Requisitos para a prestação de serviços de...

Requisitos para a prestação de serviços de manutenção

Projecto de Norma Portuguesa

prNP 4492 : 2009

Figueira da Foz 2009-11-19Artur Rangel

RESUMO

1. Agradecimentos

2. Razão de ser da norma

3.Pressupostos

4.Análise do Projecto de Norma

5.Fase de discussão pública

Pr NP 4492:2009 Requisitos para a prestação de serviços de manutenção

AGRADECIMENTOS

• Aos Membros da CT 94 SC01

• Ás entidades a que pertencem os membros da CT

• À Direcção da APMI

• Ao IPQ

SUB-COMISSÃO TÉCNICA CT 94 01NOME ENTIDADE

ANDRADE LOBO (Engº) APMI – Associação Portuguesa de Manutenção Industrial

ARTUR RANGEL (Engº) APMI Coordenador

CARLOS SILVA (Engº) AIMMAP- Associação dos Industriais Metalúrgicos,

Metalomecãnicos e Afins de portugal

DUARTE FIGUEIRA (Engº) IPQ – Instituto Português da Qualidade

GUSTAVO CRUZ ( Engª) CATIM – Centro de Apoio Tecnológico à Industria Metlomecãnica

HELDER MENDONÇA (Engª) ANIMEE – Associação Portuguesa das Empresas do Sector Eléctrico e Electrónico

JOAQUIM VIEIRA (Engº) MIIT – Manutenção Industrial Informatizada e Tecnologia

LUIS DO CARMO (Drº) MIM – Metalúrgica Ideal do Mondego, S.A.

SecretárioMANUELA VIEIRA (Drª) PROFIBILITY ENGINEERS

MARQUES SARAIVA (Engº) EUROTECNOLOGIA

PEDRO COELHO (Engº) APMI – CT 94

RENATA RODRIGUES (Engº) AICCOPN - Associação dos industriais de Construção Civil e Obras Públicas do Norte

RUDOLFO VALENTIM (Engº) TDGI - Tecnologia de Gestao de Imoveis SA,

RUI MACHADO (Engº) APFM- Associação Portuguesa de Facility Management

Solicitação da CIP e Despacho do Senhor SEA-II

�A CIP e a APMI concluiram que o Sector da Manutenção necessitava de melhor regulamentação.

�Foi solicitada e obtida a “anuência/Despacho do Secretário de Estado Adjunto da Indústia e Inovação (SEA-II) para a produção de uma norma direccionada para as empresas prestadoras de serviços de manutenção”.

Solicitação da CIP e Despacho do Senhor SEA-II

� A futura norma visava a certificação acreditada pelo IPAC das empresas prestadores de serviços de manutenção

� Remetido o Despacho favorável ao ONN/IPQ

� A ONS / APMI encarregada de elaborar a norma .

CT 94CT 94 SC01

� Foi decidido en reunião conjunta ONN/IPQ e ONS/ APMI , realizada em 2009-03-20, criar um Grupo de Trabalho (GT) para elaborar a:

� NP – “ Requisitos para a prestação de serviços de manutenção”

� O GT foi criado na Sub-Comissão Técnica CT SC01 e em Outubro de 2009 enviou draft da NP ao ONN/IPQ

CT 94CT 94 SC01

� Em Janeiro 2008 decidido em reunião conjunta ONN/IPQ e ONS/ APMI elaborar um norma para a os sistemas de gestão da manutenção das empresas.

� NP 4483 : 2009 Guia para a implementação do sistema de gestão da manutenção ”

� Esta NP posiciona-se do ponto de vista da manutenção da empresa prestando serviço ao cliente interno.

Evolution of Maintenance Man

Fonte :Jim Fitch

1. NORMA GENÉRICA

� Esta NP destina-se a certificar prestadores de serviços de manutenção de qualquer dimensão.

� Exemplos : Especialista Individual e Micro, Pequena, Média e Grande Empresa

�No futuro poderão sempre ser desenvolvidas normas para sectores específicos se tal vier a ter interesse.

2. Aspectos Financeiros e Legais

� Esta NP não especifica exigências de carácter Financeiro e Legais.

� Esta norma pressupõe:

�Que a actividade da Empresa se desenvolve no respeito pela legislação aplicável ao seu sector;

�Que tem condições Financeiras e Económicas para honrar os seus compromissos.

2 Aspectos Financeiros e Legais

� Deverão, contudo, ser feitas referências,de um modo genérico, às obrigações legais e regulamentares que as empresas devem respeitar,

� Exemplo de referência:�À cobertura, por seguros, de acidentes que

envolvam o seu próprio pessoal bem como aos danos causados a terceiros, decorrentes do exercício da sua actividade.

.

� Poderão ser feitas referências de um modo genérico.

3. A NP e as Micro e PMEs

� A NP tem de ter em conta a realidade de MICRO, PEQUENAS e MÉDIAS EMPRESAS

� A NP tem de ajudar a economia

�A NP não pode ser um obstáculo ser não pode

The The SME Standardization ToolKit

• SMEs and standardsCEN-CENELEC Meeting Centre, Brussels,

• 19 November 2009

• Potencial de normalização para PMEs

• Boas práticas nas PMEs através das normas

The The SME Standardization ToolKit

• To facilitate access to standards

• To show the benefits of standards

• To encourage participation in standardization

CEN – CENELEC SME targeted projects

4.Experiência da Empresa vsExperiência dos Técnicos

� A experiência da Empresa numa área especifica écontada a partir de uma data posterior à sua constituição que evidêncie prática efectiva da mesma nessa área .

� Apesar de uma empresa prestadora de serviços de manutenção depender muito da competência profissional dos seus Técnicos não se pode confundir o curriculo da Empresa como entidade colectiva com o curriculo individual dos seus Profissionais de Manutenção .

INTRODUÇÃO

• Impacto da Manutenção na Gestão de Operações

• Optimização de custos

• Disponibilidade de equipamentos

• Qualidade do serviço prestado

• Constrangimentos orçamentais

INTRODUÇÃO

Falta de qualidade dos prestadores de serviços de manutenção.

Falta do domínio do estado da arte dos compradores de serviços de manutenção.

Comentário

Há a percepção do mercado estar desregulado

INTRODUÇÃO

Norma destinada a prestadoresde de serviços de qualquer DIMENSÃO

Ser um prestador de serviços de manutenção certificado é uma vantagem competitiva

Comentário

O que não é :Nem um tratado de manutenção.Nem um curso de direito

1 Objectivo e campo de aplicação

� Objectivos especificando requisitos de:� Demonstração da aptidão do PSM;

�Satisfação do cliente, legislação e regulamentos;

� Garantia de previsivel desempenho PSM;

� Referencial com vista à certificação;

�Auto-regulação do mercado de manutenção.

PSM – Prestador de Serviços de Manutenção

2 Referências normativas• NP 4483 :2009 Guia para a implementação do sistema de

gestão da manutenção

• NP EN 13269:2007 Manutenção – Instruções para a preparação de contratos de manutenção

• NP EN 13306:2007 Terminologia da manutenção

• NP EN 13460:2009 Manutenção –Documentação para a manutenção

• NP EN 15341:2009 Manutenção – Indicadores de desempenho da manutenção

• CEN/TR 15628:2007 Maintenance – Qualification of Maintenance personnel

• NP EN ISO 9000 Sistemas de gestão da qualidade –Fundamentos e vocabulário (ISO 9000:2005)

2 Referências normativas

COMENTÁRIOS

� NP EN 13269:2007 Manutenção – Instruções para a preparação de contratos de manutenção

� Esta norma constitui uma boa ajuda para a redação de contratos de manutenção industrial .

� A futura NP 4492 :2009 foi concebida par ser uma abrangente é necessáriamente limitada quanto a :

� Comentários

� Conselhos de aplicação

� Legislação incluindo jurisdprudência

� Relatos de eexperiências.

� Evitou-se o recurso a uma linguagem exoterica para não-especialista em Manutenção.

� Aos utilizadores resta-lhes o recurso a textos especializados

3 Termos e definições

COMENTÁRIOS

Aos utilizadores recomenda-se o recurso a textos especializados

SIMPLES ALUSÕES

TERMINOLOGIA E DEFINIÇÕES DE CONCEITOS SUFICIENTEMENTE

ABRANGENTES E PRECISOS

LINGUAGEM ESOTÉRICA PARANÃO - ESPECIALISTAS EM

MANUTENÇÃO

3.1 Cliente

Entidade que contrata o prestador de serviços de manutenção.

3 Termos e definições

3.2 Serviço

Resultado de uma intervenção de manutenção e recursos utilizados, destinada, ou requeridapor, um cliente.

3.3 prestador de serviços de manutenção ou prestador de serviços

Entidade que fornece os serviços de manutenção directamente para o cliente, na sequência de um contrato que mantém com este.

3 Termos e definições

3.4 subprestador de serviços de manutenção ou subprestador

Entidade que fornece os serviços de manutenção para o cliente, por meio de um contrato que mantém com o prestador de serviços.

4 Manual da prestação de serviços

O prestador de serviços deverá ter um manual da prestação de serviços que consolide e integre procedimentos associados aos requisitos da presente Norma.

Comentário� Considera-se que este manual é de extraordinária importância. A sua elaboração constitui um momento de reflexão e análise. Após a sua conclusão o PSM dispõe de um documento síntese da sua empresa que éantes de mais uma boa ferramenta de gestão.�Para o contratante este manual permite-lhe conhecer a oferta de serviços disponível e os meios e organização do PSM.�O desenvolvimento do manual deverá ter em conta a dimensão e complexidade os serviços prestados.

5 Requisitos

5.1 Organização

5.2 Oferta de serviços

5.3 Recursos humanos

5.4 Recursos materiais

5.5 Elaboração de propostas

5.6 Compras de bens, equipamentos e serviços

5.7 Gestão de contratos de prestação de serviços de manutenção e controlo de gestão

5 Requisitos

5.8 Programa de qualidade

5.9 Preparação, planeamento e controlo do

prestador

5.10 Estudos de engenharia

5.11 Gestão de materiais e peças

5.12 Segurança , saúde e ambiente

5.13 Auditorias5.14 Indicadores de desempenho – KPI`s de

controlo

5.1 Organização

Constitui um requisito desta Norma que todas as prestações de serviços de manutenção serão executados por empresas com:

� Uma estrutura adequada quanto a meios materiais, meios humanos,

�Organização

� Sistema de informação.

5.1 Organização

• O prestador de serviços de manutenção deve:

– estabelecer objectivos e metas para o desempenho da sua actividade;

– estabelecer os processos necessários e sua aplicação ao longo da

organização;

– estabelecer os critérios e métodos necessários para assegurar que

tanto a execução como o controlo destes processos seja eficaz;

– assegurar a disponibilidade de recursos e informação necessários

para suportar a execução e supervisão destes processos;

– supervisionar, medir (quando aplicável) e analisar estes processos, e

– implementar acções necessárias para obter os resultados planeados e

a melhoria contínua destes processos.

5.1 Organização

5.1.1 Gestão da informação

5.1.1.1 Aplicações informáticas

5.1.1.2 Máquinas ferramentas e instrumentos

- Meios do prestador que utilizam

aplicações informáticas

5.1.2 Requisitos da documentação

5.1.3 Controlo de documentos

5.1.4 Controlo de registos

5.2 Oferta de serviços • O objecto e âmbito da sua oferta de prestação de serviços.

• Associar as competências necessárias e demonstrar como acede a essas competências por forma a garantir a sua existência aquando da prestação de serviço, e assim assegurar a qualidade do serviço proposto.

• Demonstrar a experiência e resultados da sua actividade:

– pelo que deve manter actualizada uma lista de referências dos serviços prestados;

– a documentação que ateste a qualificação e/ou certificação para a prestação desses serviços;

– Poderá ainda demonstrar a sua aptidão apresentando comprovativos de serviços prestados. Serve como comprovativo documentação emitida por entidades oficiais, particulares e/ou clientes.

5.2 Oferta de serviços

Um prestador de serviços de manutenção recém-constituído, ou que se candidata a realizar uma prestação de serviço pela uma primeira vez, deve:

�Comunicar este facto ao seu cliente;� Prestar-lhe a informação necessária à demonstração da capacidade para a realização do serviço proposto;� No final deverá solicitar ao seu cliente uma declaração de conformidade do serviço prestado que deverá passar a fazer parte das suas referências/experiência. �A sua lista de oferta de serviços deverá então ser actualizada.

5.3 Recursos humanos

5.3.1 Requisitos gerais

O prestador de serviços de manutenção deve

definir um quadro de pessoal que garanta:

� A qualidade do serviço com competência

assente em :

�Escolaridade;

� Formação específica;

� Qualificação e experiência apropriados.

5.3 Recursos humanos

5.3.2 Competência, formação,

qualificação e consciencialização

O prestador de serviços deve proporcionar evidências do seu comprometimento na implementação e melhoria contínua de um sistema de gestão de recursos humanos.

5.3 Recursos humanos

5.3.2 Competência, formação,

qualificação e consciencialização

São da sua responsabilidade:� Definir perfis e competências;

� Proporcionar formação e treino;

� Fomentar a certificação de competências;

� Consciencializar para a importância da sua

actividade;

�Assegurar regras ambientais e de segurança

� A conformidade em matéria de habilitações

�Manter registos (escolaridade, formação, qualificações e experiência)

5.4 Recursos materiais

5.4.1 Instalações

• De acordo com necessidades de gestão e portfólio de serviços.

• Áreas : oficinais ,logísticas , administrativas.

• Parque de : máquinas, ferramentas e instrumentos.

• Gestão dos equipamentos cadastrada e apoiada por planos de manutenção adequados e registados.

• Critérios :

Produtividade , custo , higiene e segurança.

5.4.2 Máquinas ferramentas e instrumentos

5.4.3 Propriedade do cliente

• O prestador de serviços de manutenção deve cuidar da propriedade do cliente enquanto estiver sob o seu controlo ou a ser utilizada pela empresa.

• Deve identificar, verificar, proteger e salvaguardar a propriedade do cliente proporcionada para a utilização ou incorporação do serviço.

• Se qualquer propriedade do cliente se perder, danificar ou de outra forma for tida como inapropriada para a utilização, tal facto deve ser comunicado ao cliente e os registos mantidos.

Comentário: fim de contrato de manutenção “Full Service”

5.4 Recursos materiais

5.5 Elaboração de propostas

5.5.1 Entradas para a elaboração de propostas

• Requisitos do cliente

• Exigências legais e regulamentares

• Disponibilidade de recursos necessários à pretação de serviços

5.5.2

Elaboração da proposta

• Definir as qualificações mínimas de quem elabora a proposta.

• Procedimento de verificação para garantir a conformidade da proposta com requisitos do cliente.

5.5 Elaboração de propostas

5.5.3 Conteúdo da proposta

• Âmbito da prestação de serviços

• Caracteristicas do serviço a prestar

• Duração e planeamento

• Condições comerciais

• Afectação de técnicos e suas qualificações

• ...

5.5.4 Validação da proposta

Validação feita por pessoas que tem autoridade para vincular a empresa.

A incapacidade de cumprimento de exigências legais ou regulamentares deve constituir motivo para a NÃO VALIDAÇÃO DA PROPOSTA

5.6 Compras de bens, equipamentos e serviços

5.6.1 Especificação de compra

5.6.3.1 Subcontratado

O sub contratado deve:

� Dispor dos meios exígiveis

� De organização adequada

5.6.2 Verificação do produto comprado

5.6.3 Compra de serviços (subcontratação)

5.6.4 Qualificação de fornecedores

5.6.3.2 Responsabilidade do serviço subcontratado

“A prestação do serviço subcontratado é, face ao cliente, da responsabilidade do prestador de serviços.

5.6.5 Gestão de garantias

5.7 Gestão de contratos de prestação de serviços de manutenção e controlo de gestão

5.7.1 Generalidades

“O controlo de gestão deve ser aplicado à medição e monitorização do desempenho dos contratos de prestação de serviços da manutenção.”

5.7 Gestão de contratos de prestação de serviços de manutenção e controlo de gestão

5.7.2 Gestão de contratos

� Estabelece um quadro de referência

� Define âmbito da prestação e opções

� Inclui serviço,planeamento, gestão e controlo

� Avaliação e mitigação de riscos

� Revisão do contra

• REFERÊNCIAS NORMATIVAS

• NP EN 13269:2007 Manutenção – Instruções para a preparação de

contratos de manutenção

• NP EN 13306:2007 Terminologia da manutenção

• NP EN 13460:2009 Manutenção –Documentação para a manutenção

5.7 Gestão de contratos de prestação de serviços de manutenção e controlo de gestão

5.7.3 Controlo de gestão

O PSM é responsável pela gestão dos contratos,

nomeadamente:

� Estabelece e monitoriza Indicadores desempenho dos serviços prestados.

� Desvios em relação aos objectivos: �Diagnóstico

�Acções preventivas e correctivas

� Gestão e controlo orçmental• REFERÊNCIAS NORMATIVAS

• NP EN 15341:2009 Manutenção – Indicadores de desempenho da manutenção

5.8 Programa de qualidade

5.8.1 Tratamento e resolução de não conformidades, reclamações e garantias(Procedimentos documentados de análise de não conformidade, detecção da causa e actuação na raiz da causa para solução duradoura)

5.8.2 Avaliação da satisfação do cliente

( Captura de dados, sua análise e tratamento para produzir indicadores de monotorização da satisfação

do cliente)

5.9 Preparação, planeamento e controlo do prestador

• Planeamento e programação

– Fluxograma,Gant,PERT

– Pontos de controlo (millestones) internos e externos

• Meios humanos e materiais nos locais de intervenção

• Planos de manutenção

� Exigidos em intervenções de alguma complexidade

� Elaboras pelo prestadou ou fornecidos pelo contratante

• Controlo da execução. Correcção de desvios.

• Relatórios das intervenções e seu controlo a fornecer ao contratante

5.10 Estudos de engenharia

O PSM pode recorrer a trabalhos técnicos de engenharia :

� Sempre que solicitados pelo cliente;

� Por sua própria iniciativa e quando;

entender dever fazê-lo para salvaguardar a

eficiência do seu trabalho;

� Para melhorar os pontos críticos da

instalação.

5.11 Gestão de materiais e peças

Quando aplicável, o prestador de serviços deve estabelecer, documentar e implementar um sistema de gestão de materiais e peças.

• Compras

•Quando aplicável, o prestador de serviços deve estabelecer, documentar e implementar um sistema de gestão de materiais e peças.

5.11 Gestão de materiais e peças

5.12 Segurança, saúde e ambiente

O PSM deve:

1.Verificar as condições de segurança do local de realização do trabalho (prestação do serviço) ;

2.Garantir a disponibilidade de meios de protecção necessários, nomeadamente :

� Dispositivos de protecção individual;

� Dispositivos de protecção colectivos

� Equipamentos seguros e adequados à tarefa a realizar.

5.12 Segurança, saúde e ambiente

O pessoal do PSM deve:

Ter a formação e conhecimentos adequados aos riscos específicos das tarefas a efectuar.

Trabalhos com riscos específicos:� Em altura;� Sob tensão, atmosferas explosivas, espaços

confinados;� Manuseamento de substâncias e produto perigosos;� ...

Ambiente

A empresa deve garantir o cumprimento das exigências legais relativamente àeliminação ou tratamento de resíduos, que resultem das tarefas de manutenção efectuadas.

Cumprimento de regulamentosdo contratante

O pessoal da entidade prestadora de serviço deve

cumprir, no mínimo,

regulamentos de segurança, saúde e ambiente, estabelecidas internamente pela entidade contratante do serviço de manutenção.

5.12 Segurança, saúde e ambiente

5.13 Auditorias

O prestador de serviços de manutenção deve realizar auditorias internas para determinar se os serviços de manutenção prestados estão conforme os requisitos desta Norma.

� Procedimento de auditoria

�Ênfase na resolução de forma duradoura das causas das não conformidadess

� Quando aplicável, a existência de indicadores de desempenho na actividade de prestação de serviços de manutenção constitui factor determinante para o seu controlo e para o processo de melhoria contínua.

5.14 Indicadores de desempenho KPI's de controlo

As relações cliente/prestador de serviços de manutenção devem ser suportadas por indicador de desempenho, quando aplicável.

5.14 Indicadores de desempenho KPI's de controlo

As relações cliente/prestador de serviços de manutenção devem ser suportadas por indicador de desempenho, quando aplicável.

Os indicadores de desempenho na actividade de prestação de serviços de manutenção constitui factor determinante para o seu CONTROLO e para o PROCESSO DE MELHORIA CONTÍNUA.

KPI´s -Key Performance Indicators

• Os indicadores nesta Norma estão estruturados em níveis que representam a sua estrutura arborescente.

• Os indicadores abaixo do nível 1 (nível 2 e 3) são descrições detalhadas de indicadores de nível mais elevado.

• O número de níveis e a sua amplitude poderão ser estabelecidos por cada empresa.

5.14 Indicadores de desempenho KPI's de controlo

Grupo de Indicadores

Nível dos Indicadores

Nível 1 Nível 2 Nível 3

Indicadores Económicos

E1 E2 E3 E4 E5 E6

E7 E8 E9 E10 E11 E12 E13

E14

E15 E16 E17 E18 E19 E20 E21 E22

E23 E24

Indicadores Técnicos

T1 T2 T3 T4 T5 T6 T7

T8 T9 T10 T11 T12 T13 T14 T15 T16 T17 T18 T19

T20 T21

Indicadores Organizacionais

O1 O2 O3 O4 O5 O6 O7 O8

O9 O10

O11 O12 O13 O14 O15 O16 O17 O18 O19 O20 O21 O22 O23 O24 O25

O26

NP EN 15341:2009 Manutenção – Indicadores de desempenho da manutenção

� Os indicadores referem-se a manutenção interna, ext erna ou ambas.

� Metodologia para a selecção e uso dos indicadores d e desempenho damanutenção (KPI)

� Definição e recolha dos dados necessários

� Cálculo dos indicadores e sua apresentação

NP EN 15341:2009 Manutenção – Indicadores de desempenho da manutenção

RECOMENDAÇÃO

Nos contratos completar sempre a explicitação do IN DICADOR DE DESEMPENHO com as respectiva FORMULA DE CALCULO.

Requisitos para a prestação de serviços de manutenção

Projecto de Norma Portuguesa

prNP 4492 : 2009

Fim

EM FASE DE

DISCUSSÃO PÚBLICA

CRÍTICAS E SUGESTÕES SÃO

BENVINDAS

Obrigado pela atenção dispensada