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MEDIA-CORE® UNIQUEUE®

Fila Virtual e Callback Dinâmico

www.media-core.com.br media-core®iAGENDA

media-core® Uniqueue Benefícios chave da solução Funcionalidades principais Módulos da Aplicação Para os gestores de TI/Telecom Arquitetura

www.media-core.com.br media-core®iMEDIA-CORE® UNIQUEUE

“Waiting is frustrating, demoralizing, agonizing, aggravating, annoying, time consuming and incredibly expensive.”

Tradução livre

“A espera é frustrante, desmoralizante, agonizante, agravante, irritante, consome tempo e incrivelmente cara.”

Anuncio Federal Express USA.

media-core® Uniqueue, Fila Virtual e Callback dinâmico para melhoria do nível de atendimento e economia com custos de telecomunicações em Centrais de atendimento.

www.media-core.com.br media-core®iBENEFÍCIOS CHAVE DA SOLUÇÃO Aumento da satisfação do cliente final; Fortalecimento da marca; Redução dos custos de Telefonia; Melhoria no nível de serviço; Redução das taxas de abandono; Aproveitamento de infra-estrutura existente; Modelo de negócio flexível (Aquisição, Aluguel

ou participação no resultado).

www.media-core.com.br media-core®iBENEFÍCIOS CHAVE DA SOLUÇÃO

Comportamento esperado com media-core® Uniqueue em operações com alto volume de abandono

CE6605660al

Taxa de Abandono (%) Nível de Serviço (%)

Operação Inbound

media-core® Uniqueue

Reduz abandono

Aumenta Nível Serviço

Porque reduz o abandono?

As chamadas não são enfileiradas no SKILL de atendimento, pois são atendidas pelo media-core® Uniqueue e “armazenadas” na plataforma

Porque aumenta o nível de serviço?

Os clientes não ficam esperando na fila do DAC, pois estão com os seus lugares marcados na fila. No momento exato do agendamento a plataforma realiza a chamada de retorno e conecta o cliente .

Porque reduz o custo de telefonia?

A cliente passa a esperar uma ligação de retorno ao invés de ficar conectado em linha com o atendimento. Estes minutos são automaticamente convertidos em economia, pois não serão tarifados pela operadora.

www.media-core.com.br media-core®iFUNCIONALIDADES PRINCIPAIS Fila virtual com cálculo de EWT global; Callback dinâmico integrado ao atendimento; Callback baseado no monitoramento automático de

abandonos; WebCallback – Agendamento via Internet; Acompanhamento de previsão de atendimento via

web; Acompanhamento via AVAYA® CMS®; Aplicação não intrusiva;

www.media-core.com.br media-core®iMÓDULOS DA APLICAÇÃO

Gestão de Campanhas – Parametrização das campanhas com efeito imediato na operação;

RTA – Monitor em tempo real para gerenciamento da fila; Screen PoP – Aviso automático para o agente e passagem de

informações coletadas durante navegação na URA; Reports – Relatórios com foco em negócio e também

técnicos para resolução de problemas;

www.media-core.com.br media-core®iMÓDULOS DA APLICAÇÃO Gestão de Campanhas

- Criação e alterações de configurações a “quente”;

- Cálculo dinâmico do EWT;

- Registro histórico de estatísticas da operação para correção de distorções durante o atendimento;

- Parâmetros configuráveis para melhoria de desempenho e adaptação as necessidades da operação.

- Perfil de acesso configurável.

www.media-core.com.br media-core®iMÓDULOS DA APLICAÇÃO RTA

- Estatísticas(TMA, EWT e Tx de abandono) da operação;

- Estados das portas de atendimento e discagem;

- Estatísticas da Fila;

- Visão em tempo real da fila virtual e Callback;

- Gráficos de acompanhamento.

www.media-core.com.br media-core®iMÓDULOS DA APLICAÇÃO Screen PoP

- Agent bar com funções de agente e telefonia;

- Screen pop com as informações da URA e também do cliente;

- uui passthrough

- Categorizações dos contatos;

- Funções de automação da posição de atendimento.

www.media-core.com.br media-core®iMÓDULOS DA APLICAÇÃO Reports

- Relatório de retorno do investimento;

- Relatórios de pontualidade e eficiência da fila virtual

- Volumetria completa

- Rastreabilidade por cliente;

- Número de tentativas e histórico de chamadas

- Agendamentos.

www.media-core.com.br media-core®iTempo em Fila de Espera

FUNCIONAMENTO

Tempo com agente

Tempo de espera na fila virtual (O Cliente está em casa) Tempo com agente

Experiência do cliente: Maneira tradicional

Experiência do cliente: media-core® Uniqueue

Olá, estamos neste momento com um alto volume de ligações em nossa central de relacionamento, ao invés de ficar esperando na linha podemos marcar o seu lugar na fila e ligar de volta quando for a sua

vez....

Olá. Esta é sua chamada de retorno. Estamos transferindo sua sua ligação para o atendimento.

Redução de 0800

Melhoria no TMA

Redução do abandono

www.media-core.com.br media-core®iPARA OS GESTORES DE TI/TELECOM

Integração Nativa com Avaya Aura AES Services 6.1 (DMCC com licença TSAPI Basic);

Solução “software only”, não trabalha com placas adicionais de telefonia;

Servidor de aplicação com nível de log avançado; Mecanismo de notificação integrado ao Event Viewer do

Windows; Windows Server 2008 R2 ou Windows 2003 Server Standard

Edition (32-bit) com .Net Framework 4.0; SQL Server 2008 R2 Standard (64-bit/32-bit); Modelo de negócio “Pacote fechado” de hardware e software

ou somente software.