UNIRIO - A melhoria e implantação dos processos de atendimento ao aluno na UNIRIO

Melhoria e Implantação dos Processos de Atendimento

ao Aluno na UNIRIO

Claudia CappelliFlávia Santoro

Contexto• Universidade Federal do Estado do Rio de Janeiro• Processos de atendimento ao aluno não explícitos de

maneira adequada• Necessidade de atendimento à Lei de Acesso – Artigo 5º

“É dever do Estado garantir o direito de acesso à informação, que será franqueada, mediante procedimentos objetivos e ágeis, de forma transparente, clara e em linguagem de fácil compreensão.”

• Objetivo: • No âmbito dos seus cursos: disponibilizar informação sobre os

procedimentos de atendimento para os alunos• Local: Site do curso de Bacharelado em Sistemas de Informação

ETAPA 1: Identificação dos problemas atuais

• Situação atual• Um único formulário para solicitação de todos os

serviços• Desconhecimento de como cada serviço era

executado internamente pela secretaria • Serviços com sobreposição • Regras não explícitas• Atores do processo não conhecidos na sua

totalidade• Problemas de comunicação• Não cumprimento de prazos

ETAPA 2: Modelagem dos processos de atendimento

• Situação atual• Entrevistas com participantes• Entrevistas com clientes (alunos)• Entrevistas com gerencia (diretora da escola)

ETAPA 3: Melhoria dos processos de atendimento

• Situação Futura• Revisão dos tipos de serviços prestados• Mudança no processo de solicitação dos serviços• Documentação dos processos de atendimento• Documentação das regras e relacionamento com as

atividades dos processos

ETAPA 4: Adaptação dos modelos de processos para melhor entendimento do público alvo (Lei do Acesso)

Objetivo: garantir ao público alvo o entendimento sobre cada serviço

prestado pela secretaria

Através da inserção de Características de Entendimento nos Modelos de Processos(adaptado de Cappelli,2009 e Engiel, 2012)

Processo (exemplo): Quebra de requisitos da Escola de Informática Aplicada da UNIRIO

Primeiro passoIdentificar o público alvo do

processo.

Segundo passoDefinir um padrão para os

elementos que compõem o modelo do processo (atividade, ator, regra,

etc.).

Terceiro passoDefinir um padrão para a descrição

do processo e das atividades (sintaxe e semântica).

Quarto passoDefinir os tipos de elementos (evento inicial, final, atividade, regras, etc.) a serem utilizados (o menor número possível) na representação do processo.

Quinto passoConstruir os modelos de processo

diminuindo sua formalidade.

Sexto passoExcluir fluxos alternativos (todos

os possíveis)

Sétimo passoRelacionar cada atividade ao seu

executor (por exemplo: através do uso de cores).

Oitavo passoRelacionar as regras de negócio

com as atividades que estas influenciam.

Nono passoNumerar as atividades.

Comparando os

modelos...

Resultados obtidos• Documentação dos processos• Documentação de Regras do Negócio• Explicitação do papéis envolvidos no processo e suas

responsabilidades• Otimização do formulário de solicitação• Explicitação do conhecimento organizacional• Adaptação dos modelos de processo para atendimento à Lei

do Acesso no que que tange a ter uma “linguagem de fácil compreensão”.

• Processos mais transparentes ao cidadão• Possibilidade de uma melhor discussão sobre os processos

dado que o mesmo pode ser entendido por todos os envolvidos

Melhoria e Implantação dos Processos de Atendimento ao

Aluno na UNIRIO

Claudia Cappelli (claudia.cappelli@uniriotec.br)Flávia Santoro (flavia.santoro@uniriotec.br)

Obrigada!