Sobreviver ou Liderar?Qual será sua atitude diante do

cenário automotivo atual no Brasil? Fabio BragaDiretor de Operações

do Brasil

Entendendo o cenário

- Como o uso da internet afeta a experiência de vendas?

- Como são agendadas as visitas de serviço na concessionária?

Vendas

Pós-vendas

- Como o responsável pela entrega impacta na satisfação?

- A eficácia do test drive é crítica para a satisfação?

- Como os vendedores explicam as características do veículo?

- Como o processo de entrega do veículo impacta na satisfação?

- Comodidades oferecidas e utilizadas por clientes e serviço.

Indicadores de Vendas

(Sales Satisfaction Index)Vendas

804

815

795

777

788

764

SSI geral

Vendedor

Ao fechar o negócio

Pontuações do índice por uso da Internet

Usou a Internet Não usou a Internet70%

63%

58%

38%

54%*

Geração Z Geração Y Geração X Boomers Pré-Boomers

Uso da internet para compra de veículo

por idade do comprador

J.D. Power define as gerações como Pré-Boomers (nascidos antes de 1946); Boomers

(1946-1964); Geração X (1965-1976); Geração Y (1977-1994);

e Geração Z (1995-2004).

70%

63%

58%

38%

54%*

Geração Z Geração Y Geração X Boomers Pré-Boomers

804

815

795

777

788

764

SSI geral

Vendedor

Ao fechar o negócio

Pontuações do índice por uso da Internet

Usou a Internet Não usou a Internet

Como o uso da internet afeta a experiência de vendas?

841

822

808799

779

742

786 781

700

750

800

850

900

Demonstração em

computador/tablet

Demonstrando as

características

durante o test drive

Mostrando o

catálogo/folhetos

Mostrando as

características no

veículo exibido

SSI

gera

l

Sim Não

69%

64%

34%

23%

Mostrando as características no veículo

exibido

Demonstrando as características durante o

test drive

Mostrando o catálogo/folhetos

Demonstração em computador/tablet

Formas de explicação das características,

vantagens e benefícios do veículoImpacto da forma de apresentação na satisfação

Como os vendedores explicam as características do veículo?

Quem o acompanhou no Test Drive?

70%

29%

2%

Vendedor Especialista em test drive Ninguém

800

843

775*

Vendedor Especialista em test drive Ninguém

Índ

ice d

e T

est

Dri

ve

(escala

de

1.0

00 p

on

tos)

A eficácia do test drive é crítica para a satisfação?

Condições do Test Drive Quem o acompanhou no Test Drive?

Condições de test drive e pontuações do

índice de test drive

99%

97%

91%

82%

O carro do test drive estava em

boas condições

Test drive com modelo de interesse

Test drive completo o suficiente

para compreender o veículo

Test drive inclui todas as

características/opcionais

837 827 817 813

533

738625*

#

Test drive completo o

suficiente para

compreender o veículo

Test drive inclui todas as

características/opcionais

Test drive com modelo de

interesse

O carro do test drive

estava em boas condições

Sim Não

Índ

ice d

e T

est

Dri

ve

(esc

ala

de 1

.000 p

on

tos)

*Atenção, pequena amostra (n= 30-99) #Amostra insuficiente (n<30)

Quem entregou o veículo e ofereceu

satisfação na entrega

Como o responsável pela Entrega impacta na satisfação?

Atividades realizadas por quem entregou o

veículo

89%

81%

84%

77%

83%

82%

93%

86%

88%

82%

85%

84%

95%

83%

88%

80%

90%

87%

Recursos de segurança do veículo

Como operar o sistema de áudio

Como operar o sistema de

aquecimento, ventilação e ar

condicionado

Revisou o manual do proprietário

Cobertura da garantia

Programação de manutenção

Vendedor Especialista em entrega Gerente de vendas

796 805826

Vendedor Especialista em entrega Gerente de vendas

13%

51% 33%

Indicadores de Pós-vendas

(Customer Service Index)Pós-vendas

Como são agendadas as visitas de serviço na concessionária?

Como a visita de serviço foi agendada

Perferência para o agendamento de

futuras visitas de serviço

Índice de Satisfação pela

forma de agendamento

79%

12%

9%

Telefonou para marcar hora

Agendou horário pela internet

Não agendou

786

842

741

Telefonou para … Agendou horário … Não agendou

Po

ntu

ação

de

iníc

io d

e se

rviç

o(e

scal

a d

e 1

.00

0 p

on

tos)

46%

43%

6%

4%

1%

Telefonar para marcar hora

Agendar horário pela internet

Fazer a visita sem agendar

Agendar o horário através do sistema

de comunicações do veículo

Usar uma área especializada para

serviços básicos

Comodidades oferecidas/utilizadas na

oficina de manutenção

62%

60%

57%

48%

38%

33%

29%

26%

24%

19%

43%

41%

51%

50%

34%

33%

34%

33%

36%

38%

Televisão

Jornais/revistas atuais

Cafeteria (por exemplo, Starbucks)

Acesso sem fio à internet

Snacks/bebidas

Máquina automática de venda

Área de trabalho para conectar computadores

Brinquedos para as crianças

Computador com acesso à internet

Tablet ou videogames

Comodidade oferecida Comodidade utilizada

Comodidades oferecidas e utilizadas por clientes de serviço

Índice de Satisfação por comodidade

oferecida/utilizada na oficina de manutenção

844

844

837

834

833

822

822

813

805

793

823

817

826

834

815

817

810

810

798

787

Computador com acesso à internet

Tablet ou videogames

Área de trabalho para conectar computadores

Snacks/bebidas

Brinquedos para as crianças

Máquina automática de venda

Acesso sem fio à internet

Cafeteria (por exemplo, Starbucks)

Jornais/revistas atuais

Televisão

Pontuações do índice das instalações de serviço

Comodidade oferecida Comodidade utilizada

Explicação recebida sobre despesas após a

conclusão do serviço x Índice de Satisfação

Explicação recebida sobre o serviço após a

conclusão do serviço x Índice de Satisfação

80%

20%

766

625

0

250

500

750

0%20%40%60%80%

100%120%

Sim Não

Avaliação

da e

ntr

eg

ad

o v

eíc

ulo

87%

13%

761583

0

250

500

750

0%20%40%60%80%

100%120%

Sim Não

Como o processo de entrega do veículo impacta na satisfação?

Índice de Satisfação pelo tempo de

conclusão da documentação e

entrega do veículo

816799

784770

717

5 minutos

ou menos

6 a 10

minutos

11 a 15

minutos

16 a 20

minutos

21 minutos

ou mais

Avaliação

da e

ntr

eg

a d

o v

eíc

ulo

22% 27% 17% 14% 20%

Traduzindo Números e Dadosem inteligência aplicada ao seu negócio

Sergio SanchezGerente de Prática

Automotiva

Metodologia

- Como o uso da internet afeta a experiência de vendas?

Vendas

Pós-vendas

- Como o responsável pela entrega impacta na satisfação?

- A eficácia do test drive é crítica para a satisfação?

- Como os vendedores explicam as características do veículo?

Top 10 KPI’s - Vendas

NºIndicador do

processo de vendasPrincipais Indicadores de Desempenho (KPIs)

1 Test drive O test drive foi completo o suficiente para o cliente compreender o que o veículo oferecia

2 Entrega do veículo O veículo do cliente foi entregue no dia e na hora prometida

3 Ao fechar o negócio O cliente não se sentiu pressionado na concessionária na qual o veículo foi comprado

4 Vendedor O vendedor na concessionária fez perguntas para determinar as necessidades do cliente

5 Entrega do veículo A concessionária contactou com o cliente após a compra para saber se tudo estava satisfatório

6 Entrega do veículo O veículo do cliente foi entregue sem problemas

7 Entrega do veículo A concessionária explicou como operar o sistema de áudio

8 Entrega do veículo A concessionária examinou os recursos de segurança do veículo

9 Vendedor O vendedor não tentou vender ao cliente um veículo que o cliente não queria

10 Test drive A concessionária ofereceu um test drive ao cliente

1º - O test drive foi completo o suficiente para o cliente compreender

o que o veículo oferecia?

Impacto sobre o SSI

+66pontos

Frequência de KPI

atingido

91%

2º - O veículo do cliente foi entregue na data e na hora prometida?

Impacto sobre o SSI

+61pontos

Frequência de KPI

atingido

94%

3º - O cliente não sentiu nenhuma pressão de venda na concessionária?

Impacto sobre o SSI

+49pontos

Frequência de KPI

atingido

72%

842

834

819

814

811

805

792

792

792

790

775

774

762

816*

784*

Toyota

Hyundai-CAOA

Nissan

Jeep

Chevrolet

Honda

Citroën

Hyundai-HMB

Industry Average

Ford

Volkswagen

Renault

Fiat

Mitsubishi

Peugeot

(on a 1,000-point scale)

SSI Ranking

Top 10 KPI’s – Pós-vendas

Nº Fator Principais Indicadores de Desempenho (KPIs)

1 Qualidade do serviço Todo o trabalho de manutenção foi feito corretamente na primeira visita

2 Entrega do veículo Trabalho de manutenção coberto por garantia ou pacote de manutenção ou sem custos

3 Qualidade do serviço O veículo foi devolvido mais limpo ao cliente ou semelhante a como estava quando chegou

4 Entrega do veículo O veículo do cliente ficou pronto no horário em que foi prometido originalmente

5 Início do serviço O cliente conseguiu um agendamento para o dia desejado?

6 Consultor técnico Chegando à oficina, o cliente levou até 2 minutos para falar com um técnico sobre as necessidades

7 Consultor técnico O consultor técnico estava totalmente focado no cliente e nas necessidades do cliente

8 Consultor técnico O consultor técnico realizou uma inspeção do veículo do cliente

9 Consultor técnico O consultor técnico revisou os resultados da inspeção realizada pelo técnico

10 Consultor técnico O consultor técnico conhecia o histórico de manutenção do veículo

1º - Todo o trabalho de manutenção foi feito corretamente na primeira visita?

Impacto sobre o CSI

+84pontos

Frequência de KPI

atingido

96%

2º - O trabalho de manutenção é coberto por garantia ou pacote de manutenção,

ou até não tem custos?

Impacto sobre o CSI

+68pontos

Frequência de KPI

atingido

40%

3º - O veículo foi devolvido ao clientemais limpo ou semelhante a

como estava quando chegou?

Impacto sobre o CSI

+68pontos

Frequência de KPI

atingido

95%