Palestra Customer Feedback Machine : Como construir uma Máquina de Feedbacks para seu Produto

80% dos Gerentes de Produto sentem que o feedbacks de times que lidam com clientes é importante.

Apenas 14% possui um processo efetivo para coletar feedbacks

VOCÊ FAZ PARTE DOS 14%?

C U S T O M E R F E E D B A C K M A C H I N E

[ PORQUE ]

[ COMO IMPLEMENTAR ]

[ DICAS ]

ANTES contexto

114

6260

Fev / 2014 Mar / 2017

Funcionalidade Inexistente

+8000 clientes

PM1

PM6

PM2

PM7

PM3

PM4

PM5

PM10

PM8 PM11

PM9

+660 clientes

+ 80% RDoersCustomer Facing Teams

RDOER VOICE

dar feedbacks acompanhar

DEPOIS RDoer Voice

73

5

Mar / 2017Maio / 2017

226FEEDBACKS RICOS

40%PRIORIZADOS

EM DEVSOLUÇÃO LANÇADA

10%SOLUÇÃO LANÇADA

Integração pop-up

5 ÁREASCONTRIBUINDO

lead. opp. cliente

Vira e mexe eu converso com clientes muito avançados e

muito imaturos

Mônica Melo, Customer Success Manager

24 feedbacks para Produto

Muitos falam sobre features que não existem,

que não tem ainda e que um concorrente tem ou não.

Eu sempre envio isso no RDoer Voice. Eu acho isso

fantástico, incrível, nunca vi uma empresa que tem

uma abertura tão grande como essa!

como construir uma MÁQUINA DE FEEDBACKS para o seu Produto?

entenda o problema

problema gambiarra consequência

[ quem ] é o seu cliente? basic, pro, enterprise

Paga, não paga? Segmento?

qual é o [ problema ] e seus detalhes?

tipo de cliente consequência

"O que as pessoas vão pensar se eu vender comida na rua?"

tipo de cliente consequência

quais as [ gambiarras ] ?

Dona Florinda aceita que Seu Madruga venda churros pra ela.

Como seu cliente resolve o problema hoje? Usa software externo? Planilha?

tipo de cliente

quais as [ consequências ] ?

Sem controle sobre seu negócio, sem SLAs. Chaves come todos os churros.

O cliente não consegue usar uma outra funcionalidade? Ele gasta muito tempo com a tarefa?

tipo de cliente

problema

gambiarra

consequência

crie comprometimento

#1 times e PMs responsáveis

#2 feedback status

Colunas: categoria do status

ProblemaFale mais sobre seu problema

PM estudando o problemaAvaliado

Priorizado no RoadmapEm desenvolvimento

Solução ImplementadaProblema já existente / Rejeitado

#2 feedback status

Resposta : Roadmap, status, thanks

#2 feedback status

trabalhe na adoção e retenção

disponibilize todas as informações

sobre seu processo de

feedbacks em um único lugar

#rdoervoice

informe corretamente, alinhe expectativas

mostre que você está disposto a : e s c u t a r

comunique-se regularmente

"estamos aqui" "é importante dar feedbacks"

reconheça quem está mandando bem!

reconheça quem está mandando bem!

você transforma o seu MIMIMI bobo em ação

motivo justificado com argumentos e números

melhor local para dar voz aos nossos clientes

JEDITIPST H R E E

[ bônus ]

Não faça promessas de um futuro distante!

[ O N E ]

Responda o feedback o mais rápido possível

[ T W O ]

Reforce o quanto você VALORIZA o feedback

[ T H R E E]

alinha o produto

valida seu roadmap

aumenta satisfação

é escalável

[ PORQUE ]

tipo de cliente

problema

gambiarra

consequências

[ 4 PERGUNTAS ]

dar feedbacks

acompanhar

[ COMO IMPLEMENTAR ]

adoção e retenção

Ter um processo ESTRUTURADO e ESCALÁVEL para receber e avaliar product feedbacks são essenciais para identificar problemas, validá-los e saber se estou entregando valor real para meu cliente.

Jacqueline Yumi Asano@jacquelineasanojacqueline.asano@resultadosdigitais.com.br