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Introduction to Food Quality - slides for a Food Technician course
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13/06/2015
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Controlo da QualidadeMaria de Lurdes Nunes Enes Dapkevicius
Sumrio
Noo de Qualidade reviso
Cliente/consumidor
As vertentes da qualidade dos alimentos
Como atingir a Qualidade Alimentar?Gesto da Qualidade Alimentar o que , porque necessria e em que princpios assenta
As funes da Gesto
As funes da Gesto da Qualidade
Os 8 princpios da Gesto da Qualidade
O que qualidade?
O que diz o dicionrio:
1. Algo inerente e distintivoSinnimos: atributo, carcter, caracterstica, marca, peculiaridade, propriedade, sabor, trao, virtude
2. Nvel usual de mrito ou superioridadeSinnimos: calibre, mrito, estatura, valor, virtude
3. Grau de excelnciaSinnimos: calibre, classe, grau
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Conceito de qualidadeMuito trabalhado no decorrer dos ltimos 20 anos
Muitos indivduos tm contribudo para o desenvolvimento do conceito actual da qualidade gurus da qualidade
Juran
Deming
Crosby
Seghezzi
Feigenbaum
Definies de qualidade:
Qualidade conformidade com os requisitos, no excelncia
Philipp B. Crosby (1979)
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Definies de qualidade:
Desempenho dum produto que tem como resultado a satisfao do cliente e a iseno de defeitos, evitando assim que o consumidor se sinta insatisfeito
conformidade com o uso pretendido
J. M. Juran (1979, 1990)
Definies de qualidade:
O grau de adaptao dum produto ou servio para um uso especfico
H. D. Seghezzi (1979)
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Definies de qualidade:
A combinao da totalidade das caractersticas do produto e do servio em termos de marketing, concepo, fabrico e manuteno atravs das quais o produto e o servio satisfazem as expectativas do cliente
A. V. Feigenbaum (1983)
Definies de qualidade
Um produto ou servio possui qualidade se ajudar algum e conseguir manter uma boa posio no mercado
Deming (1993)
Definies de qualidade
qualidade pode referir-se ao grau ou padro de excelncia e/ou adequao ao uso pretendido e/ou consistncia com que se conseguem atingir determinadas propriedades dum alimento
IFST (1998)
Definies de qualidade
Conjunto das caractersticas dum produto ou servio que tem a capacidade de satisfazer determinadas necessidades
ASQ (1987)
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Definies de qualidade:
Totalidade dos traos e caractersticas dum produto que influenciam a sua capacidade para satisfazer necessidades declaradas ou implcitas
International Standards ISO 8402 Quality Vocabulary (1986)
Definies de qualidade:
Atingir e manter a satisfao do cliente ao satisfazer as suas necessidade e expectativas, no mbito dum compromisso empresarial com a melhoria contnua da eficcia e da eficincia
International Standards ISO 9000 (1998)
Implicaes desta definio:
A qualidade indispensvel para o sucesso empresarial!
Em resumo:
Qualidade = satisfazer as necessidades e expectativas do cliente
Quem o cliente?
Cliente todo aquele que recebe um produto (desde matrias-primas a produtos acabados) ou um servio dum fornecedor, no mbito duma cadeia de produo.
Ex.: uma fbrica de leite ser o cliente dos lavradores que lhe vendem a matria-prima
Clientes externos consumidores que no pertencem entidade considerada
Clientes internos pertencem entidade considerada (ex.: o sector de produo de queijo consumidor interno do sector de pasteurizao duma fbrica de lacticnios)
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Cliente vs. consumidor
Consumidor ou cliente?
Consumidor ltimo a adquirir um servio ou produto
o consumidor no existe
No h consumidor mdio
H um consumidor especfico, que numa dada situao ou num determinado momento tem necessidades especficas s quais o produtor pode responder
As vertentesda qualidade dos alimentos
Atributosda Qualidade dos Alimentos
Intrnseca
Extrnseca
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Qualidade Intrnseca
Saboroso
No adulterado
Nutritivo
Seguro
Atraente
Atributos do prprio alimentoDirectamente relacionados com as suas propriedades fsico-qumicas
Qualidade Extrnseca
Preo
Disponibilidade
Tamanho
Factores culturais
tica
Servio
Atributos do ambiente de produo e do enquadramento scio-econmicoNo influenciam directamente as propriedades fsicas do alimento, mas podem afectar a aceitao dos produtos alimentares pelos consumidores
Aspectos da qualidade:
1. Qualidade do design:
Se o produto foi concebido de forma a atingir a finalidade a que se destina
Depende das propriedades intrnsecas
2. Qualidade da conformidade com o design:
Grau em que se conseguiu, no produto, atingir a qualidade do design
Relacionada com as propriedades extrnsecas
Determinada pelo modo como o alimento foi processado, embalado, armazenado e manipulado
Factoresque afectam a qualidade dos alimentos:
1. Requisitos do consumidor
2. Especificaes do produto
3. Planeamento
4. Abastecimento e garantias dos fornecedores
5. Controlo dos produtos adquiridos
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Factoresque afectam a qualidade dos alimentos:
6. Controlo dos processos de fabrico
7. Controlo dos produtos
8. Inspeco e anlise
9. Gesto da segurana alimentar
10. Envio e distribuio
Qualidade dos Alimentos
Conceito centrado no consumidor: o consumidor que dita a qualidade, o fabricanteque a produz.O consumidor exige sempre qualidade, em todas asocasies.
a base para o estabelecimento duma relaoslida entre o consumidor e o fornecedor.
Como atingir a QualidadeAlimentar?
A Qualidade Alimentar atinge-se com:
Planeamento
Organizao
Liderana
Controlo
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As 4 funes da Gesto:
PlanearEstabelecer os objectivos de
desempenho e decidir como atingi-los
ControlarMedir o desempenho e tomar medidas
para garantir os resultados pretendidos
OrganizarOrdenar as tarefas, pessoas e outros
recursos, para permitir o cumprimento
das tarefas
LiderarInspirar as pessoas para que dem o
seu melhor para atingir um bom
desempenho
O processo de gesto
Planear
= definir objectivos e metas para o desempenho futuro e decidir como proceder para atingi-los
Os gestores planeiam por 3 motivos:estabelecer os objectivos da organizao (ex.: aumento da margem de lucro, expandir a quota de mercado, responsabilidade social)identificar e alocar os recursos da organizao de forma a atingir os objectivos estabelecidosdecidir as actividades que devem levar a cabo para cumprir os objectivos estabelecidos
Controlar
Processo pelo qual um indivduo, grupo ou organizao monitoriza conscientemente o desempenho e leva a cabo aces correctivas
O processo de controlo engloba:Estabelecer padres
Comparar o desempenho com estes padres
Levar a cabo aces correctoras
Ajustar os padres, se necessrio
Liderar
Dirigir e influenciar pessoas
Comunicar e motivar as pessoas para as tarefas que tm a desempenhar e que so necessrias para que a organizao cumpra os seus objectivos
Directamente ligada ao conhecimento do comportamento humano e da motivao
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OrganizarProcesso de criar uma estrutura de relaes entre os empregados
Significa criar uma estrutura organizacional (departamentos, tarefas, responsabilidades e autoridade) e um conjunto de regras e de procedimentos
D aos indivduos a possibilidade de cumprir os planos da gesto e cumprir os objectivos propostos
Uma organizao eficiente permite obter melhor coordenao dos recursos materiais e humanos
A empresa determina a gesto, mas a gesto tambm condiciona a empresa
Nota:
As funes da gesto no so exclusivas dos gestores
Numa organizao todos tomam decises e contribuem para as funes da gesto
TODOS DEVEM ESTAR EMPENHADOS NA QUALIDADE!
Tomada de decises
Actividade bsica por detrs de todas as 4 funes da gesto
o processo pelo qual se:definem os problemasSe recolhe a informao necessria/disponvelse selecciona um curso de aco dentre as alternativas disponveis, com base na informao colhida
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Numa empresa alimentar, todos tm que tomar decises
relativas qualidade!
ou seja, todos participamna Gesto da Qualidade!
Factores que influenciamo comportamento para a qualidade
Empowerment
Desenvolvimento recente no contexto da gesto da qualidade
Processo pelo qual os gestores tornam os outros capazes e ajudam-nos a ganhar poder e adquirir influncia
Os lderes eficientes no se limitam a aceitar a participao doutros, conferem-lhes poder
quando as pessoas se sentem poderosas, esto mais prontas a tomar decises e levar a cabo as aces que so necessrias para que executarem as suas tarefas
Empowerment
Um lder eficiente tambm sabe que, para que algum ganhe poder, no tem forosamente que haver outro que o perca
O sucesso da empresa poder mesmo depender da quantidade de poder que esta consegue mobilizar atravs de todos os nveis de empregados
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Empowerment
O empowerment tem consequncias dramticas sobre a estrutura empresarial
Os empregados adquirem responsabilidade e autoridade para tomarem decises
Por isso, iro agir de acordo com essas decises, criando-se um sentido de empenhamento e autocontrolo
O empowerment satisfaz o desejo bsico de realizao pessoal, o sentido de pertena e permite que os membros da equipa aumentem o seu potencial
Total Quality Management
Elementos principais:Comportamento em relao qualidade que:
orientado para o consumidor
abrange toda a organizao
pressupe a melhoria contnua da qualidade
Esta filosofia de trabalho pressupe que:
A qualidade definida pelos requisitos dos consumidores
Os gestores de topo da empresa so os responsveisdirectos pela melhoria contnua da qualidade
O aumento da qualidade provm da anlise sistemticae da melhoria dos processos de trabalho
A melhoria da qualidade um esforo contnuo e transversal a toda a organizao
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Viso tradicional da hierarquia empresarial
A viso tradicional da hierarquia empresarial no fornece bases adequadas para a gesto para a qualidade.
O conceito de TQM tem implicaes dramticas para a gesto dos recursos humanos. Coloca a tnica no auto-controlo, autonomia e criatividade dos empregados e requer um tipo de cooperao mais activo, que no pode limitar-se simples obedincia
Conceito da pirmide invertida
Ilustra a nova forma de pensar a gesto no mbito da TQM
Os gestores so elementos que apoiam os trabalhadores nas suas actividades orientadas para o consumidor.
As funesda Gesto da Qualidade
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1. Estratgia e poltica da qualidade
Decidir sobre:Objectivos e metas da qualidadeNvel de qualidade dos produtosNvel de qualidade dos recursosSistema da qualidade
Contm actividades de planeamento e actividades de controlo:
Planeamento estratgico a longo prazoControlo de projectos
Ambas so igualmente importantes
2. Design da qualidade
Decidir sobre:Especificaes do material e do produto
Requisitos do processo de produo
Qualidade dos recursos em termos de especificaes
Planeamento de projectos a mdio prazo
Controlo de projectos
Ambos igualmente importantes
3. Controlo da qualidadeDecidir sobre:
Qualidade real do produto e dos materiaisQualidade do processo real de qualidadeQualidade real do ambiente de produo (salas de produo, instalaes de armazenagem)
Actividade de planeamento restrita e a curto prazo introduo dos interesses relativos qualidade no planeamento da produo
Controlo a actividade mais importante controlo da execuo da produo
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4. Melhoria da qualidade
Decidir sobre:Alteraes das especificaes do produto e dos materiaisAlterao dos processos de produoAlteraes da qualidade dos recursos
Tal como no design da qualidade, actividades de planeamento de projectos e controlo de projectos, a mdio prazo.
5. Garantia da qualidadeDecidir sobre:
Requisitos do sistema de qualidadePreparao do sistema de qualidade de acordo com a organizao e a tecnologiaDesempenho real do sistema de qualidadeAlteraes necessrias ao sistema de qualidade
Actividades de planeamento estratgico do sistema de qualidade e desenvolvimento futuro do sistema
Controlo auditorias (anuais, na maioria dos casos) ao sistema de qualidade; implementao de aces correctivas, quando necessrio
As auditorias podem estar a cargo de terceiros, em especial se so feitas com o objectivo de certificao do sistema de qualidade
Princpios bsicosda Gesto da Qualidade
A organizao
Organizao = conjunto de pessoas que trabalham para atingir um objectivo comum.
Enquanto elementos da organizao, as pessoas conseguem cumprir tarefas que, sozinhas, no conseguiriam levar a cabo.
Finalidade bsica das organizaes empresariais produzir bens e/ou servios para satisfazer as necessidades dos consumidores.
A preocupao com a qualidade dos produtos e com a satisfao dos consumidores so, para uma organizao, fontes de fora e de vantagem competitiva para as organizaes empresariais.
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Organizaes= sistemas abertos
interagem com o ambiente durante o processo contnuo de transformao de recursos (inputs) em produtos acabados ou servios (outputs)
O ambiente fundamental no funcionamento da organizao:
Fonte de recursosUtilizador dos produtos e servios
A organizao tem que justificar a sua existncia aos olhos dos consumidores e dos restantes elementos da sociedade produzindo valor acrescentado.
Desempenho das organizaes
Mede-se atravs da eficcia e da eficincia:
Eficincia mede o custo dos recursos necessrios para atingir os objectivos propostos
Eficcia mede os outputs (o grau em que se conseguiu atingir os objectivos)
M Boa
Desempenho empresarial
Se a empresa consegue ser bem sucedida quer em termos de eficcia quer em termos de eficincia, ter produtividade elevada conseguir cumprir os requisitos do consumidor utilizando os recursos da melhor forma.
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Produtividade
Eficcia + eficincia Produtividade elevada
Conceito de gesto que garante elevada produtividade Gesto pela Qualidade Total (Total Quality Management)
Os 8 princpiosda Gesto da QualidadeISO, 2009
Os 8 princpiosda Gesto da Qualidade:
1. Foco no consumidor
2. Liderana
3. Envolvimento das pessoas
4. Abordagem processual
5. Abordagem sistematizada gesto
6. Melhoria contnua
7. Abordagem factual tomada de decises
8. Relao de mtuo benefcio com os fornecedores
Princpio 1 foco no consumidor
As empresas dependem dos seus consumidores e, porisso, devem compreender as necessidades presentes e futuras destes, devem satisfaz-las e procurar exceder as suas expectativas
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Princpio 1 benefcios para as empresas
Aumento dos lucros e da fatia de mercado
Devido capacidade de resposta rpida e flexvel soportunidades do mercado
Maior eficcia
Utilizao dos recursos da emprea para aumentar a satisfao do consumidor
Fidelizao do consumidor
Princpio 2 - Liderana
Os lderes unificam as metas e o rumo da organizao. Devem criar e manter um ambiente interno queconduza os indivduos a empenharem-se por completoem atingir os objectivos da organizao
Princpio 2 benefciospara as empresas
O pessoal perceber melhor e ficar mais motivadopara o cumprimento das metas e objectivos da organizao
As actividades so avaliadas, alinhadas e implementadas de forma unificada
Minimizam-se as falhas de comunicao entre osdiferentes nveis duma organizao
Princpio 3 envolvimentodo pessoal
Todos os indivduos so a essncia duma organizao e s o seu empenho total permite que as suascapacidades sejam utilizadas em benefcio da organizao
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Princpio 3 - Benefcios
Pessoal motivado, empenhado e envolvido naorganizao
Inovao e criatividade no prosseguimento dos objectivos da organizao
Os indivduos passam a ser responsveis pelo seuprprio desempenho
Pessoal vido de participar e contribuir para a melhoriacontnua
Princpio 4 Abordagemprocessual
O resultado desejado atingido de forma maiseficiente quando as actividades e os recursos com elasrelacionados so geridos como um processo
Princpio 4 benefcios paraas empresas
Custos mais baixos e ciclos de produo menosprolongados devido utilizao eficaz dos recursos
Resultados melhores, mais consistentes e maisprevisveis
Oportunidades de melhoramento mais focalizadas e com prioridades estabelecidas
Princpio 5 abordagemsistematizada gesto
Identificar, compreender e gerir processos inter-relacionados como se fossem um sistema contribuipara a eficcia e eficincia da organizao
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Princpio 5 benefcios paraas empresas
Integrao e alinhamento dos processos permiteatingir melhor os resultados pretendidos
Capacidade de focar os esforos da organizao emprocessos
As partes interessadas adquirem mais confiana quanto consistncia, eficcia e eficincia da orgnizao
Princpio 6 Melhoriacontnua
A melhoria contnua do desempenho global deve serum objectivo permanente da empresa
Princpio 6 benefcios paraas empresas
Melhoria das capacidades da empresa
Alinhamento das actividade de melhoria levadas a caboa todos os nveis com as metas estratgicas da organizao
Flexibilidade, para reagir com rapidez s oportunidades
Princpio 7 Abordagemfactual tomada de decisesAs decises mais eficazes so as que foram tomadascom base na anlise de dados e da informaodisponvel
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Princpio 7 benefcios paraas empresas
Decises informadas
Maior capacidade para demonstrar a eficcia de decises anteriores, reportando aos registos factuaisexistentes
Melhor capacidade para rever, questionar e mudaropinies e decises
Princpio 8 relao de mtuobenefcio com os fornecedores
Uma organizao e os seus fornecedores sointerdependentes e o estabelecimento duma relao de benefcio mtuo aumenta a capacidade de ambos paraa criao de valor
Princpio 8 - benefcios
Aumento da capacidade para a criao de valor de ambas as partes interessadas
Flexibilidade e rapidez quando so necessriasrespostas conjuntas a alteraes do mercado ou das necessidades e expectativas dos consumidores
Optimizao de custos e recursos
Consolidao dos conhecimentos
1 Defina Qualidade.
2 Estabelea a distino entre cliente e consumidor.
3 Enumere e defina os atributos da qualidade dos alimentos.
4 Enumere e defina os aspectos da qualidade dos alimentos.
5 Que factores afectam a qualidade dos alimentos?
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6 Enumere e defina as funes da Gesto.
7 Em que consiste o Total Quality Management? Enuncie os seus princpios fundamentais.
8 O que entende por empowerment? Que valor tem este conceito para a Gesto da Qualidade?
9 Enumere e defina as funes da Gesto da Qualidade.
10 O que uma organizao?
11 Como se avalia o desempenho duma organizao?
12 O que entende por eficcia?
13 O que entende por eficincia?
14 Defina produtividade.
15 Enumere e discuta os 8 princpios bsicos da Gesto da Qualidade.
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