otrs - Fases de Implantação no CIS

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Gestão de Demandas CIS

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Agenda

FASE 1 – Recebimento do problema e construção dos fluxos com implementação na ferramenta

FASE 2 – Primeiro ciclo de melhorias, identificado falta de controle de fluxo nas demandas, implantado o controle do fluxo sem automação

FASE 3 – Com a nova funcionalidade de gestão de processos no OTRS, implementamos o processo na ferramenta automatizando o fluxo das demandas.

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FASE 1

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Fase 1 – Recebimento do Problema

Fev/2012

Necessidade de controlar as demandas do sistema CIS Energia. Neste momento nos foi passado um fluxo de como as demandas ocorrem.

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Fase 1 – Alinhamento de Processos

Mar/2012

Pegamos o fluxo proposto e alinhamos às melhores práticas da ITIL.

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Fase 1 – Proposta de solução

Abr/2012

Fizemos uma apresentação do OTRS e demonstramos como ele poderia ajudar neste processo.

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Sobre a Empresa

Fundado em 2001 com fortes ráizes na comunidade Open_source, originado por um projeto que controlava chamados nascido em 1998.

Em 2003 nasceu a empresa OTRS GmbH

Em 2007 passou a se chamar OTRS Ag e começou a fornecer suporte corporativo, implementação, Integração, customização e treinamentos.

Hoje, o grupo tem mais de 70 funcionários diretos com escritórios nos EUA, México, Alemanha, Holanda, Hong Kong e Malásia e diversos parceiros certificados pelo globo, incluindo o Brasil.

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Sobre Software

Disponível em 32 idiomas

Certificado pela Pink Elephant como compatível com ITIL v3 em seis processos

100% Open-Souce

Primeiro software Open-Source a conseguir certificação em ITIL

110,000 - Instalações registradas em grupos corporativos

1.650.000 – Donwloads

400 - Clientes Globais (Nasa, Siemens, Nokia, Toshiba. Etc.)

100% Web com acesso também por Mobile (iPhone)

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Certificação

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Cases

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Testemunhos

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Testemunhos

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Testemunhos

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Testemunhos

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Exemplos de uso no Brasil

284 mil alunos75 Campos

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Exemplos de uso no Brasil

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Fase 1 – Apresentação da Solução

Mai/2012

Efetuado uma demonstração do sistema OTRS com abertura de uma demanda.

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Fase 1 – Carga inicial dos ATMs

Out/2012

Fizemos a carga inicial de todos os ATMs no OTRS totalizando 2610 demandas.

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FASE 2

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Fase 2 – Primeiro ciclo de melhoria

Jan/2013

Feito reuniões de avaliação nas quais identificamos que os usuários estavam com dificuldades para saber quais próximos passos em cada demanda.

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Fase 2 – Sugestão de fluxo

Como a ferramenta tem campos dinâmicos, criamos um campo com os marcos do processo para controle do fluxo.

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FASE 3

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Fase 3 – Automação do processo

Mar/2013

Com a chegada da versão 3.2 no final de Jan/13 veio também um módulo de workflow que nos permitirá automatizarmos o fluxo proposto.

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Situação atual das demandas

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Vamos a Demonstração!

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Obrigado!