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`Prof. Vitor Pires
Prof. Vitor Pires
Varejo VirtualVarejo Virtual
Internet e Varejo VirtualInternet e Varejo Virtual Novos paradigmas entre produtos, clientes e
concorrentes (distribuição e comercialização)
Comunicação, fontes de informação e principalmente comércio eletrônico.
Utilização do internet como canal de escoamento de produtos e serviços
Substituição ou complemento do varejo tradicional?
Varejo eletrônico - varejo sem loja
Um Caso de Sucesso: Amazon.comUm Caso de Sucesso: Amazon.com
Em 3 anos a livraria já possuía 600 mil clientes e vendas maiores que US$ 100 milhões
A metade de seus pedidos vem de clientes que já haviam comprado antes (satisfação)
2 milhões de itens disponíveis
20 mil livros no estoque de uma livraria tradicional
Gerência e informação, redução de custos em estrutura e estoque
Eletronic business Estratégia de inserção da
empresa na internet, visando otimizar suas tarefas em diversas áreas: Comunicações internas e
externas Transmissão de dados Contato com
fornecedores Contato com clientes Treinamento de pessoal Comércio eletrônico
Comércio Eletrônico Segue a estratégia do e-
business Atividade mercantil Parte integrante do e-
business
Adoção da internet e do varejo virtual Adoção da internet e do varejo virtual na perspectiva do consumidorna perspectiva do consumidor
Tecnologia da informação como fonte de informação dos produtos e alternativa na forma de comprar
Loja física X Loja virtual
Tecnologia como forma de conveniência
As distintas percepções dos consumidores a respeito da tecnologia (tecnófilos e tecnofóbicos)
Americanas.com Pontofrio.com.br
Varejo virtual e a adoção da internet Varejo virtual e a adoção da internet na perspectiva dos varejistasna perspectiva dos varejistas
Estrutura de comunicação e transação
Redução de custos de transação
Expansão da base de clientes e operações globais
Retenção de clientes
Pequeno número de varejistas no varejo eletrônico
Sobreviverei somenteSobreviverei somente sendo uma loja de tijolos ? sendo uma loja de tijolos ?
De que maneira a implementação de De que maneira a implementação de um site pode ajudar a minha um site pode ajudar a minha empresa no mercado tradicional?empresa no mercado tradicional?
Integrar às ações do mercado virtual Integrar às ações do mercado virtual com as estratégias globais da com as estratégias globais da empresaempresa
Meu concorrente já está na Meu concorrente já está na internet!!!internet!!!
Sua empresa está preparada para Sua empresa está preparada para atuar no comércio eletrônico?atuar no comércio eletrônico?
Lembre-se: a sua empresa estará sendo avaliada durante todo o processo de comercialização e entrega
Varejo virtual - estabelecimento de relacionamentos com os clientes pela interatividade
Estrutura de logística para entrega de produtos
Cumprir prazos prometidos
Atualizar conteúdo do site para gerar tráfego
Sobreviverei somenteSobreviverei somente sendo uma loja de tijolos ? sendo uma loja de tijolos ?
Internet no BrasilInternet no Brasil
Amplo crescimento - 7° em volume de internautas
Volume de negócios do comércio eletrônico brasileiro (1999) - US$ 67,6 milhões (88% das vendas on line da América Latina)
Fatores positivos para o crescimento do varejo virtual
Alta penetração nas classe alta e média
Hábito de pagar contas, fazer transferências e IR
Crescimento da base de computadores - queda nos preços
Perfil do internauta Perfil do internauta brasileirobrasileiro
Freqüência de compra on line - 54% comprou de 2 a 5 vezes em 1999
44% gastou até R$50,00 e 45% entre R$51,00 e R$200,00
O comércio eletrônico ainda apresenta grande taxa de rejeição
Escolha de produtos de fácil escolha - livros, CDs e softwares
Fidelidade on line - quem comprou uma vez repete mais de uma vez a operação
74% dos internautas acessam a rede de seus domicílios, em computadores compartilhados com 1 ou 2 pessoas (48%)
Perfil do internauta brasileiroPerfil do internauta brasileiro
Atividade J á Utilizei Utilizaria Nunca Utilizaria
Informações sobreprodutos
79% 18% 3%
Entrega da declaração deIR
59% 34% 7%
Home Banking 50% 35% 15%
Compra de livros 22% 61% 18%
Compra de CDs 20% 62% 17%
Supermercado 7% 61% 32%
Quarta pesquisa Cadê / IBOPE - 1999
Entrada no varejo virtual das grandes empresas físicasEntrada no varejo virtual das grandes empresas físicas
Marcas fortes, a chave para o sucessoMarcas fortes, a chave para o sucesso
Oferta de produtos e experiência do clienteOferta de produtos e experiência do cliente
O consumidor da internet não leva em conta apenas o O consumidor da internet não leva em conta apenas o preço do produto no momento da comprapreço do produto no momento da compra
Confiança + agilidade na entrega + experiênciasConfiança + agilidade na entrega + experiências
Entrando para Ganhar!!!Entrando para Ganhar!!!
Três fatores motivam os consumidores eletrônicos : conveniênciaconveniência, familiaridadefamiliaridade e capacidade de compracapacidade de compra
O consumidor está quatro vezes mais propenso a comprar em lojas de marcas fortes do que em sites desconhecidos
Integração dos websites com:
Catálogos Quiosques Telemarketing Lojas físicas
Entrando para Ganhar!!!Entrando para Ganhar!!!
Recursos financeirosRecursos financeiros
Conhecimento do negócioConhecimento do negócio
Marcas reconhecidas pelo públicoMarcas reconhecidas pelo público
Base de clientesBase de clientes
Presença físicaPresença física
As empresas tradicionais possuem:As empresas tradicionais possuem:
Lições para o Varejo VirtualLições para o Varejo Virtual
1 - Multicanal é uma necessidade
2 - Integração também
3 - Os preços no site e na loja devem ser tão iguais
quanto possível
4 - Terceirize tudo o que não for essencial
5 - Atenção para o desenvolvimento da marca
6 - Mantenha o foco no cliente
7 - Conveniência e experiência fazem a diferença
8 - Valorize seu capital humano
A CORRIDA AO DINHEIRO DO MUNDO VIRTUAL
Algumas dicas para os varejistas on-line obterem sucesso:
Adapte-se às características do mercado que quer atingir, criando conteúdos identificados com a comunidade local.
Divulgue o endereço de sua página em todo o
material gráfico e manifestações visuais diversas – out-door, panfletos, mídia, promoções. Coloque ofertas em grandes sites de entrada na rede (portais) para ganhar credibilidade e atrair ainda mais visitantes para a sua página.
A CORRIDA AO DINHEIRO DO MUNDO VIRTUAL
Algumas dicas para os varejistas on-line obterem sucesso:
Crie promoções especiais para a rede e surpreenda com velocidade e serviços.
Aumente a segurança dos pagamentos on-line. Crie um modelo de negócio que possa ser
continuamente adaptado para atender às necessidades do cliente. Um modelo estático envelhecerá rapidamente e perderá dinamismo no mundo do varejo eletrônico.
Os 7Cs:varejistas disputam fidelidade do cliente
Conteúdo Comunicação
Cuidado com
O cliente
Comunidade
Conveniência
Conectividade
Customização
Preço
Promoção
Praça
Produto
Cliente alvo
1. Conteúdo1. Conteúdo O que é oferecido ? É realmente interessante? Consumidores desejam:
Informações completas e atualizadas Opiniões de especialistas Grande variedade de produtos
Interface atraente e intuitiva Tem que prender a atenção do cliente sem “afogá-lo” Apresentar os produtos de forma facilmente
assimilável e acessível
www.siciliano.com www.smarterkids.com www.eddiebauer.com
2. Comunicação2. Comunicação Os consumidores não só querem comprar com
comodidade, querem também se comunicar (dialogar)
E-mail, bate-papo, pesquisas on line, 0800 e etc. Pesquisa em 50 sites de e-commerce:
40% das perguntas feitas pelo clientes ficam sem respostas Quase não há follow up após a venda Somente 16% enviam novas ofertas para os clientes Não perguntam aos clientes se eles gostariam de receber
mias informações sobre os produtos relacionados
www.amazon.com
3. Cuidado com o Cliente3. Cuidado com o Cliente Variedade nas opções de :
pagamento, entrega e devolução Embalagens para presentes e cartões personalizados
Segurança – proteção dos dados dos clientes Lembre-se: a maioria das pessoas acham que
fornecer dados pessoais pela web é geralmente inseguro
Sites que distribuem endereços de e-mail dos clientes sem permissão colocam em risco a sua confiança – SPAM
3. Cuidado com o Cliente3. Cuidado com o Cliente
As informações devem ser utilizadas para melhorar mais ainda o relacionamento
Dar suporte ao cliente em todas as etapas do processo
Exemplo FedEx – rastreamento de encomendas
4. Comunidade4. Comunidade
Os consumidores estão criando suas próprias “comunidades de obsessão comum”
Como as empresas e varejistas eletrônicos estão participando ?
Ex. Sites de produtos femininos que traz conselhos sobre saúde, ginástica, relacionamentos conjugais e etc.
Criar uma experiência enriquecedora capaz de trazer o cliente de volta ao site
www.amelia.com.br
www.ivillage.comwww.petco.com
5. Conveniência5. Conveniência
Organização lógica e facilidade de navegação Buscas intuitivas e resultados rápidos e precisos As imagens devem ser carregadas com rapidez Lembre-se: “A compra on line pode ser conveniente,
porém atrasos e problemas no produto/entrega são bastantes inconvenientes”
6. Conectividade6. Conectividade
Duas formas: entre sites e cliente e sites Os consumidores gostam de explorar links para outros
sites (de acordo com o interesse do cliente e propósito do site)
Entre o cliente e site: capacidade do site de gerar retorno do cliente, como por ex. programas de fidelidade
www.timberland.com www.dotz.com.br
7. Customização7. Customização
A internet trouxe o conceito de “customização em massa”
Os consumidores esperam que os varejistas conheçam seu histórico de compras
Buscar conhecer o comportamento do consumidor no site
www.siciliano.com.br
Sua empresa está preparada Sua empresa está preparada para o Varejo Virtual ???para o Varejo Virtual ???
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