Gestao da qualidade definicoes

Gestão da Qualidade

Noção transcendentalQualidade é sinônimo de excelência. O melhor possível nas especificações do produto ou serviço Abordagem baseada em manufatura Qualidade é sinônimo de conformidade, produtos que correspondam precisamente às especificações de projeto.

Abordagem baseada no usuárioO produto ou serviço deve ser adequado ao seu propósito Abordagem baseada no produto Qualidade é um conjunto mensurável de características que são requeridas para satisfazer o consumidor Abordagem baseada em valor A qualidade percebida é uma relação entre preço e valor agregado ao cliente.

Abordagem geralQualidade é a consistente conformidade com as expectativas dos consumidores.

O que é qualidade?

• Grau de excelência de um produto ou serviço;• valor agregado, medido em termos de satisfação do

consumidor;• A totalidade dos aspectos e características do produto que

satisfaçam as necessidades (ASQC).

A qualidade consiste nas características do produto que vão de encontro às necessidades dos clientes e, dessa forma, é proporcional a satisfação em relação ao produto Deming A qualidade é a perseguição às necessidades dos clientes e homnogeneidade nos resultados do processo. (Juran)

Qualidade é a combinação das características dos produtos ou serviços referentes a marketing, engenharia, fabricação e manutenção, através das quais o produto ou serviço em uso corresponderão às expectativas dos clientes Crosby Qualidade (quer dizer) conformidade com as exigências, ou seja, cumprimento dos requisitos. (Feingenbaum)

Conceitos Associados

• DesempenhoCaracterísticas operacionais básicas Confiabilidade: probabilidade do produto cumprir com suas metas de desempenho em condições operacionais definidas e em um intervalo de tempo pré-estabelecido;

• ConformidadeGrau de concordância com as especificações;

• DurabilidadeVida útil sem diminuição significativa das metas de desempenho do produto e de seus componentes Estética: percepção subjetiva e inicial Qualidade observada: percepção subjetiva do valor agregado;

• DisponibilidadeFacilidade de obtenção, substituição e/ou manutenção Atendimento Prazo de entrega Exatidão Continuidade no atendimento Capacidade de reação frente a problemas.

Dimensões da qualidade

Fonte: NBR ISO 8402:1986; 9000:1994

ISO 8402:1986 Totalidade de características de

um produto que confere a capacidade de satisfazer as necessidades explícitas e implícitas.

ISO 9000:1994 Totalidade de características de

uma entidade, que confere a capacidade de satisfazer as necessidades explícitas e implícitas.

EVOLUÇÃO DO CONCEITODE QUALIDADE

ISO 9000:2000 Capacidade de um conjunto

completo de características inerentes a um produto, sistema ou processo, de

atender aos requisitos dos clientes e de outras partes

interessadas.

Fonte: NBR ISO 8402:1986; 9000:1994

A ISO 9001:2008A Iso 9001:2008 é a versão mais atual

da norma, reformulada em 2008, e está em “DIS” (“Draft International

Standard”), ou seja, constitui apenas um rascunho, embora possa ser

considerada como a sua versão final. É importante destacar que mudanças significativas foram identificadas em

apenas alguns de seus pontos.

Entendendo melhor…Aspectos abordados, lembrando sempre que alguns requisitos variam de acordo com o tamanho e ramo de atividade da empresa. Deve ser feita a análise de todo processo e garantir a padronização, monitoramento e documentação de todo o processo que tem influência no produto.

Responsabilidade da direção: requer que a política de qualidade seja definida, documentada, comunicada, implementada e mantida. Além disto, requer que se designe um representante da administração para coordenar e controlar o sistema da qualidade.Sistema da qualidade: deve ser documentado na forma de um manual e implementado também.Análise crítica de contratos: os requisitos contratuais devem estar completos e bem definidos. A empresa deve assegurar que tenha todos os recursos necessários para atender às exigências contratuais.Controle de projeto: todas as atividades referentes à projetos (planejamento, métodos para revisão, mudanças, verificações, etc.) devem ser documentadas.Controle de documentos: requer procedimentos para controlar a geração, distribuição, mudança e revisão em todos os documentos codificados na empresa.

31 de agosto de 2009 por Vinícius Mont Serrat em http://www.sucessonews.com.br/

Aquisição: deve-se garantir que as matérias-primas atendam às exigências especificadas. Deve haver procedimentos para a avaliação de fornecedores.Produtos fornecidos pelo cliente: deve-se assegurar que estes produtos sejam adequados ao uso.Identificação e rastreabilidade do produto: requer a identificação do produto por item, série ou lote durante todos os estágios da produção, entrega e instalação.Controle de processos: requer que todas as fases de processamento de um produto sejam controladas (por procedimentos, normas, etc.) e documentadas.Inspeção e ensaios: requer que a matéria-prima seja inspecionada (por procedimentos documentados) antes de sua utilização.Equipamentos de inspeção, medição e ensaios: requer procedimentos para a calibração/aferição, o controle e a manutenção destes equipamentos.Situação da inspeção e ensaios: deve haver, no produto, algum indicador que demonstre por quais inspeções e ensaios ele passou e se foi aprovado ou não.Controle de produto não-conformes: requer procedimentos para assegurar que o produto não conforme aos requisitos especificados é impedido de ser utilizado inadvertidamente.

31 de agosto de 2009 por Vinícius Mont Serrat em http://www.sucessonews.com.br/

Ação corretiva: exige a investigação e análise das causas de produtos não-conformes e adoção de medidas para prevenir a reincidência destas não-conformidades.Manuseio, armazenamento, embalagem e expedição: requer a existência de procedimentos para o manuseio, o armazenamento, a embalagem e a expedição dos produtos.Registros da qualidade: devem ser mantidos registros da qualidade ao longo de todo o processo de produção. Estes devem ser devidamente arquivados e protegidos contra danos e extravios.Auditorias internas da qualidade: deve-se implantar um sistema de avaliação do programa da qualidade.Treinamento: devem ser estabelecidos programas de treinamento para manter, atualizar e ampliar os conhecimentos e as habilidades dos funcionários.Assistência técnica: requer procedimentos para garantir a assistência à clientes.Técnicas estatísticas: devem ser utilizadas técnicas estatísticas adequadas para verificar a aceitabilidade da capacidade do processo e as características do produto.

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Fonte: Falconi, 1992 (adaptado)

Sobrevivência

Competitividade

Qualidade (preferência dos clientes)

Projeto adequado

Fabricação adequada

Entrega no prazo

Assistência adequada

Segurança do cliente

Custobaixo

A adoção das normas ISO é vantajosa para as organizações uma vez que lhes confere maior organização, produtividade e credibilidade – elementos facilmente identificáveis pelos clientes – aumentando a sua competitividade nos mercados nacional e internacional. Os processos organizacionais necessitam ser verificados através de auditorias externas independentes.

Uma coisa me intriga nas normas ISO e em tudo que tenha uma regra a ser seguida. Força as empresas a seguirem normas, em algumas muitas vezes leva a mesma a não evoluir como deveria, por estarem sempre presas ao que está escrito no papel. Conheço empresas que são um pouco arcaicas por não saírem do quadrado, mas nada é de tudo bom, certo? Mas, o importante a se destacar é o quanto a presença de uma certificação como a ISO pode causar um impacto muito grande na sua empresa, e pra que lado esse impacto tenderá só depende do modo de implementação e evolução que este terá dentro da empresa e processos.

31 de agosto de 2009 por Vinícius Mont Serrat em http://www.sucessonews.com.br/

Mas, porque aplicar Sistemade Gestão da Qualidade?

REFLEXÃO:• Quem é nosso cliente?• O que é cliente externo?• O que é cliente interno?• O que é qualidade corretiva?• O que é qualidade

preventiva?• Como atingir 100% de

qualidade todas as vezes?

• Atendimento às necessidades dos clientes;

• Garantir a competitividade• Aumentar a produtividade

• Melhoria da satisfação do cliente• Redução de perdas / desperdícios;

• Redução do retrabalho;• Padronização de processos

• Ser preventivo e não corretivo• MELHORIA CONTÍNUA!!!

Então resumindo,a Gestão da Qualidade serve para...

Como saber se o cliente

está satisfeito?

PESQUISAS

Em

pre

sa d

e

info

rmáti

ca

Revenda de veículos

• Conceitos antiquados

• Métodos desatualizados

• Acomodação no mercado

• Despreocupação com a concorrência

• Visão voltada para “dentro da empresa”

• Pouca preocupação com o desempenho global

• Poucos projetos estratégicos

EMPRESA TRADICIONAL

• Intenções voltadas à competição e sobrevivência

• Envolvimento e participação dos colaboradores

• Visão de futuro

• Melhoria contínua dos processos

• Qualidade e produtividade são metas primordiais

• Administração participativa

• Satisfação das partes interessadas

EMPRESA COMPETITIVA

Pílula da Qualidade: Giro do PDCA

CICLO DA MELHORIA CONTÍNUA:

(www.brasilcompetitivo.com.br ou www.portalqualidade.com.br)

• FAZER:• Executar as

tarefas documentad

as

• VERIFICAR:• Medir resultados• Monitorar resultados

• Analisar resultados

• PLANEJAR:• Documentar o

que deve ser feito

• Definir metas e objetivos

• AGIR:• Tomar ações corretivas ou preventivas A P

DC

( ) O médico escuta o relato do paciente, elabora um diagnóstico e planeja um tratamento para combater a causa da doença.( ) O paciente executa o tratamento conforme receita médica.( ) O paciente retorna ao consultório e informa que continua com os mesmos sintomas.( ) O médico despreza o tratamento e prescreve um outro medicamento.( ) O paciente executa o novo tratamento.( ) O paciente retorna novamente e desta vez informa que os sintomas desapareceram. ( ) O médico receita o mesmo tratamento para pacientes com o mesmo sintoma.

EXERCÍCIO PDCA:Uma pessoa não está se sentindo beme procura ajuda de um médico:

Antes da execução de qualquer processo, as atividades devem ser planejadas, com

as definições de onde se quer chegar (META) e do caminho a seguir (MÉTODO).

O que é planejar?

• Conhecimento das pessoas.

• Entusiasmo das pessoas.

• Tempo de envolvimento da alta administração.

• Capacidade de solução de problemas.

• Capacidade de negociação.

• Capacidade de concretizar

FATORES PARA UM BOM PLANEJAMENTO

1.º fator – estabelecerOBJETIVO - INDICADOR - META:

Objetivo da

qualidade

Aquilo que é buscado ou

almejado, no que diz

respeito à qualidade.

Fonte: NBR ISO 9000:2000

Indicadores

Dados ou informações numéricas que quantificam as

entradas (recursos ), saídas (produtos) e o

desempenho de processos, produtos e da organização como

um todo. Os indicadores são usados

para acompanhar e melhorar os resultados

ao longo do tempo. (número/quantificação/índ

ices)

Fonte: Critérios de Avaliação PGQP 2004.

Metas

Níveis de desempenho pretendidos

para um determinado período de

tempo (número/quantific

ação)

Fonte: Critérios de Avaliação PGQP 2004

1.º fator – estabelecerOBJETIVOS E INDICADORES

ADRÃOReferência a ser

seguida.

Atividade sistemática de estabelecer e utilizar padrões.ADRONIZAÇÃ

O

EXERCÍCIO DE PLANEJAMENTO

IndividualBaseado no conteúdo faça o seu planejamento pessoal / profissional para este ano, especificando qual é seu objetivo, como você vai medir o seu alcance e qual é sua meta.

Fazer este exercício numa folha, para ser entregue.

O que éOrganograma?

Fluxograma?

Cronograma?

Organograma

É uma representação gráfica que mostra a

estrutura organizacional da empresa.

(hierarquia e autoridade)

Diretor

Gerente de Produção Programador Gerente de Desenvolvimento

Supervisores

Operadores

Auxiliares Modelista

Auxiliares

Técnico em Calçados

Gerente de Vendas

Representantes

Auxiliares

Vendedores

Gerente de RH

Psicóloga

Auxiliare de RH

É uma forma organizada de apresentar uma série

de atividades que devem ser realizadas e

os prazos previstos.

Cronograma

Cronograma

É uma representação gráfica que mostra todos

os passos de um processo.

Fluxograma

http://www.droiddia.com/

Fluxograma

Importância:• Retrata passo a passo de um procedimento,

revelando todas as áreas/ pessoas envolvidas em sua execução;

• Relacionamento entre etapas;

• Pontos de controle;

• Gargalos e falhas no sistema;

• Transmissão de informações e conhecimentos;

• Facilita o treinamento;

• Delegação.

SÍMBOLO UTILIZAÇÃOSIGNIFICADO

Uma ação desenvolvida dentro de uma rotina

Operação

Entrada/saída

Decisão

Formulário ou documento

Conector

Arquivo temporário

Conector de página

Arquivo permanente

Início e fim de processo

Arquivo em disco

Órgão requisitante ou órgão expedidor de um serviço

Podem significar desvios/problemasDevem ser referenciais para os indicadores de qualidade e produtividadeIdentifica formulário ou documento a ser preenchido no processo

Utilizado para ligar um fluxo de processo a outro

Representa a guarda temporária de um documento ou formulário

Representa a guarda permanente de um documento ou formulário

Representa o início e término de um fluxo de processo

Representa o arquivamento de informação em disco

Significa que a folha acabou e que o fluxo irá continuar na página seguinte

Simbologia Básica do Fluxograma

Elaborado por João Rafael Lopes

Baseado em textos de

Fernanda Klauck – SENAI/SCe

Vinícius Mont Serrat

AGRADECIMENTOS