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Material de gerenciamento de crise nas mídias sociais. Como as empresas devem agir e os profissionais (analistas de mídias sociais) devem moderar os canais (facebook, twitter, youtube...) para as empresas que eles trabalham.
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Gerenciamento de Crise nas Mídias Sociais
Israel Scussel Degasperi
Apresentação
Cluetrain Manifesto
Uma poderosa conversação global começou. Através da Internet, pessoas estão descobrindo e
inventando novas maneiras de compar1lhar rapidamente conhecimento relevante. Como um resultado direto, mercados estão ficando mais espertos—e mais espertos que a maioria
das empresas.
Cluetrain Manifesto
hFp://ow.ly/gYhmv
Mídias sociais e os consumidores em tempo de crise
hFp://ow.ly/gYosm
Mídias sociais e os consumidores em tempo de crise
hFp://ow.ly/gYjev
Alvin Toffler, o visionário e escritor da obra, A terceira onda criou este neologismo para indicar o novo papel do consumidor na sociedade pós-‐moderna. O consumidor atual é exigente e acaba forçando a indústria a produzir aquilo que ele quer comprar quebrando, portanto, o paradigma de que a indústria é que detém o poder da cadeia de suprimentos. Este poder conquistado pelo público consumidor advém da alta compe11vidade dos mercados, sejam eles globais ou locais, e que a todo instante direcionam suas estratégias a fim de saSsfazer o cliente e torná-‐lo cada vez mais lucraSvo ao longo do tempo.
Mídias sociais e os consumidores em tempo de crise
Mídias sociais e os consumidores em tempo de crise
reclameaqui.com.br
Mídias sociais e os consumidores em tempo de crise
slideshare.net/reclameaqui
Mídias sociais e os consumidores em tempo de crise
emdefesadoconsumidor.com.br
Mídias sociais e os consumidores em tempo de crise
consumidorinsaSsfeito.com.br
Mídias sociais e os consumidores em tempo de crise
denuncio.com.br
Mídias sociais e os consumidores em tempo de crise
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Mídias sociais e os consumidores em tempo de crise
hFp://ow.ly/h4SO4
Mídias sociais e os consumidores em tempo de crise
Mídias sociais e os consumidores em tempo de crise
hFp://ow.ly/gYqui
A comunidade online que há dois anos comemorou o surgimento do aplicaSvo de fotos Instagram ficou furiosa nesta terça-‐feira (18/12/2012) por uma mudança nos
termos de uso que permite a venda de bilhões de fotografias sem créditos para os
autores.
A mudança foi decidida pelo Facebook, que em setembro adquiriu o Instagram por US$ 1 bilhão e os quase 5 bilhões de fotografias
arquivadas por milhões de pessoas no mundo todo, e permiSrá o uso das fotos e
de outros dados dos usuários para a publicidade que se acrescentará a
Instagram.
Mídias sociais e os consumidores em tempo de crise
hFp://ow.ly/gYqp3
Instagram perde 25% dos usuários após novas regras, diz site De acordo com o site AppData, o número de usuários únicos por dia caiu de 16,4 milhões para 12,4 milhões no período
Mídias sociais e os consumidores em tempo de crise
I’m wriSng this today to let you know we’re listening and to commit to you that we will be doing more to answer your
quesSons, fix any mistakes, and eliminate the confusion. As we review your feedback and stories in the press, we’re going to modify specific parts of the terms to make it more clear what will happen with your photos. Kevin
Systrom co-‐founder, Instagram
hFp://mashable.com/2012/12/18/instagram-‐heard-‐you/
hFp://blog.instagram.com/post/38252135408/thank-‐you-‐and-‐were-‐listening
Funcionários e políSca interna no uso de mídias sociais
Defina uma polí1ca clara e obje1va para seus funcionários.
Faça um treinamento.
Funcionário deve ficar ciente de que é
responsável por seus atos;
USlize de cases que ilustram causas e conseqüências; Mostre que punições existem e podem ser desde
advertência até demissão.
Conceito de Crise
Crise é qualquer situação que ameace causar danos
a uma en1dade, seus stakeholders e o
público em geral;
Uma crise afeta o principal bem de uma
organização:
A CONFIANÇA
Via Martha Gabriel
Conceito de Crise
Uma crise envolve 4 elementos:
1.Ameaça a organização; 2.Elemento Surpresa;
3.Decisão de curto prazo; 4.Necessidade de
mudança; (Segundo Martha Gabriel,
se não houver necessidade é uma falha
ou incidente.
Via Martha Gabriel
Tipos de Crise
1. Desastres Naturais; 2. Tecnológica;
3.Crise de Gestão Negligente
4.Crise de Erro de Gestão 5.Crise de Má Conduta
6.Rumores 7.Interna (funcionários)
Via Martha Gabriel
AplicaSvo Gerenciamento de Página do Facebook
Ferramentas de Monitoramento (pagas)
IdenSficando uma Crise: Monitoramento
Tecnisa Tecniza
Mais construtora por m2 Viverde
Alto da Mata Atraso de obras
Juros Reclame Aqui
Tecnisa Ideias
Fast DaSng Fabrica de Festas Banco Imobiliário
IdenSficando uma Crise: Monitoramento
IdenSficando uma Crise: Monitoramento
IdenSficando uma Crise: Declaração Oficial
IdenSficando uma Crise: Declaração Oficial
IdenSficando uma Crise: Declaração Oficial
IdenSficando uma Crise: Avaliação
IdenSficando uma Crise
hFp://ow.ly/h2C40
IdenSficando uma Crise
hFp://ow.ly/h2CtI
Tipos de Agressores
1. Troll – Pessoa que dedica boa parte do seu tempo para desestabilizar uma situação, seja um grupo, empresa ou discussão;
2. Stalker – Pessoa que segue ou espiona compulsivamente outra empresa (ou pessoa);
3. Famoso ou Influente – Acha que merece benercios por sua condição;
Gestão de Crise
Caracteriza-‐se por lidar com uma situação após ela ter acontecido;
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Presença Online
O que leva uma marca ao #fail nas redes sociais
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Disponibilidade de canais Falta de canais adequados para o relacionamento com os
consumidores. Na maior parte dos casos as empresas mantém apenas canais com comunicação unilateral, com fins promocionais.
Quando dispõem de canais de atendimento, geralmente, quem cuida
da área não tem o entendimento e o preparo necessário para lidar com um cliente insaSsfeito.
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Estrutura de inteligência Assim que uma críSca ou reclamação chega uma análise do
problema deve ser feita.
Além de entender sobre aquilo que orienta, o responsável pelo núcleo de inteligência deve ter conhecimento sobre como funciona a comunicação digital, sua linguagem, ferramentas de mensuração
e sobre a relevância de cada reclamante.
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Tempo de resposta Nem todo problema pode ter uma solução imediata, porém toda
reclamação pode ter respostas em pouco tempo. Na internet, horas significam dias.
Quanto mais tempo levar para entrar em contato com o
consumidor, encaminhá-‐lo para a área correta e propor uma solução, maior a dimensão da crise..
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Postura da empresa ante ao problema Um dos pontos que aborrece ainda mais aquele que já está
insaSsfeito é a sensação de estar sendo ignorado ou feito de idiota.
Respostas padronizadas, com mensagens que não dizem nada e apenas se desculpam pelos ocorridos, sem propor uma solução, podem aumentar a crise e arrebatar críScas ainda mais duras.
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Postura da empresa ante ao problema A falta de reconhecimento de que algo errado ocorreu é a pior coisa
que uma empresa pode fazer diante de uma crise. Isso insulta a inteligência do consumidor.
Erros acontecem e fazem parte do coSdiano, se eximir da
responsabilidade é praScamente uma declaração de guerra.
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Soluções Outro problema comum é a falta de soluções que revertam o mal
estar causado. Apenas o ressarcimento do prejuízo financeiro pode não resolver a questão quando tratamos de um relacionamento
comercial baseado em credibilidade.
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Soluções Dependendo do caso outras ações podem ser mais benéficas como um convite para conhecer a empresa, elevar o nível do cliente em programas de milhagem, agregar o produto ou serviço adquirido
com itens de desejo e manter o cliente informado sobre quais consequências internas ocorreram dada a sua reclamação.
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Soluções Em um primeiro momento o reclamante quer desabafar, quanto a irritação passa ele deseja soluções eficazes, posteriormente, para reconsStuir a relação, ele tem que ter a certeza ou indicaSvos de
que o problema não voltará a ocorrer.
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Mais respeito pelo consumidor A recuperação de uma marca é mais do que a aplicação de boas práScas,
é também o entendimento do corpo direSvo da empresa sobre as consequências que a falta de respeito pelo consumidor pode ter.
De uma forma geral, diante de um problema, a empresa deve:
disponibilizar meios para contato, entender o problema consumidor, agir com rapidez, reconhecer as falhas e propor soluções ao invés de
retratações.
Gestão de Crise
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Obrigado!
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