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8/7/2019 Bom atendimento no vem por decreto
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Gesto de Talentos em Foco
Bom atendimento no vem por decreto
Eduardo Henrique de Macedo (eduardo@gsmd.com.br), scio-snior ediretor da GS&MD
Muitas empresas prometem atender bem. Dizem que sua equipe de vendasoferece atendimento diferenciado. Falar fcil, difcil entregar o que sepromete.
Certas coisas no se conquistam por decreto. No adianta a empresa definirque, a partir de amanh, o atendimento ser seu grande diferencialcompetitivo. certo que uma deciso firme da direo, comunicada demaneira correta, o primeiro passo para essa conquista. Mas, como tododiferencial competitivo que depende das pessoas, h um grande caminho apercorrer at que o desejo se transforme em realidade.
Comunicar, treinar, dar o exemplo e incentivar so ingredientes essenciais.Com persistncia e convico, a empresa pode construir uma cultura defoco prioritrio no relacionamento com clientes, mas deve entender que
esse ser um esforo permanente da gesto de pessoas.
Primeiro os colaboradores precisam saber o que se espera deles. Para isso, preciso definir e comunicar valores, direcionadores do atendimento queatuam como pilares para a construo de alguns comportamentosdesejados. hora de pensar.
Depois preciso exercitar, promovendo aes de treinamento capazes detraduzir esses conceitos em aes prticas. A repetio traz confiana eaprendizado sobre a maneira certa de fazer as coisas, levando a certocondicionamento.
Mas na terceira etapa que este jogo se decide. hora de monitorar eavaliar quem est agindo bem, dando reforo e estmulo constante,enquanto os no aderiram devem ser cobrados e reorientados, pelo menosat a empresa entender que deve substitu-los.
nessa etapa que as empresas mais pecam. No adianta promover umexcelente treinamento, baseado num maravilhoso projeto para encantarclientes, se as pessoas no so monitoradas e avaliadas por critrios clarose objetivos, num sistema capaz de oferecer feedback imediato e reforo
positivo ao bom desempenho.O pecado mais comum superestimar a capacidade dos lderes de
8/7/2019 Bom atendimento no vem por decreto
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