Superintendência: Alair Área: COCAMAR Setor: Gestão Integrada da Qualidade Responsável: Lazaro...

Superintendência: AlairÁrea: COCAMARSetor: Gestão Integrada da QualidadeResponsável: Lazaro Pinheiro DomicianoData do Levantamento:Equipe: Patrícia Quadros

Camila Benedetti Penha Débora A. Boatto

Centro de Orientação Cocamar – Principais atividades:

- Atender as reclamações, sugestões, solicitações, denúncias, entre outros- Direcionar para as áreas responsáveis- Prestar feedback para o cliente

Sessão para identificação de Oportunidades:

Data:

Horário:

Local:

Mapeamento dos processosÁrea:Fornecedores:• Marketing • Pesquisa & Desenvolvimento (P&D)• Logística• Comercial Grãos• Comercial Varejo• Comercial Fios• Comercial Citrus• Gestão Integrada da Qualidade – VAR/CMD/FIOS/ISC• Fios• Unidades Operacionais• Operação com Produto• PCL• Comercial Varejo - Comércio Exterior• Auditoria Interna

Clientes:• Consumidor final (Cliente e consumidores) • Cooperados• Colaboradores

PREVISÃO

PLANEJAMENTO

PROGRAMAÇÃO

EXECUÇÃO

RELATÓRIOS

AVALIAÇÕES

AS IS – COC

SGO (SISTEMA

GERENCIAL OPER

ACIONAL) – FLUX

O ATUAL –

ANUAL

DIÁRIO

SEMANAL

MENSAL

Receber contato, via telefone ou email, do motorista ou

transportadora (Transcocamar ou IBL) informando motivo da devolução, número da NF e

telefone

Motivos Comerciais (preço; mercadoria sem pedido; duplicidade de

pedido; desistência)

Levantar informações no Portal CML/20/58 (nº pedido;

produtos que serão entregues; data de faturamento) e

repassa para representante e se necessário também para

gerente regional

Abrir atendimento no Portal GPE/87/04

Motivos Logísticos(avarias; atraso; falta de mercadoria)

Contatar motorista e informar que ele pode apresentar a NF

ao clienteRepresentante resolveu?

Repassar senha de liberação e autoriza motorista a trazer

mercadoria de volta

Calcular frete de retorno e SAC fecha atendimento no GPE (portal) para liberar entrada da devolução

Ligar para logística ou formalizar por email o

processo de devolução que está acontecendo

Elaborar email da devolução e encaminhar para área

Comercial que irá determinar o cobrança ou não da

devolução do representante

Contactar o motorista e orientar o cliente a fazer a NF de devolução parcial e retorno

do motorista para Maringá

Registrar todo o ocorrido na devolução e o motivo logístico

na ficha de atendimento

Encerrar atendimento após a chegada da devolução. E

aguardar avaliação da Garantia da Qualidade e

Expedição

Em caso de falta de produto no ato da entrega: Abrir registro e verificar com a

Expedição se o produto ficou ou não na Cocamar

Comunicar representante a devolução

Caso o produto não tenha condição de ser incorporado do estoque deve-se gerar CN

de cobrança para transportadora

Orientar cliente a emitir Nota Fiscal de devolução

Gerar CN de cobrança para a Transcocamar

Orientar cliente a emitir NF de devolução

Motorista vai pagar

produtos faltantes?

Finalizar ocorrência no GPE

Atraso na Entrega: Contactar logística para definir

quantidade de dias de prorrogação para entrega

Contactar cliente para negociar dias para entrega e

se necessário envolver representante na negociação

Prorrogar NF no sistema CRB/16/10 com os dias

estipulados pela Logística

Registrar atendimento no Portal

Encerrar atendimento no Portal

Aguardar posição da Garantia da Qualidade e Expedição

Avaria

Falta de Mercadoria

Atraso na Entrega

Gerar CN de cobrança pata Transportadora/Transcocamar

Solicitar frete de retorno para a Logística

Finalizar atendimento no GPE (Portal) pata liberar entrada da

devolução

Produto será incorporado no estoque?

Contactar o motorista e orientar o cliente a fazer a NF de devolução parcial e retorno

do motorista para Maringá

Verificar com a Expedição se o produto ficou ou não na

Cocamar

Contactar logística para definir quantidade de dias de

prorrogação para entrega

Receber Nota Fiscal Conferir Nota Fiscal

Conferir Termo de Coleta Está Correta?

Contactar representante para correção

Aguardar Termo ser aprovado

Termo de Coleta

correto?

Começar o lançamento da Nota Fiscal

Abrir atendimento no Portal e amarrar com Termo de Coleta

e número da NF

Finalizar ocorrência Lançar NF no GPE (ERP)

Começar lançamento da NF

Montar planilha de NFs para validação comercial

Enviar NF e planilha para CRN

Devolver NF para representante

Colocar número GPE na NF

Colocar número GPE na NF

S N

S N

Receber Nota Fiscal de devolução

COC

GIQ – VAR/CMD

DEMAIS ÁREAS

AUDITORIA