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ESCOLA PROFISSIONAL DA
APRODAZ
ESCOLA PROFISSIONAL DA APRODAZ Rua dos Mercadores nº 76, 9500-092 Ponta Delgada
Telefone 296 285 461 Fax 296 285 463 E-mail: geral@aprodaz.com
Reflexão Final
No âmbito do Curso Técnico Comercial no módulo Atendimento Telefónico vou abordar todo
o meu percurso de aprendizagem desta, e fazer o ponto de ligação com as redes sociais.
Neste sentido, começamos por falar dos tipos de atendimento (os conhecimentos, atitudes e
comportamentos). A importância de um bom atendimento, a primeira impressão que o cliente
possui da empresa é por vezes a mais duradoura e não podemos esquecer as qualidades dos
profissionais que irão estar em contacto com os clientes, quer para promover produtos, quer para
responder reclamações.
Em trabalho a pares visualizamos vídeos, para depois enumerar os aspectos positivos e
negativos de um atendimento telefónico.
Também aprendemos quais os erros típicos do atendimento telefónico, como por exemplo
perguntar quem fala em vez de se identificar, transferir de imediato a chamada sem saber o nome do
interlocutor e o da chamada.
E, com todo esse percurso achei fundamentais aspectos do atendimento como por exemplo: o
sorrir, manter o cliente informado, saber lidar com as reclamações, aspectos que não dava
importância e que agora sei que são importantes, como o sorriso. Não pensei que no atendimento
telefónico fosse necessário, porque quem estivesse do outro lado da linha não podia saber.
A Formadora também entregou-nos algumas questões que permiti-nos avaliar a qualidade do
atendimento e tínhamos numa escala de um a cinco.
Todos nós tivemos que pesquisar trava-línguas que levamos para a sala. Assim, pudemos
aprender o telefone e a importância da comunicação oral (fluência, clareza, dicção).
Falamos sobre o ritmo e tom de voz que se deve usar. Não se deve falar nem muito alto nem
muito baixo e nem ter sempre a mesma intensidade do principio ao fim da conservação.
ESCOLA PROFISSIONAL DA
APRODAZ
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Para finalizar o módulo a Formadora pediu-nos para apresentarmos uma situação onde
pudéssemos simular uma relação ao telefone. Depois de ver os trabalhos a Formadora seleccionou
alguns para que os desenvolvêssemos em grupo e os apresentássemos à classe.
Os trabalhos foram filmados, e embora tenha sido a primeira vez que tivemos essa experiência
acho que correu muito bem a todos. Estava ao princípio nervosa mas gostei de ver a gravação
depois.
Este módulo para mim foi importante tanto para a minha vida profissional como pessoal e
aprendemos também como lidar com clientes.
Em relação às redes sociais podemos dizer que quando atendemos algum cliente estamos a
integrar uma rede social, porque as redes sociais podem ser redes virtuais (internet) mas também
ocorrem entre grupos de pessoas.
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