Manual do usuário externo€¦ · Catálogo de serviços e ofertas (1/2) • As categorias do...

SMAXManual do usuário externo

Projeto de Implementação da Central de Serviços - Fase 1

Tribunal de Justiça do Estado de São Paulo

Fevereiro de 2021

01. Objetivo de Transferência de Conhecimento

02.

03.

SMAX - Visão Geral e Demonstração

SMAX - Usuário Final

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Conteúdo

• Este manual visa apresentar a solução SMAX aos usuários externos do Tribunal de Justiça doEstado de São Paulo.

• Dar uma visão de alto nível do Service Management Automation X - SMAX, como ferramenta daMesa de Atendimento do Tribunal de Justiça de São Paulo.

• Explicar o uso do SMAX, na perspectiva do usuário final, para acessar os Serviço de “Solicitaçãode Serviço” e mostrar as capacidades da ferramenta voltada para os usuários finais. Abordartópicos como: acesso à solução SMAX, catálogo de serviços, abertura das solicitações serviço esuporte, rastreamento das solicitações, pesquisas, entre outros.

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Manual de Transferência de Conhecimento

Objetivos

SMAX - Visão Geral e Demonstração

ServiçosTudo se resume a uma

experiência excepcional para o usuário e o cliente

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Fácil acesso aos serviços

Opções de autoatendimento com recursos fáceis de usar

Trabalho colaborativo e automação

Service Desk moderno Agilidade Excelente experiência do

usuário final

Colaboração

Características do Intelligent Service Desk(ITSM) • Autoatendimento e chat

• Fácil abertura de solicitações

• Fluxo de trabalho inteligentee automação de tarefas

• Gestão do conhecimento

• Adoção rápida

• Uso simples, fácil e intuitivo

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• Acesse: https://www.suportesistemastjsp.com.br/

• Clique na Opção Novo Usuário Conforme a imagem abaixo:

Cadastro de Usuários Externos

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Para cada tipo de Perfil o sistema exige algumas informações para o cadastro;

Os perfis são:

• Pessoa Física

• Advogado

• Servidor de Órgão Público

• Cartório Extrajudicial

Cadastro de Usuários Externos

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• Pessoa Física:

Cadastro de Usuários Externos

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• Advogado:

Cadastro de Usuários Externos

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• Servidor de Órgão Público:

Cadastro de Usuários Externos

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• Portal Extrajudicial:

Cadastro de Usuários Externos

Cadastro de Usuários Externos

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Após a conclusão do preenchimento basta clicar no botão “Cadastrar”

A Senha de cadastro deve conter:

• 10 Caracteres

• 1 (uma) Letra Maiúscula

• Letras Minúsculas

• Números

Criar uma nova senha

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Caso o usuário já tenha cadastro no portal, será necessário criar uma nova senha para acesso.

Para criar uma nova senha, escolha a opção “Recuperar Senha”, digite o CPF cadastrado e clique no botão “Recuperar Senha”

E-mail de criação de nova senha

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Após clicar em “Recuperar senha” será enviado um e-mail conforme imagem abaixo para redefinição da senha.

Basta clicar no link e criar a nova senha conforme as regras.A Senha de cadastro deve conter:

• 10 Caracteres

• 1 (uma) Letra Maiúscula

• Letras Minúsculas

• Números

Autoatendimento e ColaboraçãoÓtima experiência do usuário, a qualquer hora, em qualquer lugar

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As ofertas do catálogo podem ser facilmente acessadas

Pesquisa inteligente em dados estruturados e não estruturados para respostas rápidas

Aplicativo móvel para acesso ao serviço de qualquer lugar -dispositivos Android e iOS

Service Management Automation X (SMAX)Central de serviços moderna voltada para usuários e clientes

Busca Inteligente

Resultados rápidos e precisos usando pesquisa em linguagem natural

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Encontrerespostas de diferentes fontes de dados

Pesquiseusandolinguagemnatural

A mesma funcionalidade de pesquisa acessível através de dispositivos móveis

• Acesso ao SMAX

• Portal de autoatendimento

• Catálogo de serviços e ofertas

• Pesquisas

• Criação de solicitações de suporte e serviços

• Revisão do estado das solicitações e serviços

• Outros elementos do portal (notificações, notícias, ofertas recentes)

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SMAX - Usuário Final Externo

Tópicos

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Acesso ao SMAXAcesse a URL: https://suporte.tjsp.jus.br

Digite o nome de usuário e a senha

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Portal de autoatendimento (1/4)

Acesso para navegar no catálogo

Colaboraçãoentre partes

Opções de pesquisarobustas

Ofertas e pedidos mais recentes

Envio da uma nova ideia

Acesse suassolicitações

App móvel

Avisos de atualização

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Portal de autoatendimento (2/4)

• Informações de pesquisa: insira uma ou mais palavras-chave na caixa de pesquisa e clique noícone de pesquisa. Se nenhuma informação foi encontrada você pode enviar uma solicitação desuporte clicando no link criar uma solicitação de suporte padrão, fazer upload de uma capturade tela do seu problema ou digite a descrição do problema e ENVIAR.

• Suas solicitações: Lista de solicitações abertas, fechadas, seguindo ou públicas.

Portal de autoatendimento (3/4)

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• Solicitações: lista de suas solicitações Aberta, Fechada,Seguindo, Pública.

• Serviços e ativos: assinaturas exibe os registros deassinatura cujo assinante é o proprietário selecionado.Serviços e ativos pertencentes ao proprietárioselecionado.

• Aprovações: mostra as aprovações pendentes para ousuário ou seus grupos.

• Perguntas: Perguntas em destaque/ Todas as perguntas/Suas Questões

Portal de autoatendimento (4/4)

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• Preferências: perfil, idioma, imagem

• Qualificações: interesses, tipo de dispositivos quevocê usa

• Delegações: delegar aprovações a outro usuário

• Solicitação em nome de: as solicitações apresentadassão do usuário, a disponibilidade da oferta é baseadanos direitos da outra pessoa, suas solicitações sãoenviadas em nome da outra pessoa

• Ativar aplicativo móvel: como baixar e ativar oaplicativo móvel (código QR)

• Fazer logoff: sair do sistema

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Catálogo de serviços e ofertas (1/2)

• As categorias do catálogo serãoexibidas no Portal de Serviços

• A página de categorias tambéminclui uma opção suspensa depesquisa, que permite ao usuáriopesquisar a categoria selecionadaou selecionar o botão com o logoSAJ Produção.

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Catálogo de serviços e ofertas (2/2)

Ao acessar a categoria, uma página com três seções será exibida:

• Em destaque - exibe notícias, ofertas recomendadas e populares e artigos

• Ofertas: mostra todas as ofertas que pertencem à categoria

• Artigos: exibe notícias e artigos relevantes

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Pesquisas

A página de categorias do Portal e dentro de cada categoria também se inclui uma opção de pesquisa por texto que permite ao usuário pesquisar ofertas, conhecimentos e ideias.

Criação de Solicitações de Suporte e ServiçoCriação de solicitação de serviço / suporte

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• O usuário preenche as informações básicas para realizar a gestão (* indica campos obrigatórios)

• Indique quaisquer dados adicionais que sejam identificados, anexar arquivos

• Enviar para abrir o pedido

Criação de Solicitações de Suporte e ServiçoCriação de solicitação de serviço / suporte

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• O Portal permite conhecer o identificador do caso criado

• Você pode ver o status da solicitação criada, atualizá-la e validar a solução aceitando ou rejeitando-a

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Revisão do status das Solicitações

• Consulte as solicitações abertas e fechadas

• Nas solicitações abertas vocêpoderá ver em qual estágio do fluxo de trabalho está

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• Se o usuário indicar que concorda, a solicitação é encerrada pela ferramenta e uma notificação enviada automaticamente por e-mail.

• Se a solução é rejeitada, o ticket retorna para a fase de suporte de primeiro nível para nova verificação e tratativa.

Aceite ou rejeite da solução

• Ofertas Recentes:Ofertas recentes enviadas por você ou lista com os itenspopulares sugeridos.

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Outros elementos do Portal (1/2)

Notícias e Ofertas Recentes

• Noticias:

As entradas de “hot news” contêm informações muitorecentes sobre interrupções de servidor ou outras falhas deinfraestrutura. As notícias também podem incluir soluçõespara um novo incidente ou problema.

• Aprovação pendente: se você for um aprovador, poderá receber uma notificação quando uma nova solicitação estiver com sua aprovação pendente. Ao expandir a notificação, você pode optar por aprovar ou negar a solicitação diretamente. Você também pode fazer uma busca detalhada na notificação e abrir a página de detalhes da solicitação.

• Conclusão pendente: se você for um usuário final normal, poderá receber umanotificação quando o status da sua solicitação for alterado para “conclusãopendente". Você pode detalhar a notificação e abrir a página de detalhes dasolicitação.

• Solicitação resolvida: sendo um usuário final, você também pode receber uma notificação quando sua solicitação for resolvida. Ao expandir a notificação, você pode optar por aceitar ou rejeitar a solicitação diretamente. Você também pode fazer uma busca detalhada na notificação e abrir a página de detalhes da solicitação.

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Outros elementos do Portal (2/2)

Notificações

Obrigado | Gracias | Thank You