ISO 9000 - Seminário completo

8/6/2019 ISO 9000 - Seminrio completo

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NORMA NBR ISO 9000:2000

Interpretao, Implementao e

auditorias


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Algumas das mudanas na srie

ISO 9000:2000 Reduo no nmero de normas

Princpios de gesto da qualidade

Sistemas de gesto da qualidade e no mais sistemas de garantia da qualidade

Foco no cliente e na melhoria contnua

Enfoque no gerenciamento de processos

A estrutura (itemizao) da norma ISO 9001 Terminologia

N. procedimentos documentados obrigatrios


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Normas Canceladas ou Substitudas

NBR ISO 8042

NBR ISO 9000-1; 9000-2

NBR ISO 9002 NBR ISO 9003

NBR ISO 9004-2; 9004-3

NBR ISO 10011-1; 10011-2; 10011-3 (sero

substitudas pela 19011)


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Novas Normas

NBR ISO 9000:2000 (Sistemas de Gesto da Qualidade - Fundamentos e Vocabulrio)

NBR ISO 9001:2000 (Sistemas de Gesto da Qualidade - Requisitos)

NBR ISO 9004:2000 (Sistemas de Gesto da

Qualidade - Diretrizes para Melhoria de Desempenho)


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A correlao ISO 9001 e 9004

ISO 9001:2000

requisitos para um

sistema de gesto daqualidade, para

aplicao interna, para

certificao ou para fins

contratuais, focada na

eficcia do sistema,

ISO 9004:2000

um guia para a

melhoria contnua dedesempenho, sem

propsitos de

certificao ou

contratuais


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NBR ISO 10011:1993 - parte 1

1 - Objetivo

...Norma de natureza bastante genrica para

permitir que seja aplicada a diferentes tipos

de indstrias e organizaes.

3.1 - Auditoria da qualidade - nota 2

As auditorias da qualidade so executadas

por pessoas que no tm responsabilidadedireta nas reas auditadas, mas, de

preferncia, trabalhem em cooperao com

o pessoal destas reas.


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NBR ISO 10011:1993 - parte 1

4.1 - Objetivos da auditoria

As auditorias tm normalmente um ou mais

dos seguintes objetivos:

... Prover a auditado uma oportunidade para

melhorar o sistema da qualidade

4.1 - Objetivos da auditoria - nota 2:

As auditorias da qualidade no devem levar

a um aumento no escopo das funes da

qualidade


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NBR ISO 10011:1993 - parte 1

4.2.1.1 - Equipe auditora

... Dependendo das circunstncias, a equipe

auditora pode incluir especialistas, auditores

em formao ou observadores aceitos pelo

cliente, pelo auditado e pelo auditor lder


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NBR ISO 10011:1993 - parte 1

4.2.1.5 - Atividades do auditor

O auditor-lder deve:

... - relatar imediatamente ao auditado as

no-conformidades crticas

- relatar quaisquer obstculos importantes

econtrados durante a execuo da auditoria


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NBR ISO 10011:1993 - parte 1


...Os auditores devem estar aptos a

responder questes, tais como:

- os procedimentos, documentos e outras

informaes, descrevendo e apoiando os

elementos exigidos do sistema da qualidade,

so conhecidos, disponveis, entendidos e

usados pelo pessoal auditado?


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NBR ISO 10011:1993 - parte 1


...Os auditores devem estar aptos a

responder questes, tais como:

- todos os documentos e outras informaes

usados para descrever o sistema da

qualidade so adequados para atingir os

objetivos da qualidade requeridos?


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NBR ISO 10011:1993 - parte 1

5.1.1 - Escopo da auditoria

...Evidncia objetiva suficiente deve estar

disponvel para demonstrar a operao e

efetividade do sistema da qualidade

auditado.


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5.1.3 - Anlise crtica preliminar dadescrio do sistema da qualidade do

auditado... o auditor deve analisar criticamente a

adequao dos mtodos descritos,

registrados pelo auditado, para atender aosrequisitos do sistema da qualidade.


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NBR ISO 10011:1993 - parte 1

5.1.3 - Anlise crtica preliminar dadescrio do sistema da qualidade doauditado

Se esta anlise crtica revelar que o sistema

descrito pelo auditado no adequado para

atender aos requisitos, no devem ser

despendidos outros recursos na auditoria atque as questes estejam satisfatoriamente

resolvidas para o cliente, o auditor e,

quando aplicvel, o auditado.


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5.2.1 - Plano de auditoria

Se o auditado estiver em desacordo com

quaisquer disposies no plano de auditoria,a objeo deve ser comunicada

imediatamente ao auditor-lder. Cabe ao

auditor-lder e ao auditado e, se necessrio,

ao cliente, resolver este problema antes deexecutar a auditoria.


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5.2.3 - Documentos de trabalho

Os documentos necessrios para facilitar as

verificaes do auditor, documentar erelatar os resultados podem incluir:

- listas de verificao (normalmente

preparadas pelo auditor designado para

auditar um elemento especfico).


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5.2.3 - Documentos de trabalho

Os documentos de trabalho devem ser

preparados de maneira a no restringiratividades ou investigaes adicionais na

auditoria, que possam se tornar necessrias

como resultado de informaes reunidas

durante a auditoria.


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5.3.2.1 - Coleta de evidncias objetivas

As evidncias objetivas devem ser coletadas

atravs de entrevistas, exame dedocumentos e observao de atividades e

condies nas reas de interesse. Indcios

sugerindo no-conformidades devem ser

anotados, se parecerem relevantes, mesmono constando da lista de verificao, e

devem ser examinados.


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5.3.2.1 - Coleta de evidncias objetivasCaso os objetivos da auditoria paream

tornar-se inatingveis o auditor-lder deve

informar as razes disto ao cliente e aoauditado..


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5.3.2.2 - Observaes na auditoria

Todas as observaes feitas durante a

auditoria devem ser documentadas. Depois

de auditar todas as atividades, a equipe

auditora deve analisar criticamente todas as

observaes para determinar quais devem

ser registradas como no-conformidades. Aequipe auditora ento deve certificar-se de

que tudo est documentado de modo claro e

conciso e comprovado por evidncia.


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5.3.2.2 - Observaes na auditoria

As no-conformidades devem ser

identificadas em relao aos requisitos

especficos da norma ou de outrosdocumentos relacionados, segundo os quais

a auditoria foi conduzida. As observaes

devem ser reavaliadas pelo auditor-lderjuntamente com o gerente responsvel do

auditado. Todas as observaes de no-

conformidade devem ser reconhecidas pela

administrao do auditado.


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NBR ISO 10011:1993 - parte 1

5.3.3 - Reunio de encerramento com oauditado

NOTA: Caso seja solicitado, o auditor pode

tambm fazer recomendaes ao auditadopara a melhoria do sistema da qualidade.

Fica a critrio do auditado determinar a

extenso, a maneira e os meios de ao paramelhorar seu sistema da qualidade.


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5.4.3 - Distribuio do relatrio

O relatrio de auditoria deve ser emitido o

mais rapidamente possvel. Caso a emisso

no possa ocorrer dentro do perodoprevisto, deve-se comunicar os motivos do

atraso ao cliente e ao auditado e determinar

uma nova data de emisso.


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7 - Acompanhamento da ao corretiva

NOTA: ... Depois de verificar a

implementao da ao corretiva, a

organizao auditora deve preparar umrelatrio de acompanhamento e distribu-lo

de maneira similar ao relatrio de auditoria

original.


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Princpios de Gesto da Qualidade

Foco no Cliente

Liderana

Envolvimento das pessoas

Abordagem de processo

Abordagem sistmica para a gesto

Melhoria contnua

Tomada de deciso baseada em fatos Benefcios mtuos nas relaes com os fornecedores (parceria)


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Sistema de Gesto da Qualidade(baseado em processo)

Responsabilidadeda direo (5)

Gesto derecursos (6)

Realizaodo produto

(7)

Medio, anlisee melhoria (8)

Satisfao

Clientes

Melhoria continua do sistema de qualidade

Requisitos

Clientes

Produto

P D

C A


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Estrutura da ISO 9001:2000

Seo 0: Introduo0.1 Generalidades

0.2 Abordagem de processo

0.3 Relao com a ISO 9004

0.4 Compatibilidade com outrossistemas

de gesto

Seo 1: Objetivo

1.1 Generalidades

1.2 Aplicao

Seo 2: Referncia Normativa

Seo 3: Termos e Definies


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Seo 4: Sistema de Gesto da Qualidade

4.1 Requisitos gerais

4.2 Requisitos de documentao

Seo 5: Responsabilidade da Direo

5.1 Comprometimento da direo

5.2 Foco no cliente

5.3 Poltica da Qualidade

5.4 Planejamento

5.5 Responsabilidade, autoridade e

comunicao

5.6 Anlise crtica pela direo


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Seo 6: Gesto de Recursos

6.1 Proviso de recursos

6.2 Recursos humanos6.3 Infra-estrutura

6.4 Ambiente de trabalho

Seo 7: Realizao do Produto7.1 Planejamento da realizao do produto

7.2 Processos relacionados a clientes

7.3 Projeto e desenvolvimento

7.4 Aquisio7.5 Produo e fornecimento de servio

7.6 Controle de dispositivos de medio e

monitoramento


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e o : e o, n se e e or a

8.1 Generalidades

8.2 Medio e monitoramento

8.2.1 Satisfao do cliente8.2.2 Auditoria interna

8.2.3 Medio e monitoramento de

processos

8.2.4 Medio e monitoramento de

produto

8.3 Controle de produto no-conforme

8.4 Anlise de dados8.5 Melhorias

8.5.1 Melhoria contnua

8.5.2 Ao corretiva

8.5.3 Ao preventiva


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Nova Terminologia nas Relaes da

Cadeia de Fornecimento

FORNECEDOR ORGANIZACAO

CLIENTE

Verso 1994: Cliente

Fornecedor

S

ubcontratado

Verso 2000: Cliente

Organizao

Fornecedor


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Documentao do Sistema de

Gesto da Qualidade

1. Poltica da Qualidade e objetivos da

qualidade

2. Manual da Qualidade

3. Procedimento para controle de documentos

4. Procedimento para controle de registros

5. Procedimento para auditorias internas


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6. Procedimento para controle de produto

no-conforme

7. Procedimento para aes corretivas

8. Procedimento para aes preventivas

9. Registros

10. Documentos necessrios organizaopara

assegurar o planejamento, a operao e o

controle eficazes dos seus processos


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4.2 Requisitos dedocumentao

4.2.1 Generalidades

Novo requisito: A documentao da qualidade deveassegurar o planejamento, a operao e o controle eficazesde seus processos.


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Implantao (do item 4.2): Com relao ao termo

eficaz: aparece no decorrer de

toda a Norma,

abordagem deprocesso,

alcance dos resultadosplanejados

planejar as metas quedeseja alcanar

prover os recursosnecessrios,

definir processosadequados e monitora-los,

definir e acompanharindicadores de eficciade processos e dosistema

Excluses: que se restringem ao

item 7

sejam apresentadas ejustificadas no Manual da

Qualidade

Exemplos de itens ques vezes no soaplicveis: item 7.3(projeto edesenvolvimento) e7.5.4 (propriedade docliente)


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5 Responsabilidade da

direo 5.1 Comprometimento da direo......evidncia do comprometimento (da Alta Direo) com o

desenvolvimento e com a implementao do sistemade gesto da qualidade e com a melhoria contnua desua eficcia.

5.2 Foco no cliente 5.3 Poltica da qualidade A Alta Direo deve assegurar que a poltica da

qualidadea) apropriada ao propsito da organizaob) inclui um comprometimento com o atendimento aos

requisitos e com a melhoria contnua da eficcia dosistema de gesto da qualidade,

c) proporciona uma estrutura para estabelecimento eanlise crtica dos objetivos da qualidade,

d) comunicada e entendida por toda a organizao, ee) analisada criticamente para manuteno de sua

adequao


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Implantao (dos itens 5.1 e 5.3)

5.1 Foi explicitado as

ferramentas para

evidenciar o

comprometimento da alta

direo, onde o item a)

comunicao foi

introduzido ressaltando a

importncia em atender

os requisitos:

Clientes;

Regulamentares e

Estatutrios

5.3 b) Na poltica deve constarum comprometimento da AltaDireo com atendimento aosrequisitos e com a melhoriacontnua da eficcia do S.G.Q.

c) A formatao (estrutura) dapoltica deve permitir odesdobramento em objetivosmensurveis.

d) Divulgada e compreendida

por todos da empresa. e) Criticar a poltica adequando-

a se necessrio, s mudanasinternas ou externas.


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Auditoria (do item5

.1) Avaliado atravs de:

definio e estabelecimento da Poltica da Qualidade;

envolvimento com sua implantao e divulgao;

definio e dedicao na busca de resultados (objetivosda qualidade),

comprometimento com o treinamento de seu pessoal;

comunicaes internas e reunies/encontros com o seupessoal;

registros de aes tomadas pela Direo;

participao ativa em: reunies de anlise crtica do SGQ,processos de tomada de aes corretivas e preventivas,delegao de autoridade onde apropriado e alocao derecursos apropriados nos vrios nveis da organizao.


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Auditoria (do item 5.3) Avaliao do entendimento da Poltica da Qualidade

atravs de entrevistas em todos os nveis daorganizao. A poltica da Qualidade no deve serrecitada de forma exata pelos entrevistados,entretanto, a sua compreenso e a forma como a

mesma influi no trabalho executado e na satisfaodos clientes. A PQ deve ser documentada e,no

precisa incluir no seu texto os objetivos, devendo serestruturada de forma que se possa estabelece-los. APQ deve ter em sua estrutura o compromisso com a

melhoria contnua, deve ser criticada e, senecessrio revisada para refletir as aspiraes daorganizao. Busca-se uma PQ claramente definida,que possua desdobramentos atravs dos objetivosque possam ser monitorados quanto melhoria

contnua.


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5.4 Planejamento

5.4.1 Objetivos da qualidade

A Alta Direo deve assegurar que os

objetivos da qualidade, incluindo aquelesnecessrios para atender aos requisitos do

produto, so estabelecidos nas funes e

nos nveis pertinentes da organizao. Os

objetivos da qualidade devem sermensurveis e coerentes com a poltica da

qualidade


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Implantao (do item 5.4.1) Os objetivos da

qualidade devemser estabelecidos

para todos osprocessos.

Os objetivos devemser mensurveis

Definir indicadorpara seu

acompanhamento

A orientao para

implanta

o:1 passo: definir as metasestratgicas da empresa;

2 passo: desdobrar essasmetas para os processosda empresa ;

3 passo: definir como ser feitoo acompanhamentodessas metas;

4 passo: definir um plano deao para a implantaodessas metas, incluindoprazos, recursos eresponsabilidades;

5 passo: acompanhar as metase tomar as aes demelhorias necessriaspara o atendimento dasmetas.


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Auditoria (do item5

.4

.1) A organizao dever estabelecer quais os nveis

pertinentes/relevantes. Pode-se questionar quais oscritrios utilizados para tal. A organizao pode

definir como critrios o aspecto custo ou, o valoragregado ao produto em determinado

processo/rea/nvel/funo ao incluir ou no noestabelecimento dos objetivos. Funes relevantes

podem incluir Compras, vendas, projeto, assistncia

tcnica... ou podem corresponder aos processos queinter-relacionam as diferentes reas daorganizao.Os objetivos da Qualidade devem sertodos mensurveis, factveis e desafiadores, sempremantendo coerncia com a PQ


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5.4.2 Planejamento do sistema

de gesto da qualidade

A Alta Direo deve assegurar que

a) o planejamento do sistema de gesto daqualidade realizado de forma a satisfazer aos

requisitos citados em 4.1, bem como aos

objetivos da qualidade, e

b) a integridade do sistema de gesto da qualidade mantida quando mudanas no sistema de

gesto da qualidade so planejadas e

implementadas.


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Implantao (do item 5.4.2)

O planejamento daqualidade feito emvrios momentos,contemplando:

Definio de competncias para

a execu

o das tarefas Definio de responsabilidades e

autoridades Definio de recursos para

qualidade Definio e acompanhamento de

indicadores para monitoramento

dos processos Planejamento das melhorias Procedimentos gerenciais,

operacionais e de sistema Registros da qualidade

O planejamento dasmudanas fundamental para amanuteno do sistema

da qualidade em fasesinstveis, tais como:

mudanas fsicas

implementao de sistemasinformatizados

alteraes de estruturasorganizacionais

implementao de novastecnologias, entre outras


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Auditoria (do item5

.4

.2) Evidncias de planejamento podem incluir

quaisquer planos, documentados ou no,minutas de anlise crtica pelaadministrao/tomada de deciso,memorandos, comunicao interna,

procedimentos, instrues de trabalho, entreoutros.O planejamento pode ser considerado

como realizado atravs das entrevistas aopessoal envolvido com o estabelecimento eacompanhamento dos objetivos daqualidade.


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5.5.2 Representante da direo:

...assegurar a promoo da

conscientizao sobre os requisitos do

cliente em toda a organizao


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Delegao ao RAD de responsabilidade

e autoridade de conscientizao (fazer

entender e valer) da importncia sobreos requisitos do cliente, em toda

organizao

Planejar a comunicao (o qu, quem,quando, meio)


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Auditoria (do item 5.5.2)

Pode incluir: jornais internos,

reunies/encontros, treinamento,

fotografias,modelos/esquemas(exemplos de

produtos demonstrando atributos

visuais requeridos).


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5.5.3 Comunicao interna

A Alta Direo deve assegurar que so

estabelecidos na organizao os

processos de comunicao apropriados

e que seja realizada comunicao

relativa eficcia do sistema de gestoda qualidade


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Estabelecer processos de comunicao

apropriado (cada organizao define os

seus meios);

Os resultados do S.G.Q. devem ser

divulgados


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No h requisitos de documentao para definirmtodos de comunicao apropriados. Cadaorganizao deve fornecer evidncias com base nas

suas possibilidades e habilidades decomunicao.Alguns meios que podem serutilizados: rede de computadores, jornais internos,encontros/reunies, quadros de aviso(gesto avista), entre outros. As informaes que devem ser

divulgadas, entre outras:nvel de satisfao docliente, resultados dos processos/indicadores,informaes sobre aes corretivas e preventivas emandamento e encerradas, custos da qualidade, noconformidades de material/produtos, devolues.


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Implantao (do item 5.6) O requisito est mais detalhado

do que na verso anterior: A direo da empresa deve fazer

uma anlise minuciosa do sistema

da qualidade, seus processos,interaes, objetivos e poltica,visando melhorar continuamente.

A verificao da eficcia baseadanos resultados almejados pelasorganizaes e sua real

efetividade.

So esperados comoresultados da anlisecrtica:

Planos de melhoriaabrangendo aescorretivas e preventivas;

Definio de novas metas;

Disponibilizao derecursos;

Reviso da poltica daqualidade.


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6.1 Proviso de recursos6.2 Recursos humanos

6.2.1 Generalidades 6.2.2 Competncia, conscientizao e

treinamento

A organizao deve

a) determinar as competncias necessrias para opessoal que executa trabalhos que afetam aqualidade do produto,

b) fornecer treinamento ou tomar outras aes parasatisfazer essas necessidades de competncia,

c) avaliar a eficcia das aes executadasd) assegurar que o seu pessoal est consciente

quanto pertinncia e importncia de suasatividades e de como elas contribuem paraatingir os objetivos da qualidade,


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c) As aes executadas no intuito de

satisfazer as necessidades de competncia

devem ser avaliadas ou acompanhadaspara certificar-se do seu resultado;

d) Conscientizar (entender e fazer valer) a

implicao das atividades funcionais com o

atingimento dos objetivos da qualidade.


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Auditoria (do item 6.4) Relao direta com a conformidade do

produto. Portanto, a princpio no se incluirequisitos de meio ambiente, bem como de

sade e segurana ocupacional. Aorganizao responsvel pela definio egerenciamento dos fatores pertinentes.

Alguns fatores humanos: mtodos criativosde trabalho, oportunidades de envolvimento

de pessoal, regras de segurana; ergonomia;instalaes especiais para deficientes.Fatores fsicos: calor, barulho, iluminao,higiene, umidade, vibrao, poluio...


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7.1 Implantao

O planejamento darealizao do produto

pode ser atendidoatravs de: Procedimentos para a

execuo dos servios;

Plano da Qualidade

O Plano da Qualidade oprincipal instrumento parao planejamento daqualidade no mbito da

produo, que contempla: Organizao e

responsabilidades

Objetivos da qualidade erequisitos para os servios;

A necessidade de estabelecerprocessos e documentos eprover recursos especficosVerificao, validao,monitoramento, inspeo eatividades de ensaiorequeridos, especficos paraaquilo que objeto do planoda qualidade, bem como oscritrios para a aceitao doservio ou partes dele.


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7.2 Processos relacionados aclientes

7.2.1 Determinao de requisitosrelacionados ao produtoA organizao deve determinar .... os requisitosespecificados pelo cliente, ...os requisitos no

declarados pelo cliente, ...requisitosestatutrios e regulamentares ..

7.2.2 Anlise crtica dos requisitosrelacionados ao produto

7.2.3 Comunicao com o clienteA organizao deve determinar e tomarprovidncias eficazes para se comunicar comos clientes ...


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7.3 Projeto e desenvolvimento

7.3.1 Planejamento do projeto e

desenvolvimento A organizao deve planejar e controlar oprojeto e desenvolvimento do produto.

(embora planejamento e controle de produto

estivessem includos no item 4.4.2 e 4.4.3da verso 1994, a incluso do projeto doproduto no planejamento nova)


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Implantao (do item 7.3)

Toda organizao com

responsabilidade sobre o projeto e

desenvolvimento do seu produto devenecessariamente planejar e controlar o

Processo de Projeto e Desenvolvimento


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7.4 Aquisio

7.4.1 Processo de aquisio

A organizao deve avaliar e selecionar

fornecedores com base na sua capacidadeem fornecer produtos de acordo com os

requisitos da organizao. Critrios para

seleo, avaliao e reavaliao devem

ser estabelecidos. Devem ser mantidosregistros dos resultados das avaliaes e de

quaisquer aes necessrias, oriundas da

avaliao


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Esse requisito pode ser interpretado damesma

forma que na norma anterior (4.6): garantiros

dados de compra e comprar de fornecedores que tm capacidade de atende-la.


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Requisito da ISO 9000 desde a sua 1 verso

Os chamados processos especiaisso aqueles que

no podem ser avaliados imediatamente aps asua execuo, sendo possvel verifica-lo somentequando em uso.


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Processos tpicos: solda estrutural, pinturaautomotiva, entre outros. Para estes casos, aorganizao deve garantir que os mesmos se

encontrem analisados criticamente eaprovados com relao aos equipamentosutilizados, qualificao do pessoal envolvido,

procedimentos/mtodos utilizados e registros

que devem ser gerados e mantidos.Revalidaes devem ser realizadas onde, porexemplo, alguma deficincia for encontrada


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7.5.4 Auditoria

Software/conhecimento. Uma das

formas de preservao pode ser

determinada atravs doestabelecimento de critrios de

confidencialidade.


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Auditoria (do item 8.1) Inclui 3 pontos bsicos:demonstrao da conformidade

do produto, garantia da conformidade com o SGQ emelhoria contnua da eficcia do SGQ. Os meios erecursos para atingir estes 3 pontos devem ser

planejados e implementados. Estes pontos podem serendereados a 4 aspectos: monitoramento- exame,

coleta de dados/informaes e relatrios; medio-determinao e comparao de

parmetros/indicadores, inspeo e testes, auditoriasde produto, processo e sistema; anlise- dados,resultados, uso de tcnicas estatsticas...; melhoria-

aes corretivas/preventivas, planos de ao...Aorganizao deve determinar as vrias tcnicas,recursos, equipamentos, ferramentas(incluindo tc.Estatsticas) e documentao aplicvel para medir,monitorar, analisar e melhorar os processos


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Considerar na elaborao dos

documentos de execuo os mtodos

de controle (monitoramento e quandoaplicvel, medio) dos parmetros do

processo


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Implantao (do item 8 3)


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Implantao (do item 8.3) Deve-se elaborar um procedimento para o

controle do produto no-conforme, incluindo: Deteco do produto no-conformeAnlise da ocorrncia Definio da disposio do produto no-conforme

(segregao, reclassificao, devoluo ou retrabalho)Reinspeo do produto retrabalhado

A autoridade para cada uma dessas etapasdeve ser definida.

O processo de assistncia tcnica umprocesso focado no tratamento de produtosno-conformes que surgem no ps-entrega,

portanto pode estar ligado a este requisito.


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Auditoria (do item 8.3)

Requisito foi expandido at a expedio e/ou

ao ponto de uso do produto(ex. durante

embarque ou trnsito, no recebimento eaceitao no cliente). O requisito sugere que

a organizao responsvel por tomar

aes, mesmo aps o uso do produto ter

iniciado. Potenciais efeitos: anlise e possibilidade de

recall.


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8.5 Melhorias

8.5.1 Melhoria contnua A organizao deve continuamente

melhorar a eficcia do sistema de

gesto da qualidade por meio do uso dapoltica da qualidade, objetivos da

qualidade, resultados de auditorias,

anlise de dados.


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ISO 9000 - Seminário completo