PÓS-VENDAS: POR QUE INVESTIR NA SATISFAÇÃO DE...

PÓS-VENDAS: POR QUE INVESTIR NA SATISFAÇÃO

DE CLIENTES?

Satisfação de Clientes

Por que investir em satisfação de

clientes?

1 - 8Nota: 9 - 10

Processos Eficientes Fidelidade

Satisfação de Clientes

Satisfazer Clientes é...

1 - 8Nota: 9 - 10

Processos Eficientes Fidelidade

Satisfação de Clientes

Satisfazer Clientes é...

Presidente

Finanças

RH

Marketing

Manufatura

Executivos de:

Etc...

Concessionários

Processo Padrão

Concessionário

Processos Eficientes

Proposta

E mais!

Objetivo

Superado!

Antes

Depois

Executivos

Visão Concessionário

Proximidade cliente

Engajamento empresa

no tema satisfação

Aprendizado

Concessionários

Comprometimento da

equipe

Melhoria na qualidade

dos serviços

Processos Eficientes

Resultados

Analisar pesquisas – dar prioridade

Participação Executivos - mostra engajamento

Contato com a “ponta”

Troca de experiências

Processos Eficientes

Em Resumo

1 - 8Nota: 9 - 10

Processos Eficientes Fidelidade

Satisfação de Clientes

Satisfazer Clientes é...

Vídeo Spoleto – P1

Empresa tem processo e

padronização

Elemento humano é

essencial

Diferenciação, Pessoas

Processo x Pessoas

https://www.youtube.com/watch?v=ebe-3s4TLfQ

O ocorrido no vídeo

pode estar acontecendo

em sua empresa?

Diferenciação, Pessoas

Processo x Pessoas

Gerente com má

vontade, (...) a central, que

inclusive é bem

desinformada, cada

hora dá uma

informação!

BANCO

(...) mal educado,

grosso... dizendo

que seu eu estou

a tanto tempo

no telefone ele

também está (...)

OPERADORA TV

(...) que

inclusive

debochou da

minha cara

(...)me deixaram

51 minutos

em espera e

desligaram na

minha cara.

OPERADORA CELULAR

(...) Os funcionários mal

educados nos fazem

sentir mal na loja pela

falta de educação.

GRANDE REDE VAREJISTA

Fonte: Site Reclame Aqui

Diferenciação, Pessoas

Processo x Pessoas

Pessoas em

primeiro lugar!

Satisfazer funcionários para

satisfazer clientes!

Expectativas? Treinamento?

Reconhecimento? Carreira?

Diferenciação, Pessoas

Foco em Pessoas

Pesquisa Clima

Ser imparcial, confidencial

Entender as expectativas

Diferenciação, Pessoas

Propostas

Campanha com brindes, viagens

Melhores atendimentos destacados

Baixo custo, fácil implementar

Tomar a iniciativa

Campanha Motivação Plano de Carreira

Garante longo prazo

Promoções, aumentos, etc

Treinamentos, formação

Fonte: Great Place to Work Institute

Produção Tecnologia Hospitais Construção Hotelaria Varejo

Rotatividade Funcionários

Rotatividade Funcionários

SATISFEITOS

Diferenciação, Pessoas

Resultados

“O ATENDIMENTO É MUITO BOM, O PESSOAL É

MUITO ATENCIOSO, AS INSTALAÇÕES SÃO

EXCELENTES, SÃO MUITO ATENCIOSOS. FIZ A

PRIMEIRA REVISÃO E VOU CONTINUAR

FAZENDO A SEGUNDA, VOU FAZER TODAS AS

REVISÕES LÁ, ESTÃO DE PARABÉNS.”

“(...) SOU MUITO BEM ATENDIDA PELA

CONSULTORA. EU RECOMENDO A TODOS OS

MEUS AMIGOS.”

“(...)QUERO QUE PASSE PESSOALMENTE ESSE ELOGIO À ELES.

SE NÃO FOSSEM ELES, NÃO COMPRARIA OS

PRODUTOS DA XXX. SE TODOS OS ATENDENTES

FOSSEM COMO ELES, ESTARIA PERFEITO.

“O CONSULTOR É UMA PESSOA EXCEPCIONAL. AS VEZES

CHEGO SEM AGENDAR E SOU ATENDIDA. ISTO FAZ A

DIFERENÇA, SÓ COMPRO NESSE LOCAL DEVIDO O

BOM ATENDIMENTO”

Diferenciação, Pessoas

Resultados

Satisfazer equipe para satisfazer clientes

Pesquisa Organizacional – Séria e Transparente

Rotatividade: desperdício de recursos

Reconhecimento e Carreira – analisar expectativas e implementar

Diferenciação, Pessoas

Em resumo

Fazer o básico já é o

suficiente?

É difícil diferenciar seu

serviço?

Vídeo Sr. Jailson

Diferenciação, Pessoas

Atitude em Serviços

https://www.youtube.com/watch?v=LTxCpF_C5XM

Obrigada!“É insanidade alguém continuar fazendo as

coisas do jeito que sempre fez e querer encontrar

resultados diferentes”

Albert Einstein

Pós-Vendas: Por que investir na satisfação de clientes?

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Marcia Regina Gonçalves