Atendimento ao público – Curso I Data: 2001 / 2002 Instrutores: Maria Lídia Lima dos Santos /...

Atendimento ao público – Curso I

Data: 2001 / 2002

Instrutores: Maria Lídia Lima dos Santos / Consuelo Froes Torrent/

Jane Costa de Paula Oliveira

Atendimento ao público – Curso I

Data: 2001 / 2002

Instrutores: Maria Lídia Lima dos Santos / Consuelo Froes Torrent/

Jane Costa de Paula Oliveira

- REPRODUÇÃO AUTORIZADA -

Para a Câmara?

PARA QUEM VOCÊ TRABALHA?

Para o Vereador?

Para o seu Chefe?

VOCÊ TRABALHA PARA O

CLIENTE!

O CLIENTEO CLIENTE

TOMA O TOMA O PODERPODER

VOCÊ É FORNECEDOR E É CLIENTE

VOCÊ É FORNECEDOR E É CLIENTE

SEJA QUAL FOR O SEU TRABALHOSEJA QUAL FOR O SEU TRABALHO

O FOCO NO CLIENTE

MUDA A HIERARQUIA

DAS PRIORIDADES

NA ORGANIZAÇÃO

LINHA DE FRENTE

Imagem da organização

Conhecer:

a missão da organização

a estrutura e o funcionamento

Consciência das responsabilidades:

trabalhe cada vez melhor

seja um membro ativo da equipe

lembre-se da importância da sua função

PASSOS ESSENCIAIS À

QUALIDADE NO ATENDIMENTO

Voltar-se para o cliente

Vê-lo na sua individualidade

Ouvir as suas necessidades

1º PASSO

PRECONCEITO

ATENÇÃO

Acolher o problema ou a necessidade do cliente, de maneira objetiva e eficaz

Interessar-se em ajudá-lo

ENVOLVIMENTO

EQUILÍBRIO

TRANQÜILIDADE

CONFIANÇA

2º PASSO

Coletar todas as informações para entender a necessidade do cliente

Dispor de conhecimentos para o tratamento mais adequado das informações

INTERPRETAÇÃO

INFORMAÇÃOATUALIZAÇÃO

3º PASSO

Oferecer soluções, dentro dos limites da função, para os problemas apresentados

Encaminhar para a pessoa ou o local corretos

ENCAMINHAMENTO

FAZER ALGO MAIS

4º PASSO

RECLAMAÇÃO

QUANDO ALGUMA COISA SAI ERRADA

A satisfação do cliente é uma relação entre o atendimento que ele recebeu

e o que ele esperava receber.

Sistemas de avaliação

Interna Cliente

As reclamações constituem a forma mais comum e direta de se receber feedback do cliente

As reclamações constituem a forma mais comum e direta de se receber feedback do cliente

Expectativas X Satisfação do cliente

Melhoria contínuaMelhoria contínua

Lembre-se:

Edwards Deming

Carl Sewel

“As pessoas não causam defeitos;

sistemas causam.”

“Sistemas, não apenas sorrisos.”

PORQUE AS ORGANIZAÇÕES DEVEM ESCUTAR AS RECLAMAÇÕES DOS SEUS

CLIENTES?

Oportunidade de melhoria dos serviços

Valorização e manutenção do cliente

Melhoria da imagem da organização

O QUE FAZER COM A RECLAMAÇÃO?

Dar ouvidos ao reclamante

Pedir desculpas sinceramente

Transformar a reclamação em sugestão de melhoria

Colocar em ação