8/7/2019 Bom atendimento no vem por decreto
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Gesto de Talentos em Foco
Bom atendimento no vem por decreto
Eduardo Henrique de Macedo ([email protected]), scio-snior
ediretor da GS&MD
Muitas empresas prometem atender bem. Dizem que sua equipe de
vendasoferece atendimento diferenciado. Falar fcil, difcil entregar
o que sepromete.
Certas coisas no se conquistam por decreto. No adianta a empresa
definirque, a partir de amanh, o atendimento ser seu grande
diferencialcompetitivo. certo que uma deciso firme da direo,
comunicada demaneira correta, o primeiro passo para essa conquista.
Mas, como tododiferencial competitivo que depende das pessoas, h um
grande caminho apercorrer at que o desejo se transforme em
realidade.
Comunicar, treinar, dar o exemplo e incentivar so ingredientes
essenciais.Com persistncia e convico, a empresa pode construir uma
cultura defoco prioritrio no relacionamento com clientes, mas deve
entender que
esse ser um esforo permanente da gesto de pessoas.
Primeiro os colaboradores precisam saber o que se espera deles.
Para isso, preciso definir e comunicar valores, direcionadores do
atendimento queatuam como pilares para a construo de alguns
comportamentosdesejados. hora de pensar.
Depois preciso exercitar, promovendo aes de treinamento capazes
detraduzir esses conceitos em aes prticas. A repetio traz confiana
eaprendizado sobre a maneira certa de fazer as coisas, levando a
certocondicionamento.
Mas na terceira etapa que este jogo se decide. hora de monitorar
eavaliar quem est agindo bem, dando reforo e estmulo
constante,enquanto os no aderiram devem ser cobrados e
reorientados, pelo menosat a empresa entender que deve
substitu-los.
nessa etapa que as empresas mais pecam. No adianta promover
umexcelente treinamento, baseado num maravilhoso projeto para
encantarclientes, se as pessoas no so monitoradas e avaliadas por
critrios clarose objetivos, num sistema capaz de oferecer feedback
imediato e reforo
positivo ao bom desempenho.O pecado mais comum superestimar a
capacidade dos lderes de
