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COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
Tâmara Freitas Barros
O Procon comemorou, no dia 11 de setembro de 2010, o aniversário de 20 anos do Código de Defesa do Consumidor. A Futura foi às ruas para saber como se encontra a relação entre os consumidores e os seus direitos. Na pesquisa, aproximadamente metade dos entrevistados (51,6%) afirma ter passado por alguma situação em que se sentiu prejudicada como consumidora. Apesar da maioria afirmar conhecer o Procon e os seus direitos como consumidor, 55,4% dos entrevistados que já se sentiram prejudicados não fizeram reclamações no Instituto de Proteção e Defesa do Consumidor. Outro dado interessante é que quanto maior a renda e a escolaridade do entrevistado, maior também é o conhecimento sobre os seus direitos. 15% desconhecem que os serviços prestados pelo Procon são para todos os cidadãos. Os entrevistados que não reclamam no órgão não o fazem por acreditarem que na maioria dos casos o seu problema levará muito tempo para ser resolvido ou não será resolvido. 19% não manifestaram nenhum interesse em reclamar. 97,4% dos jovens de 16 a 19 anos e 75,6% dos jovens de 20 a 29 anos declararam nunca terem feito reclamações no Procon. Esse número pode ser um indício de que esses consumidores não são conscientes dos seus direitos. As situações que mais levam os clientes ao Procon são: Cobrança indevida ou abusiva (37,9%), Procedimentos de compra/serviço (Dano material decorrente do serviço, Descumprimento de garantia ou de prazo, Serviço não fornecido e Desistência de compra/serviço) (31%), e Relacionamento entre consumidor e empresa (Se sentir enganado, Ser mal atendido, Haver dano moral ou Se sentir envergonhado) (18,1%). 78,4% dos que costumam reclamar acreditam que reclamar sempre vale a pena. As mulheres fazem mais reclamações que os homens (38,2% contra 27,3% dos homens, uma diferença de 10,9 pontos percentuais). Em relação à dificuldade de fazer suas reclamações, os consumidores se dividiram: 50% dos entrevistados nunca encontraram dificuldades ao fazer suas reclamações. Vale ressaltar que 38% dos moradores da Serra sempre encontram dificuldades ao fazer suas reclamações. Sete em cada dez entrevistados que já fizeram alguma reclamação no Procon declaram que contariam aos amigos sobre as experiências ruins vivenciadas em uma compra ou serviço. Isso nos leva a concluir que uma empresa pode perder vários clientes, principalmente quando o cliente faz uma reclamação ou um comentário negativo em uma rede social. 65,5% desses consumidores afirmaram não voltar a comprar das empresas de que reclamaram.
Tâmara Freitas Barros é estatística e analista de pesquisas da Futura 3235-5440 - tamara@futuranet.ws
2
RESULTADO GERAL
O(A) sr.(a) já passou por alguma situação em que se sentiu prejudicado como consumidor?
Opções (%)
Sim 51,6
Não 48,1
NS/NR 0,2
Total 100
Número de entrevistas: 403
O(A) sr.(a) conhece os seus direitos como consumidor? Opções (%)
Sim 70,7
Não 28,5
NS/NR 0,7
Total 100
Número de entrevistas: 403
O(A) sr.(a) conhece o Procon?
Opções (%)
Sim 87,8
Não 11,9
NS/NR 0,2
Total 100
Número de entrevistas: 403
3
Quem pode fazer uma reclamação no Procon?
Opções (%)
Todos 84,2
Somente pessoa física 9,9
Somente pessoa jurídica/empresas 0,8
Órgãos do governo 0,0
Nenhum desses 3,1
NS/NR 2,0
Total 100
Número de entrevistas: 354
O(A) sr.(a) já fez reclamações no Procon?
Opções (%)
Sim 32,8
Não 67,2
NS/NR 0,0
Total 100
Número de entrevistas: 354
Linha: O(A) sr.(a) já passou por alguma situação em que se sentiu prejudicado como
consumidor? Coluna: O(A) sr.(a) já fez reclamações no Procon?
Opções Sim Não Total
Sim 44,6 55,4 100
Não 18,1 81,9 100
NS/NR 100 0,0 100
Total 32,8 67,2 100
Número de entrevistas: 354
4
Por que o(a) sr.(a) nunca reclamou no Procon?
Opções (%)
Não tive interesse 18,9
Dá muito trabalho 9,2
Não vale a pena 8,0
Porque o processo demora muito 4,6
Porque não tenho tempo de ir lá 3,4
Não sei como devo proceder 2,1
Porque o problema muitas vezes não é resolvido 0,8
NS/NR 16,0
Outros 39,9
Total 102,9
Número de entrevistas: 238
*O entrevistado podia citar mais de uma opção de resposta
Em que situações o(a) sr.(a) costuma reclamar? Opções %
Cobrança indevida/abusiva 37,9
Procedimentos de compra/serviço 31,0
Relacionamento entre consumidor e empresa 18,1
Rescisão de contrato 2,6
Desistência de compra/serviço 0,9
NS/NR 3,4
Outros 15,5
Total 109,5
Número de entrevistas: 116
*O entrevistado podia citar mais de uma opção de resposta
5
O(A) sr.(a) acredita que vale a pena reclamar?
Opções (%)
Sempre 78,4
Na maioria das vezes 8,6
Poucas vezes 8,6
Nunca 4,3
NS/NR 0,0
Total 100
Número de entrevistas: 116
O(A) sr.(a) encontra alguma dificuldade ao fazer suas reclamações?
Opções (%)
Sempre 23,3
Na maioria das vezes 12,9
Poucas vezes 12,9
Nunca 50,0
NS/NR 0,9
Total 100
Número de entrevistas: 116
O(A) sr.(a) continua comprando das empresas de que você reclamou?
Opções (%)
Sempre 12,1
Na maioria das vezes 9,5
Poucas vezes 10,3
Nunca 65,5
NS/NR 2,6
Total 100
Número de entrevistas: 116
6
O(A) sr.(a) conta suas reclamações para alguém?
Opções (%)
Sempre 71,6
Na maioria das vezes 5,2
Poucas vezes 7,8
Nunca 15,5
NS/NR 0,0
Total 100
Número de entrevistas: 116
7
CRUZAMENTOS
O(A) sr.(a) já passou por alguma situação em que se sentiu prejudicado como consumidor?
Opções Vitória Vila Velha Serra Cariacica Total
Sim 44,0 56,0 55,3 51,0 51,6
Não 56,0 44,0 44,7 48,0 48,1
NS/NR 0,0 0,0 0,0 1,0 0,2
Total 100 100 100 100 100
Número de entrevistas: 403
Sexo
Opções Masculino Feminino Total
Sim 53,6 49,8 51,6
Não 46,4 49,8 48,1
NS/NR 0,0 0,5 0,2
Total 100 100 100
Número de entrevistas: 403
Faixa etária
Opções De 16 a 19
anos De 20 a 29
anos De 30 a 39
anos De 40 a 49
anos De 50 a 59
anos De 60 anos
acima Total
Sim 39,6 50,0 61,3 54,8 61,0 33,3 51,6
Não 60,4 49,1 38,7 45,2 39,0 66,7 48,1
NS/NR 0,0 0,9 0,0 0,0 0,0 0,0 0,2
Total 100 100 100 100 100 100 100
Número de entrevistas: 403
8
Escolaridade
Opções Fundamental Médio Superior Total
Sim 40,4 50,5 76,0 51,6
Não 59,6 48,9 24,0 48,1
NS/NR 0,0 0,5 0,0 0,2
Total 100 100 100 100
Número de entrevistas: 403
Classe Social
Opções D/E C A/B NS/NR Total
Sim 43,8 52,2 71,4 50,0 51,6
Não 56,2 47,1 28,6 50,0 48,1
NS/NR 0,0 0,7 0,0 0,0 0,2
Total 100 100 100 100 100
Número de entrevistas: 403
9
O(A) sr.(a) conhece os seus direitos como consumidor?
Opções Vitória Vila Velha Serra Cariacica Total
Sim 79,0 69,0 71,8 63,0 70,7
Não 21,0 31,0 26,2 36,0 28,5
NS/NR 0,0 0,0 1,9 1,0 0,7
Total 100 100 100 100 100
Número de entrevistas: 403
Sexo
Opções Masculino Feminino Total
Sim 70,6 70,8 70,7
Não 28,4 28,7 28,5
NS/NR 1,0 0,5 0,7
Total 100 100 100
Número de entrevistas: 403
Faixa etária
Opções De 16 a 19
anos De 20 a 29
anos De 30 a 39
anos De 40 a 49
anos De 50 a 59
anos De 60 anos
acima Total
Sim 60,4 60,4 74,2 80,8 70,7 83,3 70,7
Não 39,6 38,7 25,8 17,8 26,8 16,7 28,5
NS/NR 0,0 0,9 0,0 1,4 2,4 0,0 0,7
Total 100 100 100 100 100 100 100
Número de entrevistas: 403
Escolaridade
Opções Fundamental Médio Superior Total
Sim 69,9 63,2 90,7 70,7
Não 29,5 35,7 9,3 28,5
NS/NR 0,7 1,1 0,0 0,7
Total 100 100 100 100
Número de entrevistas: 403
10
Classe Social
Opções D/E C A/B NS/NR Total
Sim 60,5 77,5 84,3 70,0 70,7
Não 37,8 22,5 15,7 30,0 28,5
NS/NR 1,6 0,0 0,0 0,0 0,7
Total 100 100 100 100 100
Número de entrevistas: 403
11
O(A) sr.(a) conhece o Procon?
Opções Vitória Vila Velha Serra Cariacica Total
Sim 92,0 86,0 86,4 87,0 87,8
Não 7,0 14,0 13,6 13,0 11,9
NS/NR 1,0 0,0 0,0 0,0 0,2
Total 100 100 100 100 100
Número de entrevistas: 403
Sexo
Opções Masculino Feminino Total
Sim 90,7 85,2 87,8
Não 9,3 14,4 11,9
NS/NR 0,0 0,5 0,2
Total 100 100 100
Número de entrevistas: 403
Faixa etária
Opções De 16 a 19
anos De 20 a 29
anos De 30 a 39
anos De 40 a 49
anos De 50 a 59
anos De 60 anos
acima Total
Sim 81,2 84,9 93,5 90,4 87,8 85,7 87,8
Não 18,8 15,1 5,4 9,6 12,2 14,3 11,9
NS/NR 0,0 0,0 1,1 0,0 0,0 0,0 0,2
Total 100 100 100 100 100 100 100
Número de entrevistas: 403
Escolaridade
Opções Fundamental Médio Superior NS/NR Total
Sim 80,1 91,2 94,7 0,0 87,8
Não 19,2 8,8 5,3 0,0 11,9
NS/NR 0,7 0,0 0,0 0,0 0,2
Total 100 100 100 0,0 100
Número de entrevistas: 403
12
Classe Social
Opções D/E C A/B NS/NR Total
Sim 81,6 91,3 98,6 80,0 87,8
Não 17,8 8,7 1,4 20,0 11,9
NS/NR 0,5 0,0 0,0 0,0 0,2
Total 100 100 100 100 100
Número de entrevistas: 403
13
Quem pode fazer uma reclamação no Procon? (Estimulada)
Opções Vitória Vila Velha Serra Cariacica Total
Todos 87,0 76,7 87,6 85,1 84,2
Somente pessoa física 7,6 17,4 6,7 8,0 9,9
Somente pessoa jurídica/empresas 0,0 1,2 1,1 1,1 0,8
Órgãos do governo 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0
Nenhum desses 4,3 3,5 3,4 1,1 3,1
NS/NR 1,1 1,2 1,1 4,6 2,0
Total 100 100 100 100 100
Número de entrevistas: 354
Sexo
Opções Masculino Feminino Total
Todos 85,8 82,6 84,2
Somente pessoa física 11,9 7,9 9,9
Somente pessoa jurídica/empresas 0,0 1,7 0,8
Órgãos do governo 0,0 0,0 0,0
Nenhum desses 1,1 5,1 3,1
NS/NR 1,1 2,8 2,0
Total 100 100 100
Número de entrevistas: 354
14
Faixa etária
Opções De 16 a 19
anos De 20 a 29
anos De 30 a 39
anos De 40 a 49
anos De 50 a 59
anos De 60 anos
acima Total
Todos 74,4 91,1 86,2 75,8 91,7 80,6 84,2
Somente pessoa física 10,3 6,7 6,9 16,7 5,6 16,7 9,9
Somente pessoa jurídica/empresas 2,6 0,0 1,1 1,5 0,0 0,0 0,8
Órgãos do governo 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0
Nenhum desses 7,7 1,1 5,7 1,5 0,0 2,8 3,1
NS/NR 5,1 1,1 0,0 4,5 2,8 0,0 2,0
Total 100 100 100 100 100 100 100
Número de entrevistas: 354
Escolaridade
Opções Fundamental Médio Superior NS/NR Total
Todos 79,5 87,3 84,5 0,0 84,2
Somente pessoa física 10,3 7,8 14,1 0,0 9,9
Somente pessoa jurídica/empresas 0,9 1,2 0,0 0,0 0,8
Órgãos do governo 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0
Nenhum desses 4,3 3,0 1,4 0,0 3,1
NS/NR 5,1 0,6 0,0 0,0 2,0
Total 100 100 100 0,0 100
Número de entrevistas: 354
Classe Social
Opções D/E C A/B NS/NR Total
Todos 87,4 80,2 85,5 75,0 84,2
Somente pessoa física 6,6 13,5 11,6 0,0 9,9
Somente pessoa jurídica/empresas 0,7 1,6 0,0 0,0 0,8
Órgãos do governo 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0
Nenhum desses 2,6 4,0 1,4 12,5 3,1
NS/NR 2,6 0,8 1,4 12,5 2,0
Total 100 100 100 100 100
Número de entrevistas: 354
15
O(A) sr.(a) já fez reclamações no Procon?
Opções Vitória Vila Velha Serra Cariacica Total
Sim 37,0 34,9 29,2 29,9 32,8
Não 63,0 65,1 70,8 70,1 67,2
NS/NR 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0
Total 100 100 100 100 100
Número de entrevistas: 354
Sexo
Opções Masculino Feminino Total
Sim 27,3 38,2 32,8
Não 72,7 61,8 67,2
NS/NR 0,0 0,0 0,0
Total 100 100 100
Número de entrevistas: 354
Faixa etária
Opções De 16 a 19
anos De 20 a 29
anos De 30 a 39
anos De 40 a 49
anos De 50 a 59
anos De 60 anos
acima Total
Sim 2,6 24,4 42,5 42,4 38,9 38,9 32,8
Não 97,4 75,6 57,5 57,6 61,1 61,1 67,2
NS/NR 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0
Total 100 100 100 100 100 100 100
Número de entrevistas: 354
Escolaridade
Opções Fundamental Médio Superior NS/NR Total
Sim 23,9 30,7 52,1 0,0 32,8
Não 76,1 69,3 47,9 0,0 67,2
NS/NR 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0
Total 100 100 100 0,0 100
Número de entrevistas: 354
16
Classe Social
Opções D/E C A/B NS/NR Total
Sim 27,2 30,2 53,6 0,0 32,8
Não 72,8 69,8 46,4 100 67,2
NS/NR 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0
Total 100 100 100 100 100
Número de entrevistas: 354
17
Por que o(a) sr.(a) nunca reclamou no Procon?
Opções Vitória Vila Velha Serra Cariacica Total
Não tive interesse 17,2 10,7 17,5 29,5 18,9
Dá muito trabalho 3,4 8,9 9,5 14,8 9,2
Não vale a pena 12,1 1,8 11,1 6,6 8,0
Porque o processo demora muito 3,4 7,1 4,8 3,3 4,6
Porque não tenho tempo de ir lá 6,9 3,6 3,2 0,0 3,4
Não sei como devo proceder 1,7 3,6 1,6 1,6 2,1
Porque o problema muitas vezes não é resolvido 0,0 3,6 0,0 0,0 0,8
NS/NR 27,6 1,8 19,0 14,8 16,0
Outros 29,3 62,5 33,3 36,1 39,9
Total 101,7 103,6 100 106,6 102,9
Número de entrevistas: 238
*O entrevistado podia citar mais de uma opção de resposta
Sexo
Opções Masculino Feminino Total
Não tive interesse 18,0 20,0 18,9
Dá muito trabalho 10,2 8,2 9,2
Não vale a pena 8,6 7,3 8,0
Porque o processo demora muito 3,1 6,4 4,6
Porque não tenho tempo de ir lá 1,6 5,5 3,4
Não sei como devo proceder 0,0 4,5 2,1
Porque o problema muitas vezes não é resolvido 0,0 1,8 0,8
NS/NR 17,2 14,5 16,0
Outros 44,5 34,5 39,9
Total 103,1 102,7 102,9
Número de entrevistas: 238
*O entrevistado podia citar mais de uma opção de resposta
18
Faixa etária
Opções 16 a 19 anos
20 a 29 anos
30 a 39 anos
40 a 49 anos
50 a 59 anos
60 anos acima
Total
Não tive interesse 21,1 25,0 12,0 18,4 22,7 9,1 18,9
Dá muito trabalho 10,5 10,3 4,0 13,2 9,1 9,1 9,2
Não vale a pena 7,9 7,4 8,0 2,6 18,2 9,1 8,0
Porque o processo demora muito 2,6 1,5 8,0 2,6 13,6 4,5 4,6
Porque não tenho tempo de ir lá 0,0 1,5 6,0 2,6 9,1 4,5 3,4
Não sei como devo proceder 2,6 2,9 2,0 0,0 0,0 4,5 2,1
Porque o problema muitas vezes não é
resolvido 0,0 1,5 2,0 0,0 0,0 0,0 0,8
NS/NR 23,7 5,9 16,0 23,7 9,1 27,3 16,0
Outros 34,2 45,6 46,0 42,1 22,7 31,8 39,9
Total 102,6 101,5 104,0 105,3 104,5 100 102,9
Número de entrevistas: 238
*O entrevistado podia citar mais de uma opção de resposta
Escolaridade
Opções Fundamental Médio Superior Total
Não tive interesse 16,9 22,6 11,8 18,9
Dá muito trabalho 11,2 8,7 5,9 9,2
Não vale a pena 7,9 7,0 11,8 8,0
Porque o processo demora muito 7,9 2,6 2,9 4,6
Porque não tenho tempo de ir lá 3,4 1,7 8,8 3,4
Não sei como devo proceder 1,1 3,5 0 2,1
Porque o problema muitas vezes não é resolvido 2,2 0 0 0,8
NS/NR 19,1 13,0 17,6 16,0
Outros 34,8 42,6 44,1 39,9
Total 104,5 101,7 102,9 102,9
Número de entrevistas: 238
*O entrevistado podia citar mais de uma opção de resposta
19
Classe Social
Opções D/E C A/B NS/NR Total
Não tive interesse 19,1 18,2 18,8 25,0 18,9
Dá muito trabalho 8,2 10,2 6,2 25,0 9,2
Não vale a pena 7,3 11,4 3,1 0,0 8,0
Porque o processo demora muito 4,5 4,5 3,1 12,5 4,6
Porque não tenho tempo de ir lá 0,9 4,5 6,2 12,5 3,4
Não sei como devo proceder 2,7 2,3 0,0 0,0 2,1
Porque o problema muitas vezes não é resolvido 1,8 0,0 0,0 0,0 0,8
NS/NR 14,5 14,8 25,0 12,5 16,0
Outros 42,7 37,5 40,6 25,0 39,9
Total 101,8 103,4 103,1 112,5 102,9
Número de entrevistas: 238
*O entrevistado podia citar mais de uma opção de resposta
20
Em que situações o(a) sr.(a) costuma reclamar?
Município de Moradia
Opções Vitória Vila Velha Serra Cariacica Total
Cobrança indevida/abusiva 35,3 33,3 53,8 30,8 37,9
Procedimentos de compra/serviço 14,7 33,3 42,3 38,5 31,0
Relacionamento entre consumidor e empresa 26,5 16,7 11,5 15,4 18,1
Rescisão de Contrato 0,0 6,7 3,8 0,0 2,6
Desistência de compra/serviço 0,0 3,3 0,0 0,0 0,9
NS/NR 2,9 0,0 0,0 11,5 3,4
Outros 20,6 13,3 7,7 19,2 15,5
Total 100 106,7 119,2 115,4 109,5
Número de entrevistas: 116
*O entrevistado podia citar mais de uma opção de resposta
Sexo
Opções Masculino Feminino Total
Cobrança indevida/abusiva 33,3 41,2 37,9
Procedimentos de compra/serviço 41,7 23,5 31,0
Relacionamento entre consumidor e empresa 18,8 17,6 18,1
Rescisão de Contrato 4,2 1,5 2,6
Desistência de compra/serviço 0,0 1,5 0,9
NS/NR 0,0 5,9 3,4
Outros 10,4 19,1 15,5
Total 108,3 110,3 109,5
Número de entrevistas: 116
*O entrevistado podia citar mais de uma opção de resposta
21
Faixa Etária
Opções De 16 a 19
anos De 20 a 29
anos De 30 a 39
anos De 40 a 49
anos De 50 a 59
anos De 60 anos
acima Total
Cobrança
indevida/abusiva 100 31,8 37,8 32,1 28,6 64,3 37,9
Procedimentos de
compra/serviço 100 27,3 32,4 42,9 21,4 14,3 31,0
Relacionamento entre
cliente e consumidor 100 18,2 21,6 14,3 14,3 14,3 18,1
Rescisão de Contrato 0,0 9,1 2,7 0,0 0,0 0,0 2,6
Desistência de
compra/serviço 0,0 0,0 2,7 0,0 0,0 0,0 0,9
NS/NR 0,0 9,1 0,0 3,6 0,0 7,1 3,4
Outros 0,0 13,6 8,1 14,3 42,9 14,3 15,5
Total 300,0 109,1 105,4 107,1 107,1 114,3 109,5
Número de entrevistas: 116
*O entrevistado podia citar mais de uma opção de resposta
Escolaridade
Opções Fundamental Médio Superior Total
Cobrança indevida/abusiva 42,9 47,1 21,6 37,9
Procedimentos de compra/serviço 35,7 23,5 37,8 31,0
Relacionamento entre consumidor e empresa 17,9 21,6 13,5 18,1
Rescisão de Contrato 0,0 2,0 5,4 2,6
Desistência de compra/serviço 0,0 0,0 2,7 0,9
NS/NR 0,0 2,0 8,1 3,4
Outros 14,3 11,8 21,6 15,5
Total 110,7 107,8 110,8 109,5
Número de entrevistas: 116
*O entrevistado podia citar mais de uma opção de resposta
22
Classe Social
Opções D/E C A/B Total
Cobrança indevida/abusiva 46,3 39,5 27,0 37,9
Procedimentos de compra/serviço 22,0 39,5 32,4 31,0
Relacionamento entre consumidor e empresa 19,5 15,8 18,9 18,1
Desistência de compra/serviço 0,0 0,0 2,7 0,9
Rescisão de Contrato 2,4 2,6 2,7 2,6
NS/NR 2,4 2,6 5,4 3,4
Outros 12,2 13,2 21,6 15,5
Total 104,9 113,2 110,8 109,5
Número de entrevistas: 116
*O entrevistado podia citar mais de uma opção de resposta
23
O(A) sr.(a) acredita que vale a pena reclamar?
Opções Vitória Vila Velha Serra Cariacica Total
Sempre 82,4 80,0 76,9 73,1 78,4
Na maioria das vezes 8,8 3,3 0,0 23,1 8,6
Poucas vezes 8,8 6,7 19,2 0,0 8,6
Nunca 0,0 10,0 3,8 3,8 4,3
NS/NR 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0
Total 100 100 100 100 100
Número de entrevistas: 116
Sexo
Opções Masculino Feminino Total
Sempre 77,1 79,4 78,4
Na maioria das vezes 4,2 11,8 8,6
Poucas vezes 12,5 5,9 8,6
Nunca 6,2 2,9 4,3
NS/NR 0,0 0,0 0,0
Total 100 100 100
Número de entrevistas: 116
Faixa etária
Opções De 16 a 19
anos De 20 a 29
anos De 30 a 39
anos De 40 a 49
anos De 50 a 59
anos De 60 anos
acima Total
Sempre 100 72,7 86,5 71,4 71,4 85,7 78,4
Na maioria das vezes 0,0 4,5 8,1 14,3 0,0 14,3 8,6
Poucas vezes 0,0 18,2 2,7 7,1 21,4 0,0 8,6
Nunca 0,0 4,5 2,7 7,1 7,1 0,0 4,3
NS/NR 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0
Total 100 100 100 100 100 100 100
Número de entrevistas: 116
24
Escolaridade
Opções Fundamental Médio Superior Total
Sempre 82,1 76,5 78,4 78,4
Na maioria das vezes 10,7 7,8 8,1 8,6
Poucas vezes 7,1 9,8 8,1 8,6
Nunca 0,0 5,9 5,4 4,3
NS/NR 0,0 0,0 0,0 0,0
Total 100 100 100 100
Número de entrevistas: 116
Classe Social
Opções D/E C A/B Total
Sempre 78,0 81,6 75,7 78,4
Na maioria das vezes 9,8 7,9 8,1 8,6
Poucas vezes 7,3 10,5 8,1 8,6
Nunca 4,9 0,0 8,1 4,3
NS/NR 0,0 0,0 0,0 0,0
Total 100 100 100 100
Número de entrevistas: 116
25
O(A) sr.(a) encontra alguma dificuldade ao fazer suas reclamações?
Opções Vitória Vila Velha Serra Cariacica Total
Sempre 29,4 13,3 38,5 11,5 23,3
Na maioria das vezes 8,8 13,3 19,2 11,5 12,9
Poucas vezes 2,9 16,7 19,2 15,4 12,9
Nunca 58,8 56,7 19,2 61,5 50,0
NS/NR 0,0 0,0 3,8 0,0 0,9
Total 100 100 100 100 100
Número de entrevistas: 116
Sexo
Opções Masculino Feminino Total
Sempre 18,8 26,5 23,3
Na maioria das vezes 14,6 11,8 12,9
Poucas vezes 10,4 14,7 12,9
Nunca 54,2 47,1 50,0
NS/NR 2,1 0,0 0,9
Total 100 100 100
Número de entrevistas: 116
Faixa etária
Opções De 16 a 19
anos De 20 a 29
anos De 30 a 39
anos De 40 a 49
anos De 50 a 59
anos De 60 anos
acima Total
Sempre 100 40,9 18,9 21,4 21,4 7,1 23,3
Na maioria das vezes 0,0 9,1 10,8 14,3 28,6 7,1 12,9
Poucas vezes 0,0 13,6 8,1 10,7 7,1 35,7 12,9
Nunca 0,0 36,4 62,2 53,6 35,7 50,0 50,0
NS/NR 0,0 0,0 0,0 0,0 7,1 0,0 0,9
Total 100 100 100 100 100 100 100
Número de entrevistas: 116
26
Escolaridade
Opções Fundamental Médio Superior Total
Sempre 21,4 27,5 18,9 23,3
Na maioria das vezes 7,1 15,7 13,5 12,9
Poucas vezes 17,9 13,7 8,1 12,9
Nunca 50,0 43,1 59,5 50,0
NS/NR 3,6 0,0 0,0 0,9
Total 100 100 100 100
Número de entrevistas: 116
Classe Social
Opções D/E C A/B Total
Sempre 26,8 23,7 18,9 23,3
Na maioria das vezes 4,9 18,4 16,2 12,9
Poucas vezes 14,6 10,5 13,5 12,9
Nunca 51,2 47,4 51,4 50,0
NS/NR 2,4 0,0 0,0 0,9
Total 100 100 100 100
Número de entrevistas: 116
27
O(A) sr.(a) continua comprando das empresas de que você reclamou?
Opções Vitória Vila Velha Serra Cariacica Total
Sempre 5,9 23,3 7,7 11,5 12,1
Na maioria das vezes 5,9 13,3 7,7 11,5 9,5
Poucas vezes 11,8 10,0 7,7 11,5 10,3
Nunca 70,6 53,3 73,1 65,4 65,5
NS/NR 5,9 0,0 3,8 0,0 2,6
Total 100 100 100 100 100
Número de entrevistas: 116
Sexo
Opções Masculino Feminino Total
Sempre 14,6 10,3 12,1
Na maioria das vezes 8,3 10,3 9,5
Poucas vezes 6,2 13,2 10,3
Nunca 64,6 66,2 65,5
NS/NR 6,2 0,0 2,6
Total 100 100 100
Número de entrevistas: 116
Faixa etária
Opções De 16 a 19
anos De 20 a 29
anos De 30 a 39
anos De 40 a 49
anos De 50 a 59
anos De 60 anos
acima Total
Sempre 100 9,1 10,8 14,3 7,1 14,3 12,1
Na maioria das vezes 0,0 0,0 10,8 7,1 28,6 7,1 9,5
Poucas vezes 0,0 13,6 5,4 10,7 7,1 21,4 10,3
Nunca 0,0 77,3 70,3 64,3 50,0 57,1 65,5
NS/NR 0,0 0,0 2,7 3,6 7,1 0,0 2,6
Total 100 100 100 100 100 100 100
Número de entrevistas: 116
28
Escolaridade
Opções Fundamental Médio Superior Total
Sempre 17,9 11,8 8,1 12,1
Na maioria das vezes 7,1 11,8 8,1 9,5
Poucas vezes 3,6 11,8 13,5 10,3
Nunca 67,9 64,7 64,9 65,5
NS/NR 3,6 0,0 5,4 2,6
Total 100 100 100 100
Número de entrevistas: 116
Classe Social Opções D/E C A/B Total
Sempre 9,8 13,2 13,5 12,1
Na maioria das vezes 14,6 5,3 8,1 9,5
Poucas vezes 7,3 10,5 13,5 10,3
Nunca 65,9 68,4 62,2 65,5
NS/NR 2,4 2,6 2,7 2,6
Total 100 100 100 100
Número de entrevistas: 116
29
O(A) sr.(a) conta suas reclamações para alguém?
Opções Vitória Vila Velha Serra Cariacica Total
Sempre 76,5 66,7 65,4 76,9 71,6
Na maioria das vezes 8,8 6,7 3,8 0,0 5,2
Poucas vezes 5,9 13,3 3,8 7,7 7,8
Nunca 8,8 13,3 26,9 15,4 15,5
NS/NR 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0
Total 100 100 100 100 100
Número de entrevistas: 116
Sexo
Opções Masculino Feminino Total
Sempre 66,7 75,0 71,6
Na maioria das vezes 8,3 2,9 5,2
Poucas vezes 6,2 8,8 7,8
Nunca 18,8 13,2 15,5
NS/NR 0,0 0,0 0,0
Total 100 100 100
Número de entrevistas: 116
Faixa etária
Opções De 16 a 19
anos De 20 a 29
anos De 30 a 39
anos De 40 a 49
anos De 50 a 59
anos De 60 anos
acima Total
Sempre 100 63,6 81,1 78,6 64,3 50,0 71,6
Na maioria das vezes 0,0 0,0 8,1 3,6 7,1 7,1 5,2
Poucas vezes 0,0 9,1 5,4 7,1 0,0 21,4 7,8
Nunca 0,0 27,3 5,4 10,7 28,6 21,4 15,5
NS/NR 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0
Total 100 100 100 100 100 100 100
Número de entrevistas: 116
30
Escolaridade
Opções Fundamental Médio Superior Total
Sempre 67,9 72,5 73,0 71,6
Na maioria das vezes 3,6 2,0 10,8 5,2
Poucas vezes 3,6 11,8 5,4 7,8
Nunca 25,0 13,7 10,8 15,5
NS/NR 0,0 0,0 0,0 0,0
Total 100 100 100 100
Número de entrevistas: 116
Classe Social
Opções D/E C A/B Total
Sempre 61,0 81,6 73,0 71,6
Na maioria das vezes 4,9 0,0 10,8 5,2
Poucas vezes 9,8 7,9 5,4 7,8
Nunca 24,4 10,5 10,8 15,5
NS/NR 0,0 0,0 0,0 0,0
Total 100 100 100 100
Número de entrevistas: 116
31
ESPECIFICAÇÕES TÉCNICAS
O uso desta pesquisa é livre a partir de 4 de outubro, desde que sejam indicados: a fonte (Futura), a metodologia e o endereço eletrônico onde pode ser acessada: (www.futuranet.ws)
Área de abrangência: Grande Vitória, considerando Vitória, Vila Velha, Cariacica e
Serra.
Número de entrevistas: 403 entrevistas, com cotas por faixa etária, sexo e
município de moradia.
Período de realização:
24 de setembro de 2010.
Margem de erro: 4,9 pontos percentuais para mais ou para menos, com intervalo de
confiança de 95%.
Os cruzamentos por renda familiar expressam cortes por classe, sendo classificadas
como:
• D/E – Até 1.020 reais
• C – De 1.021 a 2.550 reais
• A/B – Acima de 2.550 reais
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