CSC - Do Business Case ao Planejamento do Centro de Serviço Compartilhado

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Critério Candidato 'Fraco' Candidato 'Forte'

Custo corrente ----- Comparável/Benchmark

Tipos de processos Administrativo/consultivo Transacional/administrativo

Padronização Sem pontencial para padronização

Alto pontencial para padronização

Volume transacional Baixo Alto

Tarefas complexas Altamente complexo Simples, repetível

Fonte: University of Michigan


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Escreva em cada post-it:

• Nome do processo que irá para o CSC.


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Otimizado - 5

Gerenciado - 4

Definido - 3

Repetível - 2

Inicial - 1

Missão e objetivos dos

negócios

Como (Capacidade)

Risco e conformidade(controle)



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Avaliação (assessment)

Organização (organograma

e outros)

Pessoas

ProcessosTecnologia (sistemas e

outros)

Localização


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Escreva em cada post-it um Plano de Ação:

1. Nome do Plano;2. Qual área irá fazer;3. Prioridade (essencial, importante,

desejável);4. Porque (motivo/justificativa).


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• Descrição suscinta do Problema (se possível,

descreva: É recorrente? Tem média histórica

do efeito do problema? E outros)


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• Oportunidade e se possível, procure

quantificar o resultado esperado com a

implantação do CSC.


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Em cada post-it escreva:

1. Nome do Risco;2. Probabilidade (alta/média/baixa);3. Impacto (alto/média/baixo);4. Plano de Resposta (mitigar)


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102Fonte: http://www.visagio.com/blog/2012/04/csc-4-0-alem-dos-custos-das-transacoes/


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1. Nome do Serviço;

2. Normal (horário de atendimento);

3. Especial (horário especial);

4. Indicador do Serviço (tempo para entregar o serviço, por exemplo);

5. Outros.


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Nome do indicador. Se possível, procure estabelecer:

• Limiar (limite) para alvo de qualidade do serviço;• Limiar (limite) para atenção, limite anterior a ‘quebra’ da

qualidade do serviço;• Limiar (limite) do serviço abaixo da qualidade.


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1. Nome da opção;

2. Valor (se possível);

3. Prazo;

4. Serviços que serão ofertados;

5. Unidades que serão atendidas;

6. Ponto forte desta opção;

7. Ponto fraco desta opção.


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• Custo corrente• Tipos de processos• Padronização• Volume transacional• Tarefas complexas

Temos oportunidades para

CSC?

• Organização (organograma e outros)

• Pessoas• Processos• Tecnologia (sistemas e

outros)• Localização

Auto-Avaliação (self-assessment)


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Quais são os problemas atuais

que o CSC irá resolver?

Quais são as oportunidades que temos com

o CSC?

Quais são os Riscos para

colocar no ar seu CSC?

Quais serão os serviços que

serão Ofertados pelo

seu CSC?

Defina no mínimo 1 (um) KPI de serviço

que será entregue pelo

CSC?

Defina no mínimo 2 (duas) opções

para implantar seu CSC, uma mais

cara e demorada e outra mais

realista.


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Você irá:

� Centralizar pessoas (primeiro passo). Quais são as ações necessárias?;

� Padronizar políticas dos processos?� Padronizar processos de negócios?� Haverá multiplas plataformas de sistemas (TI)?


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� Você irá colocar vários processos e

todas as empresas no CSC?

� Você irá colocar um processo no CSC e

várias empresas?

� Como você irá levar para o CSC na

linha do tempo os Processos (serviços

que serão ofertados) versus

unidades/filias?


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� Você irá cobrar pelos

serviços em qual onda?

� Você irá definir

catálogo de serviço em

qual onda?

� Quando o serviço será

prestado via SLA?


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1. Número da onda;

2. Uma palavra-chave;

3. Relação de Planos de Ações nessários.


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Onda 1 (fase 1)

1. Plano de ação ‘x’ – gap de processo

2. Plano de ação ‘y’ – gap da TI

3. Plano de ação ‘z’ – infra física

4. Plano de ação ‘n’

Onda ‘n’ (fase ‘n’)

Plano de Transição

1. Entrega ‘x’ necessária para realizar a

mudança, como: Plano de

Comunicação

Revisão pós-implementação


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Exemplos de “Entregas”:

� Criação da estrutura de Gestão (Cargos e Funções)� Infraestrutura para Colaboradores� Transferência Colaboradores � Infraestrutura de TI� Analise dos contratos com fornecedores� Contratação de profissionais� Treinamento


1. Nome da Entrega;

2. Duração (dias úteis);

3. Área responsável pela ‘entrega’.


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