VALE: O que não fazer na implementação de um Service Desk ... · Ferramenta para suporte ao GSD....

VALE: O que não fazer na implementação de um Service Desk

GlobalHumberto Lisboa

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Palestrante

Mestre em Informática e Bacharel em Matemática Aplicada e Computacional – UFES

Experiência de 23 anos em TI, na Vale desde 1989

Gerente do Service Desk Global de TI da Vale, desde 2009

Responsável pela implementação da nova ferramenta global de ITSM (IT Service Management) e unificação/padronização da base de conhecimento.

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Sobre a Vale

Clipe Institucional:

http://www.vale.com/brasil/PT/aboutvale/news/Paginas/institutional-clip.aspx

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Primeira pergunta importante ...

Você realmente precisa de um Service Desk Global?

Itens a avaliar:

Volume de usuários por idioma, por negócio e por país.

Previsão de crescimento por área de negócio (alinhar com o Planejamento Estratégico da empresa).

A empresa já tem desks que não estão interligados e nem padronizados.

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Se decidir seguir em frente ...

O Service Desk Global da Vale foi implementado ao longodos últimos 4 anos.

Vamos comentar alguns Erros e Acertos e forneceralgumas dicas que podem evitar problemas.

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“ Você não pode ensinar coisa alguma a nenhuma pessoa; você apenas pode auxiliá-la a aprender por si mesma. "

Galileu

Erros e acertos

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Itens a considerar:

Onde estão os usuários (volumetria)

Idiomas falados

Custos de Telecomunicação

Qualidade (da Ligação e do suporte ao idioma)

User Base @ Location

Language Interactions Telco Costs Quality Target GSD

Locations

Onde basear fisicamente os seus desks

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Não se deve estabelecer fórmulas globais para cálculos deSLA. O ideal é calcular por desk evitando encobrir eventuaisfalhas de performance.

Cálculo de SLAs

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Evitar definir o SLA para gravações telefônicas como função do volume de ligações.

Estabelecer redundância não só para o sistema de bilhetagem (tickets) mas também para a infra telefônica.

Não esquecer de contemplar Warm Transfer como um serviço opcional no contrato.

Cuidado ao contratar URA. Prefira por país, ao invés de ter apenas uma por idioma suportado.

Infraestrutura telefônica

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Duas opções:

“Comprar” uma solução de mercado

O provedor de serviços de GSD também prover a ferramenta no modelo SaaS.

Algumas restrições na segunda opção:

Priorização de melhorias na ferramenta

Implementação de integrações

Flexibilidade

Ferramenta para suporte ao GSD

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Se usar Skype para entrevistas, utilize a câmera.

Seleção de RH

Evite “exportar” pessoas para fazer a gestão dos desks no exterior. Prefira ter nativos de cada país.

Não deixe de entrevistar pessoalmente os candidatos.

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Duas opções:

Multi Sourcing

Single Sourcing

Algumas restrições na segunda opção:

Ponto único de falha

Ausência de concorrência

Não explora a capacidade de um fornecedor ser forte regionalmente.

Modelo de Sourcing

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Idiomas com volumes muito pequenos de usuários nãodeveriam ser suportados pelo GSD, pois trazem custo operacionale complexidade de manutenção.

Idiomas suportados pelo GSD

Exemplo Vale: Mandarim representa menos de 1% dos usuários de TI.

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Você deve ser “Dono” de sua

base de conhecimento.

A base de conhecimento deve ter artigos e scripts traduzidos em apenas dois idiomas, um que corresponde a maioria dos usuários de sua empresa e inglês.

Custo operacional para manter a base de conhecimento atualizada em vários idiomas é alto e o risco de erros de tradução também.

Base de Conhecimento

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Como está atualmente o Global Service Desk?

E na Vale...

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Cenário atual

Kanata, CanadaEnglish, French

São Paulo, BrazilPortuguese, Spanish

Kuala Lumpur, MalaysiaAsia English, Mandarin,

Bahasa

Operação Vale

Suporte pelo GSD

Service Desk

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Cenário atual - números

100.000 (cem mil) usuários de TI

25 países suportados em 06 idiomas

Operação 24 X 7

Portfólio de 280 (duzentos e oitenta) projetos de TI

Mais de 500 (quinhentos) sistemas suportados

Média de 70.000 calls por mês

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Tendências

Desks regionais, bilíngues, utilizando ferramenta global. Uso do inglês para aplicações globais. Ex: Indonésia.

Multi sourcing.

Estimular Self-help e Self- Service.

Cloud computing.

Modelo de custo por ligação e não por usuário.

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Por favor, preencham a ficha de avaliação dessa sessão.

Muito obrigado!

Humberto Lisboa

Email: humberto.lisboa@vale.com

Telefones: (27) 3333-4141

(27) 3333-5754