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12/08/2015 1
Assessoria da Qualidade
04/11/2015 1
Assessoria da Qualidade
Defensora Pública Assessora – Leila Rocha SpontonAgente de Defensoria / Psicóloga – Giovanna Kliemann Scarpari
Assistente Técnica II – Cássia R. Donato RomeroOficial de Defensoria – Luciano Souza Cordeiro
ASSESSORIA DA QUALIDADE (AQ)
12/08/2015 2
Assessoria da Qualidade
04/11/2015 2
Assessoria da Qualidade
O QUE É QUALIDADE?
Conceito há muito tempo aplicado e aprimorado nas empresas públicas eprivadas.
No Brasil, desde a década de 90 empresas têm se atentado para questõesrelacionadas à Qualidade.
Longo, 1996
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Assessoria da Qualidade
GESTÃO PELA QUALIDADE TOTAL
Qualidade intrínseca produto ou serviço cumprir o objetivo o qual se destina.
Custo custo para a organização do serviço prestado e custo para o cliente.
Atendimento foco no cliente.
Moral funcionários motivados, treinados, produtivos, conscientes de seuspapéis.
Segurança desde a segurança “física” ao impacto dos serviços prestados
Ética códigos, valores ou regras de condutas que permeiam todas as pessoas eprocessos em uma organização.
Longo, 1996
12/08/2015 4
Assessoria da Qualidade
GESTÃO PELA QUALIDADE TOTAL
Envolve a participação de todos os setores da empresa e todos os
funcionários.
Processo dinâmico, participativo.
DECISÕES BASEADAS EM FATOS E DADOS
Busca constante pela solução de problemas;
Foco no cliente/usuário;
Padronização de processos melhoria contínua PDCA;
Identificação, mensuração e avaliação de resultados. Longo, 1996
12/08/2015 5
Assessoria da Qualidade
CICLO PDCA
Fonte: www.sobreadministracao.com.br
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Assessoria da Qualidade
A GESTÃO PELA QUALIDADE TOTAL
“Implica uma mudança de postura gerencial e uma forma moderna de entender
o sucesso de uma organização. É uma nova filosofia gerencial que exige
mudanças de atitudes e de comportamento. Essas mudanças visam o
comprometimento com o desempenho, à procura do autocontrole e ao
aprimoramento dos processos. As relações internas tornam-se mais
participativas”
Longo, 1996
12/08/2015 7
Assessoria da Qualidade
04/11/2015 7
Assessoria da Qualidade
POR QUÊ UMA GESTÃO PELA QUALIDADE?
Redução de custos;
Evita retrabalho;
Evita centralização de tarefas (a partir da padronização, é possível delegar);
Ganha-se TEMPO e aumento na produtividade;
Maior integração das equipes (definição de papéis, padronização de
procedimentos);
Confiabilidade e recursos sempre disponíveis.
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Assessoria da Qualidade
EXEMPLO: PROCEDIMENTO DE AVALIAÇÃO FINANCEIRA
POR QUÊ UMA GESTÃO PELA QUALIDADE?
Se avaliação financeira não é feita ou apresenta falhas no segundo
atendimento será preciso fazer nova avaliação financeira usuário deverá
retornar novamente à Unidade com as documentações novo atendimento,
nova verificação dos documentos e da demanda = tempo gasto do
Defensor/Oficial/Estagiário e do usuário = agenda cheia/overbooking =
sobrecarga de trabalho para Defensor/Oficial/Estagiário.
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Assessoria da Qualidade
PALAVRAS CHAVES
POR QUÊ UMA GESTÃO PELA QUALIDADE?
Padronização;
Melhoria contínua;
Excelência em desempenho;
Indicadores;
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Assessoria da Qualidade
04/11/2015 10
Assessoria da Qualidade
POR QUÊ UMA GESTÃO PELA QUALIDADE?
“A qualidade passou a ser considerada um dos elementos fundamentais da
gestão das organizações, tornando-se fator crítico para a sobrevivência de
organizações produtivas, pela consolidação de bens tangíveis, serviços e
processos no mercados; e de pessoas, pelos seus diferenciais de atuação. (...)
Como se percebe, a perspectiva estratégica da qualidade não apenas cria uma
visão ampla da questão, mas principalmente, atribui a ela um papel de
extrema relevância no processo gerencial das organizações”.
Qualidade como uma dimensão estratégica.
(Paladini, 2012 in: Carvalho, M. M. C e Paladini, E. P.)
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Assessoria da Qualidade
04/11/2015 11
Assessoria da Qualidade
POR QUÊ UMA GESTÃO PELA QUALIDADE?
Implica uma estrutura eficiente para a elaboração de testes e ensaios
(=Diagnóstico e levantamento de dados) para a análise da qualidade dos
processos e produtos;
Implica uma estrutura de auditoria interna, para garantir e melhorar os
sistemas implementados;
Implica prover capacitação e treinamento em métodos e ferramentas de
planejamento e controle da qualidade (= padronização) para outras áreas;
Necessidade de INTEGRAÇÃO entre a área de qualidade e demais
departamentos da empresa.
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Assessoria da Qualidade
04/11/2015 12
Assessoria da Qualidade
ALGUMAS ATRIBUIÇÕES DA ASSESSORIA DA QUALIDADE
(AQ)
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Assessoria da Qualidade
04/11/2015 13
Assessoria da Qualidade
CRIAR, PADRONIZAR, MANTER E ATUALIZAR FLUXOS
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Assessoria da Qualidade
ELABORAR MANUAIS E CARTILHAS
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Assessoria da Qualidade
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Assessoria da Qualidade
REALIZAR VISITAS NAS UNIDADES E DEPARTAMENTOS;PESQUISAS;
AUDITORIAS.
Dar suporte a todas as áreas da instituição;
Realizar análises e diagnósticos institucionais;
Desenvolver e realizar auditorias;
Promover a humanização do atendimento.
Suporte através do e-mail: qualidade@defensoria.sp.gov.br
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Assessoria da Qualidade
FLUXO DE ATENDIMENTO NA DPESP
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Atendimento na cidade de SP e Região Metropolitana Atendimento centralizado
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Assessoria da Qualidade
Atendimento na cidade de SP e Região Metropolitana Atendimento centralizado (Propositura de ações)
TELEAGENDAMENTO
Usuário agenda atendimento no
número
0800 773 4340
ATENDIMENTO INICIAL
Comparece à UNIDADE DE
ATENDIMENTO INICIAL CÍVEL
(Rua Boa Vista, 150)
POLOS
Encaminhado ao 2°Atendimento.
UNIDADES
Andamento
Processual.
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Assessoria da Qualidade
04/11/2015 19
Assessoria da Qualidade
Atendimentos encaminhados diretamente para as Unidades
TELEAGENDAMENTO
Usuário agenda atendimento no
número
0800 773 4340
ATENDIMENTO INICIAL
Comparece à UNIDADE DE ATENDIMENTO
INICIAL CÍVEL
(Rua Boa Vista, 150)
POLOS
Encaminhado ao 2°Atendimento.
UNIDADES
Atendimento Jurídico integral
(Atendimento jurídico + intervenção psicossocial
– CAM).
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04/11/2015 20
Assessoria da Qualidade
O QUE SÃO UNIDADES, POLOS E REGIONAIS?
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Assessoria da Qualidade
04/11/2015 21
Assessoria da Qualidade
Nossa Senhora do Ó
Pinheiros
SantanaButantã
Lapa
POLO LAPA
POLO SANTANA
REGIONAL NORTE-OESTE
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Assessoria da Qualidade
04/11/2015 22
Assessoria da Qualidade
QUEM É O PÚBLICO ATENDIDO NA DPESP?
12/08/2015 23
Assessoria da Qualidade
QUEM É O PÚBLICO ATENDIDO NA DPESP?
Pessoas hipossuficientes financeiramente;
Pessoas em situação de rua e VULNERABILIDADE SOCIAL;
Pessoas em situação de violência (policial, contra a mulher, violência de
gênero, etc);
Pessoas com transtorno mental ou com familiares com transtorno mental;
Pessoas fazendo uso problemático de drogas ou com familiares fazendo uso
problemático de drogas;
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Assessoria da Qualidade
QUEM É O PÚBLICO ATENDIDO NA DPESP?
RENDA FAMILIAR de até 3 salários mínimos (R$ 2.364,00)
CRITÉRIOS DE INCLUSÃO:
EXCEÇÕES:
RENDA FAMILIAR de até 4 salários mínimos para fatores que evidenciemexclusão social.
Para mais detalhes sobre denegação do atendimento, consulte:
Deliberação CSDP n° 89 de 08 de Agosto de 2008.
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Assessoria da Qualidade
04/11/2015 25
Assessoria da Qualidade
O ATENDIMENTO NA DPESP
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Assessoria da Qualidade
DOCUMENTOS NECESSÁRIOS:
RG
CPF
Certidão de nascimento e/ou casamento
Comprovante de residência (conta de luz, ou gás, ou telefone, ou contrato de
aluguel, ou recibo de aluguel).
Comprovante de renda (carteira de trabalho, ou declaração do empregador,
ou holerite, ou declaração de imposto de renda, ou extrato bancário).
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Assessoria da Qualidade
04/11/2015 27
Assessoria da Qualidade
SE O USUÁRIO/A NÃO TROUXER AS DOCUMENTAÇÕES (OU UMA DELAS), ELE/A PODERÁ
SER ATENDIDO?
12/08/2015 28
Assessoria da Qualidade
04/11/2015 28
Assessoria da Qualidade
R: EM TERMOS. A FALTA DE QUALQUERDOCUMENTO NÃO IMPEDE O CADASTRO E AOBTENÇÃO DE INFORMAÇÕES BÁSICAS.
Fundamento Ato Defensor Público Geral n.:20, art. 3, § 3º:“A falta dos documentos de identificação ou de comprovação da situaçãoeconômico-financeira do cidadão, nos termos dos incisos III e V, não impede ocadastro e a concretização do direito de informação, ainda que se trate de caso dedenegação.”
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Assessoria da Qualidade
LEI COMPLEMENTAR N° 988 – LEI ORGÂNICA DA DPESP
SÃO DIREITOS DAS PESSOAS QUE BUSCAM ATENDIMENTO NA DPESP:
A informação
A qualidade na execução das funções
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Assessoria da Qualidade
QUAL A DIFERENÇA ENTRE DEMANDAS PREFERENCIAIS (OU PRIORITÁRIAS) X DEMANDAS URGENTES ?
DEMANDAS URGENTES são aquelas que exigem um “prazo” a ser cumpridopara que o direito da pessoa seja garantido, o que abrange:
Casos graves envolvendo violência (física, psicológica, sexual, moral ou
patrimonial) contra: mulher, idoso, pessoa com deficiência, criança e
adolescente, entre outros.
Falta de medicamentos e insumos (próteses).
Usuário portando mandado judicial.
Casos envolvendo a perda da liberdade (preso ou apreendido).
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Assessoria da Qualidade
QUAL A DIFERENÇA ENTRE DEMANDAS PREFERENCIAIS (OU PRIORITÁRIAS) X DEMANDAS URGENTES ?
DEMANDAS PREFERENCIAIS OU PRIORITÁRIAS:
Idosos
Gestantes
Lactantes
Pessoas acompanhadas por crianças de colo
Pessoas com deficiência
Mulheres em situação de violência doméstica e familiar
Pessoas com Transtorno Global do Desenvolvimento (TGD) = Transtornos do
Espectro do Autismo (TEA)
12/08/2015 32
Assessoria da Qualidade
04/11/2015 32
Assessoria da Qualidade
O QUE É QUALIDADE NO ATENDIMENTO?
12/08/2015 33
Assessoria da Qualidade
04/11/2015 33
Assessoria da Qualidade
BOMBITA
12/08/2015 34
Assessoria da Qualidade
04/11/2015 34
Assessoria da Qualidade
COMO VOCÊ SE SENTIRIA SE VOCÊ FOSSE O BOMBITA?
12/08/2015 35
Assessoria da Qualidade
04/11/2015 35
Assessoria da Qualidade
O QUE VOCÊ FARIA SE VOCÊ FOSSE O ATENDENTE?
12/08/2015 36
Assessoria da Qualidade
04/11/2015 36
Assessoria da Qualidade
12/08/2015 37
Assessoria da Qualidade
04/11/2015 37
Assessoria da Qualidade
12/08/2015 38
Assessoria da Qualidade
04/11/2015 38
Assessoria da Qualidade
12/08/2015 39
Assessoria da Qualidade
04/11/2015 39
Assessoria da Qualidade
12/08/2015 40
Assessoria da Qualidade
04/11/2015 40
Assessoria da Qualidade
ALGUMAS CONSIDERAÇÕES SOBRE O ATENDIMENTO
12/08/2015 41
Assessoria da Qualidade
04/11/2015 41
Assessoria da Qualidade
POPULAÇÃO LGBT: USO DO NOME SOCIAL
12/08/2015 42
Assessoria da Qualidade
04/11/2015 42
Assessoria da Qualidade
POPULAÇÃO LGBT: USO DO NOME SOCIAL
12/08/2015 43
Assessoria da Qualidade
04/11/2015 43
Assessoria da Qualidade
12/08/2015 44
Assessoria da Qualidade
04/11/2015 44
Assessoria da Qualidade
ATENDIMENTO AO IDOSO
12/08/2015 45
Assessoria da Qualidade
04/11/2015 45
Assessoria da Qualidade
ATENDIMENTO DA PESSOA COM DEFICIÊNCIA
12/08/2015 46
Assessoria da Qualidade
AGRADECIMENTOS
NEDIPED – NÚCLEO ESPECIALIZADO DE DIREITOS DO IDOSO E
DA PESSOA COM DEFICIÊNCIA
NUDEM – NÚCLEO ESPECIALIZADO DE PROMOÇÃO E DEFESA
DOS DIREITOS DA MULHER
NÚCLEO ESPECIALIZADO DE COMBATE À DISCRIMINAÇÃO,
RACISMO E PRECONCEITO
12/08/2015 47
Assessoria da Qualidade
04/11/2015 47
Assessoria da Qualidade
EQUIPE
CASSIA R. DONATO ROMERO – ASSISTENTE TÉCNICA II
EDUARDO SHINEI UEHARA – OFICIAL DE DEFENSORIA
GIOVANNA KLIEMANN SCARPARI – AGENTE DE DEFENSORIA/ PSICÓLOGA
GLEYCE MARIA DA SILVA – OFICIAL DE DEFENSORIA
KAROLINY TRINDADE – ESTAGIÁRIA
LEILA ROCHA SPONTON – DEFENSORA PÚBLICA ASSESSORA
LUCIANO SOUZA CORDEIRO – OFICIAL DE DEFENSORIA
qualidade@defensoria.sp.gov.br
12/08/2015 48
Assessoria da Qualidade
04/11/2015 48
Assessoria da Qualidade
SITE DA ASSESSORIA DA QUALIDADE
12/08/2015 49
Assessoria da Qualidade
04/11/2015 49
Assessoria da Qualidade
ACESSO 1° MODO
12/08/2015 50
Assessoria da Qualidade
04/11/2015 50
Assessoria da Qualidade
ACESSO 2° MODO
12/08/2015 51
Assessoria da Qualidade
04/11/2015 51
Assessoria da Qualidade
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