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Brasília/DF – 27/10/2011
Gestão da Qualidade no Serviço Móvel Pessoal
REGULAMENTO DE GESTÃO DA QUALIDADE DA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO MÓVEL PESSOAL – RGQ-SMP
Gestão da Qualidade
Rede Atendimento Reação
Atendimento pela telefonista/atendente em Sistemas de Auto-Atendimento
Resposta ao Usuário
Resposta aos pedidos de informação
Atendimento pessoal
Reclamações
Reclamação de Cobertura e Congestionamento de Canal de Voz por 1000 habitantes
Atendimentos Relativos à Contas por 1000 contas emitidas
Completamento de Chamadas ao Centro de Atendimento
Completamento de chamadas
Estabelecimento de chamada
Queda de ligação
Falhas/Defeitos
Pesquisa de Satisfação
Modelo de gestão de qualidade atual
Limitações da Estrutura Atual
Estrutura de avaliação muito simplista para a complexidade do serviço
Os atuais indicadores se concentram em avaliações pontuais de requisitos técnicos de
rede e tempos de atendimento
As metas devem ser revistas para avaliar melhor os requisitos de qualidade
Deve-se buscar a inclusão do fator de percepção do consumidor quanto ao serviço
prestado (Acórdão 2109/2006 do TCU)
A gestão não pode se limitar apenas a questões de qualidade técnica, devendo buscar
outros parâmetros que impactam na prestação do serviço
Dados são totalmente dependentes de informações disponibilizadas pelas Prestadoras
Forma de apresentação dos resultados dos indicadores de qualidade não é de fácil
entendimento pelo consumidor (SGIQ)
Panorama das contribuições à CP n. 27/2010
Percentual de contribuições por tema
2%
20%
11%
17%14%
12%
4%
17%
2%
1%
Considerações gerais
Abrangência, Objetivo, Definiçõese Disposições Preliminares
Indicadores de Reação do Usuário
Indicadores de Rede
Indicadores de Banda Larga
Indicadores de Atendimento
Indicadores de Portabilidade
Indicadores de Pesquisa
Disposições Finais e Transitórias
Outros
(SACP)
Foram recebidas 328 contribuições, sendo 313 por meio do Sistema de Acompanhamento de Consultas Públicas, 10 por e–mail e 5 por carta ou memorando.
Percentual de contribuições por tipo de contribuidor
8%
19%
1%
2%
70%
Administração Pública(direta ou indireta)
Consumidores / Defesa dosconsumidores
Empresas de tecnologia
Outros
Prestadores de serviços detelecomunicações /Associações
(SACP)
Panorama das contribuições à CP n. 27/2010
Novo modelo de gestão de qualidade
Pesquisa de Satisfação
Fatores afetos especificamente ao
provimento de Banda Larga em Redes
Celulares.
Banda Larga
Avaliar os aspectos
essenciais e requisitos
necessários para a entrega de um
serviço adequado.
Rede
Qualidade do Atendimento ao
consumidor, incluindo sua percepção.
Atendimento
Reclamações do consumidor sobre a
Prestação.
Medida Objetiva que prevê tendência.
Reação
Gestão da Qualidade
Novo modelo de gestão de qualidade
Aspectos Gerais
• Isenção de prestadoras de pequeno porte (com até 50 mil acessos em operação) de atendimento do RGQ/SMP;
• Alteração da definição de “Calendário Anual”, a fim de esclarecer que as datas e horários da coleta dos indicadores vinculam apenas as prestadoras de SMP;
• Criação da definição de “Período de Maior Tráfego”, aplicável aos indicadores de conexão de dados;
• Determinação de adoção de medidas de transparência, tais como: disponibilização gratuita no site das prestadoras de software para medição das taxas de transmissão e inclusão de esclarecimento nos documentos de oferta em relação às taxas de transmissão;
• Constituição do GIPAQ (Grupo de Implantação de Processos de Aferição da Qualidade);
• Determinação às prestadoras de seleção e contratação de Entidade Aferidora da Qualidade;
• Garantia de não inviabilização dos parâmetros de rede do SMP, nas comunicações de voz, por meio de conexão de dados.
Aspectos de Rede
Chamadas de voz:
•Capacidade de alocação de canal de voz;
•Completamento das Chamadas;
•Queda de Ligações
Mensagens (SMS, MMS, etc):
•Buscar garantias de entrega de mensagens
Completamento aos Centros de Atendimento
Aspectos de Reação
Levantamento das principais demandas:
•No Centro de Atendimento da Anatel•Nos Centros de Atendimento das Prestadoras
Avaliações das demandas na Anatel:
•Tipo de demanda
•Tempo de solução
•Qualidade da resolução dada
Aspectos de Conexões de Dados
•Garantia de estabilidade e início da conexão com a
rede
• Manutenção da taxa de transmissão contratada e
requisitos de qualidade
•Garantia de manutenção da conexão com a rede
Aspectos de Atendimento
Tempos de atendimento nos canais de atendimento das Prestadoras
Aspectos relevantes de qualidade percebida pelos consumidores
•Resolubilidade de demandas
•Capacidade e conhecimento dos atendentes
•Percepção da qualidade dos equip. terminais
•Cobranças, preços e formas
•Organização e competência da Prestadora
Novo modelo de gestão de qualidade
Indicadores de Qualidade – RGQ-SMP
Reação do Consumidor
Rede
Conexões de Dados
Atendimento
Qual. percebida
Índices comparativos
• SMP1 (Taxa de Reclamações)
• SMP2 (Taxa de Reclamações na Anatel)
• SMP3 (Taxa de Completamento de Chamadas para o Centro de Atendimento)
• SMP4 (Taxa de Completamento)
• SMP5 (Taxa de Alocação de Canal de Tráfego)
• SMP6 (Taxa de Entrega de Mensagem de Texto)
• SMP7 (Taxa de Queda de Ligações)
• SMP8 (Taxa de Conexão de Dados)
• SMP9 (Taxa de Queda das Conexões de Dados)
• SMP10 (Garantia de Taxa de Transmissão Instantânea Contratada)
• SMP11 (Garantia de Taxa de Transmissão Média Contratada)
• SMP12 e SMP12>60s (Taxa de Atendimento pela Telefonista/Atendente em Sistemas de Auto-Atendimento)
• SMP13 e SMP13>10d (Taxa de Resposta ao Usuário)
• SMP14 (Taxa de Atendimento Pessoal ao Usuário)
• Indicadores de pesquisa
• IDA (Índice de Desempenho no Atendimento)
• IDQ (Índice de Desempenho na Qualidade
SMP8 – Taxa de Conexão de DadosAs tentativas de conexão destinadas a Conexão de Dados utilizando a rede do SMP, no PMT, devem ser estabelecidas em 98% (noventa e oito por cento) dos casos, no mês.
SMP9 – Taxa de Queda das Conexões de DadosA taxa de queda das Conexões de Dados utilizando a rede do SMP da prestadora, no PMT, deve ser inferior a 5% (cinco por cento), no mês.
SMP10 – Garantia de Taxa de Transmissão Instantânea Contratada (*)Durante o PMT, a Prestadora deve garantir uma Taxa de Transmissão Instantânea de conexão, tanto no download quanto no upload, em noventa e cinco por cento dos casos, de, no mínimo:•20% da taxa de transmissão máxima contratada pelo Usuário (do 13º ao 24º mês);•30% da taxa de transmissão máxima contratada pelo Usuário (do 25º ao 36º mês);•40% da taxa de transmissão máxima contratada pelo Usuário (a partir do 37º mês).
SMP11 – Garantia de Taxa de Transmissão Média Contratada (*)A prestadora deve garantir uma taxa de transmissão média nas Conexões de Dados, no PMT, tanto no download quanto no upload, de, no mínimo:•60% da taxa de transmissão máxima contratada (do 13º ao 24º mês);•70% da taxa de transmissão máxima contratada (do 25º ao 36º mês);•80% da taxa de transmissão máxima contratada (a partir do 37º mês).
Conexões de Dados
(*) A coleta dos indicadores SMP10 e SMP11 será feita por uma Entidade Aferidora, contratada pelas prestadoras, segundo as diretrizes de um grupo técnico coordenado pela Anatel.
A partir de quando as metas deverão ser cumpridas?A partir de quando as metas deverão ser cumpridas?A partir de quando as metas deverão ser cumpridas?A partir de quando as metas deverão ser cumpridas?
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Após 180 dias da publicação
do RGQ
Até 120 dias da publicação do
RGQ
• Exigibilidade das metas dos Indicadores de Conexão de Dados (SMP10 e SMP11)
•Constituição do GIPAQ•Contratação da
Entidade Aferidora•Desenvolvimento de
processos para aferição da qualidade (SMP10 e SMP11)•Desenvolvimento do
software
• Exigibilidade das metas, salvo as de Conexão de Dados (SMP10 e SMP11)
Após 12 meses da publicação
do RGQ
Obrigado!
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