FINAL - Restauante Tucano

PÓS-GRADUAÇÃO EM GESTÃO HOTELEIRA

GESTÃO DE SERVIÇOS

IVAN CARLOS PALUDO

PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO – RESTAURANTE TUCANO

Ana Luiza Morganti

Benedita Machado da Silva

Christopher Cotton

Lucíola Cujuí de Freitas

Taciana Liz de Morais

CANELA/RS, Outubro de 2010

PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO – RESTAURANTE TUCANO

Trabalho apresentado à CASTELLI – Escola Superior de Hotelaria, como requisito parcial para a obtenção do título de Pós-Graduado em Gestão Hoteleira.

Professor: IVAN CARLOS PALUDO

CANELA/RS, Outubro de 2010

SUMÁRIO

INTRODUÇÃO.............................................................................................................4

1. Apresentação do Planejamento Estratégico.........................................................5

1.1 Justificativa.....................................................................................................6

2. Histórico da empresa............................................................................................7

2.1 Visão...............................................................................................................7

2.2 Missão............................................................................................................7

2.3 Valores...........................................................................................................8

2.4 Política Empresarial........................................................................................8

2.5 Prêmios e Destaque...........................................................................................8

3. Descrição do negócio...........................................................................................8

3.1 Estrutura.........................................................................................................8

3.2 Localização.....................................................................................................9

3.3 Funcionamento...............................................................................................9

3.4 Modalidade de serviço....................................................................................9

3.5 Organograma..................................................................................................9

4. Planejamento Estratégico do empreendimento – 2011......................................10

4.1 Visão.........................................................................................................10

4.2 Objetivo.....................................................................................................10

4.3 Meta..........................................................................................................10

5. Análise FOFA (SWOT).......................................................................................10

6. Mapa Estratégico................................................................................................13

7. Plano de Ações - Balanced Scored Card - BSC.................................................22

7.1 Fluxograma atual x proposto............................................................................27

7.2 Processo..........................................................................................................29

Considerações Finais................................................................................................30

INTRODUÇÃO

A longevidade de uma empresa sinaliza o quanto é importante o emprego de um

planejamento estratégico para o proprietário-gerente nas suas tomadas de decisões.

O Restaurante Tucano, alinhado com este propósito, é objeto de aplicação para este

trabalho, pois o prazer gastronômico de apreciar um bom prato e o bem receber são

os símbolos ofertados aos clientes.

O planejamento tem como finalidade estabelecer objetivos e metas para direcionar,

para o ano de 2011, suas estratégias para crescimento e permanência no mercado

competitivo dos restaurantes. As ferramentas: Balanced Scored Car – BSC, Mapa

Estratégico serão utilizadas para alcançar as metas estabelecidas, após o

diagnóstico do perfil do empreendimento em conjunto com o cronograma das ações

a serem realizadas.

1. Apresentação do Planejamento Estratégico

O mercado de restaurantes é muito competitivo, por isso, todos os anos, vários

estabelecimentos abrem e fecham. É para oferecer por muito tempo o prazer

gastronômico, através das iguarias preparadas para o público seleto e de requintado

paladar, que o Restaurante Tucano pretende manter-se no mercado.

Inicialmente o Restaurante Tucano não tem concorrentes diretos nem indiretos,

pois prefere nominá-los como parceiros. Depois de entrevistarmos um dos

proprietários do empreendimento é que constatamos que a razão do restaurante

estar construindo para si uma referência em Peixes & Frutos do Mar, é o

envolvimento apaixonante pela gastronomia que os proprietários transferem para

administrar o negócio.

O planejamento estratégico apresentado visa formalizar e normatizar o

conhecimento prático dos proprietários, promovendo contínuo aperfeiçoamento dos

processos e equipe, consequentemente, aumentando o índice de satisfação dos

clientes.

O objetivo deste restaurante é satisfazer as necessidades do cliente através da

gastronomia internacional: Peixes & Frutos do Mar, destacando a premissa de que,

na Serra Gaúcha, pode-se agradar aos mais diferentes tipos de paladar.

1.1 Justificativa

O presente planejamento estratégico surgiu a partir do interesse em manter o

Restaurante Tucano no competitivo mercado gastronômico de Canela, ainda em

desenvolvimento, pois segundo o proprietário a cidade oferece poucas opções de

restaurante, mas boa clientela.

Segundo a Associação Brasileira de Bares e Restaurantes (Abrasel) o Brasil

possui cerca de 780 mil estabelecimentos espalhados por todo o país. Em 2006, o

setor representou 2,4% do Produto Interno Bruto (PIB) brasileiro e gerou 8% dos

empregos diretos do país – quase 06 milhões de vagas.

A ABRASEL ainda afirma, já com relação à posição destes empreendimentos,

em 2008, as empresas que prestavam serviços às famílias, tais como hotéis e

restaurantes, respondiam pela maioria das companhias do setor, com 33,3% de

participação no total das empresas de serviços. Esta fatia não é muito diferente da

registrada em 2007, quando este tipo de empresa respondia por 32,2% do total.

Para consolidar a permanência do empreendimento utilizaremos as seguintes

ferramentas:

BSC é uma nova abordagem para administração estratégica, desenvolvida

por Robert Kaplan e David Norton em meados de 1990. Reconhecendo algumas

fraquezas e incertezas da abordagem prévia da administração, a elaboração do BSC

provê uma prescrição clara sobre o que as empresas deveriam medir para equilibrar

a perspectiva financeira. É um sistema de gestão - não apenas um sistema de

medidas - que habilita as organizações a clarear sua visão e estratégia e traduzi-las

em ações e o

Mapa estratégico - de acordo com Kaplan e Norton (1997) é a

representação visual das relações de causa e efeito entre os componentes da

estratégia de uma organização; é tão importante quanto o próprio Balanced

Scorecard para os executivos. Assim, essas ferramentas se coadunam e assumem

uma importância ímpar para as empresas que têm por objetivo permanecer no

mercado e, nesse contexto, acredita-se que este planejamento subsidiará outros

diagnósticos.

2. Histórico da empresa

O Restaurante Tucano foi inaugurado em 2008, pelo casal Zair da Silva e

Valdirene Rosa da Silva. O casal morou por 05 anos na Argentina e, no país,

aprenderam muito sobre gastronomia; quando voltaram para o Brasil, trabalharam

com outra pessoa de origem argentina e, no decorrer do tempo, a Sra. Valdirene foi

se envolvendo com os assuntos pertinentes a cozinha e com a prática tornou-se

Chefe de cozinha.

Em 2004 montaram um restaurante (primeiro da família) na Praia do Rosa que

era para ser uma pestiscaria, com 12 opções de tábuas; inicialmente, para o almoço,

optaram por apenas oferecer 04 pratos (peixe, carne, frango e camarão) e com a

demanda dos clientes em comer as mesmas opções durante a noite, decidiram tirar

10 das 12 tábuas e, assim, resolveram funcionar como restaurante. Nessa mesma

praia, o casal tinha uma amizade com a proprietária de uma pastelaria que morava

em Canela e por ela foi convidado para conhecer a cidade e em 26 de fevereiro de

2008; como gostaram da cidade pesquisaram inicialmente em Gramado a

possibilidade de abrir um restaurante; mas referente a custo e benefícios Canela se

apresentava como opção mais interessante, oferecendo poucas opções de

restaurante, mas boa clientela. Decididos por Canela, montaram o restaurante em

um mês, em imóvel alugado.

2.1 Visão

Ser o melhor restaurante de gastronomia marítima: Peixes & Frutos do Mar da

Serra Gaúcha.

2.2 Missão

Proporcionar aos clientes momentos de prazer gastronômico, prezando pela

excelência nos serviços oferecidos, com intuito de se tomar referência em peixes e

frutos do mar da região.

2.3 Valores

Máximo respeito com seus clientes;

Relacionamento ético e de confiança com seus funcionários;

Estimular a colaboração e o comprometimento dos funcionários

Excelência nos serviços prestados e

Sensibilidade as necessidade do cliente.

2.4 Política Empresarial

O Restaurante Tucano é uma administração familiar composta pelo casal Zair

Conceição da Silva e Valdirene Rosa da Silva e suas filhas: Pâmela e Agda.

2.5 Prêmios e Destaque

2º Prêmio Revista Sabores do Sul – 2009: melhor comida internacional em

âmbito estadual, votação popular ocorrida entre dezembro de 2008 e março de

2009 no site da revista.

3. Descrição do negócio

3.1 Estrutura

O Restaurante Tucano é composto pela varanda na área externa, o salão de

entrada, no primeiro piso está a cozinha e mais um salão de serviço; a sala do

fondue, que se localiza atrás do salão de entrada, foi instalada depois de um ano

devido a pedidos de pousadeiros e alguns clientes, ajustada somente para atender

uma parcela pequena, já que não é o foco inicial do estabelecimento. O nome

Tucano deve-se à existência da ave na Praia do Rosa, em Santa Catarina e se

estendeu à filial de Canela.

3.2 Localização

O Restaurante Tucano se localiza na Av. Oswaldo Aranha, 333 Centro –

Canela – RS. Telefone para reservas (54) 3282.2678. O estabelecimento dispõe de

transporte gratuito entre Gramado – Canela

3.3 Funcionamento

O Restaurante Tucano atende seus clientes de quarta-feira a segunda-feira,

das 11h00min as 16h00min e das 18h00min as 23h00min.

3.4 Modalidade de serviço

O Restaurante Tucano trabalha com a modalidade de serviço à la carte e, em

um dia da semana, possui uma sugestão da Chef Val para desafiar o requintado

paladar do público.

3.5 Organograma

Proprietário - Gerente

Chef de Cozinha Chefe de fila

GarçomAuxiliar de Cozinha

Faxineira Commis

4. Planejamento Estratégico do empreendimento – 2011

4.1 Visão

Ser o melhor restaurante da gastronomia marítima: Peixes & Frutos do Mar na

Serra Gaúcha

4.2 Objetivo

Proporcionar aos clientes momentos de prazer gastronômico, prezando pela

excelência nos serviços oferecidos, com intuito de se tomar referência em peixes e

frutos do mar da região.

4.3 Meta

Implantar processos operacionais padrão até março de 2011.

5. Análise FOFA (SWOT)

Para elencar os itens para compor a ferramenta da análise FOFA (SWOT), fez-

se necessário aplicar um questionário, no dia 29 de setembro de 2010 com o

proprietário Sr. Zair Conceição da Silva, para examinar a empresa desde a criação

até a sua atual posição. O questionário aplicado foi dividido em pontos fracos e

fortes que são fatores internos da empresa e oportunidades e ameaças que são

fatores externos. Foram realizadas duas visitas, durante o período de

funcionamento, para analisar os procedimentos utilizados no preparo e no serviço

dos pratos.

Ambiente Interno

Forças

Motivação de mão-de-obra;

Liderança;

Condições de trabalho;

Alinhamento entre objetivos da empresa e individuais;

Propaganda e Marketing;

Estrutura Organizacional;

Garantia de qualidade

Capacidade operacional

Portfólio de produtos

Entrega e distribuição

Fraquezas

Padronização das atividades

Tecnologia disponível;

Falta fluência em línguas

Novas formas de comercialização;

Informática e intenet.

Ambiente Externo:

Oportunidades

Crescimento do fluxo turístico devido à Copa;

População concentrada nas cidades;

Posição geográfica;

Proximidade de outras cidades turísticas;

Atração de eventos culturais;

Clima da região

Certificação de qualidade

Poder aquisitivo dos clientes

Ameaças

Clima da região;

Sazonalidade dos recebimentos na região;

Sazonalidade turística.

6. Mapa Estratégico

A seguir, a representação do mapa estratégico do Restaurante Tucano com as perspectivas, objetivos estratégicos e os

indicadores:

15

16

17

18

19

20

21

22

23

7. Plano de Ações - Balanced Scored Card - BSC

1. ESTRATÉGIA: Identificar líder e capacitá-lo para tomada de decisões COORDENADOR:

Sr. Zair da Silva

INDICADOR: Aceitação da equipe

AÇÃO RESPONSÁVEL PRAZO INVESTIMENTO

Disponibilizar curso de liderança Zair da Silva 01/03/2011

R$ 500,00

(Duas semanas)

2. ESTRATÉGIA: Pesquisa de satisfação COORDENADOR:

Sr. Zair da Silva

INDICADOR: Nível de satisfação do cliente.

AÇÃO RESPONSÁVEL PRAZO INVESTIMENTO

Elaborar opinário para pesquisa de satisfação Zair da Silva 01/03/2011 R$ 3.600,00

(Duas semanas)

Entregar opinário ao cliente junto com a conta Zair da Silva -

Tabular as respostas do opinário Zair da Silva -

Dar feedback ao cliente Zair da Silva -

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3. ESTRATÉGIA: Capacitação em idiomas COORDENADOR:

Sr. Zair da Silva

INDICADOR: Ligação de competência técnica com competência de relacionamento

AÇÃO RESPONSÁVEL PRAZO INVESTIMENTO

Viabilizar curso de idiomas Zair da Silva 31/01/2011 R$ 450,00

(Curso Intensivo)

4. ESTRATÉGIA: Criação de novos pratos COORDENADOR:

Chef Val

INDICADOR: Frequência de pedidos

AÇÃO RESPONSÁVEL PRAZO INVESTIMENTO

Pesquisar tendências gastronômicas Chef Val 01/03/2011

Estudar a preparação do prato Chef Val 01/03/2011 R$ 50,00

Avaliar a aceitação do prato Chef Val 01/03/2011

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5. ESTRATÉGIA: Elaboração de POP’s para todos os setores COORDENADOR:

Chef Val e Zair da Silva

INDICADOR: Retorno custo x benefícios

AÇÃO RESPONSÁVEL PRAZO INVESTIMENTO

Descrever os processos Chef Val 01/03/2011

Elaborar lista de ações de melhoria Chef Val 01/03/2011

Elaborar planilhas de controles Chef Val 01/03/2011

Ajustar os processos

6. ESTRATÉGIA: Aprimorar o Plano de Marketing COORDENADOR:

Sr. Zair da Silva

INDICADOR: Análise da contribuição na receita

AÇÃO RESPONSÁVEL PRAZO INVESTIMENTO

Fortalecer a imagem do restaurante Zair da Silva 01/03/2011 R$ 4.500,00

(Assessoria de 05 meses)

Consolidar a posição no mercado Chef Val 01/03/2011

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7. ESTRATÉGIA: Criação de novos produtos COORDENADOR:

Sr. Zair da Silva

INDICADOR: Aumento de receita

AÇÃO RESPONSÁVEL PRAZO INVESTIMENTO

Pesquisar tendências gastronômicas e de serviço Zair da Silva 01/03/2011 R$ 4.500,00

(Assessoria de 05 meses)

Criar menu harmonizado Chef Val 01/03/2011 -

Incrementar o serviço de entrega Zair da Silva 01/03/2011 -

8. ESTRATÉGIA: Capacitação em atendimento e idiomas COORDENADOR:

Sr. Zair da Silva

INDICADOR: Serviço prestado além do esperado

AÇÃO RESPONSÁVEL PRAZO INVESTIMENTO

Capacitar as equipes por setor Zair da Silva 01/03/2011 R$ 4.500,00

(Assessoria de 05 meses)

Oferecer cursos de reforço de idiomas para equipe da linha de frente.

Zair da Silva 01/03/2011 R$ 4.000,00

(Reforço por 05 meses)

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9. ESTRATÉGIA: Captação de público COORDENADOR:

Sr. Zair da Silva

INDICADOR: Nível de satisfação do público.

AÇÃO RESPONSÁVEL PRAZO INVESTIMENTO

Pesquisar tendência gastronômica e de serviços Chef Val e Zair da Silva 01/03/2011 -

Promover pratos de fácil elaboração alusivos ao evento.

Chef Val 01/03/2011 R$ 200,00

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29

7.1 Fluxograma atual x proposto

Atual

Reserva (Zair)

Recepcionar o cliente

(líder de Salão)

Servir

Apresentar a conta

Conta

Início

Encaminhar ao caixa

Acompanhar até a porta de saída

Definição do prato

Fim

Comanda

Escolher o prato

Acompanhar à mesa

Apresentar o cardápio

Anotar o pedido

Encaminhar à cozinha

Despedir-se

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Proposto Reserva (Zair)

Recepcionar o cliente

(líder de Salão)

Servir

Apresentar a conta

Conta

Encaminhar ao caixa

Acompanhar até a porta de saída

Definição do prato

Fim

Comanda

Escolher o prato

Acompanhar à mesa

Apresentar o cardápio

Anotar o pedido

Encaminhar à cozinha

Despedir-se

Oferece café

Início

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7.2 Processo

Abaixo, apresentamos o detalhamento do procedimento de reserva de mesa

no Restaurante Tucano:

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Considerações Finais

Diante da análise de cada instrumento (BSC e Mapa Estratégico) e de seus

pontos fracos e pontos fortes, percebemos que todos diagnosticam com clareza

quais decisões devem ser tomadas. Não podemos nos esquecer que a

mortalidade das empresas no Brasil se dá antes dos dois anos de funcionamento

de acordo com dados estatísticos do SEBRAE, por má administração ou pela

prática do empirismo para executar processos importantes.

Os resultados apontaram para a necessidade da formalização e

normatização do conhecimento empírico dos proprietários para promover um

contínuo aperfeiçoamento dos processos e da equipe, oferecendo uma excelente

qualidade na segurança alimentar aos clientes. Além disso, todo é planejamento

busca maximizar a longevidade de um empreendimento.

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Referências Bibliográficas

GALAS, Eduardo Santos; PONTE, Vera Maria Rodrigues. O Balanced Scorecard

e o alinhamento organizacional: um estudo de casos múltiplos. Disponível em <

http://ead.mackenzie.br/mackenzievirtual/file.php/13041/TEXTOS_BASICOS/

GALAS_PONTE_O_BALANCED_SCORECARD_E_O_ALINHAMENTO_._2005_.

pdf> Acessado em 09 out. 10

IBGE: antes da crise, setor de serviços cresceu 10,8% Disponível em

<http://www.abraselrs.com.br/noticias/item/219>. Acesso em 09 out. 10

KAPLAN, Robert S. e NORTON, David P. A estratégia em ação. Rio de Janeiro:

Campus, 1997.

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ANEXO A – MATRIZ DE CORRELAÇÃO