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ADMINISTRAÇÃO DE
ATIVOS DE TI
GERENCIAMENTO DE INCIDENTE
09/07/2011
Prof. André Montevecchi 1
INTRODUÇÃO
• Tem por objetivo assegurar que, depois da
ocorrência de um incidente, o serviço de TI
afetado tenha restaurada a sua condição
original de funcionamento o mais breve
possível.
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INTRODUÇÃO
• Para se ter sucesso, é necessária a
implementação de um procedimento
robusto de escalonamento e a interação
com os demais processos de
gerenciamento descritos na ITIL.
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INTRODUÇÃO
• A Central de Serviços é a área responsável
pelo atendimento dos usuários e registro
dos incidentes, passando a zelar por eles
durante todo o seu ciclo de vida.
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OBJETIVOS
• Resolver o incidente do modo mais rápido
possível.
• Minimizar a adversidade do impacto
ocasionado pelo incidente sobre as
operações do negócio.
• Manter a comunicação entre a área de TI e
suas áreas usuárias sobre o estado do
incidente.
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OBJETIVOS
• Avaliar um incidente para determinar se é
provável que volte a ocorrer ou se é um
sintoma de um problema crônico.
• Assegurar os melhores níveis de
disponibilidade e de desempenho dos
serviços de TI.
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MOTIVAÇÃO
• Garantir melhor utilização dos recursos da
área de TI para suporte ao negócio.
• Padronização do processo de atendimento
e registro dos incidentes.
• Diminuir ao máximo o tempo de reparo de
algo afetado por um incidente.
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CONCEITOS
• Incidente
• Solução de contorno
• Solicitação de serviço
• Erro conhecido
• Estado
• Carga de trabalho
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INCIDENTE
• Um incidente é qualquer evento que não
faz parte do funcionamento-padrão de um
serviço de TI e que causa, ou pode causar,
uma interrupção do serviço ou uma redução
do seu nível de desempenho.
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INCIDENTE
• Exemplos de incidentes:
• Aplicação indisponível.
• Transação que apresenta erro no seu resultado.
• Erro em um processador de um servidor.
• Aumento do tempo de processamento sem que
haja o respectivo aumento da quantidade de
dados a serem processados.
• Antivírus desatualizado.
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SOLUÇÃO DE CONTORNO
• Workaround é um método de evitar os
efeitos para o usuário de um incidente ou
um problema em um serviço de TI.
• É uma solução temporária.
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SOLUÇÃO DE CONTORNO
• Exemplo:
• Redirecionamento dos trabalhos de impressão
a uma outra impressora.
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SOLICITAÇÃO DE SERVIÇO
• Pode ser um pedido de informação ou de
mudança relacionada com o uso dos
serviços de TI. Assim, nem toda chamada
atendida pela Central de Serviços é um
incidente.
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SOLICITAÇÃO DE SERVIÇO
• Exemplos:
• Informações relacionadas à aquisição de um
produto ou serviço de TI.
• Consultas sobre o funcionamento de
aplicativos.
• Solicitação de documentação técnica.
• Solicitação de materiais de consumo para Itens
de Configuração.
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ERRO CONHECIDO
• Know Error, é a causa de um problema já
conhecido, resultante da análise realizada
anteriormente.
• Os erros conhecidos são armazenados na
BDEC e utilizados para agilizar o
atendimento dos incidentes.
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ESTADO
• Estado de um incidente é a posição em que
ele se encontra no fluxo de trabalho
visando à sua resolução.
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CARGA DE TRABALHO
• É o tempo e o esforço dispensados durante
cada atividade do processo de resolução de
um incidente.
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RESPONSABILIDADES
• Responsabilidades da equipe de Gerenciamento de Incidente:
• Análise das chamadas, detecção e registro dos incidentes.
• Classificação de todos os incidentes.
• Suporte de primeiro nível.
• Pesquisa da causa.
• Diagnóstico da solução.
• Resolução e recuperação do serviço de TI.
• Encerramento do incidente.
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PROCESSO
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RESPONSABILIDADES DO
GERENTE DE INCIDENTES
• Gerenciar o atendimento de incidentes de
modo a mantê-lo eficiente e eficaz.
• Produzir informações gerenciais que
permitam à organização tomar decisões.
• Gerenciar o trabalho das diversas equipes
de suporte técnico.
• Monitorar a efetividade.
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ATIVIDADES
• Consulta à BDGC, englobando a BDEC,
para obtenção de informações sobre o
serviço que foi interrompido.
• Classificação dos incidentes pela equipe de
analistas da Central de Serviços,
determinado a prioridade dos incidentes.
• Resolução do incidente.
• Encerramento do incidente.
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CICLO DE VIDA
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CLASSIFICAÇÃO
• A equipe de analistas da Central de
Serviços deve determinar a prioridade dos
incidentes à medida que os recebe.
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CLASSIFICAÇÃO
• Critérios de classificação:
• Custo potencial da não-resolução.
• Ameaça de lesão a clientes ou empregados.
• Implicações legais.
• Transtorno a clientes e empregados.
• Impacto não se refere à complexidade da
resolução, mas, sim, ao volume de usuários
afetados pelo incidente.
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CLASSIFICAÇÃO
• Critérios para análise de impacto:
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Impacto Descrição
Fatal Conexão perdida
Grave Conexão intermitente
Negócio Processo de negócio afetado
Parte do Negócio Processo de negócio afetado de
forma limitada
CLASSIFICAÇÃO
• Critérios para avaliação de urgência:
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Urgência Descrição
Alta Até 30 minutos
Média Até 120 minutos
Baixa Até 240 minutos
Programável Até dois dias úteis
ESCALONAMENTO
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QUESTÃO 1
Qual a diferença entre um Erro Conhecido e um Problema?
A – A causa de um Erro Conhecido é conhecida. A causa de um problema não é conhecida.
B – Um Erro Conhecido envolve um erro na Infraestrutura de TI, já um problema não.
C – Um erro conhecido é originado de um Incidente. Nem sempre é o caso de um problema.
D – Com um Problema, O Item de Configuração relevante é identificado. Não é o caso com um erro conhecido.
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QUESTÃO 2
O PC de um usuário quebra. Não é a primeira vez que ele tem tido problemas com esse PC. Ele quebrou há três meses atrás. O usuário reporta o defeito à Central de Serviços. O que está acontecendo nesse caso?
A – Um incidente
B – Um erro conhecido
C – Um problema
D – Uma requisição de mudança
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QUESTÃO 3
Por que é importante para a Central de Serviços, associar um incidente a um Erro Conhecido?
A Porque está no modelo do ITIL
B Para gastar menos tempo para recuperar o serviço
C Para saber se o incidente já tinha sido resolvido anteriormente
D Para procurar a causa raiz do problema
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QUESTÃO 4
Uma empresa implantou todos os gerenciamentos da filosofia ITIL, com exceção do gerenciamento de
incidentes. Qual gerência não funcionará direito?
A Gerenciamento de Mudanças porque não conseguirá ser acionada pela Gerência de Incidentes.
B Gerenciamento de Mudanças porque não conseguirá coordenar a mudança.
C Gerenciamento de Problemas porque não conseguirá resolver restabelecer rápido o serviço.
D Gerenciamento de Problemas porque não conseguirá analisar os incidentes, se não forem registrados.
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QUESTAO 5
Quem procura investigar o mais rápido
possível um incidente?
A Gerenciamento de Incidentes.
B Gerenciamento de Problemas.
C Gerenciamento da Disponibilidade.
D Gerenciamento da Continuidade
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QUESTÃO 6
Um operador utiliza uma determinada área no servidor corporativo para realizar suas atividades, mas
por algum motivo desconhecido ele não esta conseguindo trabalhar, pois esta acusando falta de espaço em
disco. Qual o processo ITIL vai aumentar a capacidade em Disco?
A Gestão de Continuidade
B Gestão de Mudanças
C Gestão de Incidentes
D Gestão de Capacidade
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QUESTÃO 7
Um usuário liga para o Service Desk e reclama que a um mês que chega todo dia ao trabalho, liga o
computador e não consegue dar Boot. Tem que desligá-lo e ligá-lo novamente. Ele pede que lê seja fornecido
um micro Novo mediante uma solicitação de serviço.
A Um Problema.
B Um Erro Conhecido.
C Um Incidente.
D Uma Solicitação de serviço.
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QUESTÃO 8
Quem é o responsável por investigar uma
serie de Incidentes?
A Gerenciamento de Incidentes
B Gerenciamento de Problemas.
C Gerenciamento de Ativos.
D Gerenciamento Financeiro.
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REFERÊNCIA BIBLIOGRÁFICA
Ivan Luizio Magalhães e Walfrido Brito
Pinheiro. Gerenciamento de Serviços de TI
na Prática – Uma abordagem com base na
ITIL. Editora Novatec, 2007.
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