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Palavrado Presidente
editorial
Jan-Fev/2013Ano 2 - N° 5
Bom atendimentodeve ser uma prática diária
Pedro Schwambach
Desde 2011 a TMC (Toyota Motors Corporation)
implantou a Visão Global, cuja meta é: "Sermos
recompensados com um sorriso de nosso cliente".
Isso significa exceder suas expectativas em todos os
quesitos, mas principalmente, no pós-venda. Afinal,
após investir em um bem durável como é o caso de um
Toyota, e que possui uma qualidade mundialmente
reconhecida, é natural que nossos clientes mereçam
ser bem recebidos quando voltar às nossas concessio-
nárias, seja nas revisões previstas ou nas situações
não programadas. É assim que precisa ser. A marca
Toyota é sinônimo de qualidade e excelência no
mundo todo e aqui no Brasil, não pode ser diferente. É
por isso que a ABRADIT, em conjunto com a Toyota,
fará um trabalho ao
longo deste ano em
prol da melhoria do
pós-venda em toda a
Rede e, com isso,
aumentar a satisfação
do cliente para que
possamos conquistar
sua confiança e torná-
lo fiel à marca Toyota.
Fruto desta pre-
ocupação com a excelência do atendimento e com o
preparo dos profissionais de pós-vendas, em
dezembro de 2012 aconteceu uma nova edição do
Skill Contest, competição que envolve as equipes
técnicas das Concessionárias Toyota, anualmente, em
todo o mundo e que busca sempre a melhoria no
preparo técnico e capacitação das equipes na Rede,
dentro do padrão mundial de atendimento.
Outro ponto importante que está sendo estudado
com muita atenção é o impacto da logística em todo o
processo de venda, com esse enfoque foi criada a
Comissão de Logística, que irá discutir com todos os
setores envolvidos os vários fatores que impactam no
planejamento e na logística da entrega de veículos e
peças para toda a Rede Toyota.
Ressalto também, o empenho da ABRADIT no processo
de reciclagem de aprendizado e aprimoramento do sistema
DMS Sisdia, que agora conta com novas ferramentas e
trouxe maior flexibilidade e agilidade na administração das
Concessionárias. É possível acompanhar todos os proces-
sos detalhadamente e gerar gráficos para melhor visualiza-
ção e controle.
Nesta edição falamos também de aspectos corporativos e
de importância na gestão das Concessionárias, como é o
caso do processo de sucessão, ilustrado aqui com algumas
experiências dentro da Rede Toyota. Passamos a trazer, a
partir desta edição, o destaque das Concessionárias
certificadas no TSW (Toyota Sales Way), programa que
procura elevar o padrão de qualidade da equipe de vendas.
Não posso deixar de ressaltar a conquista da Certificação
ISO 14001, via Multi-site, conduzida pela ABRADIT e
conquistada em tempo recorde, tornando a ABRADIT a
primeira associação de marcas de automóveis a ser
certificada na América Latina, mais um passo que mostra
nosso compromisso com a qualidade, o respeito ao meio
ambiente, às pessoas e comunidades onde atuamos.
São muitos pontos, iniciativas e há muito mais a ser
realizado neste cenário que aponta o Brasil com grande
player no mercado mundial. Fato a ser mencionado é que
2013 marca também os 60 anos da divisão Latin America
and Caribbean da Toyota e nos reuniremos em breve para
festejar este grande momento do Brasil e da Toyota na
América Latina, no Dealer Meeting Toyota 2013, ainda este
mês, no Caribe.
Será a primeira vez que todos os dirigentes da América
Latina estarão reunidos e mais uma ótima oportunidade
para trocar experiências e conhecer um pouco melhor das
expectativas e iniciativas da Toyota para nosso mercado e,
também, é claro, comemorar uma data tão marcante para
todos nós.
Até lá!
Várias etapas estão envolvidas no processo de comercialização
de um veículo, do momento da produção ao momento da entrega do
veículo para o consumidor final existe uma cadeia enorme e cada
etapa deste processo tem influência na qualidade do produto e do
serviço prestado para nossos clientes. Um dos processos-chave
dentro desta cadeia é a logística, e num processo tão preciso quanto
o Just-in-time da Toyota, que não permite grandes estoques,
deficiências de logística e eventuais atrasos nas entregas dos
veículos são mais sentidos do que em outras marcas e causam
impacto na satisfação do cliente.
A ABRADIT, por meio de suas reuniões regionais e reuniões de
trabalho, percebeu o aumento de ocorrências na Rede, refletidas nas
reclamações recebidas, notou também que com o aumento do
volume de vendas e da competitividade do mercado brasileiro de
veículos novos, o papel da logística é um grande diferencial para a
satisfação dos clientes. Com este enfoque, decidiu criar a Comissão
de Logística, que tem por objetivo melhorar os processos e a
performance do transporte em toda a Rede.
A organização da Comissão foi pensada de forma a envolver
todos os aspectos e participantes da cadeia logística e também para
garantir uma distribuição geográfica satisfatória. Fazem parte desta
comissão: titulares e executivos da Rede e ABRADIT, executivos das
áreas de logística, planejamento de vendas e pós-vendas e represen-
tantes das áreas operacionais (os chamados AOV's e AOPV's) da
Toyota. Além de fornecedores diretamente envolvidos com as
transportadoras, seguradoras e corretoras homologadas.
A Comissão foi estabelecida e começou a atuar em outubro de
2012 e tem como principal objetivo trazer à tona a discussão sobre os
vários fatores que impactam no planejamento e na logística da
entrega de veículos e peças para toda a Rede Toyota.
A Toyota tem feito o controle e KPI's de performance, com o
trabalho da Comissão focado na avaliação e controle das atividades
de logística, é possível a partir de agora estabelecer um controle
maior e independente e por meio de relatórios mensais, criar KPI's
para medir a performance das transportadoras e da própria Toyota.
Atualmente, algumas Concessionárias enviam semanalmente as
ocorrências de avarias e performance de transit time (atrasos) por
meio de um formulário. No entanto, o processo de análise é
complexo e de difícil compilação. A ABRADIT está estudando uma
forma de ter um controle mais fácil por meio de seu site e ampliar a
participação das Concessionárias, garantindo assim um contraponto
aos controles da Toyota. Neste processo, os casos são tratados
individualmente e as principais ocorrências são usadas como Kaizen
para todo o processo. Antes da criação da Comissão as
Concessionárias tratavam o assunto de forma pontual, porém sem a
efetividade necessária. Mesmo para a Toyota, sem uma equipe
dedicada ao assunto, era difícil se fazer o acompanhamento devido.
A Comissão veio para preencher esta lacuna, ao criar um grupo
Comissão de Logística, o processo Kaizen colocado em práticaprodutos&serviços
organizado, dedicado a este assunto, fica mais fácil descobrir
eventuais gaps e necessidades de melhoria no processo, avaliar
corretamente necessidades e deficiências e agir de forma coordena-
da e em parceria.
A prioridade atual da Comissão é conseguir fazer um trabalho
preventivo por meio de várias ações, como por exemplo, realizar
estudos de rotas de transporte para reconhecer necessidade de
Kaizen nas concessionárias com maiores ocorrências. Chamamos
isso na Toyota de "guenchi genbutsu" (termo japonês que significa
fazer uma checagem no local para atividades de Kaizen). "Monitora-
mos, através dos indicadores, as Concessionárias que estão em
situação mais crítica e com isto, trabalhamos de forma mais
adequada e objetiva para esta Concessionária", relata Enio de Souza
Abreu, responsável pela área de PCL-Vehicle Logistics da Toyota.
Além do objetivo principal que é melhorar a qualidade nas
entregas e garantir a satisfação do cliente, a Comissão tem como
foco outros pontos que envolvem também, identificar possíveis
distorções com relação à definição do período de transit time,
melhoria na forma de receber os veículos na Concessionária, análise
dos trechos, estabelecimento de KPI's com base em relatório
consistentes das Concessionárias e muito mais.
Comissão de Logística na Tegma Transportes
ABRADITREUNIÃO MENSAL
ABRADITPAULO CEZAR DE C. ARAUJODIRETOR EXECUTIVO
PAULO R. SANTOSCOORDENADOR DE T.I.
TDB / PCL / VLDENIO - CHEFE DE DEPTO.MAURÍCIO - CHEFE DE SEÇÃO
LOGÍSTICABRUNO - ENGENHEIRO
QUALIDADEYANN - ENGENHEIRO
BRAZUL TRANSPORTES
TOKIO MARINE
TSUSHO CORRETORA
TEGMA TRANSPORTES
TDB COMERCIALDISTRIBUIÇÃOJOSÉ RICARDO - GERENTEKEYLA - CHEFE DE SEÇÃOLEANDRO HATTORI - ANALISTA
BUENO - AOV3VENDASLEONARDO PAIVA - CONSULTORMANUEL - ANALISTA
KAIZENSAITO - CHEFE DE DEPTO.ELISABETE - CHEFE DE SEÇÃO
ANTONIO BARDIN NETOESPAÇO VEÍCULOS - PR
ROBERTO MERULLANEWLAND - CE
CALTABIANO - SPMAURO FIGUEIRA
ORGANIZAÇÃO COMITÊ DE LOGÍSTICA
O Skill Contest é um dos principais programas desenvolvidos pela Toyota, em todo o mundo. O concurso, que acontece anualmente, tem o objetivo de promover o desenvolvimento dos profissionais de Pós-Vendas da Rede de Distribuidores Toyota.
A competição passo-a-passo.
O Skill Contest é preparado com muito empenho e envolve uma
equipe afinada e pronta para avaliar o desempenho das equipes de
Pós-vendas da Rede Toyota. Para que todos os processos que
envolvem o bom atendimento ao cliente sejam considerados o Skill
Contest conta com diferentes etapas:
Etapa Geral A 1ª etapa, que acontece pela Internet, envolve tanto os Técnicos
quanto os Consultores de Serviço. A Toyota disponibiliza uma avaliação via internet, para que os competidores possam iniciar sua
participação no grande desafio. A avaliação fica disponível, no portal de Trei-namento Técni-co da Toyota, durante todo o período do Skill Contest.
A 2ª e a 3ª E t a p a s s ã o diferenciadas para Técnicos e Consultores:
Técnicos: É realizado um teste presencial com uma avaliação por escrito de todos os participantes da competição. A partir desta avaliação a Toyota seleciona os 12 melhores profissionais de cada uma das 5 regiões. No total, 60 Técnicos são selecionados neste etapa. Somente 50% destes profissionais são selecionados pela Toyota, para a próxima etapa. Estes 30 técnicos são levados para participar de uma avaliação prática no Centro de Treinamento da Toyota em São Bernardo do Campo.
Consultores:A 2ª etapa para os Consultores envolve uma ação de "Cliente
Fantasma". A Toyota avalia, por meio de um cliente oculto, represen-tando um atendimento comum, os 3 melhores Consultores de Serviço das 5 regiões estabelecidas.
Como funciona a dinâmica?Um ator (cliente misterioso) realiza um agendamento na
Concessionária do Consultor finalista, para levar o seu veículo para a revisão. Neste momento, leva consigo uma caneta espiã para coletar imagens da postura e atendimento do finalista.
Em 2012, a ação contou com a parceria dos clientes Toyota residentes em cada praça, que cederam seus veículos para serem "revisados" e, em troca, ganharam uma revisão totalmente paga pela
Dupla da Concessionária Santa Emília conquista novamente o primeiro lugar
produtos&serviços
Toyota. Esta parceria foi efetivada pela própria Toyota que contatou os clientes diretamente, por meio do seu SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente).
Treinamento Atores e Clientes ToyotaPara que tudo saia perfeito e o Consultor não tenha suspeitas, os
clientes e atores são treinados pela própria Toyota. Os treinamentos foram agendados com um dia de antecedência da ação, quando o representante da Toyota do Brasil passou os detalhes de funciona-mento da ação para o cliente e o ator. Neste mesmo momento era realizada a apresentação do ator contratado para o cliente Toyota, para que pudessem ir juntos ao agendamento no dia seguinte. No final do atendimento, o ator e o representante Toyota analisam os dados captados pela caneta espiã para a melhor avaliação do atendimento.
Grande Final Competição Skill ContestA competição final é um grande evento e a equipe de pós-venda
da Toyota tem procurado torná-lo cada vez mais atraente para todos os profissionais de pós-vendas, e não somente para os envolvidos na competição final. Em 2012, a grande final aconteceu na Vila dos Ipês, em São Paulo, no dia 6 de dezembro. Desta final participam 6 Consultores e 6 Técnicos selecionados nas etapas anteriores, não necessariamente das mesmas Concessionárias. Como novidade, nesta última edição, além da tradicional e emocionante competição que acontece no mundo todo, o Pós-Vendas trouxe também um palestrante convidado, especialista em satisfação do cliente, exposição de veículos, espaço para exposição de parceiros e patrocinadores e um workshop da TDB. Para quem não teve ainda a oportunidade de assistir a um evento do Skill Contest a ação é emocionante e transforma o dia-a-dia dos técnicos e consultores em um desafiante processo pela busca do bom atendimento e da precisão na resolução do problema do cliente Toyota. A prova é dividida em 2 etapas de 20 minutos cada, sendo que a prova dos Técnicos é realizada em um período corrido de 1 hora.
A competição é uma prova de precisão. Não ganha a equipe que descobrir o problema e solucioná-lo em menor tempo e sim, a equipe que o fizer seguindo a forma mais técnica e recomendada, preocupando-se com todos os detalhes ou seja, dentro do padrão de qualidade exigido e difundido pela Toyota. Todos os finalistas
ganham prêmios e diplomas. Os 2ºs e 3 º s c o l o c a d o s recebem prêmios e s p e c i a i s e medalhas de prata e bronze, respecti-vamente.
Os 1ºs coloca-
d o s , a l é m d o s
prêmios citados
acima, recebem
uma placa, um
troféu transitório e
o grande prêmio:
Continue>
Vencedores do 18º Skill Contest: Eduardo Makoto Koora (mecânico)e Elenilda Costa (Consultora de Serviços), ambos da Santa Emília
FINALISTAS SKILL CONTEST 2012
CO
NSU
LTO
RES
TÉC
NIC
OS
CONCESSIONÁRIANOME
Robert Wagner Kojima Rodobens Raja - Belo Horizonte/MG
Fábio Rodrigues da Silva Kurumá Veículos - Vitória/ES
Luciano Martins Pires CarHouse - Porto Alegre/RS
Aderval Ferreira A. Filho Toyolex - Recife/PE
Eduardo Makoto Kooro Santa Emília - Ribeirão Preto/SP
Fábio Miyano Adhara - Brasília/DF
Airton Rocha Nakamura Tsusho - São Paulo/SP
Elenilda Costa Santa Emília - Ribeirão Preto/SP
Jacqueline Vidal Santos Nipônica - Piracicaba/SP
José Ary do Nascimento Via-Láctea - Várzea Grande/MT
Kelso Manser da Silva Luiz Nipônica - Limeira/SP
Tiago Miranda Reis Canopus - Marabá/PA
Para comemorar o
aniversário de 60 anos
da divisão a Toyota,
preparou um evento
mais do que especial
que reunirá todos os
Dealers da América
Latina numa convenção única.
A convenção, que acontece entre os dias 22 e 28 de fevereiro de
2013, vai ser realizada durante um Cruzeiro no mar do Caribe e tudo
está sendo organizado diretamente pela TMC (Toyota Motor
Corporation).
A expectativa é receber em torno de 1.500 participantes de todos
os países. O Brasil será representado por um grupo de aproximada-
mente 480 pessoas entre titulares, esposas dos titulares, principais
executivos, convidados do Banco Toyota e ABRADIT e executivos e
staff da Toyota do Brasil.
Pela primeira vez, Dealers da América Latina estarão reunidos em um Dealer Convention
acontece na rede
FEVEREIRO22
(Sexta)PERÍODO
MANHÃ
TARDE
NOITE
1º Dia
23(Sábado)
2º Dia
24(Domingo)
3º Dia
25(Segunda)
4º Dia
26(Terça)
5º Dia
27(Quarta)
6º Dia
MIAMIChegada
e check-in
no hotel
Portode
Escala:JAMAICA
Eventono
Navio
Portode
Escala:BAHAMAS
Business Meeting 1
TDBBusinessMeeting
(13h - 14h30)
Check-outno hotel
Transferpara o porto
Check-inno navio
(11h - 13h)
Saída donavio
Jantarde
boas-vindas Jantar 1 Jantar 2Jantar
deEncerramento
28(Quinta)
7º Dia
Retornoa MIAMI
Desembarqueaté as 8h
Além da programação da Convenção, o cruzeiro oferece
diversas opções de lazer e na programação está prevista uma
parada na Jamaica e outra nas Bahamas, com tours opcionais aos
participantes.
Vale lembrar, que é necessário o visto americano para a
viagem, nos próximos dias a Toyota enviará mais informações a
respeito da agenda detalhada do cruzeiro.
Veja abaixo, uma prévia da programação.
Como foi a preparação dos competidores da Concessionária
Santa Emília? Como a Santa Emília ajudou nessa etapa?
Ambos colaboradores foram extremamente comprometidos,
em alguns momentos ficaram até após o horário, estudando. A
Concessionária, por ter uma equipe vencedora na competição
passada, disponibilizou os dois vencedores para uma melhor
preparação dos competidores.
O que muda ao vencer o Skill Contest? Para a concessionária e
para o colaborador?
Para a concessionária é uma gratificação muito grande, pois
demonstra que todo o investimento direcionado à equipe foi
recompensado, através da conquista do prêmio, demonstra
também que a filosofia do Kaizen está enraizada na equipe.
Segundo Eduardo Makoto Kooro (técnico), vencedor do último
Santa Emília Equipe Campeã em 2011 e 2012
Skill Contest, ele ficou muito emocionado com o reconhecimento
de seus colegas de equipe e dos Diretores da Concessionária.
Para Elenilda Costa, Consultora de Serviços vencedora da última
edição, com o prêmio ela ganhou o reconhecimento de seus
colegas de trabalho e também dos clientes.
Você acredita que o trabalho no Brasil está alinhado com os
outros países onde a Toyota está presente?
Sim, pois os padrões de qualidade e atendimento da Toyota são
reconhecidos mundialmente por sua excelência em qualidade,
acho que o grande diferencial do Pós-venda hoje, é oferecer
serviços de qualidade com precisão e dedicação com o objetivo
de obter a satisfação e a confiança dos clientes, tornando-os fãs
da marca Toyota.
Adriano Vieira, Gerente de Pós-Vendas da Santa Emília, que teve seus profissionais classificados
em primeiro lugar nas duas últimas edições fala um pouco da competição e da vantagem que a participação
e incentivo do Dealer proporcionam ao atendimento do pós-venda.
>Dupla da Concessionária Santa Emília... (continuação)
Transatlântico Constellation escolhido para a Convenção
uma viagem para o Japão e o direito de participar, representando o
Brasil, da etapa mundial, organizada pela TMC. O Skill Contest foi
criado e acontece em todo o mundo, para dar suporte aos treina-
mentos realizados na fábrica e criar um perfil ideal de profissional.
"Os campeões realizam esse excelente trabalho e conseguem ótimos
resultados, pois atuam com a filosofia de atendimento ao cliente
Toyota: precisão mais dedicação é igual a confiança", explica Alex
Lourenço Simões, da área de treinamento da Toyota. “Quando a
Concessionária tem um ganhador do Skill Contest, não é só o
campeão quem ganha. A iniciativa estimula os outros profissionais a
se prepararem também. Assim, todos alcançam um nível de
atendimento ideal", garante Simões.
Há um ano foram apresentados os pilotos para o novo Sistema
DMS Sisdia, que passou por melhorias em relação à versão anterior,
que era utilizada desde 2008. A nova versão, chamada Evolution,
implantada efetivamente em maio de 2012, traz novas ferramentas e
tecnologia mais avançada, adaptadas ao novo Processo de Vendas e
Pós-Vendas Toyota. O novo DMS Sisdia trouxe maior flexibilidade,
agilidade e conta com novas funções para ajudar na administração
da Concessionária. Por exemplo, é possível obter um histórico de
todo o Processo de Vendas Toyota e com isso, controlar melhor o
fluxo de clientes e verificar em qual fase está a negociação de compra
ou solicitação de serviço. "Os passos do processo de vendas eram
engessados e o novo sistema ficou mais flexível de acordo com o
desejo do cliente. Além da melhoria na visualização das informações
houve a redução na navegação do Sistema", declarou André Makoto
Kajihara, do Toyota Sales Way.
Para facilitar o gerenciamento das vendas e pós-vendas do
Distribuidor é possível também, demonstrar toda operação por
meio de gráficos (Dashboard) e com isso, possibilitar a visualização e
o controle mais eficiente de todo o processo. O lançamento do
Toyota Etios foi mais um motivo que incentivou a atualização do
sistema e do processo de vendas e pós-vendas, uma vez que a Toyota
não tinha o compacto em seu portfólio de produtos, o que exigiu sua
inclusão e uma nova filosofia de atendimento. Devido aos novos
recursos do sistema, foram necessários treinamentos, com partici-
pação ativa da ABRADIT e da Toyota. Inicialmente cada Distribuidor
ficou responsável por realizar o treinamento da equipe de vendas e
pós-vendas em suas unidades. Posteriormente foi desenvolvido um
e-learning para os novos colaboradores que serviu, também, para
trazer novidades àqueles que já tinham sido treinados.
Em outubro e novembro de 2012, a ABRADIT e a Toyota promo-
veram um curso de treinamento de reciclagem mais aprofundado
para as equipes de vendas e pós-vendas de todos os Distribuidores
na sede da ABRADIT.
Agilidade e eficiência nas vendas e pós-vendas das Concessionárias Toyotaprodutos&serviços
A Associação forneceu toda infraestrutura para a realização de
cada curso (auditório, coffee-break, materiais de apoio e equipa-
mentos de multimídia). A Toyota ficou responsável por ceder os
profissionais que ministraram os treinamentos. Ambas fizeram um
esforço coletivo que reafirmou uma parceria com o objetivo de
melhorar a gestão para que a Rede fique cada dia melhor e mais
eficiente. A atualização do Sistema DMS Sisdia Vendas e Pós-Vendas
é feita a cada quatro meses, sempre que surgem sugestões de
melhorias da Rede e da Toyota, ou mesmo, mudanças nas regras do
negócio automotivo. Essa forma de sistema integrado entre Toyota,
ABRADIT e Rede, faz com que toda a cadeia tenha conhecimento das
ações que cada um está desempenhando e gera maior rapidez no
fluxo de informações e na tomada de decisões.
OUTROS29%
GERENTEDE VENDAS
20%
LÍDER KAIZENVENDAS
25%GESTOR TI21%
TOYOTA 5%
ÁREA DE VENDAS
55 48 39 538
Nº Participantes
ÁREA DE PÓS-VENDAS
GERENTE DEPÓS-VENDA
22%OUTROS
32%
GESTOR TI22%TOYOTA 7%
LÍDER KAIZENVENDAS
17%
67 36 39 538
Nº Participantes
PARTICIPAÇÃO NOS CURSOS DO DMS SISDIA
Fonte: ABRADIT, 2012
TREINAMENTO NA SEDE DA ABRADIT
Treinamento DMS Sisdia ocorrido em novembro de 2012
Comprar um automóvel novo é uma experiência marcante. Para
que se torne inesquecível, a Toyota tem o programa Toyota Sales
Way, ou simplesmente TSW, que se propõe a elevar o padrão de
qualidade da equipe de vendas das Concessionárias.
O TSW segue um roteiro de atendimento que abrange todas as
etapas da operação de venda e tem como objetivo alcançar a
satisfação do cliente, conforme abaixo:
PVT - Processo de Vendas Toyota: Sequência de padrões de
atendimento e gestão que garante práticas eficientes de vendas;
ISC/IPL: Índices que medem a satisfação dos Clientes quanto à
experiência de compra;
SVT/EVO - Sistema de Vendas Toyota/Evolution: Sistema infor-
matizado para apoiar o relacionamento com os clientes e o gerencia-
mento das vendas;
CERTIFICAÇÃO: Processo de implementação e que consolida o
Programa TSW junto à Rede de Distribuidores.
Com esse programa, a Toyota consegue padronizar o processo de
venda de toda a Rede para que o cliente receba o mesmo padrão e
qualidade de atendimento em qualquer Concessionária Toyota, em
todo o Brasil.
Todo o processo para obtenção do certificado TSW leva em torno
de cinco meses e durante esse período, as consultorias, pré-
auditoria, auditoria e a certificação são agendadas em comum
acordo com cada Concessionária. A certificação é válida por 1 ano e
após esse período a Concessionária passa por nova auditoria para
reavaliação dos padrões e a satisfação dos clientes, para saber se os
processos realmente foram incorporados. Se o resultado for positivo,
a Concessionária é recertificada.
De acordo com a Chefe de Seção do Programa TSW da Toyota,
Roberta Cristine Rissato, "As Concessionárias precisam de um tempo
para se adequar, estrutural e processualmente às exigências do TSW,
e esse tempo normalmente é suficiente".
As Concessionárias da Rede que estão em fase de implantação do
programa são: Diamantina, Zappelini, Traçado, InterJapan Butantã,
Rodobens Recreio, Thai Avaré, Tsusho SCS, Maggi Campinas, Toysan,
Toyopabra, Savarauto POA e Espaço 2.
O restante das Concessionárias já possui a certificação, mas
sempre que uma nova Concessionária é aberta, o programa TSW
Programa TSW, processos com foco na satisfação do clienteprodutos&serviços
começa a ser implantado imediatamente, para que a equipe de
vendas conheça e se habitue, desde o início, com a cultura da Toyota.
Segundo o Gerente de Projetos, Laudenir Savoine, da Prime
Action Consulting, empresa contratada, "O Programa TSW teve
início em 2004 e vem se consolidando como uma ferramenta
poderosa de vendas, melhorando todos os indicadores dos
Distribuidores que possuem a Certificação. Sua eficácia é reconheci-
da no mercado e tornou-se referência de qualidade de atendimento
para os clientes de automóveis".
A ABRADIT apoia e incentiva as Concessionárias a implantarem o
programa TSW, porque acredita que é um importante diferencial
Toyota na garantia da satisfação do cliente e na fidelização da marca.
Passaremos a divulgar nesta seção, mensalmente, as
Concessionárias certificadas no período, além de falar de outra
certificação igualmente importante, o TSM (Toyota Service
Marketing).
Confira abaixo, o quadro de Concessionárias que conseguiram a
certificação em 2012:
Concessionária Rodobens Concessionária Sorana
VISCAIA JANEIRO
RODOBENSBELÉM FEVEREIRO
INTERJAPANTABAPUÃ DEZEMBRO
SORANA
MALLONAGOSTO
CONCESSIONÁRIASCERTIFICADAS EM 2012
Fonte: Toyota, 2012
Para ver a lista completa de todas as Concessionárias
Certificadas, faça download aqui.
Sucessão nas Concessionárias, a hora de passar o bastãoacontece na rede
A sucessão na direção de uma empresa envolve muitos desafios:
como escolher o sucessor ideal? Como prepará-lo para a missão?
Que qualidades ele deve ter? Como será a transferência de coman-
do? Como os funcionários irão receber o novo dirigente? Essas são
questões que, mais cedo ou mais tarde, uma empresa consolidada
no mercado, eventualmente irá enfrentar.
Na Rede Toyota, podemos reconhecer que estamos em um
período de maior amadurecimento e com etapas diferentes no
processo de sucessão dentro de cada Dealer. No entanto, vemos
cada vez mais exemplos da segunda geração assumindo o comando
ou estando à frente de maiores responsabilidades dentro da
Concessionária.
Estudos e planejamento para a sucessão são fatores importantes
e fundamentais em grandes corporações e cada vez mais presentes
nas discussões modernas de administração e governança corporati-
va. Fazer um processo de sucessão planejado e de longo prazo é um
dos motivos de sucesso e perpetuidade das empresas e corporações.
Para a Toyota, que adota práticas diferenciadas e particulares de
gestão, estar a par do processo Toyota (Toyota Way) é fundamental
para uma sucessão natural e sem grandes desgastes ou prejuízos,
mesmo que técnicos, dentro de cada Concessionária.
A sucessão pode ser planejada ou acontecer de forma imprevista
e inesperada, como foi o caso, que abalou a todos, da sucessão na
Caltabiano.
A Caltabiano estava, desde 1923, sob a gestão da família
Caltabiano. Com o falecimento do Sr. Bruno, que havia reassumido os
negócios após a perda de seus filhos, os acionistas da empresa se
viram diante de um grande desafio. Segundo Denis Cicuto, Diretor
Comercial do Grupo: "Os acionistas se preocuparam em escolher
alguém que continuasse o legado dos Caltabiano. O Sr. Alessandro
Maia foi escolhido como novo dirigente devido à experiência no
mercado automotivo, por conhecer a fundo o estilo de gestão do
Pedro e João Caltabiano, pois trabalharam juntos e também, por
carregar o DNA
do Grupo". Ao
a s s u m i r a
d i r e ç ã o d a
Concessionária
C a l t a b i a n o ,
Maia procurou
m a n t e r o s
v a l o r e s d a
empresa para
que a qualida-
de no aten-
dimento aos
clientes não sofresse nenhuma alteração, pelo contrário, a
Concessionária continuou crescendo e aumentando ainda mais as
bandeiras do Grupo. Um ano após a mudança no comando da
Cocessionária, Mariana Caltabiano passou a integrar a Diretoria da
empresa, respondendo pela área de Marketing. Para o futuro, a
expectativa é continuar seu crescimento em bases sólidas, assim
como, na qualidade de atendimento, foco no cliente e no compro-
metimento com toda a equipe.
Outro exemplo de sucessão, neste caso, planejado, é o da
Canopus. Fundada há 40 anos pelo atual dirigente, Marcos Cruz, há
três anos a transmissão do comando do Grupo Canopus está sendo
Já no Grupo CarHouse que foi presidido pelo Sr. Paulo de Tarso
Teixeira durante 18 anos, a sucessão também foi inesperada, após
seu falecimento
em 2010. No en-
tanto, o processo
sucessório co-
meçou antes, em
2 0 0 5 , c o m a
preparação de
Fábio Teixeira
para assumir a
presidência, já
que ele trabalha-
va na empresa.
Apesar de ter
assumido de forma inesperada, Fábio Teixeira já atuava como
membro de cargo diretivo do Grupo, participando de maneira ativa
nas discussões e decisões estratégicas, acompanhando as visitas
técnicas a montadoras e concessionárias nacionais e internacionais.
Após assumir a posição de Diretor-Presidente, Fábio Teixeira,
juntamente com suas irmãs e a mãe Ana Cristina, participaram de
treinamento para executivos em sucessão familiar através de
consultorias especializadas para assessorar a Diretoria nesta fase de
transição. Para comunicar a mudança aos colaboradores, os
dirigentes visitaram todas as empresas do Grupo, a fim de comunicar
pessoalmente a grande mudança. Em 2010, Paula Gründling Teixeira
assumiu a Diretoria de Marketing, liderando toda estratégia de
comunicação da empresa, além de exercer atividades de relações
públicas e de caráter social.
A ABRADIT, entendendo o momento que viviam, convidou Fábio
Teixeira a participar das reuniões da Diretoria e contribuir com o
amadurecimento dele como Gestor. Ao assumir o cargo, Fábio
Teixeira teve um período de adaptação e revisou todos os projetos
em andamento e começou a imprimir seu modelo de gestão de
negócios, focado na eficiência operacional, crescimento do grupo,
na satisfação dos clientes e na redução de custos operacionais.
Para o futuro, as expectativas no Grupo CarHouse são otimistas.
De acordo com Fábio Teixeira, "Esperamos crescer em um ritmo
saudável, constante e com humildade, através da eficiência
operacional, oferecendo uma qualidade de atendimento incompa-
rável aos clientes".
Caltabiano
Francisco Caltabiano
Concessionária Cipan, década de 1950
CarHouse
Unidade Sertório
Unidade Novo Hamburgo
Unidade Santa MariaUnidade Passo Fundo
Continue>
Cipan, década de 1960
Fachada Concessionária Cipan
feita para que seus cinco filhos, com idades entre 18 e 35 anos,
assumam a direção. Eles acompanham as decisões da empresa e
participam de reuniões, via teleconferência, uma vez que estão
cursando Administração em universidades americanas. Após a
graduação e antes de assumirem seus postos no Grupo, ainda irão
trabalhar em outras empresas para que tenham uma visão de
negócios mais abrangente, diferente da cultura da Canopus. Para
que a transição seja tranquila e bem sucedida, foram contratados
consultores especializados em sucessão empresarial que estão
orientando os atuais e futuros dirigentes até chegar à fase final. "O
processo se iniciou com a constituição, pelo fundador, de um
Conselho de Família
e de um Conselho
Consultivo", relata o
Fernando Curado,
Presidente da MSCI
G o v e r n a n ç a E s -
tratégica, que está
ajudando no pro-
cesso. "Os her-
deiros participam
do Conselho de
Família, que tem se
reunido semestralmente. Sob nossa consultoria, foi elaborado um
Código de Conduta e as primeiras bases de um Acordo de Acionistas",
continua Curado. As atividades dos dois Conselhos são auditadas por
empresa independente e ocorre também, uma auditoria interna,
para que a sucessão ocorra de forma bem transparente.
A sucessão na Canopus está sendo gradativa e ainda levará algum
tempo até se concretizar. Os planos são que todos os futuros
dirigentes concluam seus cursos, tenham experiência em outras
empresas e só depois dessas etapas, assumam definitivamente o
comando do Grupo. Segundo a Secretária Executiva da Canopus,
Viviane Cardoso, "Os sucessores estão sendo preparados pelas
melhores faculdades de administração do mundo, isso aumenta suas
responsabilidades para que o Grupo continue sendo lucrativo, em
crescimento e consiga o equilíbrio econômico, social, ambiental,
político e cultural".
A sucessão no grupo Pirasa.
Sediado em Piracicaba desde que iniciou as atividades em 1967, o
Grupo Pirasa está em sua segunda geração no comando das
empresas. O atual presidente, Sr. Joaquim Mário Pires Ferreira ainda
participa da rotina das empresas, mas a direção executiva está sob o
comando de seus dois filhos, Fernanda e Roberto Ferreira. "Cada um
dos meus filhos cuida de um setor específico. A Fernanda do pós-
vendas e da área de administração, o Roberto cuida do setor de
vendas (incluindo todos os procedimentos ligados ao setor)", relata o
Sr. Joaquim Mário.
Até que ambos
a s s u m i s s e m
e f e t i v a m e n t e o
c o m a n d o , o
processo foi lento e
gradativo, mas foi
conduzido de forma
harmoniosa para
garantir a segurança
do Grupo. Como
envolvia empresas
d i v e r s a s , f o i
necessário que os sucessores adquirissem amplo conhecimento das
características de cada uma delas, para que a transição tivesse
sucesso. Os cuidados adotados dispensaram a necessidade da
criação de conselhos administrativo ou fiscal que facilitassem a tran-
sição, pois os herdeiros foram bem preparados e atingiram o
amadurecimento necessário para assumirem o comando do Grupo.
Mais cedo ou mais tarde, a sucessão em empresas estabelecidas
há algum tempo será uma realidade e o Sr. Joaquim Mario deixa uma
recomendação para aqueles que irão passar por isso: "Recomenda-
mos que a sucessão seja feita com antecedência suficientemente
adequada para não causar um hiato no funcionamento das empre-
sas. Na hipótese de o sucedido não se achar competente para
conduzir o processo, recorra a uma empresa idônea da área para
ajudar no processo. O mais importante é que haja respeito e
harmonia entre sucedidos e sucessores".
ABRADIT e Toyota, contribuindo paraa formação dos futuros Dealers
A ABRADIT e a Toyota,
em parceria com o Instituto
Insper, uma das institui-
ções de ensino mais
prest ig iadas do país ,
ideal izaram o Toyota
D e a l e r M a n a g e m e n t
Program (TDMP), uma pós-
graduação orientada para
os sucessores e executivos
das Concessionárias. O
c u r s o v i s a a m e l h o r
profissionalização dos
n o v o s g e s t o r e s n a s
Concessionárias de acordo
com a filosofia Toyota Way.
O curso conta ainda módulos
internacionais e leva o aluno
a uma instituição de ensino
em Los Angeles (EUA) e a
conhecer a Toyota na cidade
de Nagoya, no Japão. Para a
ABRADIT e a Toyota, continu-
ar o legado dos fundadores da
Concessionária por meio de
sucessores cada vez mais
qualificados é um ponto
crucial para o sucesso de toda
a Rede. O próximo TDMP se
inicia em 11 de março
próximo e terá duração de 18
meses.
Canopus
Unidade Via Láctea, atualmenteUnidade Adhara Veículos, Brasília
Nippokar
Atual Presidente (centro) e sucessoresUnidade I em Campinas
Unidade II em Campinas
>Sucessão nas Concessionárias... (continuação)
1ª loja em Mirassol D’Oeste, 1970
Unidade Via Láctea, Cuiabá
A Certificação via Multi-site que foi matéria da edição de outubro
do ABRADIT News, já é realidade. Em dezembro último, a ABRADIT
recebeu da DNV (Det Norske Veritas) o certificado de Conformidade
e com isso, finalizou com sucesso o 1º grupo Multi-site da ABRADIT
certificado ISO 14001. Em um prazo recorde de quatro meses a
ABRADIT, com todo apoio da Toyota, conseguiu adequar 23
Concessionárias e a própria ABRADIT às exigências do programa.
O processo multi-site consiste em manter todas as
Concessionárias atendendo a legislação e aos processos exigidos,
sendo que 5 instalações mais a matriz do multi-site foram auditadas
"in loco" e atenderam aos requisitos, demonstrando homogeneida-
de do grupo para a Certificação.
Fizeram parte e foram fundamentais para a conquista da
certificação: Certificadora DNV, Consultores contratados (Tavares
Serviços e Vkarpinski) e Distribuidores envolvidos: Espaço (2),
Toyolex (2), Stéfani, Carvalho&Filhos, Sorana, Ramires, Toyota Sulpar
(2), Newland (6), Topázio, Nipônica, Toycás, Diamantina, Disveco (2)
e Bacaba.
A Certificação via Multi-site possibilita estender a um maior
número de Concessionárias a conquista dessa certificação de
qualidade que trata de normas técnicas de processos e que incluem
questões ambientais importantes. Para que isso ocorra, é preciso
que todas as Concessionárias sigam as normas à risca, até a certifica-
ção. Como o processo todo é complexo e envolve uma série de
etapas a serem cumpridas, muitas, a princípio, acreditam que não
conseguirão, situação vivida pelo Gerente Geral da Concessionária
Carvalho&Filhos da Paraíba, Dimas Lucena Lima, "Tivemos muitas
dificuldades no início, mas depois que o tempo foi passando e a
equipe foi compreendendo os benefícios alcançados em torno do
projeto, tudo foi ficando mais fácil, principalmente após a capacita-
ção dos colaboradores e a conscientização da alta administração da
empresa".
Como disse Lucena, o engajamento dos colaboradores em todo o
processo é fundamental para o bom resultado, pois envolve uma
série de procedimentos rígidos, alguns exigem até mudança de
Certificação ISO 14001 via Multi-site. ABRADIT, primeira associação de automóveis certificada na América Latina!
acontece na rede
Fases até a certificação da ISO 14001:
1ª Fase: Treinamento e formação do Responsável Ambiental;
2ª Fase: Diagnóstico Ambiental:
A) Verificação da Legislação;
B) Adequações necessárias;
C) Pendências operacionais.
3ª Fase: Implementação dos Requisitos da norma ISO 14001;
4ª Fase: Análise crítica;
5ª Fase: Verificação de auditoria interna para verificação do Sistema de Gestão Ambiental;
6ª Fase: Auditoria inicial e certificação.
Treinar os colaboradores é muito importante para estimular a participaçãopara conseguir a certificação ISO 14001
Para saber mais sobre a certificação Multi-site visite o site da ABRADIT ou entre em contato com Paulo Santos, da ABRADIT.
hábito, como fazer a coleta seletiva do lixo, descartar corretamente
resíduos e água utilizados nos processos, diminuir a poluição gerada
nos serviços e até mesmo, contribuir para a redução dos recursos
naturais, (água, energia elétrica, consumo de papel, etc).
As exigências para a certificação envolvem ainda as questões
burocráticas da Concessionária como licenças ambientais, autoriza-
ções, laudos, planejamentos, auditorias, matriz de competências,
reuniões com fornecedores, entre outros pontos. Enfim, é preciso
cumprir uma série de metas, e a ABRADIT e a Toyota, em parceria
com empresas especializadas, estão dando todo o suporte para que
t o d a s a s C o n c e s s i o n á r i a s c o n s i g a m a c e r t i f i ca ç ã o .
A certificação via Multi-site é mais rápida - porque todos os
processos são padronizados já que a rotina das Concessionárias é
praticamente a mesma e tem menor custo para todas as
Concessionárias envolvidas.
Segundo Lucena, a Concessionária Carvalho&Filhos já percebeu
a importância e os pontos positivos da certificação, "Ter a ISO 14001
é muito gratificante, principalmente por sermos a primeira
Concessionária de veículos e uma das poucas empresas no estado da
Paraíba a ter esta certificação. Sem dúvida é um grande argumento
para que o nosso cliente tenha ainda mais confiança em nossa
operação ao identificar que somos uma empresa comprometida
com a sustentabilidade ambiental".
Além de todas as vantagens, existem outros benefícios que não
são mensuráveis, mas que ajudam positivamente a empresa, como
exemplos: o fortalecimento da imagem institucional, a adoção de
atitudes corretas em relação ao meio ambiente, a preocupação com
a qualidade de vida da comunidade onde as Concessionárias estão
situadas, a possibilidade de poder criar toda uma cadeia de empre-
sas e pessoas preocupadas para a preservação do planeta, entre
outros ganhos.
A ABRADIT tem como objetivo estender a certificação a todas as
Concessionárias, para isso e, conforme anunciado na Convenção
2012, um novo grupo está sendo planejado para 2013.
Veja abaixo quais são as etapas previstas.
Newland Toyota no seleto grupo das “Big Four” em Fortaleza!acontece na rede
Pela primeira vez, a Toyota encerrou
o ano entre as quatro maiores marcas
automotivas em volume de vendas em
uma capital brasileira. O resultado foi
alcançado em 2012, em Fortaleza, onde a Concessionária Newland,
autorizada Toyota no Ceará, comercializou 3.409 unidades de
veículos Toyota.
Na capital cearense, a Toyota superou a Ford, que passou a
ocupar a quinta posição no número de emplacamentos, de acordo
com ranking da FENABRAVE (Federação Nacional da Distribuição de
Veículos Automotores). Em Fortaleza, antecedem a Toyota apenas
marcas com forte atuação no segmento de carros populares:
Volkswagen, Fiat e GM.
O bom desempenho da marca e da Concessionária também está
associado à grande aceitação do Corolla e da Hilux. O Corolla é, com
Todos nós, além de Concessionários, Executivos ABRADIT e
Toyota, somos, antes de tudo, clientes. Clientes de várias marcas,
produtos e serviços. E sabemos, vivemos na pele as consequências de
um ocasional atendimento mal feito, uma resposta insatisfatória.
Ficar esperando um técnico ou a entrega de um produto que não
acontece ou chega fora do prazo, prejudica nosso dia-a-dia, nossos
projetos e, lógico, impacta grandemente na avaliação que fazemos de
uma marca ou produto. Queremos, como clientes, um bom atendi-
mento, com qualidade, presteza e o mais importante, no custo
acordado e prazo estipulado. Queremos ser surpreendidos, pela
pronta resposta, pela entrega antecipada, pela gentileza e personali-
zação do atendimento. É essa mesma expectativa que todos nossos
clientes têm e merecem receber ao procurar pelo serviço de uma de
nossas Concessionárias Toyota, uma expectativa que vai ao encontro
da Visão Global da Toyota adotada em 2011, que é "Sermos recom-
pensados com um sorriso de nosso cliente, por exceder suas
expectativas".
Para a ABRADIT e para a Toyota está firmada uma parceria que vai
buscar garantir à Toyota o lugar que ela merece e que lhe é devido: o
Primeiro Lugar em qualidade de atendimento e satisfação do cliente.
Resultados que esperamos e queremos ver espelhados em pesquisas
e matérias voltadas para o consumidor.
Pesquisas recentes realizadas pela Toyota mostram que o
principal ponto a ser trabalhado é o Fix-it-right, ou seja, fazer certo da
primeira vez. O retrabalho, além do desgaste na relação e da
insatisfação do cliente, gera grandes custos operacionais para as
Concessionárias. Ainda de acordo com as pesquisas, atualmente,
existem cinco pontos essenciais que precisam ser melhorados para
que o cliente mude sua avaliação em relação ao trabalho de pós-
larga vantagem, o sedan médio mais procurado pelos fortalezenses:
foram 1.567 unidades vendidas em 2012 frente às 795 unidades de
Civic comercializadas no mesmo período. Já a Hilux registrou 1.158
emplacamentos, ocupando a liderança no segmento. A segunda
colocada, a L200, aparece com 606 unidades.
“Essa conquista é de
todos que fazem parte da
família Newland, cada
um à sua maneira, com
seu esforço, fez com que
fosse possível chegarmos
nesse resultado his-
tórico", diz o diretor
comercial do Grupo Newland,
Rodrigo Carvalho.
venda da Rede.
De olho na Satisfação
Total do Cliente o Pós-
Vendas Toyota, adotou
uma série de iniciati-
vas, no último ano.
Revisou e relançou os
10 passos de serviços,
dando orientações
sobre a forma correta
d e f a z e r o a t e n -
dimento ao cliente.
Simplificou os procedimentos para que os consultores possam
dedicar-se mais ao contato pessoal, estabelecendo uma relação mais
humana, mais "coração" com o cliente, isso sem perder a precisão
dos processos Toyota. Lançou também o Guia da Filosofia de Serviço
de Pós-Venda, com a transcrição de diversos procedimentos (faça o
download do guia clicando aqui). "Todos estes elementos estão
baseados no trabalho do Fix-it-Right que durou quase um ano, e
revelou falhas graves no atendimento de nossa rede, os quais ainda
hoje são notados nos casos relatados no Reclame Aqui", ressalta
Evandro Luiz Maggio, Gerente Geral da Área de Pós-Venda.
A partir do próximo mês o ABRADIT News vai abordar um ponto a
cada edição, trazendo à discussão: aspectos práticos, opinião de
especialistas e técnicos e enfatizando ações e iniciativas que
espelhem estes princípios.
Sabemos que podemos e que temos tudo: qualidade, bons
técnicos, dedicação para alcançar a marca que a Toyota merece.
Satisfação Completa. Serviço Nota 10!
Itens prioritários para melhoria no pós-venda
Ouvir atentamente a solicitação do clientee Reproduzir/confirmar o problema juntocom o cliente
Anotar detalhadamente na OS a solicitaçãodo cliente e o resultado do diagnóstico
Realizar o diagnóstico corretamente (usar o stop process)
Confirmar a solução do problema
Explicação ao cliente
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Toyota Corolla, sucesso de vendas em Fortaleza
Satisfação total do cliente, uma meta ao nosso alcanceacontece na rede
Como chegar ao serviçoServiço Toyota
NOTA 10
Recommended