Engenharia da Qualidade I Discentes: Anderson,Cristhiane,Izabelle,Gilberto, Raphaella Docente:...

Engenharia da Qualidade I

Discentes:Anderson,Cristhiane,Izabelle,Gilberto,Raphaella

Docente:Kléber Barros

Ferramentas da Gestão da Qualidade:

Diagrama de Relações, Diagrama de Afinidades, Diagrama de Árvore

Tema:

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IntroduçãoEstas ferramentas foram desenvolvidas para solucionar

problemas e situações não contempladas pelas já existentes: as Ferramentas Básicas da Qualidade. Por isso, são chamadas

Ferramentas Gerenciais da Qualidade.

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São conhecidas também como as novas ferramentas da qualidade. Oferecem os melhores métodos para estimular o pensamento! As novas ferramentas explicitam relações de causa-e-efeito, organiza

e sistematiza informações, revela oportunidades ou problemas latentes, processa dados verbais, estimula a criatividade, a geração de novas idéias, permite análise multidimensional,

acompanha a implementação das atividades

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Ferramentas Gerenciais da Qualidade

Apresentam uma abordagem qualitativa (surgiram para suprir a necessidade de avaliar dados não numéricos). Se os dados são

abundantes, as ferramentas tradicionais são suficientes, mas isso geralmente não ocorre. Além disso, as ferramentas tradicionais

não analisam as conseqüências das decisões nem o relacionamento de uma decisão com a outra

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Embora as ferramentas possam ser utilizadas individualmente, esse tipo de tarefa é melhor executado por um grupo de pessoas que conhecem o processo (média de 5 a 7 integrantes). Deve-se acreditar que o planejamento economiza tempo e deve-se ter

bom senso também.

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1. As ferramentas gerenciais não substituem, mas complementam, as ferramentas básicas da qualidade:

· Seu uso isolado não garante bons resultados;· O uso combinado é recomendado.

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2. Foram desenvolvidas para serem utilizadas, principalmente,pelos níveis gerenciais da empresa:

· A utilização em larga escala é recomendada;· Os usuários devem estar motivados e comprometidos com a resolução do problema.

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3. Visam não apenas analisar dados, mas permitem:

· Especificar o problema a ser resolvido;· Apresentar alternativas de resolução;· Programar e controlar as atividades de melhoria.

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4. Não devem ser utilizadas na resolução de problemas simples, pois sua aplicação é demorada.

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Analisa a inter-relação entre causa e efeito, ou seja, a inter-relação que existe entre as causas, simplificando a

busca por soluções de problemas através da indicação das diversas causas envolvidas em um problema e suas

relações.

Diagrama de Relações

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Formação da EquipePreferencialmente, multidisciplinar e multidepartamental.Número Ideal = entre 4 a 6 pessoas

Construindo um diagrama de relações

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Definição do TEMAEscolher tema sobre o qual será construído o diagrama.O tema deve ser claramente expresso em uma frase.

Geração de DadosTécnicas de Brainstorming ou similar. Dados de Diagrama de Afinidade ou Diagrama de Árvore. Quantidade Ideal = entre 15 e 50 cartelas de dados

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Análise das idéias geradasAnalisar as cartelas para fazer uma seleção das Idéias geradas. Deve-se destacar as idéias repetidas e também as idéias absurdas.

Relação entre as IdéiasEscolher, preferencialmente, a cartela com o Tema em analise.A partir dela, começar processo de estabelecer a relação de causa eefeito entre esta cartela e as demais.

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Gerando todas as Relações entre as IdéiasCartela por Cartela deve ser analisada e a relação Causa e Efeito entre esta Cartela e outras devem ir sendo montadas. Deve se evitar setas com duplo sentido. Sempre uma cartela deve ser escolhida como Causa e a seta deve partir dela para o Efeito.

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Completar o Diagrama de RelaçãoCartela por Cartela, repete-se o procedimento de identificar a relação Causa e Efeito e relacionar as Cartelas entre si até que todas as setastenham sido traçadas.

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Revisão do Diagrama de Relação.Após primeira montagem, efetuar revisões até chegar a conclusão final.

Seleção dos itens críticos.Selecionar os fatores críticos para a situação ou problema.•Causa Principal - maior número de setas saindo•Efeito Principal - maior número de setas entrando

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Exemplo

O Diagrama de Relação pode ser usado quando:

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Um assunto é tão complexo, que se torna

difícil determinar as inter-relações entre idéias;

Há tempo bastante par completar o necessário

processo de reiteração e

definir causa e efeito.

Determinação e desenvolvimento de políticas de

Garantia da Qualidade

Definir medidas para contrapor

queixas de mercado

Algumas vantagens ao utilizar o Diagrama de Relações são:

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Valoriza comentários adversos

Inter-relações entre vários setores da

empresa

O problema pode conter vários pontos

principais

Algumas desvantagens ao utilizar o Diagrama de Relações são:

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Elaboração bastante difícil

Se utilizar fatores de forma muito vaga ou simplificada, as

setas podem apontar para direções falsas.

Diagrama de árvore

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É uma ferramenta gráfica, que permite identificar detalhadamente, todos os passos necessários para a obtenção de um certo objetivo. Seu uso permite que

se chegue ao nível de maior detalhamento de um planejamento.

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Construção do Diagrama de Árvore

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Construção do Diagrama de Árvore

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Causa Investigada

Por que?

Por que?

1º Nível2º Nível

Desdobramento das causas que geram falhas ou defeitos

Por que?

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Alto índice de defeitos na fabricação de equipamentos

Defeitos estéticos

Arranhões diversos

Defeitos na pintura

Defeitos funcionais

Falhas em sistemas mecânicos

Falhas em sistemas eletrônicos

Por que?

Por que?

1º Nível2º Nível

Por que?

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Ação de Melhoria

Como? Como?

1º Nível

2º Nível

Como?

Desdobramento das ações de melhorias

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Aumentar a satisfação do cliente

Melhorar a qualidade do produto

Tornar os preços mais competitivos

Melhorar o suporte ao consumidor

Aumentar os testes de controle de qualidade

Investir mais em testes de usabilidade

Usar materiais de qualidade superior

Aumentar orçamento para pesquisa de mercado

Trabalhar com varejistas para aumentar o volume de

mercadorias e diminuir os preços

Aumentar o nível de experiência exigido para contratação

Instituir um programa de consultoria

Adicionar opções de suporte, como a Internet

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FINALIDADES

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DIAGRAMA DE AFINIDADE(OU MÉTODO KJ)

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Histórico:

O Diagrama de Afinidade ou Método KJ foi criado em 1951 pelo antropólogo japonês Kawakita Jiro. Fazendo frequentemente trabalho de campo, a razão que o levou a desenvolver esta técnica prende-se a sua necessidade de resumir, perceber, estruturar e organizar os dados ou observações que ia recolhendo no terreno ao tentar estudar o comportamento de várias populações. Sem nenhuma metodologia capaz de o ajudar nesta tarefa, Kawakita Jiro criou uma primeira versão do que hoje conhecemos como Diagrama de Afinidade.

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Diagrama De Afinidade (Ou Método KJ)

Serve para esclarecer a natureza, a forma e a extensão dos problemas, agrupando idéias ou opiniões sob a forma de informações verbais, segundo similaridade.

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Diagrama De Afinidade (Ou Método KJ)

Há diversas situações onde não se tem disponibilidade de dados numéricos, mas apenas informações verbais que necessitam ser utilizadas de alguma forma para se chegar a uma solução ou, então, a propostas para ação.

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Diagrama De Afinidade (Ou Método KJ)

Esta ferramenta reúne uma grande quantidade de dados de diversas naturezas (idéias, opiniões, declarações, manifestações, comportamentos e etc.) e organiza-os em grupos, baseando-se no relacionamento natural entre cada item, definindo grupos de itens. Essa ferramenta é aplicável em processos onde a criatividade, mais do que a lógica, é o fator fundamental na associação dos dados.

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Diagrama De Afinidade (Ou Método KJ)

Este diagrama presa pela participação real das pessoas, pois todas as idéias são consideradas. Ele representa uma excelente forma para fazer com que um grupo de pessoas se comporte de maneira criativa diante do desafio de identificar e compreender situações não estruturadas e desconhecidas.

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Diagrama De Afinidade (Ou Método KJ)

ETAPAS1. Seleção do tema2. Reunião das informações verbais3. Transferência das informações para fichas4. Separação das fichas5. Rotulagem das fichas6. desenho do diagrama7. Apresentação oral e escrita

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Diagrama De Afinidade (Ou Método KJ)

Exemplo: imagine as seguintes reclamações feitas por clientes de uma sorveteria self-service: Demora no atendimento; Sorvete pouco cremoso; Falta de variedade nos sabores (frutas de acordo com a estação, frutas regionais...); Ausência de sorvetes dietéticos; Falta de espaço; Material sujo; Falta de inspeção; Falta de higiene dos funcionários; Limpeza lenta das mesas; Ambiente mal arejado e Sorvete descongelando. Isso resultaria no seguinte diagrama de afinidades:

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Diagrama De Afinidade (Ou Método KJ)

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“Este trabalho pretende, portanto, verificar o uso de uma ferramenta da qualidade, o diagrama de afinidades, como mecanismo para captar informações acerca da usabilidade de produtos correntes a partir do tratamento de dados provindos de reclamações de campo e assim contribuir para o projeto de produtos mais próximos das necessidades e desejos dos consumidores” (Marcelo Barreto Pereira Bezerra (UFSC))

Produto: Refrigerador

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MAPEAMENTO DA USABILIDADE DO PRODUTO ATRAVÉS DO DIAGRAMA DE AFINIDADES

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“Em resumo, este estudo mostra que o diagrama de afinidades é uma ferramenta eficiente natradução de problemas identificados no campo em requisitos de usabilidade para novosprodutos. A sua utilização durante as fases iniciais do processo de desenvolvimento deprodutos é extremamente valiosa na captura das necessidades dos consumidores, o que é vitalpara o sucesso dos produtos no mercado.” (Marcelo Barreto Pereira Bezerra (UFSC) )

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Exercícios

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Completar o diagrama em árvore com os requisitos necessários para garantir a satisfação e a volta do cliente

à empresa

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Vídeo : “ O Problema não é meu ”

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