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Introdução a BPO em Palestra na American Chamber of Commerce - Recife
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BPOBusiness Process Outsourcing
O que, quando e comoAmCham Recife
Comitê de Small Business
8 de outubro de 2008
Helio Pereiraheliobpereira@gmail.com
BPO
� É a transferência da responsabilidade de execução de um processo de negócio, de um processo de negócio, que não faz parte do foco da empresa [] para um terceiro especializado.
BPO agrega valor ao negócio
� Mercado mundial• 2006: US$ 421 bilhões• 2011: US$ 677 bilhões• 2011: US$ 677 bilhões
� Mercado no Brasil• 2008: US$ 7,9 bilhões• 2011: US$ 12,3 bilhões
Fonte: IDC
Histórico
• 1940 a 1970 – manufatura no Japão• 1980 – high tech em Taiwan• 1990 – tecnologia da informação e
comunicaçãocomunicação• 2000 – mercado estabelecido em inúmeras
áreas, predominante em outras (animação)• 2008 – Pressão competitiva: fazer mais com
menos; menos custo, mais qualidade
Porque BPO?
� Melhores serviços� Menores custos� Menores custos fixos� Menores custos fixos� Mais eficiência� Mais controle
Porque BPO?
� Qualidade� Flexibilidade� Tempo de mercado� Tempo de mercado� Acesso a tecnologia � Mais foco no negócio principal
Qual o foco a manter?
• Excelente conhecimento do mercado-alvo
• Tipo de abordagem ao mercado consumidor• Diferenciação contínua da concorrência•• Agregação de valor aos produtos/serviços• Conquista continua de clientes
Evolução do Modelo
• De Tático para Estratégico
• Nível 1: Projeto
• Nível 2: Programa
•• Nível 3: Full BPO
Modelos
ESTRUTURAESTRUTURA RHRH GESTÃOGESTÃOESTRUTURAESTRUTURA RHRH GESTÃOGESTÃO
1
4
5
6
2
3
Processos
� Atendimento ao Cliente, Recrutamento e Seleção, Folha de Pagamento, Delivery, Contabilidade, Compras, Treinamento, Pesquisa e Desenvolvimento, Pesquisa e Desenvolvimento, Digitalização e Guarda de Documentos, Vendas, Manutenção, Pesquisa de Mercado, Informática, Saúde e Segurança Ocupacional, Manufatura
�Business Process Outsourcing
BPO
Outsourcing�Terceirização de Processo de Negócio
�Negócio
�Processo
O Foco da Gestão
�Processo�Terceirização
Processo do Negócio
Comprar Estocar Distribuir Vender
Processos Administrativos de Apoio
Processo
Comprar Estocar Distribuir Vender
Requisição
Cotação
Pedido
Processo
Entendimento dos Processos
� Cadeia de valor� Macro processos
Mapa de processos� Mapa de processos
Gestão de Processos
� Conhecer� Monitorar� Medir� Medir� Melhorar
Pergunte ao Fornecedor
� Conhecimentos • Estratégias – como melhorar meu processo• Sobre processos de negócio – know how•• Sobre gestão de processos
� Capacidade técnica e tecnológica• Capital humano especializado• Metodologias (projetos, melhorias)• Ferramentas de gestão
Fonte: IDC
Pergunte ao Fornecedor
� SLA – Service Level Agreement ou ANS – Acordo de Nível de Serviço• Entregas• Tempos• Tempos• Responsabilidades• Indicadores• Alertas• Multas• Contingência
Responsabilidades do
Fornecedor
� Planejamento� Implantação� Manutenção� Manutenção� Gerenciamento
Fatores Críticos ao Sucesso
� Definir expectativas� Benchmarking: critérios de monitoração� Experiência de ambas as partes� Experiência de ambas as partes� Contrato flexível� Confidencialidade� Resistência interna
Foco dos Fornecedores
� Investimento em capital humano� Estratégias para mitigação de riscos� Garantir qualidade� Garantir qualidade� Contribuir para objetivos do cliente� Disponibilizar novas tecnologias
Novas Tecnologias: BPMS
Novas Tecnologias: BPMS
Novas Tecnologias: BPMS
BPO?
� Sim !� Foco na sua estratégia� Parceria de longo prazo com fornecedor� Parceria de longo prazo com fornecedor� Evolução da gestão
Obrigado!
� heliobpereira@gmail.com� http://bpmsbrasil.blogspot.com/
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