integração nativa com o TACTIUM CRManager

� Funciona integrado a várias plataformas de telefonia, em especial o n-IPLACE, fornecido também pela SOFTIUM

Turbine seu call center

� O que sua empresa pode ganhar implantando o TACTIUM IP

� Altíssima produtividade nas operações ativas, com maior quantidade de

contatos por operador/dia

� Maior agilidade e controle nos atendimentos receptivos, com

distribuição de chamadas automática e gestão de filas

� Controle completo da operação em tempo real, visando identificar filas,

evitar perdas, facilitar a gestão dos agentes

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evitar perdas, facilitar a gestão dos agentes

� Automação de contatos com URAs receptivas e ativas, modernas e

dinâmicas

� Maior efetividade da operação, com recursos de retorno automático de

ligações perdidas, “ligue pra mim” em seu site, entre outras novidades

� Gravação completa das ligações, para monitoria ou comprovação de

conversas

� E muito mais.... Contando com a experiência da SOFTIUM de mais de

15 anos no segmento, com suporte capacitado a resolver todas as suas demandas

Para operações receptivas

� PESQUISA DE SATISFAÇÃO pós-atendimento usando URA

� Função LIGUE PRA MIM: a ser incorporada no site da empresa

� CALLBACK AUTOMÁTICO para ligações perdidas , usando discador

Diferenciais do TACTIUM IP

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� CALLBACK AUTOMÁTICO para ligações perdidas , usando discador

� Análise de Nível de Serviço considerando ligações perdidas e ligações recuperadas via CALLBACK

� Distribuidor Automático de Chamadas (DAC) SOFTIUM:

� Fidelização de cliente um agente na entrada de ligação

� Configuração e gestão dos transbordos via TACTIUM, com consultas e relatórios de gestão

Para operações ativas

� DISCADOR PREDITIVO, que substituiu o discador Power

� Maior produtividade e redução de descartes

� Aumento do número de alôs por dia

� Discagem integrada no discador para até CINCO NÚMEROS do mesmo cliente

� Possibilidade de uso do CALL ANALYZER no discador preditivo, para detecção

Diferenciais do TACTIUM IP

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� Possibilidade de uso do CALL ANALYZER no discador preditivo, para detecção de caixas postais e faxes evitando enviar a ligação para a PA (depende também do

tipo de equipamento de telefonia)

� Tratamento de múltiplas rotas por campanha, visando beneficiar-se dos melhores custos de acordo com o tipo de chamada e operadora

� Tratamento de portabilidade

Para operações ativas

� Controle automático de retornos e rediscagens, nas operações Preview e Preditivas

� Montagem de campanhas ativas com fidelização de clientes a agentes de acordo com a carteira

Diferenciais do TACTIUM IP

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� Aderência total ao NÃO PERTURBE dos PROCONs dos vários estados que adotaram

Recursos de URA

� URA ativa para filtragem de ligações antes de enviar às PAs

� URA receptiva com estruturação dinâmica e novos recursos

� Melhor tratamento de text-to-speech

� Possibilidade de acesso a banco de dados diretamente via procedures ou

Diferenciais do TACTIUM IP

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� Possibilidade de acesso a banco de dados diretamente via procedures ou webservices, além das DLLs (programas externos) disponíveis anteriormente

� Recursos para modificar URA em ambiente de desenvolvimento e replicar para produção

� Alertas em caso de falhas em acesso a recursos externos (webservices, procedures, etc) pela URA

Recursos de gerenciamento

� Monitoramento da operação via interface browser: TACTIUM IP Monitor

� Pode ser utilizada local ou remotamente

� Uso em dispositivos móveis

� Escuta de ligações via IP Monitor web, remotamente com PAs IP

Diferenciais do TACTIUM IP

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� Escuta de ligações via IP Monitor web, remotamente com PAs IP

� Controle de tempo de pós-atendimento, para finalizar o registro da ocorrência após um intervalo de tempo configurado

� Bloqueio da PA após ultrapassar um tempo de pausa configurado, podendo ser liberado apenas pelo supervisor

� Relatórios e consultas no IP Monitor, com detalhamento e gestão de todas as etapas das ligações

• Discador em modo preditivo com altíssima performance

– Maior quantidade de alôs por operador

– Redução de descartes em relação ao discador power

– Maior quantidade de PAs por servidor

– Discagem para múltiplos números de um mesmo cliente

Discador Preditivo

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Estudo de Caso

Call center de cobrança Preview x Preditivo

� 142 PAs por turno

� 2 turnos de 6 horas

� Tempo médio de atendimento 01:28

Números em um dia (2

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25.560

155.671

7.100

36.006

-

50.000

100.000

150.000

200.000

Preview Preditivo

Números em um dia (2 turnos)

Tentativas

Alôs

50

254

72

380

-

50

100

150

200

250

300

350

400

Preview Preditivo

Produtividade por PA

Alôs/PA

Tempo falado (min)

Supervisão do Call Center• Supervisão on-line em ambiente gráfico via browser

• Monitoramento de áudio em tempo real

• Gravação das chamadas por PA ou agente

• Consultas, gráficos e relatórios estatísticos das ligações

• Análise de produtividade dos operadores

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URA Ativa e Receptiva

� Ferramenta mais rica e fácil para design da URA

� Importação/exportação de árvores de URA

� Monitoração em tempo real

� Suporte ao envio de fax como ação da URA

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� Suporte ao envio de fax como ação da URA

� Discador preditivo nativamente integrado para realizar URAs ativas com facilidade e produtividade

� Relatório de sumário da URA: ligações encerradas em cada ponto da árvore de navegação

� Recursos de text-to-speech

IP Client em browser,

compatível com

Windows e Linux

Suporte a ramais

analógicos e IP

IP Client

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Possibilidade de uso

remoto via internet

Interface mais

avançada para

integração com

outros sistemas

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www.softium.com.br