U1 naturaleza y caracteristicas del servicio

MERCADOTECNIA DE SERVICIOSCUATRIMESTRE 16-3

Unidad 1Naturaleza y características del

servicio

Objetivo general: Conocer la naturaleza, los conceptos y las caracterices de los servicios. Identificar las diferencias entre mercadotecnia de productos y de servicios

Los ServiciosTú eres

usuario de servicios todos los

días

¿Qué es un Servicio?

Los servicios son actos, procesos y desempeños proporcionados o coproducidos por una entidad o persona para otra entidad o persona. (V. Zeithaml, M. Bitner y D. Gremler, 2009)

Un servicio es un producto que consiste en actividades, beneficios, o satisfacciones que se ofrecen en venta, y

que son esencialmente intangibles no tienen como

resultado la propiedad de algo (Kotler, 2012)

1900, solo un 3% de los trabajadores de Estados Unidos laboraban en el sector de

servicios. Mediados de siglo, aumentó a un 75%.

Actualmente, 80 de cada 100 empleados laboran en sector servicios (EUA).

El sector servicios es el principal sector económico en las economías de los países desarrollados. Incluye actividades tan variadas como la educación, el comercio, el turismo o los servicios personales

Los servicios abarcan la mayor parte de la economía actual, representando del PIB:

• En EUA mas del 75%• En Canadá un 69%• En América Latina un 61%• En la UE un 71.5%• En Europa y Asia central un 60%

Los servicios están creciendo aún más rápido en la economía mundial, que conforman el 64%

del producto bruto mundial

Gobiernos ofrecen servicios:tribunales, servicios de empleo, hospitales, servicios militares, departamentos de policía y bomberos, servicio postal y escuelas.

Org. privadas sin fines de lucro ofrecen servicios:museos, organizaciones de beneficencia, iglesias, universidades, fundaciones y hospitales.

Org. de negocios ofrece servicios:aerolíneas, bancos, hoteles, compañías de seguros, consultoras, prácticas médicas y jurídicas, empresas de entretenimiento y de telecomunicaciones, empresas de bienes raíces, minoristas y otros

Diversos factores han contribuido al crecimiento del sector de servicios, los cuales, según la industria y el país en donde se ofrecen, se ven influidos por:

• Políticas Gubernamentales

• Cambios sociales• Tendencias en los negocios

• Adelantos en la tecnología de la información

• Internacionalización y globalización

• innovación en el ambiente cambiante de los servicios

El reto es aprender a

adaptarse a las necesidades del

cliente, operando de forma eficaz,

ganando su lealtad mediante el buen servicio y

el precio competitivo, y

procurando que sus canales de

distribución, sean eficientes, y

estén al acceso del cliente

Naturaleza y características de un servicio (Kotler,2012)

Características de acuerdo a C. Lovelock1. La participación del cliente en el proceso de servicio: acceso a un área de uso común para ambas partes. Cuidar decoración, ambientación, colores, muebles. temperatura2. Simultaneidad: un servicio no puede ser almacenada en un inventario, se debe minimizar el tiempo de espera3. Caducidad4. Intangibilidad5. Heterogeneidad

Una prueba para saber si un producto es un bien o un servicio consiste en determinar si más de la mitad del valor proviene de los elementos del servicio, Sasser, Olsen y Wyckoff (1978) Kotler

(1997) propone

cinco categorías

para clasificar la oferta de mercado

Dentro de un proceso de servicios, el cliente tiene contacto con el proveedor, así como con otros clientes. La frecuencia con la que esto sucede determina el nivel de contacto del servicio. Mientras este sea mayor, es más grande el reto para que el personal de servicios ofrezca experiencias satisfactorias.

Bien físico – propiedades de búsquedaProductos híbridos – propiedades de

experienciaIntangibles – propiedades de

comprobación

La diferencia entre el marketing de servicios y el marketing de productos físicos

• La mayoría de los servicios no se pueden almacenar.

• La creación de valor viene mayormente de elementos intangibles.

• Los clientes pueden participar en la producción del servicio.

• Las entradas y salidas operativas son mucho más variables.

• El tiempo tiene una importancia mayor.• La distribución puede ser a través de canales no físicos.