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PLANO DE MELHORIA DA QUALIDADE DAS RECLAMAÇÕES POR 1.000 ACESSOS APRESENTADAS PERANTE A ANATEL
NET SERVIÇOS DE COMUNICAÇÃO S/A
RESUMO EXECUTIVO
ONDE ESTAMOS
PLANO DE AÇÃO
PROGRAMA DE QUALIDADE NET
RESUMO EXECUTIVO
• Apesar de manter o melhor resultado do setor no indicador de reclamações por 1000 acessos desde o início de 2012, a NET entende que o atributo “qualidade”, atrelado à satisfação do cliente, é fundamental para se diferenciar no mercado de Telecomunicações e sustentar o crescimento acelerado de mercado que tem obtido;
• Apresentar um plano de qualidade estruturado reforça nossa convicção de que “qualidade é um processo de melhoria contínua” e trabalhar em conjunto com a Agência só nos auxilia a conquistar este objetivo, tornando a NET uma empresa cada vez mais qualificada;
• Nossa proposta de melhoria de qualidade se baseia em 3 pilares : I. Implantação de uma metodologia pragmática de gestão da qualidade, com foco em tratar as
causas dos principais ofensores da qualidade dos serviços; II. Alto grau de investimentos, totalizando R$ 2.5 Bi em 2012, visando não só a manutenção do
crescimento acelerado de mercado mas principalmente a qualidade na prestação de serviços em projetos como: redundância de redes, construção de novos Hubs, digitalização e solução de rotas críticas, entre outros;
III. Monitoração constante dos índices de qualidade e satisfação de clientes através de dados da ANATEL e pesquisas de mercado contínuas.
RESUMO EXECUTIVO
ONDE ESTAMOS
PLANO DE AÇÃO
PROGRAMA DE QUALIDADE NET
SITUAÇÃO ATUAL
0,0
0,2
0,4
0,6
0,8
1,0
1,2
1,4
1,6
1,8
2,0
2,2
2,4
2,6
2,8
3,0
3,2
NET
jan/12 mar/12 abr/12 jun/12 dez/11 fev/12 set/11 out/11 mai/12 nov/11 ago/11 jul/12
TV POR ASSINATURA - RECLAMAÇÃO POR 1000 ACESSOS
TELEFONICA DIGITAL SKY CLARO TV TVA OI
• O setor de TV por assinatura vem apresentando forte tendência de crescimento nas reclamações na ANATEL;
• Contrariando esta tendência, o índice da NET tem se mantido estável, mesmo com um crescimento acelerado de sua base de assinantes;
• Sendo a operadora com o menor índice de reclamações por 1000 acessos do mercado.
Meta 0,65
SITUAÇÃO ATUAL
TV POR ASSINATURA – NOTA IDA (ÍNDICE DE DESEMPENHO DE ATENDIMENTO)
60
65
70
75
80
85
90
95
100
105
110
out/11 nov/11 dez/11 jan/12 fev/12 mar/12 abr/12 mai/12 jun/12 jul/12 ago/12 set/12 out/12
NET OI TV SKY TELEFÔNICA TV DIGITAL TVA Claro TV meta
Controle interno executado pela NET através das métricas do indicador.
ONDE ESTAMOS
RECLAMAÇÕES DE CANCELAMENTO (POR 1.000 ASSINANTES) RECLAMAÇÕES DE COBRANÇA (POR 1.000 ASSINANTES)
RECLAMAÇÃO DE REPAROS (POR 1000 ASSINNATES)
NET
MERCADO
mar/12 jul/11 ago/11 set/11 out/11 nov/11 dez/11 Jan/12 fev/12 abr/12 mai/12 jun/12 jul/12
NET
MERCADO
mar/12 jul/11 ago/11 set/11 out/11 nov/11 dez/11 Jan/12 fev/12 abr/12 mai/12 jun/12 jul/12
mar/12 jul/11 ago/11 set/11 out/11 nov/11 dez/11 Jan/12 fev/12 abr/12 mai/12 jun/12 jul/12
• Pelos resultados apontados pela ANATEL, a NET tem mostrado um desempenho superior ao praticado pelo mercado em todos os indicadores.
MERCADO
NET
SITUAÇÃO ATUAL
IDA SERVIÇOS DE COMUNICAÇÕES NET RECLAMAÇÕES POR 1.000 ACESSOS NET
94,8 94,4 98,0 98,9 98,9
mar-12 fev-12 abr-12
99,9 98,0 100,0 100,0
mai-12 jun-12 jul-12 ago-12 set-12 jan-12 dez-11 nov-11 out-11
97,9 94,4 93,9
NET META
Projeção NET
out-11
0,65
jan-12
0,61
0,53
nov-11 fev-12 dez-11
0,79
0,62
0,77
set-12
0,72 0,78
0,65
mar-12
0,63
jun-12 abr-12 mai-12 jul-12 ago-12
0,69 0,72
META NET
Projeção NET
• E os indicadores de IDA e reclamações por 1000 acessos demonstram que a NET está muito próxima às metas exigidas pela ANATEL.
RESUMO EXECUTIVO
ONDE ESTAMOS
PLANO DE AÇÃO
PROGRAMA DE QUALIDADE NET
PLANO DE AÇÃO
METODOLOGIA NET
PRINCIPAIS FRENTES DE ATUAÇÃO
PLANO DE AÇÃO
Para definir os principais temas a serem tratados, transformamos os dados da ANATEL em uma versão NET, elencando assim 5 principais frentes de atuação
PLANO DE AÇÃO
•QUALIDADE DO SINAL Infraestrutura
•CUMPRIMENTO DE AGENDA
•QUALIDADE DA MANUTENÇÃO Serviços de Campo
•INFORMAÇÃO CORRETA SOBRE A MENSALIDADE
•CADASTRO CORRETO DO PRODUTO OU PROMOÇÃO
•DÚVIDAS NA FATURA APÓS MUDANÇA DE PLANO Comercial
•TEMPO/QUALIDADE NO ATENDIMENTO
•ALTERAÇÃO DE PLANOS NO CALL CENTER CRN
•DÚVIDAS NA COBRANÇA SOBRE PROGRAMAÇÃO ASSISTIDA ATÉ A DATA DO CANCELAMENTO (PRÓ-RATA) Cancelamento
A partir da definição dos temas, elencamos os principais ofensores de cada um deles e a partir daí definimos um plano de ação.
TEMA PRINCIPAL OFENSOR
PLANO DE AÇÃO
Infra-Estrutura
• 700 frentes de trabalho, a serem finalizadas até mar/14, com foco em especial na melhoria da qualidade do sinal e na redução de contatos com o Call Center;
• 457 delas já em execução;
• 243 já finalizadas.
Serviços de Campo
Comercial
CRN
Cancelamentro
• Implantação de ferramentas de gestão de equipes de campo (Work Force Manager);
• Treinamento e aprimoramento das equipes;
• Investimentos e gastos na ordem de R$ 100MM.
• Desenvolvimento de ferramentas e treinamento para a equipe de vendas, com foco prioritário na melhoria da comunicação entre o atendente e o cliente;
• Gastos na ordem de R$22MM.
• Desenvolvimento de ferramentas e treinamento para a equipe de atendimento;
• Abertura de 2 novos sites de atendimento, aumentando a capacidade de posições de 3.400 para 4.580;
• Mudanças de processos com foco na redução das rechamadas de clientes, com resultados já observados na ordem de 25%;
• Foco no aprimoramento das equipes e matriz de retenção e reversão;
• Certificação do cumprimento dos processos de cancelamento, com foco na informação para o cliente através de auditorias periódicas;
• Ampliação e criação de novos canais de interação com os consumidores (EX: Ouvidoria, SMS, etc..)
• Gastos na ordem de R$ 850 MM nos dois últimos anos, e previsão de R$ 560 MM para 2013.
FRENTES PRINCIPAIS AÇÕES
RESUMO EXECUTIVO
ONDE ESTAMOS
PLANO DE AÇÃO
PROGRAMA DE QUALIDADE NET
ÁREA DE QUALIDADE NET
Projetos de Melhoria 200 projetos no ano 1000 participantes diretos 600 propostas de melhorias
Padrões de Qualidade 600 processos padronizados
Gestão de Indicadores 850 líderes participando
Mobilização 50 grupos por ano
Desenvolvimento 300 líderes diretos participando
ESTRATÉGIA DE ATUAÇÃO
Governança
Mobilização /
Projetos
operacionais
Indicadores
Conformidade
Padronização
AÇÕES DE COMUNICAÇÃO
Met
od
olo
gia
e
est
raté
gia
de
atu
ação
PG
Ps
e P
OP
s
Gru
po
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