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UNIVERSIDADE FEDERAL DA PARAÍBA
CENTRO DE COMUNICAÇÃO, TURISMO E ARTES
DEPARTAMENTO DE COMUNICAÇÃO
CURSO DE GRADUAÇÃO EM RELAÇÕES PÚBLICAS
ALINE CRISNIR TORRES BEZERRA
UBER: A GESTÃO DO RELACIONAMENTO EM NOVOS MODELOS
DE NEGÓCIO
João Pessoa/PB
2017
ALINE CRISNIR TORRES BEZERRA
UBER: A GESTÃO DO RELACIONAMENTO EM NOVOS MODELOS DE
NEGÓCIO
Monografia de graduação apresentada ao Centro de
Comunicação, Turismo e Artes, da Universidade
Federal da Paraíba, como requisito parcial para a
obtenção do título de Bacharela em Relações
Públicas.
Orientador: Profa. Me. Andréa Karinne Albuquerque
Maia
João Pessoa
2017
ALINE CRISNIR TORRES BEZERRA
UBER: A GESTÃO DO RELACIONAMENTO EM NOVOS MODELOS DE
NEGÓCIO
Monografia de graduação apresentada ao Centro de Comunicação, Turismo e Artes, da
Universidade Federal da Paraíba, como requisito parcial para a obtenção do título de
Bacharela em Relações Públicas.
RESULTADO: ____________________ NOTA: ______________
João Pessoa, _______ de ______________ de __________.
BANCA EXAMINADORA
__________________________________________
Profa. Me. Andréa Karinne Albuquerque Maia
Universidade Federal da Paraíba
__________________________________________
Prof. Me. Gustavo David Araújo Freire
Universidade Federal da Paraíba
__________________________________________
Profa. Me. Maria Lívia Pachêco de Oliveira
Universidade Federal da Paraíba
À minha mãe, Dorecilda Torres e ao meu avô,
Antônio Ferreira de Lima (In Memorian). Meus
exemplos de integridade e amor.
AGRADECIMENTOS
Mudar para uma cidade desconhecida traz muitas descobertas para a vida de uma
pessoa. Eu não sabia quem eu ia encontrar por aqui. Eu sabia que ia levar um tempo para me
adaptar e eu tinha família e amigos torcendo por mim. Algo dentro de mim dizia que seria
uma das melhores fases da minha vida. E está sendo!
Seguem os meus mais sinceros agradecimentos:
A quem esteve e está comigo todos os dias, em todos os momentos. Desde os mais
difíceis até os mais felizes. Mostra-me como as coisas devem acontecer (e muitas vezes eu
não entendo), e então tem paciência a sabedoria para comigo SEMPRE. Muito obrigada por
cada vez que eu penso que não tenho nehuma saída, Tu me mostras o contrário e eu agradeço
em pensamento: “Você é massa, Deus!”.
À mulher mais heroína que já conheci. Exemplo de mãe, filha, amiga, tia, madrinha e
líder! Tem uma força inabalável e uma alegria contagiante. Essa etapa só está sendo concluída
porque há quatro anos, em meio a tantos acontecimentos e mudanças, a senhora me deu forças
para correr atrás dos meus sonhos. Obrigada, mãe!
Aos meus irmãos Cris, Gugu, Nints e Vini. Obrigada por serem meus amigos, por
confiarem em mim. Obrigada por todos os abraços que ganhei quando chegava na rodoviária
de Mossoró e quando saía de Apodi. Nunca tive problema em viver “no mundo”, mas a parte
mais difícil é estar longe de vocês. É o preço mais alto a se pagar.
A Luiz Otávio, meu sobrinho. Foi difícil acompanhar teu crescimento à distância, mas
saibas que eu me orgulho por você ser uma criança linda e inteligente!
À minha amiga, professora, orientadora, coordenadora e dona de RP, Andréa Karinne.
Tu és Maravilhosaaaaaaaaa e tens um coração gigante! Obrigada por todo o cuidado comigo.
Obrigada por me levar para passear todas as vezes que eu não estava bem. Obrigada pelas
orientações, pelos livros emprestados e pela amizade. MINHA ORIENTADORA É
RAINHAAAA!!! #Choices.
A banca examinadora, por aceitar meu convite prontamente. Lívia Pachêco, por quem
tenho grande admiração e Gustavo Freire, que acompanhou toda a minha vida acadêmica e é
leonino como eu.
Aos primeiros Relações Públicas que conheci quando cheguei em João Pessoa, na
Semana do Fera, com quem tive o prazer de aprender sobre gentileza, ética e integridade:
professor Fellipe Brasileiro, professor Júlio Afonso e professor Severino Lucena.
A Angel, Brenna, Elza e Katy (que está no Canadá hahaha) por fazerem parte de todos
os momentos da minha vida, pelo amor, pelo companheirismo e pela amizade.
Este espaço é destinado ao Bandaid. Se este parágrafo não existisse, eu perderia quatro
amigos de uma vez só. Nay, Thais, Ju e Well, saibam que tudo só fez sentido porque vocês
sempre estiveram comigo. Desde o início. Me orgulho de cada um de vocês. Muito Obrigada!
À Adriana e às minhas irmãs postiças, Virginia e Vitória. Meu amor por vocês nunca
irá acabar. Obrigada por tudo que foram e são para mim. Me orgulho de vocês todos os dias.
Aos meus anjos de Jampa: Marina, Emanuel, Denise, Délys, Tiago, Neide, Dayanne,
Gessy, Paula, Mari, Kel, Lucas, Rosa, Raquel, Fernanda, Ícaro, Yasmim e Paulinha.
Aos grupos isolados que me completam e me fazem ser uma pessoa melhor: Djones,
Shings, Zebras, All Star, Game Over e Staff-The Best.
Ao Laboratório de Aplicações e Vídeo Digital (LAViD), por me proporcionar boas
experiências com pesquisas e, com isso, conhecer pessoas maravilhosas.
A Valdecir Becker, por todos os ensinamentos e por ser um dos caras mais gênios que
eu tive a oportunidade e o privilégio de conviver durante minha vida acadêmica.
Por último, mas não menos importante, aos empreendedores Jerlandrys Rêgo e
Wander Caron. Medo é uma palavra que não existe para vocês. Obrigada por me inspirarem
todos os dias!
"Só mais uma Heineken, por favor!"
Andréa Karinne
RESUMO
As práticas de compartilhamento e trocas de bens existem há milhares de anos. Contudo, a
internet possibilitou um alcance geográfico maior entre pessoas interessadas na economia do
compartilhamento. Com isso, surgem novos modelos de negócio, que diferem na forma como
são executados, mas o foco continua sendo o consumo colaborativo. É possível pedir um
carro utilizando aplicativos, reservar um quarto na casa de um desconhecido em outro país
sem sair de casa, emprestar livros e até combinar passeios com vizinhos. Este trabalho busca
analisar a gestão do relacionamento entre a empresa Uber Technologies Inc. e seus públicos
atendidos pelos aplicativos Uber e Uber Driver, respectivamente: passageiros e motoristas
parceiros na cidade de João Pessoa. A escolha pelo tema se deu pela utilização de serviços
como Uber, Airbnb, grupos de carona, entre outros. A partir daí, iniciaram as pesquisas
bibliográficas, pesquisa documental ao site da organização e entrevistas aos públicos
envolvidos. Os resultados da pesquisa mostraram que os clientes buscam empresas como a
Uber por oferecerem serviços com baixo custo, mas permanecem por gostarem da experiência
em utilizar o serviço.
Palavras-chave: Uber. Modelos de Negócio. Economia Compartilhada. Relacionamento.
Relações Públicas.
ABSTRACT
The practices of sharing and trading of goods have been around for thousands of years.
However, the internet has enabled a greater geographic reach among people interested in the
economy of sharing. With this, there are new business models, which differ in how they are
run, but the focus remains the collaborative consumption. You can order a car using
applications, book a room in the house of a stranger in another country without leaving home,
borrow books and even combine rides with neighbors. This paper seeks to analyse the
management of the relationship between the company Uber Technologies Inc. and its
stakeholders served by Uber and Uber Driver applications, respectively: passengers and
drivers partners in the city of João Pessoa. The choice for the theme was given by using
services like Uber, Airbnb, ride, among others. From there, the bibliographic research, desk
research to the Organization's website and interviews the public involved. The survey results
showed that customers seek companies like Uber for providing low-cost services, but remain
because they like the experience in using the service.
Keywords: Uber. Business models. Share Economy. Relationship. Public Relations.
LISTA DE FIGURAS
Figura 01 – Interface da plataforma “Tem Açúcar?”.............................................................. 20
Figura 02 – Interface do site Bliive ........................................................................................ 21
Figura 03 – Mercados de Redistribuição ............................................................................... 22
Figura 04 – Estilos de vida colaborativos .............................................................................. 23
Figura 05 – Sistemas de serviços de produtos........................................................................ 23
Figura 06 – Outdoor Uber ...................................................................................................... 31
Figura 07 – Cartaz Uber.......................................................................................................... 32
Figura 08 – Medalha conquistada........................................................................................... 33
Figura 09 – Medalha a ser desbloqueada................................................................................ 33
Figura 10 – Print do email da plataforma............................................................................... 33
Figura 11 – Tarifa de Táxi...................................................................................................... 39
Figura 12 – Tarifa de Uber..................................................................................................... 39
LISTA DE GRÁFICOS
Gráfico 01 – Idade dos Entrevistados – Faixa Etária............................................................. 36
Gráfico 02 – Gênero dos Entrevistados.................................................................................. 37
Gráfico 03 – Estado Civil ...................................................................................................... 37
Gráfico 04 – Nível de Escolaridade........................................................................................ 38
Gráfico 05 – Faixa Etária – Motoristas Parceiros................................................................... 40
Gráfico 06 – Níivel de Escolaridade – Motoristas Parceiros.................................................. 41
Gráfico 07 – Estado Civil – Motoristas Parceiros................................................................... 41
SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO ................................................................................................................... 13
2 O CAPITALISMO E A ECONOMIA COMPARTILHADA ......................................... 16
2.1 Gerações .......................................................................................................................... 17
2.2 Economia compartilhada ................................................................................................ 18
2.3 Novos modelos de negócio ............................................................................................. 21
3 RELAÇÕES PÚBLICAS .................................................................................................... 24
3.1 Identidade ........................................................................................................................ 25
3.2 Imagem ........................................................................................................................... 26
3.3 Reputação ........................................................................................................................ 26
3.4 Relacionamento .............................................................................................................. 28
4 UBER (EMPRESA) ............................................................................................................. 29
4.1 Públicos da Uber e a interação com o aplicativo ............................................................ 30
4.2 Uber e comunicação ........................................................................................................ 31
5 ANÁLISE DOS RESULTADOS ........................................................................................ 34
5.1 Procedimentos metodológicos ........................................................................................ 34
5.2 Resultados da pesquisa com usuários ............................................................................. 35
5.3 Resultados da pesquisa com motoristas parceiros .......................................................... 40
6 CONSIDERAÇÕES FINAIS .............................................................................................. 43
7 REFERÊNCIAS .................................................................................................................. 45
8 APÊNDICE .......................................................................................................................... 48
9 ANEXO ................................................................................................................................. 54
13
1 INTRODUÇÃO
Os hábitos de consumir produtos e utilizar serviços vêm mudando consideravelmente
nos últimos anos. Graças a isso, novos modelos de negócio vão ganhando espaço no mercado,
como é o caso da Netflix, que não produzia filmes até pouco tempo atrás, e que não vende,
mas permite que o usuário tenha acesso para assistir quando e onde quiser; da Uber, que
conecta motoristas a pessoas que precisam fazer viagens; do Airbnb, que não é rede de hotéis,
mas permite que pessoas encontrem lugares para se hospedar em qualquer lugar do mundo,
entre outros. Compartilhar bens é uma prática antiga, mas sua proporção aumentou graças à
tecnologia, que conecta pessoas que oferecem algo a alguém que precisa há quilômetros de
distância. Consumir algo que ficou obsoleto para outra pessoa e ainda está em perfeito estado,
ou compartilhar serviços de hospedagem, empréstimo ou transporte gratuitamente ou por um
valor simbólico são aspectos que caracterizam a economia compartilhada.
Confiar em estranhos, contribuir para a redução de emissão de gases ou, saber
negociar uma moeda de troca que nem sempre é o dinheiro, traz uma nova perspectiva para o
cotidiano das novas gerações, que estão mais preocupadas com o meio ambiente e buscam
experiência ao invés de posse, fazendo com que a população seja mais consciente de que
compartilhar um automóvel para ir ao trabalho por exemplo, traz benefício para as pessoas
envolvidas; para o trânsito das cidades e para o planeta. Por isso, as pessoas compartilham
caronas ou fazem rodízio para deixar os filhos na escola para economizar. E nesse caso,
economizar tempo e dinheiro.
Este trabalho, aborda o relacionamento da startup1 Uber com seus públicos atendidos
por aplicativos (motoristas parceiros e passageiros) e analisados os fatores que fazem a
organização ser referência de transporte de mobilidade urbana.
A pesquisa exploratória envolveu levantamento bibliográfico e análise dos fatores que
contribuem para o bom relacionamento entre a empresa Uber e seus públicos, estimulando a
compreensão do assunto que teve como objetivo específico (maior) conhecer o
relacionamento da empresa com os principais públicos e identificar a importância do
relacionamento no âmbito da economia compartilhada.
A atividade de Relações Públicas deve estar preparada para trabalhar com essa
1 A definição mais aceita de startup é a do Steve Blank: uma empresa é considerada uma startup quando ainda
está em busca de um modelo de negócios viável que seja repetível e escalável. Um modelo de negócios repetível
é aquele capaz de vender o mesmo produto para todos os clientes. Já um modelo de negócios escalável é aquele
capaz de crescer para atender grandes quantidades de clientes.
14
demanda recente de organizações nas quais todo o processo de utilização do serviço prestado
e relacionamento com seus clientes se dá por meio de aplicativos que precisam de internet
para que ocorra o funcionamento.
O grande desafio da comunicação nos dias de hoje é a rapidez na disseminação de
informações e o cuidado com o material e serviço que está sendo veiculado nas redes digitais.
Uma vez publicado em um site, um vídeo pode ir parar em diversas outras mídias em questão
de segundos.
Assim, na Uber, se o motorista não se comportar como deveria, o passageiro pode
reportar ao aplicativo e registrar sua reclamação. Do mesmo modo se o passageiro não agir de
forma correta, o motorista também pode fazer a reclamação. Ambos com nota de avaliação
baixa podem perder o acesso ao aplicativo por não cumprirem com o código de conduta da
organização.
Por isso, imagem e relacionamento são fundamentais quando se quer ter uma boa
reputação nas redes sociais, sobretudo digitais. Isso vale para empresas e para os usuários
envolvidos. No compartilhamento de bens, o usuário que não cumprir com as regras básicas
de entrega no prazo, chegar no horário combinado, zelar pelo objeto que tomou emprestado,
vai perdendo credibilidade nos grupos de consumo colaborativo. Portanto, está cada vez mais
relevante se comunicar bem, se relacionar bem com pessoas, e enxergar a necessidade do
próximo, não importa o quão distante ele esteja, sempre há uma maneira e o que compartilhar.
No Capítulo dois, testemunhamos o surgimento de uma economia que provém de
espécies diferentes, que se afasta de leis naturais, “uma parte é uma economia de mercado
capitalista e a outra é uma economia compartilhada” (RIFKIN, 2015). Ele afirma ainda que
mesmo assim, o sistema capitalista, caminha para sua erradicação. Fazendo uma analogia ao
comportamento das gerações, da Belle Époque, passando pela Baby Boomer e chegando às
X, Y e Z, entendemos que mesmo sem terem passado por uma juventude com tantos
aparatos da tecnologia, como as gerações mais recentes, muitos dos integrantes da primeira
época, têm acesso e fazem uso de ferramentas digitais com a ajuda de seus netos, que fazem
parte da geração X e Y, geração que preza pela experiência sobre o consumo, o qual vem
agregado ao produto ou serviço que você oferece, porque quando existem valores que geram
uma experiência diferenciada no consumidor, ela perdura e não só para aquele que a
consumiu, mas também para a comunidade em que está inserido. (MITI, 2015). Enquanto as
gerações anteriores tinham como fontes de informação rádio e tv, a geração Y possui acesso
a múltiplos meios, preocupam-se com a reputação das marcas e as querem focadas nas
pessoas, não só nos objetos, no que produzem e acompanham a responsabilidade
15
socioambiental das mesmas.
A atividade de Relações Públicas está explícita no Capítulo três deste trabalho,
definida pela Associação Brasileira de Relações Públicas. França (2012) define públicos
como sendo grupos que podem prestar colaboração às organizações, dando suporte ao
desenvolvimento dos seus negócios. Os públicos que serão estudados para fins de análise
neste trabalho, serão os passageiros e os motoristas parceiros. A identidade de uma
organização é responsável por expressar quem é a instituição, aonde ela quer chegar e como
ela irá atingir seus objetivos. Tratando um pouco de imagem, seu papel não é apenas cuidar da
parte técnica do aplicativo. Além da identidade e da imagem, a reputação compõe o “tripé” de
visibilidade da organização.
A Uber, tema central deste trabalho, está descrita no Capítulo quatro. É uma empresa
de tecnologia que conecta motoristas a pessoas que necessitam de viagens. Idealizada em
2009, por dois homens que saíam de um evento na França e tiveram dificuldades para
encontrar um transporte que os levasse até o hotel onde estavam hospedados. De público
extenso, mas os escolhidos para este trabalho, foram os que utilizam aplicativos: Passageiros e
Motoristas parceiros.
A confiança entre desconhecidos é um dos princípios na economia compartilhada e a
atuação do Relações Públicas nas empresas de economia compartilhada, mostra-se bastante
relevante e justifica que este profissional é capaz de estar presente em todos os setores de uma
organização, principalmente no âmbito das ferramentas digitais.
Economia compartilhada ou consumo colaborativo é uma tendência que se expande
por meio de novas organizações e novos modelos de negócio, com foco no compartilhamento
(GANSKY, 2011). A empresa Uber é um exemplo de sistema de serviço de produto, dentro
do universo do que chamamos de consumo colaborativo e utilizaremos a Unidade João Pessoa
para servir de amostragem da pesquisa. É a confiança em depoimentos de desconhecidos que
diferenciam esse modelo de consumo dos demais. Considerando quatro princípios básicos
neste modelo de negócio, surge o questionamento: Quais os fatores que contribuem para a
construção do bom relacionamento entre a Uber e seus motoristas e passageiros?
O objetivo é analisar os fatores que contribuem para o bom relacionamento entre a
empresa Uber e seus públicos; identificar os canais de relacionamentos; conhecer a opinião
dos públicos sobre o relacionamento entre empresa e clientes; conhecer a política de
relacionamentos desenvolvida pela UBER e identificar a importância do relacionamento no
âmbito da economia compartilhada.
16
2 O CAPITALISMO E A ECONOMIA COMPARTILHADA
Trocar, emprestar, compartilhar não é uma prática inovadora da sociedade. “Todas
essas relações já existiam há milhares de anos e vêm acontecendo desde então, mas tudo era
feito de maneira informal” (KANTER, 2017). O antigo escambo traz uma nova perspectiva
para a economia, pois nem sempre o dinheiro está envolvido e o acesso a produtos e serviços
vai proporcionar uma experiência melhor que a posse.
Graças à tecnologia, é possível negociar troca com pessoas distantes. Hoje, o que
diferencia não é o modelo, mas a escala, pois a tecnologia facilitou o processo de colocar
oferta e demanda em contato (KANTER, 2015). Através das funções de rastreamento dos
aplicativos o usuário encontra o que procura que esteja geograficamente mais perto, ou que
tenha um melhor custo benefício. “Antes da Internet, os custos de transação de coordenar
grupos de pessoas com desejos e necessidades alinhados, ou até mesmo apenas com interesses
semelhantes, eram elevados, tornando o compartilhamento de produtos complicado e
inconveniente” (BOTSMAN e ROGERS, 2011, p. 52).
Testemunhamos o surgimento de uma economia híbrida. Uma parte é uma economia
de mercado capitalista e a outra é uma economia compartilhada (RIFKIN, 2015). E afirma
ainda que mesmo assim, o sistema capitalista está em declínio e que será erradicado
gradualmente. Já outro autor defende que “a expectativa é que o modelo tradicional e o
compartilhado andem lado a lado, convivendo e se complementando” (KANTER, 2015), pois
embora as pessoas queiram ter menos posse de coisas, ainda gastam muito e poupam pouco.
Concordo que o surgimento de uma economia que provém de espécies diferentes pode mudar
o cenário mas não chega a erradicar, ainda que devagar, o sistema capitalista, pois a maioria
das pessoas ainda é muito consumista e não faz gosta de comprar sem economizar.
Pessoas que gostam de consumir o “novo” sempre irão existir, no entanto, novos
hábitos e formas de viver deram lugar a essa nova economia. A prática de compartilhar
moradia, dividir transporte, utilizar lavanderias compartilhadas, dentre tantos outros
exemplos, está cada dia mais comum entre os jovens que vivem novas experiências, atreladas
ao uso constante da tecnologia. Essas características estão diretamente ligadas às gerações que
fazem referência à chamada geração Y.
17
2.1 Gerações
Para entender melhor a dinâmica dos adeptos à economia do compartilhamento, é
necessário fazer uma analogia ao comportamento das gerações. Desde a Belle Époque,
passando pela Baby Boomer e depois X, Y (também denominada Millennials, por terem
atingido a maioridade já no século XXI) e Z.
A geração Belle Époque ou Tradicionalista, marcada por surgir no fim da Primeira
Guerra Mundial, abrange os nascidos entre 1922 e 1940. Nos dias de hoje, os indivíduos que
fazem parte desta geração, tem aproximadamente sessenta e cinco (65) anos de idade e
embora estejam aposentados, buscam reingressar no mercado de trabalho para continuarem
ativos (UNGLAUB, 2012).
Mesmo sem terem passado por uma juventude com tantos aparatos da tecnologia
(smartphones, computadores, etc.) como as gerações mais recentes, muitos dos integrantes da
Belle Époque têm acesso e fazem uso de ferramentas digitais com a ajuda de seus netos, que
fazem parte da geração X e Y.
A geração Baby Boomer vem logo após a Belle Époque, representada por pessoas
nascidas entre 1940 e 1960, marcadas pelo fim da Segunda Guerra Mundial e, por este
motivo, pela taxa de natalidade elevada nos Estados Unidos (OLIVEIRA, 2014). De acordo
com (VELOSO, 2016), “Aplicaram seus esforços escolares em carreiras que prometiam
facilidades na busca de posições garantidas no universo empresarial. Valorizam o status e a
ascensão profissional dentro da empresa, à qual são leais”.
Em seguida, vem a geração X (nascidos entre 1960 e 1980). “O termo “X” foi
inventado pelo fotógrafo Robert Capa, que, em 1950, o usou como título de um ensaio
fotográfico. Este ensaio exibia jovens modelos que nasceram após a Segunda Guerra
Mundial” (UNGLAUB, 2012). Atualmente, indivíduos da geração X encontram-se com sede
de aprendizado e medo de perder seus empregos para as gerações posteriores.
Enquanto a geração X possui vontade de aprender cada dia mais, a geração Y
(nascidos entre 1980 e 2000) busca liberdade na forma de um trabalho mais informal,
consegue utilizar as facilidades da tecnologia para melhorar o meio em que vive, além de ser a
geração mais preocupada com o meio ambiente (OLIVEIRA, 2014 apud).
A MITI2 (Monitoramento de Informação e Inteligência de Mercado) afirma que eles
prezam pela experiência sobre o consumo, o qual vem agregado ao produto ou serviço que
2 Empresa que atua com serviços de assessoria de imprensa, clipping de notícias, comportamento do consumidor,
comunicação corporativa, inteligência de mercado, marketing digital, monitoramento de mídias sociais e
tendências de mercado.
18
você oferece, porque quando existem valores que geram uma experiência diferenciada no
consumidor, ela perdura e não só para aquele que a consumiu, mas também para a
comunidade em que está inserido. (MITI, 2015)
Enquanto as gerações anteriores tinham como principais fontes de informação
unidirecional, vale ressaltar, rádio e TV e nenhum direito de resposta ao que era imposto pela
mídia, a geração Y possui acesso a múltiplos meios e uma proximidade maior com empresas e
marcas e produzem o que ela consome. Preocupam-se com a reputação das marcas e as
querem focadas nas pessoas, não só nos objetos e alimentos que produzem e estão sempre
acompanhando a responsabilidade socioambiental das mesmas. Além disso, estão
preocupados com a experiência que vão vivenciar ao utilizar um produto ou serviço, e não
com a posse deles.
E a geração Z - nascidos no ano dois mil (2000) até hoje - recebeu essa nomenclatura,
pois o “Z” vem de zapear (trocar de canal rapidamente) (OLIVEIRA, 2014 apud). É
caracterizada por ser “multitarefa”: conseguem ouvir música, assistir TV e estarem
conectados às mídias sociais ao mesmo tempo. Seu mundo é tecnológico e virtual (CIRIACO,
2014 apud). A geração Z está começando a entrar na vida adulta. Muitos ainda não tiveram a
experiência do primeiro emprego enquanto outros enfrentam escolhas como “que carreira
seguir”.
As pessoas estão fazendo cada dia mais as empresas “prestarem conta” de todo o
processo produtivo de um produto ou serviço. Buscam informações antes de adquirir ou
utilizar algo. Querem saber quem é a empresa, de onde vem a matéria-prima, como são
tratados os colaboradores. Estão interessadas no bem comum, estão focadas em viver
experiências através da facilidade do acesso à bens e serviços e querem ver até onde uma
marca pode ir para lhes proporcionar esses anseios.
2.2 Economia compartilhada
Economia compartilhada ou consumo colaborativo é uma tendência que se expande
por meio de novas organizações e novos modelos de negócio, com foco no compartilhamento
(GANSKY, 2011). Dividir, doar e trocar são palavras-chave nessa economia. A economia do
compartilhamento é descendente do capitalismo e está mudando a forma como organizamos a
vida econômica, oferecendo a possibilidade de reduzir drasticamente a divisão de renda,
democratizar a economia global e criar uma sociedade mais ecologicamente sustentável
(RIFKIN, 2015).
19
Botsman e Rogers (2011, p. xv) afirmam que o consumo colaborativo é um
movimento envolvendo pessoas de todas as partes do mundo e que muitas delas nem sabem
que fazem parte disso e, discorrem sobre os princípios essenciais para o funcionamento desta
economia do compartilhamento: massa crítica, capacidade ociosa, crença no bem comum e a
confiança entre desconhecidos.
O termo ‘massa crítica’ é utilizado para descrever a existência de um impulso
suficiente em um sistema para torná-lo autossustentável (BOTSMAN; ROGERS, 2011). Ou
seja, quando todos os interessados em participar de um sistema de troca conseguem encontrar
o que procuram, atendendo às suas necessidades.
Já a capacidade ociosa, ocorre quando pessoas possuem algo que geralmente custou
um preço elevado, mas utilizou poucas vezes. Evitam desfazer-se, pois pensam que ainda vão
precisar. O objeto fica guardado por muito tempo, sem utilidade, como acontece com
impressoras 3D, carrinho de bebê, furadeiras, etc.
A crença no bem comum torna o que antes pertencia a uma só pessoa em algo comum
para todos (da rede de compartilhamento) de acordo com a necessidade de cada usuário.
Desde seus conhecimentos deixados em sites de busca colaborativos, fotos publicadas em
alguma rede social digital ou objetos disponibilizados à doação. O princípio do bem comum
está intimamente ligado ao fato de que as pessoas querem um mundo mais acessível e comum
a todos.
O último, mas não menos importante princípio, é o da confiança entre desconhecidos.
Confiar nos relatos de quem já utilizou os serviços ou produtos de alguma plataforma que o
usuário deseja utilizar; confiar, no caso de aplicativos de empréstimos, em que o produto será
usufruído e devolvido em bom estado; ou até mesmo confiar que o usuário irá receber um
produto que atenda realmente suas necessidades.
Baseado nesses princípios, as plataformas que caracterizam o consumo compartilhado
se proliferam. Contudo, nem todos os sites de compartilhamento atendem esses quatro
requisitos básicos. Mas isso não os excluem do sistema, apenas se diferenciam no modelo de
negócio que utilizam.
Empresas inseridas na economia compartilhada, em sua maioria, são on-off. Prestam
serviços no off-line, mas todo o processo se dá através da internet, geralmente por
dispositivos móveis. A seguir, dois exemplos de economia compartilhada que atendem aos
quatro princípios e não utilizam dinheiro com principal moeda de troca:
O primeiro é a plataforma “Tem Açúcar”, que facilita o empréstimo de objetos entre
vizinhos através do aplicativo homônimo:
20
Figura 01: Interface da plataforma “Tem Açúcar?”
Fonte: www.temacucar.com
Na plataforma “Tem Açúcar?” da FIGURA 01, é possível localizar os vizinhos
(usuários), podendo identificar a distância entre eles, para que se possa solicitar empréstimo
de objetos que estejam ociosos, como carrinho de bebê, furadeira, bicicleta, etc., visualizar
pedidos, ofertas e comentar, se podem ou não ajudar. Também é possível participar de
comunidades específicas como: sustentabilidade (para a promoção de coletas seletivas, reuso
de água, etc.); atividades físicas (para pessoas interessadas em se juntar para praticar esporte);
mamães e papais (para promover encontros entre crianças da vizinhança); entre outros. E
mais: qualquer usuário pode criar uma comunidade nova, além das já existentes.
Buscamos estimular a colaboração, a camaradagem e o senso de
comunidade. Queremos resgatar o hábito de bater na porta do vizinho para
pedir uma xícara de açúcar. E nós damos uma mãozinha para que seja
possível bater em várias portas em questão de minutos. (EQUIPE TEM
AÇÚCAR, 2012).3
Observa-se que os usuários do “Tem Açúcar?” buscam uma aproximação de pessoas.
Depois de confirmado o empréstimo, os interessados marcam um lugar para se encontrar e
efetuar a entrega. Após o uso do objeto, é marcado um novo encontro para que seja feita a
devolução. A negociação é feita no “On”, mas o restante do processo se dá através do “Off”.
O segundo exemplo chama-se “Bliive” e é uma rede social de troca de conhecimento,
onde o pagamento dos serviços se dá por meio da troca de tempo. Enquanto no primeiro
3 Disponível em: http//www.temacucar.com/sobre-nos
21
exemplo são negociadas coisas tangíveis, na plataforma Bliive (FIGURA 02) é possível
negociar horas de serviços prestados, promovendo além de encontros, a troca de experiência
por um determinado período de tempo.
Figura 02: Interface do site Bliive
Fonte: https://bliive.com
Na plataforma Bliive, é possível oferecer dicas, cursos e outros serviços de forma que
o pagamento é feito com uma moeda exclusiva chamada “time money”, onde o usuário pode
usufruir de serviços no próprio site pagando com o que recebeu por oferecer algo. Os serviços
a serem prestados são classificados por categorias como saúde e bem-estar, fotografia,
esportes, desenvolvimento pessoal, entre outros. Também é possível explorar as experiências
elencando-as por: Em Destaque (principais publicações), Recentes (últimas postagens) e Perto
de Você (através da localização indicada).
2.3 Novos modelos de negócio
Rappa (2001 apud VILLANOVA, 2015) afirma que um modelo de negócio é um
método de fazer negócios; os modelos de negócio descrevem como uma empresa cria valor,
relaciona-se com seus parceiros e gera receita. Com o advento da internet, criar formas de
ganhar dinheiro tem sido um grande desafio para novos empresários e para veteranos que
tiveram que reformular seus negócios tradicionais.
A Uber é uma empresa que, segundo HAGIU (2007, apud Taborda, 2016), segue um
modelo de intermediação de mercado chamado double-sided platforms (plataformas de duas
faces), no qual vendedores e compradores utilizam o intermediário apenas para promover
acesso às interações. Como a própria organização alega, não é uma empresa de táxis, e sim
22
uma empresa de tecnologia que conectam motoristas a passageiros.
Para Villanova (2015, p. 16), “o compartilhamento de carros é um dos setores com
maior diversidade de modelos de negócios”. Os principais são B2P (business-to-peer4) e P2P
(peer-to-peer5). No modelo B2P, empresas negociam aluguel de carros aos consumidores,
fazendo que estes tenham um transporte sempre que precisam, mas não o possuem. No
modelo P2P, plataformas interligam pessoas que tem automóvel a pessoas que não possuem,
mas precisam se locomover, como é o caso da Uber.
Botsman e Rogers (2011, p. xv) adotam outra classificação para o consumo
colaborativo a partir da definição de três sistemas: mercado de redistribuição, estilos de vida
de colaboração e sistema de serviço de produtos.
No mercado de redistribuição, as coisas deixam de fazer parte de um ambiente onde
não mais são utilizados e vão para um lugar onde sejam úteis. Esse processo pode se dar por
meio da internet (através de aplicativos) ou no modo off-line. Neste sistema, são
compartilhados itens como livros, roupas, brinquedos, entre outros. Podem ser trocados por
objetos semelhantes ou de igual valor (ou aproximado). Como mostra a FIGURA 03, os
objetos deixam de ocupar espaço em casa, muitas vezes entrando em estado de decomposição,
para voltar ao ciclo de utilização nas mãos de quem fará uso adequado enquanto necessitar,
repassando para outros usuários posteriormente, aumentando o ciclo de vida do produto.
Figura 03: Mercados de Redistribuição
Fonte: Nicholas Blechman
No sistema de estilos de vida colaborativos (FIGURA 4), há compartilhamento além
de objetos, além de bens tangíveis. As pessoas compartilham espaços de trabalho, vagas de
4 “O usuário paga uma taxa de adesão para ter acesso a um veículo sempre que precisar, ou pode optar pelo
sistema de aluguel por hora utilizada”. (VILLANOVA, 2015, P. 16). 5 “A plataforma conecta proprietários de automóveis diretamente com potenciais locatários (VILLANOVA,
2015, p. 17).
23
estacionamento, revezam com vizinhos os dias em que pegam as crianças na escola e praticam
ações que melhorem a vida de toda a comunidade. Os aplicativos tornam tudo isso mais
prático e rápido. Marcar caminhadas, partida de futebol, grupos de estudos, entre outras
atividades, agora é possível fazem isso com pessoas desconhecidas, mas que moram perto
umas das outras.
Figura 04: Estilos de vida colaborativos
Fonte: Nicholas Blechman
No sistema de serviço de produtos (SSP), as pessoas pagam um valor, não equivalente
ao valor do produto, e sim ao valor da experiência de utilizar algo apenas quando necessita.
Assim, várias pessoas podem fazem praticar essa atividade sem que, obrigatoriamente adquira
o produto em questão, semelhante ao valor de um aluguel, mas que todos se beneficiem. A
FIGURA 05 exemplifica o SSP enfatizando a redução da poluição e otimização do trânsito
nas cidades. Mostrando os inúmeros benefícios deste sistema.
FIGURA 05: Sistemas de serviços de produtos
Fonte: Nicholas Blechman
24
3 RELAÇÕES PÚBLICAS
A atividade de Relações Públicas é baseada na gestão de relacionamentos. Em outras
palavras, é mediar, planejar e executar situações que envolvem uma organização e os públicos
envolvidos, equilibrando interesses e mantendo a reputação da organização, como está
definido na Associação Brasileira de Relações Públicas:
Entende-se por Relações Públicas o esforço deliberado, planificado, coeso e
contínuo da Alta Administração para estabelecer e manter uma compreensão
mútua entre uma organização pública ou privada e seu pessoal, assim como
entre essa organização e todos os grupos aos quais está ligada direta ou
indiretamente (ABRP, 1954).
Em relação ao surgimento das Relações Públicas, embora o jornalista e publicitário,
Ivy Lee tenha marcado o início dessa atividade fundando seu escritório em Nova York (início
do século XX) - que viria a ser o primeiro no mundo - alguns estudiosos datam o surgimento
das Relações Públicas a partir de meados do século XIX, com o seguinte acontecimento:
[...] é consenso que o início da profissão aconteceu quando William H.
Vanderbilt, filho do Comodoro Cornelius Vanderbilt, pronunciou a famosa
expressão: The public be damned (O público que se dane). A declaração,
segundo Gurgel, teria sido feita, em 1882, a um grupo de jornalistas de
Chicago sobre o interesse público a respeito de um novo ramal ferroviário
ligando Nova Iorque e Chicago. Vanderbilt, diante do descrédito que sua
declaração produziu, tentou desmenti-la, em entrevista posterior ao “New
York Times”. (PINHO NETO, 2007).
A relevância da opinião pública está intrinsecamente ligada às relações públicas desde
o início dos fatos, como observado no trecho acima. Quanto mais a opinião dos públicos
envolvidos é levada em consideração, mais a organização pode perceber os anseios e
satisfações expressadas por estes. Assim, é possível gerir situações de conflitos entre uma
instituição e seus públicos sem que haja danos a qualquer uma das partes interessadas.
França (2012) define públicos como sendo grupos que podem prestar colaboração às
organizações, dando suporte ao desenvolvimento dos seus negócios. Além disso, categoriza
os públicos segundo critérios de relacionamento, onde o primeiro critério diz respeito ao grau
de dependência jurídica e situacional da organização de seus públicos para sua construção,
existência e sobrevivência (públicos essenciais), formado por investidores, sócios, governos,
colaboradores, fornecedores, clientes, revendedores, entre outros; O segundo diz respeito ao
25
grau de participação dos públicos (considerados públicos não essenciais, pois não participam
das atividades-fim), constituído por agências de propaganda, por exemplo. E o terceiro, ao
nível de interferência de determinados públicos (públicos de redes de interferência), estes não
fazem parte da instituição, mas podem afetar de forma intensa. Os concorrentes de uma
organização são um exemplo desta categoria.
Os públicos que serão estudados para fins de análise neste trabalho, denominados
públicos essenciais (segundo a classificação dada por Fábio França), serão os passageiros e os
motoristas parceiros. Ambos atendidos pela organização por meio de aplicativos. A saber:
Aplicativo Uber e Uber Driver, respectivamente.
3.1 Identidade
A identidade da organização está ligada aos valores da mesma. Os elementos que a
compõem estão ligados aos princípios e objetivos, designados como missão, visão e valores.
“A identidade de uma organização é manifestada pelo nome, logomarca, slogan/lema,
pessoas, produtos, serviços, instalações, folheteria, uniformes e demais peças que lhe dão
visibilidade e que são por ela criadas e comunicadas a diversos públicos” (ARGENTI, 2006.
Apud MACHADO, 2007 p. 48).
A identidade de uma organização é responsável por expressar quem é a instituição,
aonde ela quer chegar e como ela irá atingir seus objetivos. Isso deve estar bem claro nas
propagandas, nas ações que ela promove, em todas as redes que a conectam (site, blog,
Instagram, Facebook, etc.). Tudo deve estar interligado. Por exemplo, o slogan deve condizer
com seus princípios e o serviço prestado deve atender aos objetivos.
Tomando como base estes preceitos, pode-se afirmar que o logotipo da Uber sintetiza
a composição da organização para que garanta aos usuários a entrega do serviço. A atual
marca é inspirada em bits e átomos interligados. “Os bits representam a complexidade dentro
da logística operacional do Uber, que envolve vários aspectos tecnológicos. E os átomos
formam pessoas, que usam o serviço” (PRADO, 2015).
A interpretação do logotipo remete à missão da empresa, de conectar usuários a
motoristas parceiros. O Uber não é uma substituição de transportes coletivos ou veículos
próprios. É uma opção a mais para quem precisa se deslocar. Isso fica explícito em seu
objetivo principal de “complementar o ecossistema de transporte nas cidades (UBER, 2015).
26
3.2 Imagem
Argenti (2006, apud MACHADO, 2007) defende que a imagem é o reflexo da
identidade, mas que pode variar de acordo com a percepção de cada público. Diferentemente
da identidade, que precisa ser constante. A forma como os colaboradores são tratados, os
meios de produção, a relação com fornecedores, clientes e muitos outros fatores
organizacionais afetam diretamente a imagem de uma empresa.
No caso de uma empresa de tecnologia que trabalha para conectar pessoas a
motoristas, seu papel não é apenas cuidar da parte técnica do aplicativo. É necessário que os
motoristas sejam treinados para se relacionar bem com os usuários. O comportamento dos
motoristas é parte da imagem da empresa. Se um usuário for tratado de forma negativa pelo
motorista, ele vai sempre lembrar que foi destratado pelo Uber, não por um motorista que não
seguiu o código de conduta da empresa.
Em trinta (30) dias, a Uber recebeu quase cinco mil (5.000) reclamações no portal
Reclame Aqui de acordo com a Revista Exame.com6, no primeiro semestre deste ano, o que
pode prejudicar sua imagem e reputação. Contudo, o presidente do IBRC (Instituto Ibero-
Brasileiro de Relacionamento com o Cliente), Alexandre Diogo, afirma que o aumento das
reclamações se deve ao crescimento da organização e que mesmo com muitas reclamações, a
Uber ficou entre as dez (10) melhores empresas no conceito dos consumidores em 2015 e
2016.
O Uber foi o primeiro aplicativo de mobilidade urbana a operar na cidade de João
Pessoa. Quando comparado aos táxis, o Uber é elogiado por cobrar preço mais baixo, por
possuir motoristas mais atenciosos, carros em boas condições de uso, entre outros. Com isso,
sua imagem se mantém positiva. No entanto, ainda não é visível um diferencial do Uber se
comparado a outros aplicativos de mobilidade.
3.3 Reputação
Além da identidade e da imagem, a reputação compõe o “tripé” de visibilidade da
organização. Flávio Schmidt (2011, p. 96) define reputação como “Estado ou sentimento
associado a uma pessoa ou instituição, formado pelo conhecimento e pela percepção de um
indivíduo em relação a essa pessoa ou organização”. Está intimamente ligada aos valores da
entidade e à forma como seu público a enxerga.
6 Disponível em: <http:exame.abril.com.br/tecnologia/com-aumento-de-queixas-uber-enfrenta-crise-de-
reputacao-no-pais/> Acesso em 15/10/2017.
27
Para Machado Neto (2012, p. 66), “a reputação existe como uma imagem que se forma
na mente e se projeta na palavra de quem olha para a organização, percebendo-a, faça a
mesma esforços de marketing e relações públicas ou não”. Um exemplo disso é uma empresa
que pratica desmatamento de árvores para sua produção e não faz replantio. Os consumidores
logo descobrem, pois está cada dia mais fácil ter acesso às informações das empresas. Embora
haja um grande esforço propagandístico para mudar essa percepção e, mesmo mudando seu
posicionamento perante o meio ambiente, sua reputação será afetada.
Quando se trata de consumo colaborativo, a reputação da empresa e dos usuários é
fundamental para a consolidação do relacionamento entre ambos. No caso da Uber, dois
públicos se relacionam entre si (usuários e motoristas parceiros) e avaliam um ao outro. Para a
empresa Uber (2016), é o sistema de avaliação mútua que garante o nível de qualidade da
plataforma. Essa avaliação pode promover a imagem de cada um ou chegar a excluí-los do
sistema, caso a avaliação não seja satisfatória por algumas vezes seguidas. A média mínima
para que motoristas se mantenham na plataforma é quatro vírgula seis (4,6) (UBER, 2016).
Agora, com a internet, nós deixamos um rastro de reputação. Com cada
vendedor que classificamos, com cada remetente de spam que marcamos [...]
com cada ideia, comentário, vídeo ou foto que publicamos, com cada par que
resenhamos, deixamos um registro acumulado de quão bem nós colaboramos
e se nós podemos ser confiáveis. (BOTSMAN; ROGERS, 2011, p. 180).
Não é só a reputação da empresa que tem relevância. A reputação do cliente/usuário é
tão importante quanto. Para que se tenha um serviço de boa qualidade, é imprescindível que o
usuário seja sincero em suas avaliações e seus comentários para outras pessoas, pois eles
servem como referência na hora que alguém decide fazer uma compra pela internet ou utilizar
um serviço.
É a confiança em depoimentos de desconhecidos (um dos princípios) que diferenciam
esse modelo de consumo dos demais. Na plataforma Tem Açúcar? por exemplo, “se alguém
não devolve algo, o usuário que emprestou pode, além de escrever isso no perfil de quem
pegou emprestado, bloquear o perfil dessa pessoa avisando para outros usuários e impedindo
que essa pessoa interaja até resolver o conflito anterior” (Camila Carvalho, 2015).
Além disso, a empresa não deve se limitar apenas a prestar serviços mais baratos do
que o convencional. Deve haver um cuidado em oferecer um serviço melhor e tratar o cliente
de forma exclusiva e personalizada, pois estamos numa época marcada por relacionamento,
confiança, engajamento e reputação (BOARINI, 2016).
28
3.4 Relacionamento
Se relacionar bem com os públicos é fundamental para o comportamento de uma
organização. Na economia compartilhada, o bom relacionamento deve existir on/off, o que faz
com que uma empresa desse modelo proporcione boas experiências para seus usuários, pois é
através da divulgação espontânea que outras pessoas vão se interessar pelo serviço.
Se o usuário tiver uma experiência ruim com uma empresa, certamente vai publicar
nas suas redes sociais on-line alertando outras pessoas sobre aquilo. Logo, pessoas vão
compartilhar e o nome daquela empresa será mal visto por milhares de pessoas em questão de
segundos, gerando uma crise na empresa. Isso reafirma o fato de que “relacionamento” é a
palavra de efeito nos dias atuais.
A empresa precisa se relacionar bem com os clientes na prestação de serviços e nas
redes sociais, para que não haja ruído na comunicação e a organização não seja prejudicada
com relatos disseminados. “As relações públicas, por seu caráter estratégico, ajudam a
organização a construir relacionamentos de confiança e compreensão em longo prazo com
seus públicos”. (TERRA, 2006, p.75). É notória então, a relevância de um profissional de
Relações Públicas em empresas com foco no compartilhamento.
Escutar já não é uma opção. O relacionamento com clientes e cidadãos
é contínuo e se espera que seja duradouro. É, portanto, essencial
entender a comunidade de clientes e parceiros, avaliar seus níveis de
satisfação diariamente, perceber as dimensões e impactos sociais,
ambientais e culturais da ação econômica. (GANSKY, 2011, p. xvi).
O bom relacionamento se dá desde que a organização conheça seu público, suas
necessidades, tenha uma estratégia na qual o usuário/cliente seja o centro das prioridades. É
preciso também conhecer os colaboradores tão bem que se possa designá-lo para funções
onde eles se sintam mais familiarizados e possa resolver os problemas do cliente com
discernimento e segurança na ação a ser executada.
29
4 UBER (EMPRESA)
A Uber (que também é o nome do aplicativo) é uma empresa de tecnologia que
conecta motoristas a pessoas que necessitam de viagens. Foi idealizada em 2009 por Garrett
Camp e Travis Kalanick, quando saíam de um evento na França e tiveram dificuldades para
encontrar um transporte que os levasse até o hotel onde estavam hospedados. Em junho de
2010, foi fundada a Uber Technologies Inc. na cidade de São Francisco, na Califórnia. A
empresa atua em seiscentas e trinta e três (633) cidades, distribuída em mais de setenta (70)
países. Conta com mais de dois milhões de motoristas parceiros no mundo, sendo mais de
quinhentos mil no Brasil. Em relação aos usuários, são mais de sessenta e cinco (65) milhões
no mundo, sendo mais de dezessete (17) milhões no Brasil. (UBER, 2017).
No Brasil, a atuação da empresa deu início em 2014 (ano em que o país sediou a Copa
do Mundo), na Capital Carioca e em seguida em São Paulo. Atualmente, está presente em
mais de cem (100) cidades no país e oferece cinco tipos de serviço. A saber: UberX (esta
categoria é composta por carros compactos, com ar-condicionado e quatro portas. É o serviço
básico da organização); UberPOOL (nesta categoria, o usuário pode dividir a viagem com
outro usuários que irão fazer um trajeto semelhante, reduzindo assim, a quantidade de
automóveis na rua. Este serviço está disponível apenas para as cidades de São Paulo e Rio de
Janeiro); UberSELECT (composta por carros mais confortáveis, com custo em média 20%
maior do que o serviço básico); UberBLACK (apenas carros do tipo sedan, com bancos de
couro e ar-condicionado sempre ligado fazem parte desta categoria) e UberEATS (como o
próprio nome indica, este serviço permite que o usuário solicite refeições. Ainda em fase
inicial, está disponível apenas em São Paulo).
Em 2016, expandiu-se para o Nordeste, respectivamente: Recife (fevereiro de 2016),
Salvador (abril de 2016), Fortaleza (abril de 2016), Natal (agosto de 2016). A cidade de João
Pessoa, capital do Estado da Paraíba, foi a quinta do Nordeste brasileiro a receber a Uber, no
dia 21 de setembro de 2016, apenas com a categoria UberX. Recentemente foi inserida
também a versão UberSELECT (UBER, 2016). Sua estreia se deu com a publicitária e
instablogger, Nara Marques, que distribuiu um código de desconto denominado
#MARQUESNARA e publicou em seu perfil do Instagram um vídeo falando sobre a
experiência em fazer viagens com a Uber, convidando seus seguidores a utilizarem os
serviços da empresa.
30
4.1 Públicos da Uber e a interação com o aplicativo
A Uber possui um público extenso, que vai desde desenvolvedores, passando por
comunicadores, atendentes, stakeholders, parceiros, usuários, entre outros. Os públicos
escolhidos para este trabalhos foram os que utilizam aplicativos. Passageiros e Motoristas
parceiros.
O aplicativo Uber é específico para pessoas que desejam utilizar os serviços da
empresa, pedindo um veículo para percorrer algum trajeto que esteja dentro da área de
abrangência. Permite que o usuário solicite viagens com conforto e segurança. Ao solicitar a
viagem, o usuário pode visualizar nome e foto do motorista, há quanto tempo ele faz parte da
plataforma, quantas viagens ele já fez pelo aplicativo, sua nota e comentários feitos por outros
usuários.
Também é permitido que o passageiro escolha a forma de pagamento (crédito, débito,
dinheiro, etc.), compartilhar o trajeto com amigos individualmente ou nas redes sociais
digitais, publicamente. A estimativa de preço é dada logo que solicitada a viagem e ao final, o
passageiro pode avaliar o motorista com estrelas e/ou comentários sobre seu desempenho.
Para utilizar o aplicativo Uber driver, o motorista precisa ter a documentação
necessária aprovada e o veículo precisa atender às exigências da organização (não possuir
antecedentes criminais, possuir carro com quatro portas, entre outros). Quando é autorizado a
dirigir, o motorista precisa acessar o aplicativo com login e senha e ativar o botão “online”.
É recomendado que o botão seja ativado apenas quando o motorista estiver disponível
para dirigir, para evitar que o passageiro espere muito tempo quando solicitar a viagem. Além
disso, quando um passageiro solicita uma viagem, a chamada vai para o motorista mais
próximo, segundo o localizador do aplicativo. Para a segurança do passageiro, o motorista só
tem acesso ao destino final quando inicia a viagem (UBER, 2016).
O motorista é orientado a esperar o passageiro durante alguns minutos para poder
entrar em contato com ele (enviar mensagem via aplicativo ou ligar) no ponto de encontro
indicado pelo aplicativo. Quando o passageiro entra no carro, o motorista deve se certificar
disso e deslizar o botão “iniciar viagem”. Ao final do trajeto, o motorista encerra a viagem e
avalia o passageiro com estrelas e comentários.
É importante que o usuário avalie o motorista ao final de cada viagem e vice-versa.
Além das estrelas, é possível fazer comentários com elogios e sugestões, e é também o
momento de relatar algo que aconteceu na viagem. A avaliação mútua entre passageiros e
motoristas parceiros garante o nível de qualidade da plataforma Uber (UBER, 2016).
31
4.2 Uber e comunicação
A Uber utiliza diversas ferramentas de comunicação para a prospecção e manutenção
de clientes. Foram elencados dois instrumentos de comunicação dirigida neste trabalho,
utilizados pela empresa para fins de divulgação na cidade de João Pessoa.
O primeiro (FIGURA 06) é um outdoor na zona sul da cidade. A linguagem é simples
e direta. Ao mesmo tempo em que faz sua persuasão, convida o público a baixar o aplicativo e
viver a experiência de utilizar o serviço.
FIGURA 06: Outdoor Uber Fonte: Autoria própria, 2017.
Em barzinhos espalhados pela cidade também é possível encontrar anúncios em
cartazes, que foi a segunda peça publicitária observada (FIGURA 07) também na zona sul.
Com a apresentação desses dois instrumentos, é possível notar a presença da empresa também
no ambiente offline. Nas redes sociais digitais, como Facebook e Instagram, há perfis do Uber
e também pode-se notar a veiculação de publicidades pagas. Outra forma de divulgação que a
plataforma utiliza, é oferecendo um código para cada usuário que, quando utilizado pela
primeira vez, é revertido em uma viagem grátis para cada um.
32
FIGURA 07: Cartaz Uber Fonte: Autoria própria, 2017.
Toda a comunicação entre a empresa e os passageiros se dá por meio do aplicativo,
através do ícone “Ajuda”. Há uma seleção de perguntas frequentes respondidas e, caso a
dúvida permaneça, o usuário pode falar no chat com os atendentes, que ficam disponíveis
vinte e quatro (24) horas (UBER, 2017). No entanto, quando a empresa quer se comunicar
com seus usuários, utiliza o e-mail cadastrado no aplicativo para enviar informações e
inovações sobre o aplicativo.
Desde que opera na capital paraibana, a plataforma vem sempre trabalhando mudanças
e serão elencadas aqui algumas: Quando foi desenvolvido o preço dinâmico, os usuários
foram informados por email que “quando a demanda por viagens aumenta, os preços variam
para incentivar que mais motoristas parceiros se conectem ao aplicativo” (UBER, 2016).
Assim, mais motoristas irão ficar online pois eles são informados que a tarifa aumentou em
determinado ponto da cidade.
No início de cada mês, o usuário recebe um relatório de viagens por email,
contabilizando as viagens feitas durante os 30 dias, quilômetros percorridos e a nota. Há
33
também umas medalhas virtuais que podem ser desbloqueadas de acordo com a quantidade de
viagens feitas. Por exemplo: Se o usuário fez viagens durante a madrugada, pode ganhar a
medalha de “corujão” (FIGURA 08). Se fez mais de uma viagem no perfil família nesse
período, ele pode ganhar a medalha de “queridinho da família” (FIGURA 09).
FIGURA 08: medalha conquistada FIGURA 09: medalha a ser Desbloqueada
Fonte: UBER, 2017. Fonte: UBER, 2017.
Outro ponto importante é a interação de forma personalizada da empresa com os
usuários. Quanto mais o cliente utiliza o Uber, mais a empresa se relaciona de forma
diferenciada. A FIGURA 10 mostra um print de um email da plataforma dando acesso ao
UberX VIP. “O UberX VIP conecta os usuários mais frequentes aos motoristas parceiros
mais bem avaliados, pelo mesmo preço de tabela do UberX”. (UBER, 2017).
Figura 10: Print do email da plataforma
Fonte: Autoria própria, 2017.
34
5 ANÁLISE DOS RESULTADOS
Este trabalho iniciou no início de 2017, com a finalidade de ser apresentado para a
obtenção do título de bacharel em Relações Públicas. O primeiro semestre do ano foi
destinado a elaboração do pré-projeto, onde foram delimitados objetos, tema, problema da
pesquisa, justificativa e fundamentação teórica. No segundo semestre foi feito o
desenvolvimento do trabalho, por meio de pesquisa documental e, posteriormente, entrevistas
com o público de interesse.
Embora a economia do compartilhamento não seja uma prática nova, o tema discutido
é recente e por isso foram encontradas dificuldades na construção da fundamentação teórica
por causa da bibliografia limitada. Outro fator que deve ser levado em consideração, foi a
política de informações da empresa, ser estritamente restrito, fazendo com que o pesquisador
não tivesse acesso às informações desejadas.
5.1 Procedimentos metodológicos
O bom relacionamento das empresas com seus diversos públicos é fundamental para
que a organização tenha um reflexo positivo de sua imagem. O boca a boca (on-line ou não)
tem se mostrado fator importante que influencia diretamente um indivíduo na hora de escolher
um produto ou serviço.
Esta pesquisa buscou analisar, por meio de relatos de usuários e motoristas, como se
dá o relacionamento entre a Uber e os dois públicos estudados (passageiros e motoristas
parceiros).
Para a definição da amostra, foi feita uma pesquisa documental a partir das
informações coletadas no site da empresa, bem como um levantamento de dados sobre a
mesma. Além disso, foi feita uma visita ao escritório Uber - João Pessoa, a fim de confrontar
dados e esclarecer alguma informação incoerente já coletada. A outra parte da pesquisa
destinou-se a conhecer os públicos por meio de entrevistas. Um roteiro específico para
passageiros e outro para motoristas parceiros.
A abordagem desta pesquisa é qualitativa. Para Minayo (2001), a pesquisa qualitativa
trabalha com o universo de significados, motivos, aspirações, crenças, valores e atitudes, o
que corresponde a um espaço mais profundo das relações, dos processos e dos fenômenos que
não podem ser reduzidos à operacionalização de variáveis.
Quanto aos objetivos ela é exploratória e descritiva. Para Gil (2002), a pesquisa
35
exploratória tem como objetivo proporcionar maior familiaridade com o problema, com vistas
a torná-lo mais explícito ou a constituir hipóteses. Pode-se dizer que estas pesquisas têm como
objetivo principal o aprimoramento de ideias ou a descoberta de intuições. Já a pesquisa
descritiva, tem como objetivo primordial a descrição das características de determinada
população ou fenômeno ou, então, o estabelecimento de relações entre variáveis.
O método a ser utilizado será o Estudo de Caso. Segundo Gil (2002), Estudo de caso
consiste no estudo profundo e exaustivo de um ou poucos objetos, de maneira que permita seu
amplo e detalhado conhecimento, tarefa praticamente impossível mediante outros
delineamentos já considerados.
Os sujeitos da pesquisa foram selecionados por conveniência, priorizando a
acessibilidade dessas pessoas. O método de coleta de dados foram roteiros de entrevistas
semiestruturadas para que o entrevistado pudesse falar livremente sobre o assunto abordado,
buscando-se assim, maior aproveitamento na coleta de informação.
Esta pesquisa buscou analisar, através de relatos de usuários e motoristas parceiros a
gestão do relacionamento da empresa Uber com seus públicos atendidos por aplicativos
(motoristas e passageiros).
5.2 Resultados da pesquisa com usuários
Para a validação deste estudo, foram utilizados como instrumentos de coleta de dados
dois roteiros de entrevista (Apêndice A e B) semi estruturada, cada um destinado a um
público específico – cinco (5) passageiros e cinco (5) motoristas. Também foi elaborado um
roteiro de entrevista que seria feita ao Relações Públicas do escritório Uber em São Paulo.
Quando contatado, ele respondeu que a empresa não dispõe de uma área para atender
trabalhos acadêmicos, por isso não poderia ajudar. Com isso, não houve necessidade de
inserir este terceiro roteiro no estudo.
Quanto ao perfil dos passageiros entrevistados, buscou-se uma diversificação de
público em relação ao tempo que os mesmos utilizam o serviço (desde o início ou há pouco
tempo), com que finalidade (trabalho ou lazer) e satisfação (se gosta do serviço e se indicaria
para outras pessoas). Antes da aplicação da entrevista, uma única pessoa foi entrevistada,
servindo como pré-teste e análise de estrutura da entrevista. Foram elaboradas dez (10)
perguntas, sendo as quatro primeiras para traçar o perfil psicográfico dos entrevistados (idade,
sexo, escolaridade e estado civil) e as demais sobre o relacionamento do usuário com a
organização e com os motoristas.
36
No Gráfico 01 (Idade dos Entrevistados), a contagem começa dos dezoito (18) anos de
idade, pois o aplicativo não permite pessoas menores de idade andando sem a companhia de
um adulto. “Somente adultos podem ter uma conta Uber. Se seu filho estiver usando sua
conta, os pais ou um responsável deve estar sempre com ele” (Código de Conduta da
Comunidade Uber).
GRÁFICO 01: Idade dos Entrevistados – Faixa Etária dos Usuários
Fonte: Autoria própria, 2017.
Em relação à faixa etária dos usuários, sessenta e seis por cento (66%) dos
entrevistados estão entre dezoito (18) e trinta e cinco (35) anos de idade, caracterizando um
público jovem, que se enquadra na classificação da geração Y, seguindo a divisão dada por
Oliveira (2014), que afirma que são pessoas que usam a tecnologia para melhorar o meio em
que vivem e se preocupam com o meio ambiente.
Já era esperado que um público jovem liderasse o uso do aplicativo, contudo, vale
chamar atenção para os dezessete por cento (17%) de usuários da terceira idade. Daí
depreende-se a facilidade e praticidade do manuseio do aplicativo e a preferência por utilizar
o serviço da organização.
37
GRÁFICO 02: Gênero dos Entrevistados - Usuários
Fonte: Autoria própria, 2017.
Dentro do perfil dos entrevistados, o público feminino mostrou-se maior em relação ao
masculino. Oitenta e três por cento (83%) dos participantes são mulheres, como mostrou o
GRÁFICO 02.
GRÁFICO 03: Estado Civil dos Usuários
Fonte: Autoria própria, 2017.
Em relação ao estado civil, como vemos no GRÁFICO 03, sessenta e sete por cento (67%)
dos participantes são solteiros. Nenhum dos entrevistados que respondeu a entrevista é casado
e trinta e três por cento (33%) são divorciados.
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GRÁFICO 04: Nível de Escolaridade dos Usuários
Fonte: Autoria própria, 2017.
Quanto ao nível de escolaridade dos participantes, o GRÁFICO 04 nos afirma que,
sessenta por cento (60%) possui nível superior completo; vinte por cento (20%) está cursando
nível superior; e vinte por cento (20%) é pós-graduado.
Todos os entrevistados utilizam o serviço desde o início de sua operação em João
Pessoa (Setembro de 2016). Os usuários 1 e 2 afirmam que utilizam o serviço apenas para
lazer, enquanto o usuário 4 utiliza com bastante frequência “para todo lugar que vou, vou de
Uber”. O usuário 3, apenas quando precisa fazer viagens com urgência e o usuário 5 declara
que utilizou o serviço poucas vezes “no máximo duas ou três vezes [...] Queria chegar rápido
no meu destino e utilizei pela praticidade”. Fazendo inferência ao anúncio do outdoor
(FIGURA 3), a empresa supre as necessidades do cliente por prestar um serviço prático e
rápido. E, embora alguns usuários não utilizem o aplicativo com frequência, mesmo assim,
este se encontra em primeira opção quando surge a necessidade de pagar para se transportar.
39
Figura 11: Tarifa de Táxi Figura 12: Tarifa de Uber
Fonte: Autoria própria, 2017. Fonte: Autoria própria, 2017.
Quando questionados sobre o motivo de utilizarem o serviço, predominou o preço
justo, seguido de comodidade e segurança. As FIGURAS 11 e 12 fazem um comparativo de
preço na cidade de táxi e de Uber. Em ambos os casos, simula-se um trajeto que vai da
Universidade Federal da Paraíba até o principal shopping da cidade, o Manaíra. Comprovando
que o Uber é uma opção mais barata e por isso chama a atenção dos usuários. Em relação à
segurança, o usuário tem acesso ao nome, foto, placa do carro e avaliação do motorista da
viagem. Além disso, o usuário pode compartilhar o status da viagem com outras pessoas para
que possam acompanhar o trajeto do veículo. (UBER, 2016).
Em relação ao relacionamento dos usuários com a empresa, a maioria afirma nunca ter
tido nenhum tipo de problema, enquanto que outros relatam terem sido cobrados por uma taxa
de cancelamento indevida, mas que entraram em contato com a empresa (pelo aplicativo) e o
valor cobrado foi ressarcido imediatamente. Dentre os motivos pelos quais os usuários
indicariam o serviço para outras pessoas, foram elencados: Praticidade, segurança, baixo
custo e conforto.
Sobre a interação com os motoristas durante o percurso da viagem, todos os
entrevistados afirmaram serem bem tradados, mencionando o respeito e a atenção dos
40
motoristas para com eles e comentando que não é sempre que estão dispostos a conversar,
mas que as viagens são tranquilas.
5.3 Resultados da pesquisa com motoristas parceiros
Em relação ao perfil dos motoristas, os critérios foram semelhantes aos dos
passageiros. Também foi feita uma entrevista pré-teste para validar as perguntas. Foram
elaboradas oito perguntas (Apêndice B), sendo as primeiras sobre o perfil psicográfico (idade,
escolaridade e estado civil) e as demais para conhecer melhor o relacionamento dos
motoristas com a organização e também com os passageiros.
GRÁFICO 05: Faixa Etária – Motoristas Parceiros
Fonte: Autoria própria, 2017.
De acordo com o gráfico de faixa etária (GRÁFICO 05), oitenta por cento (80%) dos
motoristas estão entre os dezoito (18) e trinta e cinco (35) anos de idade. Jovens, que segundo
as características da geração Y, estão buscando trabalhos que deem liberdade para organizar
seus horários e trabalhar quando quiser.
41
GRÁFICO 06: Nível de Escolaridade dos Motoristas Parceiros
Fonte: Autoria própria, 2017.
O nível de escolaridade (GRÁFICO 6) dos motoristas apresentou-se da seguinte
forma: vinte por cento (20%) possui ensino médio completo; quarenta por cento (40%) estão
em algum curso de nível superior e os outro quarenta por cento (40%) deles já concluiu o
nível superior.
GRÁFICO 07: Estado Civil dos Motoristas Parceiros
Fonte: Autoria própria, 2017.
O perfil dos motoristas em relação ao estado civil (GRÁFICO 7) apresentou uma
predominância onde: oitenta por cento (80%) são solteiros e apenas vinte por cento (20%)
casados. Nenhum dos entrevistados é divorciado.
Os motoristas entrevistados afirmam ser parceiros para obter renda extra. Uma
42
pesquisa feita pela Fundação Getúlio Vargas (2016), mostrou que cinquenta e cinco por cento
(55%) dos brasileiros buscam renda extra para conseguir quitar as dívidas mensais.
Quando questionados sobre ter ocorrido algum problema de relacionamento com a
empresa, e quanto ao tempo que esta levou para resolver, os motoristas que mencionaram
casos de problemas envolvendo passageiros afirmam que a plataforma solucionou tudo em
menos de vinte e quatro (24) horas. Outros afirmaram nunca ter tido problemas.
Sobre a comunicação da Uber com os motoristas parceiros, acontece por meio do
aplicativo, na maioria das vezes. Dependendo do caso, o motorista é atendido por um número
de WhattsApp, por e-mail ou no escritório de cada cidade. Mas isso depende da finalidade de
cada caso, por exemplo, se o indivíduo tem interesse em se cadastrar para dirigir, mas ficou
com dúvidas, é orientado a ir até o escritório e tirar as dúvidas com um agente de
atendimento.
Quando questionados sobre a interação com clientes, pôde-se perceber o interesse de
cada motorista parceiro, em proporcionar uma viagem agradável, uma experiência
inesquecível para cada usuário. “Procuro ser extremamente comunicativo e para isso acesso
os interesses do cliente, bem pontos que façam a conversa fluir naturalmente. Como sou um
leitor voraz, uso o conhecimento e faço de cada viagem uma história legal para ambos, cliente
e motorista” (motorista 1). “Procuro identificar o perfil nos poucos segundos que vejo o
passageiro. Ao busca-lo, já tenho playlist semelhante ao que identifiquei de perfil [...] estou
entre as notas mais altas de João Pessoa devido à essas ações de percepção” (motorista 3).
43
6 CONSIDERAÇÕES FINAIS
Os modelos de negócio baseados na economia compartilhada tendem a aumentar cada
vez mais. As empresas têm um desafio a mais na hora de vender um produto ou oferecer um
serviço: proporcionar uma boa experiência. Mas a experiência não é tudo. Os clientes querem
transparência sobre as informações de todo o processo produtivo. Querem também, saber
quais o valores da empresa, como ela se relaciona com a sociedade e com o meio ambiente. A
atuação de uma organização na comunidade tem que ir além de geração de empregos.
O momento é de consumidores que amam as marcas. Mas as empresas precisam fazer
por onde merecer esse desejado amor. O preço baixo vai atrair clientes se o produto ou
serviço for de boa qualidade. Antes disso, a organização precisa ouvir as necessidades do seu
público para conhecê-lo. E isso deve ser constante. Todos os dias as pessoas mudam de roupa,
mudam de lugar, mudam de ideia. Cabe às empresas acompanharem essas mudanças.
E mudar os hábitos? Está se tornando comum ver empresas alterando seus modelos de
negócio para acompanhar os novos estilos de vida. Empresas que fabricam e vendem carros
estão começando um novo serviço: aluguel. Muitas pessoas não podem comprar, mas podem
alugar. Hoje, existem sites que alugam brinquedos para bebês por preços acessíveis. Ao invés
de comprar um carrinho que será usado por dois meses, é mais barato alugar esse mesmo
carrinho por dois meses e depois, alugar outro brinquedo. Esta é a realidade de muitos
brasileiros atualmente.
A responsabilidade ambiental está intrínseca nos novos modelos de negócio.
Reutilizar, reciclar e reaproveitar dão vida longa aos objetos. Não se sabe até que ponto isso
afeta as grandes produções. O que se sabe é que cada dia mais os brechós ganham espaço, as
lavanderias compartilhadas, as caronas solidárias e está cada dia mais difícil encontrar quartos
disponíveis no Airbnb.
Quando os entrevistados da presente pesquisa foram questionados sobre o motivo de
utilizarem o serviço, em primeiro lugar esteve o preço baixo. No entanto, logo depois vieram
uma série de fatores que contribuem para uma boa experiência: conforto, comodidade,
tratamento com respeito por parte dos motoristas, entre outros.
A Uber defende que não veio para substituir outros transportes. Veio para
complementar o ecossistema de transporte nas cidades. Também afirma não ser uma empresa
de táxi, e sim uma empresa de tecnologia que conecta motoristas a quem precisa se
locomover. Em alguns momentos da pesquisa, o Uber foi comparado com o táxi por serem
44
serviços semelhantes, com a finalidade de transportar pessoas. Não houve comparação do
uber com outros aplicativos de mobilidade urbana, pois a amostra da pesquisa foi feita em
João Pessoa, na Paraíba, onde predomina o Uber e outros aplicativos estão chegando
recentemente. Ou seja, nas entrevistas, nenhum dos públicos mencionou a existência de
aplicativos de transporte, concorrentes diretos do Uber.
A agilidade tanto em atender os usuários quanto em prestar o serviço foi outro fator de
bastante relevância. Muitos afirmaram utilizar o aplicativo Uber apenas quando precisam
fazer uma viagem de urgência. Isso faz da empresa uma referência de qualidade no serviço
prestado. Também foi mencionado que quando solicitaram atendimento pelo aplicativo, foram
ouvidos em um curto espaço de tempo.
O bom relacionamento entre empresas e públicos ocorre quando necessidades são
atendidas. Se o usuário pede um carro e chega no horário, é bom para a empresa. Se o usuário
não força o motorista a colocar mais de quatro pessoas no carro, é bom para ele. O sistema de
avaliação mútua da Uber faz com que o processo aconteça da melhor forma possível. Mesmo
assim, caso haja alguma divergência, a empresa dá sempre razão ao cliente. Um exemplo
disso, é o ressarciemento da cobrança de taxa indevida. O usuário clica num botão e recebe
um crédito no valor da cobrança. Sem nenhum processo burocrático.
Diante dos fatos expostos, pode-se afirmar que o Relações Públicas é o profissional
que pode vivenciar grande atuação nos novos modelos de negócio. As empresas precisam ter
boa reputação para transitarem num mercado onde prevalece a transparência e o bom
relacionamento em meio à facilidade do acesso às informações.
45
REFERÊNCIAS
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documentação: trabalhos acadêmicos: apresentação. Rio de Janeiro, 2011.
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Comunicação Social) Escola de Comunicação, Educação, e Humanidades da Universidade
Metodista de São Paulo, São Bernardo do Campo, 2016.
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FARIAS, Luiz Alberto de. Vânia Penafieri, Backer Ribeiro Fernandes, Carolina Frazon Terra,
Cínthia da Silva Carvalho, Else Lemos, Ethel Shiraishi Pereira, Flavio Schmidt, Júlio César
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Baldissera, Sérgio Andreucci Jr., Tânia Câmara Baitello, Valéria de Siqueira Castro Lopes,
Agatha Camargo Paraventi Relações Públicas estratégicas. São Paulo: Summus, 2011.
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46
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47
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VILLANOVA, Ana Luisa Ilha. Modelos de negócio na economia compartilhada: uma
investigação multi-caso. Dissertação (Mestrado em Gestão Empresarial) - FGV - Fundação
Getúlio Vargas, Rio de Janeiro, 2015.
48
APÊNDICE
APÊNDICE A – Entrevista com os usuários do aplicativo UBER.
Usuário 01:
1. Idade: 22 anos.
2. Gênero: Feminino.
3. Estado civil: Solteira.
4. Há quanto tempo utiliza o serviço? Desde o início (1 ano).
5. Por que utiliza o serviço? Preço justo, conforto e comodidade.
6. Já teve problema de relacionamento com a empresa? Se sim, como foi resolvido? Não.
Sempre me atenderam bem quando solicitei.
7. Você indica o serviço para outras pessoas? Por quê? Sim. Porque é prático, seguro e
não cobra taxas absurdas.
8. Com que finalidade utiliza o serviço? Passeio. Às vezes, para ir ao trabalho e para
resolver coisas (dentista, médico).
9. Como se dá a interação com os motoristas durante o percurso da viagem? Uns são
mais simpáticos que outros, mas em todos os casos fui bem tratada e respeitada.
Usuário 02:
1. Idade: 26 anos.
2. Gênero: Feminino.
3. Estado civil: Solteira.
4. Há quanto tempo utiliza o serviço? Desde que começou em João Pessoa (1 ano).
5. Por que utiliza o serviço? Porque é mais barato.
6. Já teve problema de relacionamento com a empresa? Se sim, como foi resolvido? Já
tive problema com a empresa em relação à taxa de cancelamento. Quando o motorista
cancelou e foi cobrado o valor de 6,00. Eu entrei em contato com a empresa através do
aplicativo e eles ressarciram esse dinheiro.
7. Você indica o serviço para outras pessoas? Por quê? Sim, porque além de ser um bom
serviço, o custo é baixo.
8. Com que finalidade utiliza o serviço? Lazer.
9. Como se dá a interação com os motoristas durante o percurso da viagem? Depende.
Às vezes eu converso, às vezes não. Depende do meu clima. Mas é boa. Na maioria das vezes
é boa. Quando eu “tô” a fim de conversar (risos).
49
Usuário 03:
1. Idade: 22 anos.
2. Gênero: Masculino.
3. Estado civil: Solteiro.
4. Há quanto tempo utiliza o serviço? 10 meses.
5. Por que utiliza o serviço? Praticidade, comodidade e baixo custo.
6. Já teve problema de relacionamento com a empresa? Se sim, como foi resolvido?
Solicitei um Uber, o motorista atrasou bastante e cancelou a viagem, mas depois a empresa
retornou os seis reais do cancelamento.
7. Você indica o serviço para outras pessoas? Por quê? Sim, pois é um serviço muito
prático, rápido e confortável.
8. Com que finalidade utiliza o serviço? Viagens com certa urgência.
9. Como se dá a interação com os motoristas durante o percurso da viagem? De modo
geral, são bem legais, converso com todos. Muitas vezes depende do meu humor também,
mas eles são sim, de fácil comunicação.
Usuário 04:
1. Idade: 61 anos.
2. Gênero: Feminino.
3. Estado civil: Divorciada.
4. Há quanto tempo utiliza o serviço? Desde o início (1 ano).
5. Por que utiliza o serviço? Porque tenho medo de andar de ônibus e o Uber me dá
segurança.
6. Já teve problema de relacionamento com a empresa? Se sim, como foi resolvido?
Nunca tive problemas com a empresa.
7. Você indica o serviço para outras pessoas? Por quê? Sim, Porque é maravilhoso,
prático, seguro e muito barato.
8. Com que finalidade utiliza o serviço? Pra todo lugar que vou, vou de Uber. Eu ia
comprar um carro, não comprei porque já tenho a frota do Uber.
9. Como se dá a interação com os motoristas durante o percurso da viagem? Me dou
muito bem com a maioria dos motoristas. Eles são atenciosos e responsáveis.
50
Usuário 05:
1. Idade: 45 anos.
2. Gênero: Feminino.
3. Estado civil: Divorciada.
4. Há quanto tempo utiliza o serviço? Desde que chegou na cidade, mas usei poucas vezes.
No máximo três vezes
5. Por que utiliza o serviço? Porque na ocasião eu estava sem carro.
6. Já teve problema de relacionamento com a empresa? Se sim, como foi resolvido? Não.
Nunca.
7. Você indica o serviço para outras pessoas? Por quê? Sim, porque é prático e seguro.
8. Com que finalidade utiliza o serviço? Queria chegar rápido ao meu destino e utilizei pela
praticidade.
9. Como se dá a interação com os motoristas durante o percurso da viagem? Normal.
Viagem tranquila. Troquei as algumas palavras.
51
APÊNDICE B - Entrevista com motoristas parceiros da empresa Uber Tecnologies.
Motorista 01:
1. Qual a sua idade? Tenho 42 anos.
2. Qual o seu nível de escolaridade? Superior Completo
3. Qual o seu estado civil atual? Casado.
4. Há quanto tempo dirige por meio do Uber? oito meses.
5. Por qual motivo dirige por meio do Uber? Complemento de renda e por gostar de
interagir com as pessoas.
6. Já ocorreu algum problema em umas das viagens? Se sim, como foi resolvido e em
quanto tempo foi resolvido? O caso de uma cliente que sujou com peixe descongelado o
meu carro. O problema foi resolvido em menos de 24 horas.
7. Como acontece a comunicação/interação entre a empresa Uber e os motoristas
parceiros? Pelo próprio aplicativo que apresenta um elenco de opções. Por e-mail também.
8. Como se dá a interação com os passageiros durante o percurso da viagem? Procuro ser
extremamente comunicativo e para isso acesso os interesses do cliente, bem pontos que façam
a conversa fluir naturalmente. Como sou um leitor voraz, uso o conhecimento e faço de cada
viagem uma história legal para ambos, cliente e motorista.
Motorista 02:
1. Qual a sua idade? 22.
2. Qual o seu nível de escolaridade? Estou fazendo faculdade.
3. Qual o seu estado civil atual? Solteiro.
4. Há quanto tempo dirige por meio do Uber? 2 meses.
5. Por qual motivo dirige por meio do Uber? Pra pagar minha faculdade.
6. Já ocorreu algum problema em umas das viagens? Se sim, como foi resolvido e em
quanto tempo foi resolvido? Até agora, não tive problemas.
7. Como acontece a comunicação/interação entre a empresa Uber e os motoristas
parceiros? A Uber se comunica bastante com os motoristas, deixa tudo muito claro antes de
dar acesso completo ao aplicativo sobre direitos e deveres dos usuários e parceiros.
8. Como se dá a interação com os passageiros durante o percurso da viagem? Da forma
mais profissional possível, mas não é algo fiscalizado. Faço porque acho necessário e porque
atinge diretamente minha avaliação no aplicativo e minha continuidade na Uber.
52
Motorista 03:
1. Qual a sua idade? 27 anos.
2. Qual o seu nível de escolaridade? Superior Completo.
3. Qual o seu estado civil atual? Solteiro.
4. Há quanto tempo dirige por meio do Uber? 5 meses.
5. Por qual motivo dirige por meio do Uber? Complemento de renda.
6. Já ocorreu algum problema em umas das viagens? Se sim, como foi resolvido e em
quanto tempo foi resolvido? Tenho facilidade de comunicação (Marketing) e conversando
nos resolvemos.
7. Como acontece a comunicação/interação entre a empresa Uber e os motoristas
parceiros? A comunicação é no próprio aplicativo (são rápidos e atenciosos) e/ou nos
escritórios que ficam nas capitais.
8. Como se dá a interação com os passageiros durante o percurso da viagem?
Procuro identificar o perfil nos poucos segundos que vejo o passageiro. Ao busca-lo, já tenho
playlist semelhante ao que identifiquei de perfil, papo de acordo com o passageiro (leio sobre
tudo), e estou entre as notas mais altas de João Pessoa devido à essas ações de percepção.
Motorista 04:
1. Qual a sua idade? 22 anos.
2. Qual o seu nível de escolaridade? Ensino Médio completo.
3. Qual o seu estado civil atual? Solteiro.
4. Há quanto tempo dirige por meio do Uber? 11 meses.
5. Por qual motivo dirige por meio do Uber? Renda extra.
6. Já ocorreu algum problema em umas das viagens? Se sim, como foi resolvido e em
quanto tempo foi resolvido? Nenhum.
7. Como acontece a comunicação/interação entre a empresa Uber e os motoristas
parceiros? Pelo aplicativo mesmo.
8. Como se dá a interação com os passageiros durante o percurso da viagem? Depende
muito do estado emocional de cada um. Alguns ficam em silêncio, outros fazem perguntas,
tiram dúvidas… Outros, a conversa acontece naturalmente por um motivo comum.
53
Motorista 05:
1. Qual a sua idade? 26 anos.
2. Qual o seu nível de escolaridade? Faço faculdade.
3. Qual o seu estado civil atual? Solteiro.
4. Há quanto tempo dirige por meio do Uber? 6 meses.
5. Por qual motivo dirige por meio do Uber? Renda extra
6. Já ocorreu algum problema em umas das viagens? Se sim, como foi resolvido e em
quanto tempo foi resolvido? Não.
7. Como acontece a comunicação/interação entre a empresa Uber e os motoristas
parceiros? Via aplicativo.
8. Como se dá a interação com os passageiros durante o percurso da viagem?
Cumprimento, desejo bom dia/tarde/noite, pergunto se ele tem algum caminho de preferência
(caso ele diga que não, sigo pelo Waze) e pronto. Não me preocupo se daí em diante ficar um
silêncio, talvez o passageiro esteja muito cansado, ou esteja respondendo um e-mail ou
WhattsApp no celular. Se ele estiver afim de papo, ele vai puxar assunto, e aí sigo no assunto
dele.
54
ANEXO
CÓDIGO DE CONDUTA DA COMUNIDADE UBER
Queremos que a experiência na plataforma Uber seja agradável e segura para todos.
As regras aqui apresentadas têm o objetivo de assegurar que motoristas e usuários tenham
viagens cinco estrelas quando usarem a Uber. Por favor, dediquem um momento a lê-las.
Porque, quer você seja um usuário tentando chegar do ponto A ao B, quer seja um motorista
parceiro buscando aumentar sua renda, seu comportamento faz diferença.
Respeito mútuo.
Trate os demais usuários e motoristas como você gostaria de ser tratado: com respeito.
É pura civilidade não gritar, xingar ou bater violentamente a porta do carro. E, zelando pelo
carro em que estiver – seja não deixando lixo para trás, seja limpando uma bebida derramada
– você o manterá em boas condições e assegurará que a próxima pessoa tenha uma viagem
agradável também. E o mais importante: lembre-se de que, quando usar a plataforma
tecnológica da Uber, você encontrará pessoas que poderão parecer diferentes e pensar
diferente de você. Por favor, respeite essas diferenças. Queremos que todos se sintam bem-
vindos quando usarem a plataforma.
Preserve o espaço de motoristas e usuários.
Todos nós valorizamos nossa intimidade e nossa privacidade. Não há nada errado em
conversar com outras pessoas no carro. Mas, por favor, não faça comentários sobre a
aparência de outra pessoa, nem pergunte se ela é casada. Se você for usuário e precisar fazer
uma ligação telefônica, mantenha a voz baixa para evitar perturbar o motorista e demais
passageiros. Lembramos que a Uber tem uma regra que proíbe qualquer tipo de interação
sexual. Isso significa que não pode haver nenhum tipo de interação sexual entre motoristas
parceiros e usuários, em hipótese alguma, durante uma viagem com o aplicativo.
Acima de tudo, segurança.
Todos queremos ir de um ponto A, a um ponto B com segurança. Portanto, certifique-
se de cumprir a legislação local. Verifique nossas dicas de segurança para usuários. Esteja
você no banco da frente ou no de trás, use o cinto de segurança sempre que estiver no carro —
e, por favor, não porte armas dentro do carro. Claro que os motoristas parceiros têm uma
responsabilidade adicional quando se fala em segurança na plataforma Uber. Isso significa
respeitar os limites de velocidade, não enviar mensagens de texto enquanto dirige, usar
sempre um suporte de telefone e jamais dirigir sob o efeito de álcool ou drogas. E, se você se
55
sentir cansado enquanto dirige, faça uma pausa. Como dizem os especialistas, “dormir é a
única medida preventiva verdadeiramente eficaz contra os riscos da sonolência ao volante”.
Crianças têm que estar acompanhadas.
Somente adultos podem ter uma conta Uber. Se seu filho estiver usando sua conta, os
pais ou um responsável deve estar sempre com ele.
Feedback nos torna — a todos — melhores.
Seja você motorista ou usuário, por favor, avalie sua experiência ao final da viagem. O
feedback sincero nos ajuda a assegurar que todos sejam responsáveis por seus
comportamentos. Essa responsabilidade cria um ambiente respeitoso e seguro, tanto para
usuários, quanto para motoristas parceiros. E, se algo acontecer durante a viagem—seja um
acidente de trânsito ou uma discussão — não deixe de nos relatar, clicando em “Ajuda” no
app, para que nossa equipe de apoio ao usuário possa lhe dar suporte.
O Código de Conduta detalhado abaixo ajuda a explicar alguns comportamentos
específicos que poderão levá-lo a perder o acesso à Uber como motorista ou usuário.
POR QUE USUÁRIOS PODEM PERDER O ACESSO À UBER
Esta política ajuda a explicar os comportamentos que podem levar usuários a perder o
acesso à Uber. Lembre-se de que, se você estiver viajando em grupo ou se você permitir que
outras pessoas viagem usando a sua conta, você é responsável pelo comportamento dessas
pessoas no carro.
Garantir um ambiente respeitoso e seguro para todos os motoristas e usuários.
A forma como você se comporta quando usa o aplicativo Uber pode ter grande
impacto na segurança e no conforto dos motoristas e dos demais usuários. Cortesia importa.
Por isso, espera-se que você tenha bom senso e comporte-se com urbanidade ao viajar usando
a Uber — exatamente como você faria em qualquer outro lugar.
Aqui estão algumas das razões pelas quais você poderia perder o acesso à Uber como
usuário:
• Danificar bens de motoristas ou de outros usuários. Por exemplo, danificar o carro,
quebrar ou vandalizar um telefone, derrubar intencionalmente comida ou bebida, fumar ou
vomitar em razão de consumo excessivo de álcool.
• Contato físico com motorista ou outro usuário. Nosso Código de Conduta é claro: você
não deve tocar nem assediar ninguém no carro. Lembramos que a Uber tem uma regra que
56
proíbe qualquer tipo de interação sexual. Isso significa que não pode haver nenhum tipo de
interação sexual entre motoristas parceiros e usuários, em hipótese alguma, durante uma
viagem com o aplicativo. E você jamais deve agredir fisicamente ou machucar um
motorista ou usuário.
• Uso de linguagem ou gestos inapropriados. Por exemplo, perguntas íntimas, ameaças,
comentários ou gestos com apelo sexual, agressivos, de natureza discriminatória ou
desrespeitosa.
• Contato indesejado com o motorista ou outro usuário após o término da viagem. Por
exemplo, enviar mensagem de texto, telefonar, entrar em contato em mídia social ou visitar
alguém após o término da viagem. Lembre-se de que, na maior parte dos países, você pode
mandar mensagem ou ligar para seu motorista por meio do aplicativo Uber, sem jamais ter
que compartilhar seu número de telefone pessoal. Isso significa que seu telefone
permanece anônimo e nunca é fornecido ao motorista.
• Violar a lei enquanto estiver em viagem de Uber.Por exemplo, levar drogas no carro,
viajar em grupos que excedam o número de cintos de segurança, pedir ao motorista que
descumpra leis de trânsito, tais como limite de velocidade, ou usar a Uber para cometer
crimes, inclusive tráfico de drogas, de pessoas, exploração sexual ou infantil.
• Se tomarmos conhecimento de qualquer desses comportamentos, entraremos em contato
com você para investigar o que aconteceu. Dependendo da natureza da situação,
poderemos suspender sua conta durante a investigação. Se a situação for séria, ou uma
violação reincidente, ou se você se recusar a colaborar, você poderá perder o acesso à
Uber. Qualquer comportamento envolvendo violência, má conduta sexual, assédio,
discriminação ou atividade ilegal durante o uso do aplicativo Uber poderá resultar na perda
imediata de sua conta. Além disso, quando as autoridades policiais estiverem envolvidas,
nós cooperaremos com as investigações de acordo com as nossas Diretrizes para
Autoridades Policiais/Judiciárias.
Termos de Uso
Como usuário, você concorda com nossos Termos de Uso quando cria uma conta
Uber. Caso você viole esses termos, poderemos tomar providências contra você, inclusive
encerrando permanente a sua conta. Por exemplo, se você deixar de incluir informações
corretas, atualizadas e completas em sua conta Uber — o que inclui deixar um método de
pagamento inválido ou expirado, permitir que pessoa sem a idade mínima exigida use sua
conta desacompanhada ou se você mesmo não atender a esse requisito de idade.
57
Banimento a armas de fogo
A Uber proíbe que usuários e motoristas parceiros carreguem armas de fogo no
veículo enquanto usam o aplicativo. Saiba mais sobre essa proibição a armas de fogo aqui. [1]
Se você descumprir a política de proibição de armas de fogo da Uber, poderá perder o acesso
ao aplicativo.
Discriminação
A Uber tem política de tolerância zero contra qualquer tipo de discriminação. Isso
significa que você perderá o acesso ao aplicativo se discriminar motoristas ou outros
passageiros com base em raça, religião, nacionalidade, necessidade especial, orientação
sexual, gênero, estado civil, identidade de gênero, idade ou outra característica individual.
Fraude ou comportamento ilegítimo
Comportamento fraudulento ou ilegítimo compromete a relação de confiança que é um
dos pilares da Uber. Desativaremos qualquer conta associada a esse tipo de atividade,
inclusive: abuso de promoções, conluio entre motoristas e passageiros, questionamento de
valores de viagens por motivações fraudulentas ou ilegítimas, ou contas em duplicidade.
POR QUE MOTORISTAS PODEM PERDER O DIREITO DE ACESSO À UBER
Se você é motorista parceiro e sua conta for temporariamente bloqueada ou
desativada, isso limita sua capacidade de gerar renda usando a plataforma. E é por isso que
achamos importante ter políticas claras que expliquem as circunstâncias nas quais você pode
ter o acesso negado. [2]
Sempre poderão surgir situações imprevistas capazes de fazer com que você perca
acesso a sua conta de motorista parceiro — e nós atualizaremos esta política regularmente —,
mas eventos relacionados às questões abaixo são causa suficiente para que a Uber tome
providências: qualidade, segurança, fraude e discriminação.
Qualidade
Usuários de Uber esperam que seus motoristas dirijam com segurança e ajam com
cortesia e profissionalismo. Quanto melhor a qualidade do serviço, maior o número de
usuários que farão viagens, o que, por sua vez, significa mais oportunidades de geração de
renda para motoristas parceiros. Serviço ruim tem o efeito contrário. Existem diversas formas
de medir a qualidade do serviço de um motorista; as mais importantes são a Avaliação por
Estrelas e a Taxa de Cancelamento.
Avaliação por Estrelas
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Após cada viagem, motoristas parceiros e usuários podem avaliar-se mutuamente em
uma escala de uma a cinco estrelas, bem como fazer comentários sobre como foi a viagem.
Esse sistema de avaliação recíproco torna cada um responsável por seu comportamento.
Responsabilidade ajuda a criar um ambiente respeitoso e seguro para motoristas e usuários.
Motoristas podem visualizar sua avaliação atual na aba Avaliações do aplicativo do Parceiro
Uber.
Como a minha avaliação como motorista é calculada? Sua avaliação é baseada na
média do número de estrelas que os seus passageiros lhe deram ao final de cada viagem (de 1
a 5 estrelas), considerando suas últimas 500 viagens avaliadas, ou o número total de viagens
avaliadas, se for menor do que 500.
O modo mais fácil de manter sua avaliação média alta é prestar um bom serviço a cada
viagem. Motoristas que usam Uber normalmente prestam excelente serviço, de modo que
geralmente as viagens correm tranquilamente. Mas sabemos que, às vezes, uma viagem não
vai bem—e por isso consideramos somente a sua avaliação nas últimas 500 viagens (ou o
número total de viagens avaliadas, se menor do que 500). Isso lhe dá a oportunidade de
melhorar com o tempo.
O que leva você a perder o direito de acesso à sua conta? Existe uma média mínima de
avaliação em cada cidade. Isso acontece, porque existem diferenças culturais na forma como
pessoas em diferentes cidades avaliam umas às outras. Nós o informaremos quando sua
avaliação estiver chegando perto desse limite e você também receberá material com
informações sobre como melhorar a qualidade que o ajudarão a se aperfeiçoar. Entretanto, se
a sua avaliação média continuar caindo, você poderá perder o acesso à sua conta.
Taxa de cancelamento
Um cancelamento por parte do motorista acontece quando você aceita uma viagem e
depois a cancela. Cancelamentos criam uma má experiência para o usuário e afetam
negativamente outros motoristas. Nós compreendemos que há momentos em que algo pode
acontecer e você pode ter que cancelar uma viagem anteriormente aceita. Mas minimizar
cancelamentos é fundamental para a confiabilidade do sistema. Lembre-se de que você pode
ficar off-line a qualquer momento, se não quiser aceitar uma solicitação de viagem.
Como é calculada minha taxa de cancelamento? Sua taxa de cancelamento é baseada
no número de viagens canceladas do total de viagens aceitas. (Por exemplo, se você aceitou
100 viagens e cancelou 4, sua taxa de cancelamento é 4%.) Motoristas que prestam serviço de
alta qualidade geralmente têm taxa de cancelamento abaixo de 5%.
O que leva você a perder o direito de acesso à sua conta? Cada cidade tem uma taxa
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máxima de cancelamento baseada na média das taxas de cancelamento dos motoristas naquela
área. Nós o informaremos diversas vezes, se sua taxa de cancelamento for muito alta, ou se
você estiver cancelando com mais frequência do que os demais motoristas de sua cidade, o
que poderá levá-lo a ser desconectado temporariamente do aplicativo. Se a sua taxa de
cancelamento continuar a exceder o limite máximo, você poderá perder o acesso à sua conta.
Taxa de aceitação
Alta taxa de aceitação é parte crucial de um serviço confiável e de alta qualidade, mas
a não aceitação de solicitações de viagens não leva à perda permanente de sua conta.
A aceitação constante de viagens ajuda a maximizar os ganhos dos motoristas e
mantém o bom funcionamento do sistema. Sabemos que, às vezes, podem haver situações que
o impedem de aceitar solicitações de viagem, ou que você precise fazer um intervalo. Mas não
aceitar solicitações causa atrasos e prejudica a confiabilidade do sistema. Se você não quer
aceitar viagens, fique à vontade para se desconectar do sistema, fazendo log-off.
Se você recusar viagens repetidamente, o sistema presumirá que você está ocupado e
não deseja aceitar mais viagens, e você poderá ser desconectado do aplicativo.
Segurança
A Uber usa tecnologia para contribuir com a segurança dos motoristas e usuários, por
exemplo, fazendo rastreamento por GPS de todos os percursos e permitindo que os
passageiros compartilhem suas viagens em tempo real com parentes e amigos. Tudo isso com
o apoio de um robusto sistema de verificação de segurança de motoristas parceiros. Temos
também uma equipe de suporte, disponível 24 horas por dia, sete dias por semana, para
investigar incidentes de segurança.
Ações que ameacem a segurança de motoristas parceiros e usuários serão investigadas
e, se confirmadas, levarão ao encerramento permanente de sua conta. Por exemplo:
• Contato físico com usuários. Como nosso Código de Conduta da Comunidade Uber deixa
muito claro, você não deve tocar nem assediar ninguém no carro. Lembramos que a Uber
tem uma regra que proíbe qualquer tipo de interação sexual. Isso significa que não pode
haver nenhum tipo de interação sexual entre motoristas parceiros e usuários, em hipótese
alguma, durante uma viagem com o aplicativo. E você jamais deve agredir fisicamente ou
machucar um usuário.
• Uso de linguagem ou gestos inapropriados. Por exemplo, perguntas íntimas, ameaças,
comentários ou gestos com apelo sexual, agressivos, de natureza discriminatória ou
desrespeitosa.
• Contato indesejado com usuários após o término da viagem. Por exemplo, enviar
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mensagem de texto, telefonar, entrar em contato em mídia social ou visitar alguém após o
término da viagem.
• Violar a lei enquanto estiver usando o Uber. Por exemplo, enviar mensagens de texto
enquanto dirige, exceder a velocidade, ou usar a Uber para cometer crimes, inclusive
tráfico de drogas ou de pessoas, exploração sexual ou infantil.
• Direção segura. Uber espera que os motoristas que usam o aplicativo dirijam sempre com
segurança.
O que leva você a perder o direito de acesso a sua conta? Se tomarmos conhecimento
de qualquer desses comportamentos, entraremos em contato com você para investigar o que
aconteceu. Dependendo da natureza da situação, poderemos suspender sua conta durante a
investigação. Se a situação for séria ou uma violação reincidente, ou se você se recusar a
colaborar, você poderá perder o direito de acesso à Uber. Qualquer comportamento
envolvendo violência, má conduta sexual, assédio, discriminação ou atividade ilegal durante o
uso da Uber poderá resultar na perda imediata de sua conta. A Uber também desativará a
conta de qualquer motorista que receba diversas ou sérias reclamações de má direção, direção
insegura ou distração ao volante durante o uso do aplicativo. Além disso, quando as
autoridades policiais estiverem envolvidas, nós cooperaremos com as investigações de acordo
com os termos da legislação aplicável (Marco Civil da Internet) e das nossas Diretrizes para
Autoridades Policiais/Judiciárias.
Tolerância zero com álcool e drogas
A Uber não tolera o uso de álcool ou drogas por seus parceiros enquanto dirigem.
O que leva você a perder o direito de acesso à sua conta? A Uber desativará
permanentemente a conta de qualquer motorista encontrado sob efeito de drogas ou álcool
enquanto estiver usando o aplicativo. A Uber também poderá desativar a conta de qualquer
motorista que receber diversas reclamações não confirmadas de uso de drogas ou álcool.
Cumprimento das leis
Esperamos que os motoristas parceiros que usam o aplicativo Uber cumpram sempre
todas as leis federais, estaduais e municipais, bem como as normas de trânsito. Isso inclui o
cumprimento da regulamentação referente ao serviço de transporte individual privado
intermediado por aplicativo eventualmente existente na região onde você atua.
O que leva você a perder o direito de acesso à sua conta? A Uber poderá desativar
permanentemente a sua conta em situações como: envolver-se em sérias atividades ilegais
enquanto estiver usando o aplicativo Uber; não manter registro do veículo ou carteira de
motorista válidos; e receber notificação de infração de trânsito séria ou múltiplas infrações de
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trânsito que indiquem condução insegura, enquanto estiver usando o aplicativo Uber.
Banimento de armas de fogo
A Uber proíbe usuários e motoristas parceiros de carregar armas de fogo no veículo
enquanto usarem nosso aplicativo.
Verificação de Segurança
Todos os motoristas que/ desejarem usar o aplicativo Uber são submetidos a um
processo de verificação de segurança no momento de ativação de sua conta.
O que leva você a perder o direito de acesso à sua conta? Nós desativaremos
permanentemente a conta de um motorista se uma verificação apontar uma violação dos
padrões de segurança da Uber ou de outros critérios de segurança estabelecidos pela
legislação local.
Atividades inaceitáveis
Para manter a transparência e a segurança de cada viagem para todos os usuários,
certas atividades realizadas fora do sistema Uber – angariar usuários não cadastrados no
aplicativo, enquanto usa a Uber – são proibidas.
O que leva você a perder o direito de acesso à sua conta? Tomaremos providências
contra motoristas que realizarem atividades como: transportar outros usuários não cadastrados
na plataforma Uber enquanto usar o aplicativo Uber; prejudicar a empresa ou a marca Uber,
por meio de atitudes como o uso não autorizado da marca ou de sua propriedade intelectual,
ou de qualquer forma de descumprimento dos Termos e Condições de motoristas parceiros da
Uber; ou solicitar pagamentos fora do sistema Uber.
Fraude
Atividade fraudulenta compromete a relação de confiança que é um dos pilares da
Uber. E é por isso que estamos sempre de olho em iniciativas fraudulentas por parte de
usuários e motoristas que tentem violar nossos sistemas.
O que leva você a perder o direito de acesso à sua conta? Desativaremos qualquer
conta ou contas associadas a atividades fraudulentas, inclusive: aumento deliberado de tempo
ou distância de uma viagem; aceitação de viagens sem intenção de completá-las, inclusive
provocando o cancelamento por parte de usuários; criação de perfis de motoristas ou usuários
falsos para fins fraudulentos; solicitação de pagamentos ou taxas fraudulentas, como falsas
taxas de limpeza; e aceitação ou realização intencionais de viagens fraudulentas ou
falsificadas.
Informações pessoais corretas
O aplicativo Uber foi desenvolvido para dar aos passageiros informações de
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identificação de motoristas e de seus veículos, tais como nomes, foto do perfil, modelo do
veículo e número da placa, antes do início da viagem. Informações erradas ou inválidas
confundem os usuários e podem prejudicar a avaliação da experiência deles com a Uber.
O que leva você a perder o direito de acesso à sua conta? Desativaremos sua conta por
atividades como: prestar informações erradas à Uber, permitir que outra pessoa use sua conta
e fazer uma viagem usando veículo não cadastrado na sua conta.
Além disso, tomaremos providências para impedir que qualquer motorista cuja
documentação se torne inválida – tal como uma carteira de motorista expirada – fique online
no sistema, até que ele forneça informações atualizadas à Uber.
Discriminação
A missão da Uber é dar acesso a transporte confiável para todas as pessoas, em todos
os lugares. A política da Uber é de tolerância zero com qualquer tipo de discriminação.
O que leva você a perder o direito de acesso à sua conta? Não é aceitável recusar a
prestação de serviços com base em características dos usuários, como raça, religião,
nacionalidade, necessidade especial, orientação sexual, estado civil, identidade de gênero,
idade ou outra característica individual. Ações como essas podem resultar na desativação
permanente de sua conta.
Queremos ajudar a melhorar as opções de transporte para passageiros com
necessidades especiais. E, por isso, temos informações disponíveis para motoristas sobre esse
assunto. Clique aqui para saber mais sobre o compromisso da Uber com a acessibilidade.
Esperamos que os motoristas que usam o aplicativo Uber cumpram todas as leis federais,
estaduais e municipais sobre transporte de usuários com necessidades especiais, inclusive
transporte de animais de serviço.
Uber do Brasil Tecnologia Ltda. Última atualização: 12 Junho de 2017
[1] na medida em que permitido pela legislação aplicável.
[2] Esta política não se aplica a motoristas usando aplicativo Uber para UberEATS.
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