Impacto das Redes Sociais no Mercado - PUC-GO 2013

WORKSHOPO impacto das Redes Sociais no Mercado

Quanto mais do passado conhecemos, mais do futuro saberemos.

Virando o jogo

Quais mercados?

Consumidor

RELACIONAMENTO

MARCAS

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GOVERNO

MÍDIAS

'Empresas de internet engolirão mídias tradicionais', diz Paulo Bernardo

Ministro Paulo Bernardopara o Brasil Econômico - 13/05/2013

"O que é oligopólio se o poder agora está na Internet?”

A presidente Dilma ficou impressionada com a informação de que o Google é, no Brasil, o segundo maior recebedor de verbas publicitárias. Só perde para a Rede Globo.

"Hoje nós temos empresas de Internet que vão engolir as telecom, as rádios, as televisões e todas as mídias"

Ministro Paulo Bernardopara o Brasil Econômico - 13/05/2013

O senhor acha que a Internet é a tendência?

A tendência agora é a televisão, o rádio, toda mídia trafegar por dentro da Internet, seja no computador, no smartphone, no tablet, na TV. Daqui a muito pouco tempo a televisão será usada para ver Google Maps, para postar nas redes sociais, para navegar, jogar e até para ver televisão.

Ministro Paulo Bernardopara o Brasil Econômico - 13/05/2013

FERRAMENTAS

SOCIEDADE

PROFISSIONAL

AGÊNCIAS

A invasão das hashtags na TV

Mas afinal, qual é o real objetivo de uma marca ter um conteúdo viralizado?

DILEMAS

ORGANIZAÇÃO

COMUNICAÇÃO

AÇÕES

SITES

PROMOÇÕES

Todo tipo de promoção que envolva sorte (como os sorteios) precisa de registro na Caixa Econômica Federal•60 dias para validação•O registro tem sim um custo•Sujeito a reprovação

Concurso Cultural

O que pode descaracterizar um concurso cultural?

•O nome da empresa só pode aparecer para identificá-la como promotora do concurso nos materiais de divulgação.

•As marcas não podem premiar o vencedor com produtos ou serviços da própria empresa, o que é super comum.

•Bem comum em concursos que exigiam acumular embalagens.

•Exigir que o participante preencha dados detalhados em um cadastro (nome, e-mail, telefone, CPF etc.) ou que responda à pesquisas para participar.

•Vincular a campanha a datas comemorativas como Natal, Dia dos Namorados, Dia das Crianças e Dia das Mães.

• Para ser legal, um concurso cultural não pode acontecer dentro de redes sociais – somente ser divulgado nesses canais. Na prática, implica que concursos culturais precisam de um hotsite ou outra plataforma externa para acontecer!

• Regras do Facebook, que não permite o uso do curtir, comentar e compartilhar como critérios em promoções.

O que acontece com quem descumpre essas determinações? • Multa no valor total da premiação. A empresa também pode ser obrigada a

ficar até dois anos sem realizar qualquer tipo promoção, em qualquer cana. Na dúvida, consulte um advogado, este é o profissional mais indicado para orientá-los nestes casos.

FUTURO

ROI

1- Monitore a rede Sei que parece óbvio, mas em algumas situações a empresa negligencia esse importante passo. Tenha um sistema montado para monitorar a rede, vasculhando os principais sites de notícias e outras fontes importantes de informação do seu negócio. Use ferramentas para monitorar o twitter, o facebook, blogs e outras mídias sociais. Muitas vezes as empresas fazem uso de uma agência de comunicação para isso.

2- Monte um time de resposta à crise O time deve ter representantes das diversas áreas envolvidas no problema e as necessárias para responder e agir na crise. Verifique também se os integrantes do time têm conhecimento e autoridade competente para responder rapidamente e de forma consistente as questões. Entenda que, eventualmente, podem existir dois times, que deverão trabalhar de forma integrada: um para tratar e resolver a crise e outro focado na comunicação, na tarefa de responder à crise.

3- Reconheça o problema Diante de uma eventual crise, um primeiro passo importante será reconhecer publicamente que o problema existe, mesmo que você ainda não tenha uma visão clara do que está ocorrendo. A empresa não pode se fingir de cega ou surda, pois isso vai aumentar o potencial barulho na rede. Portanto, uma resposta do tipo "sim, nós reconhecemos que existe algo ocorrendo e estamos apurando. Em breve apresentamos uma posição detalhada sobre a situação" dará a mensagem que a empresa está alerta e já trabalhando no caso. Mantenha uma conversação desde o início

4- Defina audiênciasEntenda quem deve receber suas respostas: clientes, sociedade, funcionários, imprensa, etc. É importante segmentar esses públicos e entender qual é melhor mensagem para cada um deles, em qual momento, mesmo considerando que no mundo da internet todos ouvem todos.

5- Combata a crise na mesma mídia social onde ela apareceuUma vez que você esteja melhor preparado para agir, a sua primeira resposta tem que ser na mídia social onde o problema começou. Se a crise começou no facebook, então responda primeiro no facebook. A partir daí você poderá agir em outras mídias sociais e canais, se necessário. Nunca leve o problema para outra mídia social se não houver algo ocorrendo por lá, em vez de minimizar a crise, você poderá estar disseminando-a.

6- Peça desculpas se a empresa cometeu um erro Mostre compaixão. Seja humano e transparente. Na maioria das vezes, quando a empresa reconhece rapidamente que cometeu um erro, os clientes e a sociedade respondem positivamente. Esteja preparado para dizer que errou, até mesmo dizer que está arrependido, e os clientes vão perdoá-lo em retribuição.

7- Seja veloz Velocidade é muito importante. Muitas vezes é mais importante ter uma "boa resposta rápida" do que uma "excelente resposta lenta". Falar que "reconhece o erro e que providências urgentes estão sendo tomadas" é uma forma de se posicionar rapidamente perante o mercado e clientes. Ou seja, repetindo o item 3, é fundamental manter a conversa. Se você não responder rápido, alguém vai responder por você.

8- Defina uma mensagem principal Assim que entender a situação, defina duas ou três principais mensagens, não mais do que isso. Elas serão a âncora para toda a sua comunicação externa. Use linguagem simples e evite o coloquial corporativo. Como tratado no item 5, trate de combater a crise na mesma mídia social onde o problema surgiu, mas municie todos os outros canais com a sua mensagem âncora, se necessário. Dependendo do tamanho da crise, você receberá indagações por outros meios como call center, imprensa, email, etc. Alinhar tudo isso é importante e os gestores desses canais deverão fazer parte do seu time de crise. Consistência é o nome do jogo.

9- Crie uma webpage de "Perguntas & Respostas" da crise Um dos segredos de qualquer crise é isolá-la e confiná-la em poucos canais. Além de responder a crise no mesmo canal que ela apareceu, é recomendável criar uma webpage de "Perguntas & Respostas" da crise. Pense nessa possibilidade se a crise exigir uma ação mais forte. Assim você estará direcionando os interessados na crise para um único lugar. Isso também permitirá que você responda perguntas apontando um link em vez de escrever um texto de resposta para cada pergunta, vai economizar tempo e diminuir possíveis erros de interpretação de suas respostas. Isso é particularmente muito útil para respostas via twitter.

10- Crie um local para os queixosos desabafaremSe você não construir proativamente um local para as pessoas reclamarem, certamente os queixosos vão criar o seu próprio local, não dando a você nenhum recurso de monitoramento ou controle. Eu sei que isso vai contra a natural intuição de ficar calado e criar barreiras para que as pessoas falem, mas é super importante que as pessoas desabafem num local que esteja sob seu controle. O local pode ser sua página no facebook, num blog, ou na seção de comentários de sua webpage "Perguntas & Respostas" da crise. Pode ser em outro canal também. O importante é fazer as discussões acontecerem no "seu território". Existem três benefícios sob essa estratégiaa- Você vai manter as conversas sobre a crise em um único local, tornando-as mais fáceis de controlarb- Vai funcionar como um sistema de detecção de alerta precoce para possíveis novos desdobramentos da crisec- Vai dar aos seus clientes fiéis um canal oficial para que venham em sua defesa

11- Esteja preparado para levar a conversa para o offline, se necessário Muitas vezes a conversação sobre uma crise leva ao infinito. Pessoas irritadas tendem a ser emocionais e adoram provocar uma conversa sem fim. Sabia identificar o momento certo de oferecer um endereço de email ou um número de telefone para determinado queixoso. O importante é identificar quando a conversa está saindo do controle e da razão, nessas horas é melhor sair do ringue público e tentar uma conversa privada.

12- Mantenha os funcionários de sua empresa informadosLogo que aparecer o primeiro sinal de crise, trate de informar os seus funcionários do que está acontecendo e os seus planos. No mundo super conectado em que vivemos, os seus funcionários serão porta-vozes poderosos da empresa para suas famílias, colegas e amigos, mas nunca para imprensa, que deve ser tratada diretamente pelo time de Relações com a Imprensa de sua empresa. Traga os funcionários para o seu lado em vez de isolá-los.

13- Tenha um porta-voz Dependendo do tamanho da crise, a empresa terá que se posicionar através de um porta-voz, que poderá usar a mídia social como canal de comunicação com o público. Numa situação mais crítica, até um vídeo poderá ser gravado para ser colocado no YouTube. Identificar esse porta-voz é algo que deve ser feito logo nos primeiros passos no gerenciamento de qualquer crise, mesmo que ele não seja usado.

14- Suspenda as ações de marketing e de promoções Desative as mensagens nas mídias sociais não relacionadas à crise. Desligue os tweets automáticos, desative o e-mail marketing e promoções, etc. Manter as mensagens de marketing poderá ser catastrófico e muito mal interpretado por seus clientes. Faça um pente fino sobre isso.

15- Aprenda com a crise Depois do tsunami da crise, trate de "desconstruir" a crise e entender o que aconteceu. Por exemplo: - Faça cópias de todos os tweets, comentários em blog, emails, etc - Analise o tráfego em seu website durante a crise - Como e onde a crise começou? Como ela se espalhou? - Como funcionou o engajamento de seus funcionários? - A sua estratégia de resposta funcionou? - Clientes surgiram em sua defesa? - Como a crise online interferiu na imagem da empresa? - O que você faria diferente se uma nova crise surgisse?

Um ponto importante que merece ser lembrado é que a gente nunca sabe onde uma crise poderá aparecer, portanto é importante a empresa ter alguma presença prévia nas principais mídias sociais para que ela possa lidar com uma situação imprevista, mesmo que rotineiramente a empresa não tenha atividade muito regular por lá.

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