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Transformando Organizações
Públicas:
O impacto da governança na
melhoria do atendimento ao cidadão
Deborah Arôxa, CBPP Blue Seal
Governança, no setor público, compreende
os mecanismos instituídos para garantir que os
resultados pretendidos para as partes
interessadas sejam definidos e alcançados.
(IFAC – Framework Internacional para a boa Governança no Setor Público, 2014)
Estudo Comparativo de Frameworks de Governança Pública
• International Framework, Good Governance in the Public Sector –• IFAC/CIPFA• Good Governance Standard for Public Service Organisations –• Independent Commission• Six Dimensions of Governance Measured by Worldwide• Governance Indicators – World Bank• OECD Guidelines on Corporate Governance of State-Owned• Enterprises – OCDE• The Role of Auditing in Public Sector Governance - Institute of• Internal Auditors• Referencial Básico de Governança – Tribunal de Contas da União
Continuidade do Negócio x Foco do Cidadão
Segundo compilação realizada pela IFAC (2013b), a boa governança no setor público permite:
• Garantir a entrega de benefícios econômicos, sociais e ambientais para os cidadãos;
• Garantir que a organização seja, e pareça, responsável para com os cidadãos;
• Ter clareza acerca de quais são os produtos e serviços efetivamente prestados para cidadãos e usuários, e manter o foco nesse propósito;
• Ser transparente, mantendo a sociedade informada acerca das decisões tomadas e dos riscos envolvidos;
• Possuir e utilizar informações de qualidade e mecanismos robustos de apoio às tomadas de decisão;
• Dialogar com e prestar contas à sociedade;
• Garantir a qualidade e a efetividade dos serviços prestados aos cidadãos;
• Promover o desenvolvimento contínuo da liderança e dos colaboradores;
• Definir claramente processos, papéis, responsabilidades e limites de poder e de autoridade;
• Institucionalizar estruturas adequadas de governança;
• Selecionar a liderança tendo por base aspectos como conhecimento, habilidades e atitudes (competências individuais);
• Avaliar o desempenho e a conformidade da organização e da liderança, mantendo um balanceamento adequado entre eles;
• Garantir a existência de um sistema efetivo de gestão de riscos;
• Utilizar-se de controles internos para manter os riscos em níveis adequados e aceitáveis; o) controlar as finanças de forma atenta, robusta e responsável; e
• Prover aos cidadãos dados e informações de qualidade (confiáveis, tempestivas, relevantes e compreensíveis).
Sociedade Estado
Estado
Quem são?
Sociedade Estado
Integração entre diversos
órgãos públicos e privados
Gestão Eficiente de
Recursos Públicos e
Transparência
DESAFIOS DA GOVERNANÇA PÚBLICA
Agilidade e Adequação de
Serviços ao Cidadão
SES SECOM SEPLAG PGE EMGETIS SEFAZ
Órgãos e Entidades do Estado
Processos de Negócio governamentais se espalham em diversasunidades organizacionais, sistemas e repositórios de dados.
Pro
cess
os
Formatação de Serviços
Aquisição de Medicamentos
Distribuição e Entrega de Medicamentos
SFA Product LMSInv
MGMTB2Bproduct SCM product DB ERPCRM
ERP MES
Serviços da Infraestrutura Tecnológica Coorporativa
(Portal, SOA, IDRS, LDAP, EAI, E-mail, IT Operations)
DESAFIOS DA GESTÃO PÚBLICAVISIBILIDADE E GESTÃO
Serviço Público
Interoperabilidade entre sistemas,
processos, internos ou externos
Duplicidade de dados, serviços
e infraestrutura
Monitoração e Governança de
TI
DESAFIOS DE TI GOVERNAMENTAL
ScreenScrape
ScreenScrape
ScreenScrape
ScreenScrape
MessageQueue
MessageQueue
MessageQueue
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TransactionFile
TransactionFile
TransactionFile
ORB
ORB
CICS Gateway
CICS Gateway
APPC
APPCRPC
RPC
TransactionFile
Sockets
Sockets
Message
Message
Application
Application
Application
Application
Application
Application
Application
Application
Application
Application
Como criar uma nova identidade para o serviço público?
O que motiva o comportamento do
cidadão ?
SUAS NECESSIDADES...
…SUAS EXPECTATIVAS.
AMPLIE A FORMA DE VER O CIDADÃO
AcessoRápidoe Fácil
MulticanaisServiços
Integrados
Valor na perspectiva do Cidadão
Participaçãopopular
Abordagem para melhoria, inovação e transformação de
serviços e produtos.
Diferenciais do Design Thinking:• Foco no comportamento e percepção de valor
do cliente, suas reais necessidades e desejos.• Desenvolver novos produtos e serviços com
equipe multidisciplinar.• Utilizar protótipo para validar ideias e gerar
novas ideias• Visão sistêmica e de processo.
Como identificar o Valor Público?
ESTADO PELA ÓTICA DO CIDADÃO
Cidadão
Processo de Negócio
Conhecer o serviço
Sensibilizar o cidadão para a melhor
experiência
Solicitar o serviço
Receber o produto do
serviço
Conferir o Resultado
Retorno
Entendendo a Experiência do Cidadão
Pre – ServiçoPúblico Consumo do Serviço Público
Pós – ServiçoPúblico
centrado no cidadão e em suas
necessidadese expectativas
Em cada fase da vida, as necessidades são únicas!
Como Organizar a oferta de Serviços ?
desenvolver ideias que tenham um significado
emocional, além de funcional, considerando:
• necessidades humanas• recursos técnicos disponíveis
• restrições práticas dos negócios
No lugar de criar regras,
mudar comportamentos
Esco
po
Ime
rsão
Org
aniz
ação
Def
iniç
ão
Exp
eri
me
nto
Redesenho de Serviços Públicos
Exp
eri
ên
cia
Pense diferente,
Faça a diferença
Como interagir com a
sociedade para identificar suas necessidades e expectativas?
Quem é o cliente do atendimento ao cidadão?
64% usa transportepúblico
Mulher de 20 à 25 anos
42
COLOCANDO A MUDANÇA EM AÇÃO
Alinhamento
Liderança
ProcessosEstratégia
Propostas de Valor
Sociedade Estado
Por onde começar ?
Gerenciamento
de Resultados
Nível de Serviço
Indicadores de
Processos
EFETIVIDADE
Como contribuir?
Quem quiser trocar ideias...
‘
www.bookess.com
Deborah.aroxa@planejamento.gov.br
Adm. Deborah Arôxa, CBPP Blue Seal
CBPP® (Certified Business Process Professional)
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