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Abordagem de qualidade das normas da ISO 9000
Luiz Carlos Lopes Silva Junior Vitor Pires Lopes
Uma visão geral sobre a linha ISO 9000
São normas de extremo interesse para engenheiros quenecessitam de escopo para suas atividades, e garantir a qualidadedos processos.
A ISO 9000 é conhecida pelos Sistemas de Gestão de Padrões Genéricos.
Genéricos? São aplicáveis em empresas grandes oupequenas, qualquer que seja o produto ou setor de atividade.
Sistemas de Gestão
Os sistemas de gestão são os meios pelos quais as empresas pretendem alcançar os seguintes objetivos:
Satisfazer os requisitos de qualidade do consumidor Gerir de modo estruturado, permitindo que os recursos sejam
utilizados de maneira eficiente. Garantir a eficiência e a efetividade sistematizando a
organização. Ter um modelo a seguir, principalmente dentro de grandes
organizações com processos complicados, para assegurar o seu funcionamento pleno.
O que é qualidade?
Um conceito abstrato que as pessoas de forma geral possuem uma idéia a respeito. Porém no contexto da ISO 9000, a definição de qualidade se refere a todas as características de um produto ou serviço que são desejadas pelo consumidor.
A IS0 9000 se preocupa fundamentalmente com o “quality management”.
Qualidade na perspectiva do Cliente
Um produto ou serviço que apresenta qualidade se preocupa em satisfazer plenamente as necessidades do cliente. Atender a essas necessidades é, em suma:
Desempenhar perfeitamente as funções esperadas: PROJETO PERFEITO Atender de forma confiável: AUSÊNCIA DE DEFEITOS Atender de forma acessível: BAIXO CUSTO PARA A FAIXA-ALVO DE
CLIENTES Atender de forma segura: GARANTE A SEGURANÇA DO USUÁRIO Atender no tempo certo: RESPEITO DE HORÁRIOS, QUANTIDADE E LOCAL
A importância do Controle de Qualidade
O controle de qualidade pode ser exercido por um sistema de gestão de qualidade e exige um esforço conjunto de todas as pessoas envolvidas no processo principal da organização. O controle da qualidade atua de modo a perseguir a eficiência nas atividades e processos, além de estimular um modo de trabalho das pessoas tal que todas estejam comprometidas em contribuir para a excelência da empresa. Ao empregar atividades que garantem a qualidade do processo, estarão sendo evitados erros futuros e, conseqüentemente, reduzir-se-á o trabalho e gasto de tempo com correções.
Princípios do “Quality Management”
O sistema de gestão de qualidade, ou “Quality Management”, é uma dasatividades cruciais que levam a organização a atingir padrões de excelência eperformance avançada. O “Quality Management” das séries ISO 9000:2000 sefundamenta em oito princípios que norteiam o trabalho dos gerentes responsáveispela aplicação e manutenção dos padrões ISO 9000.
Princípio 1: Foco no consumidorA organização depende do cliente e satisfazê-lo deve ser o objetivo primordial.
Para tal, é necessário compreender as necessidades do cliente e atendê-las demodo a superar suas expectativas. É também importante perpetuar interesses docliente em repetir o negócio com a organização, isto é, estimular a lealdade doconsumidor em relação ao produto e/ou serviço.
Princípio 2: LiderançaA unidade das equipes envolvidas no processo da organização
depende do grau de liderança que determinados indivíduospossuem. Líderes eficazes conseguem envolver melhor as pessoasem suas tarefas e facilitam o alcance dos objetivos da empresa.Conseguem também minimizar o atrito entre membros da equipediminuem problemas de comunicação.
Princípio 3: Envolvimento de pessoalEstimular e procurar desenvolver as habilidades das pessoas
envolvidas é assegurar uma melhor participação das mesmas e,portanto, garantir que melhores idéias e contribuições façam oprocesso principal progredir.
Princípio 4: Gestão de processosEsse princípio prioriza a gestão das atividades e seus recursos
inseridos em um contexto mais amplo: um processo. Isso amplia oentendimento das atividades de uma forma mais abrangente,melhorando os resultados e racionalizando o uso de recursos. É umprincípio de extrema importância para a organização.
Princípio 5: Gestão de sistema integradoImportante princípio para garantir o alcance dos objetivos da
empresa. Gerir os processos interligando-os, compreendendo aimportância de cada um para determinar em qual deles deve residiro foco principal, isto é, quais processos são vitais para o sucessoda empresa. Gerir desta maneira é gerir os processos como numgrande sistema.
Princípio 6: Melhoria contínuaPrincípio essencial para a sobrevivência da empresa a longo e
médio prazo. A melhoria contínua valoriza o esforço da organizaçãoem aprimorar seus processos e, conseqüentemente, seuproduto/serviço para que o nível de qualidade alcançado sejaduradouro. Assegura força competitiva frente aos competidores econformidade do produto e/ou serviço à mudança das necessidadesdos clientes com o passar do tempo.
Princípio 7: Decisões bem fundamentadasAvaliar todas as informações e opiniões possíveis é o passo
primordial para tomar decisões corretas e que não serãoocasionarão ações como “voltar atrás”.
Princípio 8: Manutenção de parcerias benéficasEsse princípio procura manter uma relação estável e
independente entre a organização e as empresas que diretamenteou não participam do processo principal. Preços e recursos podementão ser mais facilmente definidos em comum acordo. A troca deinformações e confiança permite o crescimento de todo o conjunto.
A qualidade no processo de engenharia de software
Depende diretamente da aplicação de atividades de garantia da qualidade ao longo do processo.
É um conjunto de atividades guarda-chuvas.
Podemos definir a qualidade de software com as seguintes características:
O que é Qualidade no software?
Entrega do sistema dentro do prazo e orçamento previstos; Desempenho correto das funções solicitadas pelo cliente; Levantamento correto e detalhado dos requisitos do sistema; Baixo número de defeitos; Padrão de desenvolvimento claramente documentado.
SQA - “Software Quality Assurance”
A ISO 9000 leva em consideração em suas normas as atividades que promovem a garantia da qualidade do software. Esse conjunto de atividades constitui o SQA (“Software Quality Assurance”): um plano que trata da qualidade no planejamento, supervisão, registro, análises e documentação, delineando o caminho para um produto final de qualidade.
Implementação do Plano SQA
Preparar um plano SQA para o projeto: O plano deve identificar as avaliações a serem realizadas e as auditorias e revisões. Além disso, devem definir quais documentos serão produzidos pelo grupo e reconhecer padrões e procedimentos a serem aplicados ao projeto;
Participar da descrição do processo de software: O grupo deve acompanhar e revisar a descrição de um processo para um determinado fim, avaliando sua conformidade com os requisitos do cliente e padrões internos do software;
Avaliar as atividades do processo de engenharia de software: O plano deve revisar as atividades do processo de engenharia de software com o propósito de descobrir desvios e documentá-los;
Auditar os produtos do trabalho de software: Verifica se os produtos selecionados satisfazem o que foi definido pelo processo de software, identificando e documentando eventuais desvios de padrão;
Verificar se a documentação dos desvios do trabalho e atividades está seguindo um procedimento de documentação;
Registrar os problemas de padrão e relatá-los à equipe superior: Certificar-se de que os itens avaliados que não estão em conformidade com os padrões adotados estão sendo documentados e relatados à equipe encarregada de conduzir a solução.
A ISO 9000 no mercado brasileiro: Ao final de 1998 o Brasil atingiu a marca de 3.600 empresas com sistema de
qualidade certificado pelas normas da série ISO 9000, estando em 22º Lugar no mundo.
O número ainda não está compatível com o tamanho da economia brasileira ( 10ª do mundo ), mas a taxa de crescimento continua elevada, dobrando o número de empresas a cada ano. Esperamos estar numa posição mais confortável nos próximos cinco anos.
A ISO 9000 que no início estava restrita ao segmento industrial, hoje também avança na área de serviços.
Empresas dos mais diferentes ramos de atividade buscam a certificação ISO 9000 como forma de demonstrar para seus clientes a preocupação com a qualidade e como forma de diferenciação a ser explorada pela área de marketing.
Projeções Futuras:
1- Desenvolver uma coleção de padrões internacionais consistentes de relevância global, para diversos setores.
2- Assegurar o envolvimento dos stakeholders.
3- Aumentar a capacidade e consciência dos países desenvolvedores.
4- Estar aberto a parcerias para o desenvolvimento eficiente de padrões internacionais.
5. Promover o uso de padrões voluntários como uma alternativa ou suporte para regras técnicas.
6. Tornar-se um provedor reconhecido de padrões internacionais e guias relacionados à conformidade de avaliações.
7. Prover procedimentos e ferramentas eficientes para o desenvolvimento de escalas de "deliverables" coerentes e completas.
Considerações Finais
Desde as primeiras versões, as normas da ISO 9000 vêm sofrendoalterações visando a aprimorar as exigências quanto à qualidade deprodutos e processos. Isso se reflete na atual versão 2000 da ISO9000, cujas padronizações são de extrema importância para osucesso de organizações nos mais distintos setores e que primampor excelência em qualidade. Ainda há muitos desafios para aISO 9000, principalmente no que tange a questão de aproximarmais as normas das aplicações práticas nos processos voltadospara o dia-a-dia da empresa. Ou seja, as normas da linhaISO 9000 devem, a cada nova versão, se adaptarem a realidadedas organizações.
Bibliografia
http://www.iso.org, 2004, Página oficial da ISO
Pressman, Roger S, 2002, "Engenharia de Software", McGraw-Hill.
Falconi, Vicente, 1990, "TQC - Controle de Qualidade Total”
Kumar, Vinod, 2000, Artigo sobre Qualidade, http://www.software-engineer.org.
